Webinar UX et EX design - Nadege Bide pour vNext by Insight

Insight Proprietary & Confidential. Do Not Copy or Distribute. © 2020 Insight Direct USA, Inc. All Rights Reserved. 1Insight Presentation
De l’eXpérience Utilisateur à celle du collaborateur
à l’heure du télétravail
Nadège Bide - Head of UX Design

Insight Proprietary & Confidential. Do Not Copy or Distribute. © 2020 Insight Direct USA, Inc. All Rights Reserved. 2
Pour commencer…
“L'expérience utilisateur est une affaire
bien trop sérieuse pour être laissée aux
seules mains des designers !”
Tim Brown,
Fondateur de l’entreprise de
design américaine IDEO

Insight Proprietary & Confidential. Do Not Copy or Distribute. © 2020 Insight Direct USA, Inc. All Rights Reserved. 3Insight Presentation Insight Proprietary & Confidential. Do Not Copy or Distribute. © 2020 Insight Direct USA, Inc. All Rights Reserved. 3
Qui sommes nous?
Quelques chiffres & données

+ 4 500
partenaires hardware, software
et cloud
+ 8 000
professionnels en conseil
et en prestations de services
21 pays
$9.2B
Des opérations dans
+ 11 000
Collaborateurs Insight dans le
monde entier
1988
Entrée dans le groupe Fortune
500 en:
Une portée mondialeUn vaste portfolio et des relations Des collaborateurs engagés
Une large expertise Une stabilité financière Un solide héritage et expertise
Chiffre d’affaires 2018
Nous avons ce qu’il faut pour vous accompagner
en matière de services aux clients
partout dans le monde

Nous vous aidons à…
Travailler plus
intelligemment.
Connected
Workforce
Gérer vos
workloads plus
efficacement.
Cloud + Data Centre
Transformation
Innover plus
efficacement.
Digital
Innovation
Investir plus
Intelligemment.
Supply Chain
Optimisation
€ ……

Head of UX Design
Bonjour, je m’appelle
Nadège Bide, Enchantée !

Nos équipes sont pluridisciplinaires
Lead UX
Designer
UX/UI
Designer
Proxy Product
Owner
Solution
Architect
Équipes de
Développement
Data
Scientist

CONSTATS

@creativecontentPhotobyPriscillaDuPreezonUnsplash@creativecontentPhotobyPriscillaDuPreezonUnsplash
Notre monde est passé en mode VICA
• Volatile
• Incertain
• Complexe
• Ambigu
Attention aux Millenials, Gen Y, Gen Z, …
PhotobyAustinDistelonUnsplash
contentPhotobyPriscillaDuPreez
J'aime
Je profite
Je gère
Je suis

Notre monde est passé en mode VICA
• Volatile
• Incertain
• Complexe
• Ambigu
Attention au Monde qui s’accélère !

“
J’ai une idée !
Il me faut un outil !
* Fausse Bonne Idée

Pour décoller, la solution doit être HOLISTIQUE…
#ECOSYSTÈME
#GAGNANT/GAGNANT
#NUMERIQUE
#PHYSIQUE
#COLLECTIVE
#INDIVIDUELLE
#STRATEGIQUE
… Et centrée sur l’HUMAIN. L’UX Design peut aider.

Qu’est ce que le design ?

Le design n’est pas qu’esthétique
Design = dessein + dessin
Mettre en forme (dessin) une intention
(dessein)
PhotobyChrisBarbalisonUnsplash

Le design est fonctionnel aussi
Design = dessein + dessin
Mettre en forme (dessin) une intention
(dessein)
La forme au service de la fonction
(affordance)
PhotobyEricMuhronUnsplash

L’(UX) design est un indicateur de maturité digitale
Centrée
utilisateur
Pragmatique
Exploratoire &
collaboratif

Bénéfices de la démarche UX Design
ACCELERATEUR de business
générateur de résultats mesurables
en externe (Customer Expérience)
CATALYSEUR de transformation
générateur de résultats mesurables
en interne (Employee Expérience)
PhotobyIsaacSmithonUnsplash

Quelles sont vos problématiques de transformation
d’adaptation de vos équipes en ce moment?

Les problématiques amenées par le télétravail
Sécurité
Sollicitations
Vie privée/vie personnelle
Connexions & réseauGestion du temps
Organisation

FOCUS sur le travail à distance
• Les « utilisateurs » (= vos
collaborateurs) restent les mêmes
personnes…
• Leurs objectifs sont les mêmes…
• Leurs besoins évoluent (un peu)
en fonction du contexte.
C’est le contexte qui change !
Où ?
UtilisateursEnvironnement &
Contexte
Objectifs &
tâches
Qui ?
Quoi ?

Comment l’UX design peut aider?

PhotobyYeshiKangrangonUnsplash
Etape 1 : Comprendre
• Recherche utilisateur
• Ethnographie
• Observations in situ & shadowing
• Interviews
• Sondages
• Tenue et analyse de carnets de bords
• Analyse de datas (documents, analytics,
commentaires réseaux sociaux, etc)

• Ethnographie
• Observations in situ & shadowing
• Interviews
• Sondages
• Tenue et analyse de carnets de bords
• Analyse de datas (documents, analytics,
commentaires réseaux sociaux, etc)

• Qui sont vos collaborateurs ?
• Individus (entretiens) /vs collectif (rétro)
• Qu’est ce qui les motive ?
• Où sont leurs peines ?
• Ecoute et empathie
Inspiré de Dan Pink
Les « moving motivators » Jurgen Appelo
Le « Drive » ou moteur

Ceci est une carte d’empathie

Etape 2 : Définir
• Co-création de la VISION avec les
utilisateurs finaux et les parties
prenantes
• Synthèse des archétypes
utilisateurs sous forme de Personae
• Ateliers de Design Thinking :
cadrage et priorisation de la
problématique principale à adresser
+ 50 ateliers

Etape 2 : Définir
• Co-création de la VISION avec les
utilisateurs finaux et les parties
prenantes
• Synthèse des archétypes
utilisateurs sous forme de Personae
• Ateliers de Design Thinking :
+ 50 ateliers

BESOINS
●
●
●
PROBLÈMES
●
●
●
BÉNÉFICES ATTENDUS
(liés à la motivation et aux objectifs)
LEVIERS DE MOTIVATION
Argent
Sympathie
Ethique
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
DONNEES PARTAGEES
IN (récupère) OUT (partage)
Nom, rôle
____ , ______________ Fréquence du besoin
Compréhension de l’expertise
XXXXXX
Ceci est une fiche persona

Etape 2 : Définir
• Co-création de la VISION de
l’équipe
• Personae et leurs objectifs
individuels et collectifs
• Ateliers de Design thinking :
ex : rétrospective 2019

PhotobyKevinJarrettonUnsplash
Etape 3 : Explorer (ensemble !)
• Benchmarks
• Ateliers de Design Thinking dit d’idéation
• Sketching
• Prototypage Lo Fi (basse définition)

Etape 3 : Explorer (ensemble !)
• Benchmarks
• Ateliers de Design Thinking dit d’idéation
• Sketching
• Prototypage Lo Fi (basse définition)
• Implication des parties prenantes
(techniques, business, …)

Etape 3 : Explorer
• Prototypage : services
• Nouveaux process (ex. nouveaux binômes,
nouvelle façon de voir et développer ses
compétences, « t-shape profiles » )
• Gamification
• Boucle d’engagement (« core habit loop »)
T-Shape profiles
compétences
techniques
=
expertise
pointue
compétences transverses = connaissances élargies

3737
Candidat
Nouveau collaborateur
Collaborateur engagé
Ambassadeur
Partenaire
Quel parcours designer
pour quel collaborateur ?
Growth hacking
UX design et Modèle AARRR

Faire coïncider objectifs business et
humains en impliquant
collaborateurs et parties
prenantes (RH) selon leurs profils
Travailler / concevoir la boucle
d’engagement des collaborateurs
Exploration & Game Design

PhotobyWaldemarBrandtonUnsplash
Etape 4 : CREER (vite et tester)
• Design Sprint
ou
• Sprints de conception agiles (Lean UX)
• Prototypage HD
• Tests Utilisateurs
• Itérations : MVP >> v1 >> v2 >> vX

• Design Sprint
ou
• Sprints de conception agiles (Lean UX)
• Prototypage HD
• Itérations : MVP >> v1 >> v2 >> vX

Les prérequis :
• Environnement propice au changement de
mindset et à la créativité (test et droit à l’erreur)
• Feedback et amélioration en continu
• CO Implication de TOUS le plus tôt
possible : ni top-down ni bottom-up
• Chercher le « flow » ni bore-out ni burn-out
• Vivre les valeurs de l’entreprise

• Ethnographie
• Observations in situ &
shadowing
• Interviews
• Sondages
• Tenue et analyse de
carnets de bords
• Analyse de datas
(documents, analytics,
commentaires réseaux
sociaux, etc)
• Co-création de la
VISION avec les
utilisateurs finaux et les
parties prenantes
• Synthèse des
archétypes
utilisateurs sous forme
de Personae
• Ateliers de Design
Thinking dit de cadrage
et priorisation de la
problématique principale
à adresser
+ 50 ateliers
• Benchmarks
• Ateliers de Design Thinking
dit d’idéation
• Sketching
• Prototypage Lo Fi (basse
définition)
• Tests utilisateurs
• Gamification
• Modèle AARRR
• Boucle d’engagement
(« core habit loop »)
• Nouveaux services/
process
• Design Sprint
• Sprints de conception
agiles (Lean UX)
• Prototypage HD
• Implémentation itérative :
MVP >> v1 >> v2 >> vX
Récap : la démarche et les outils
UX
EX

• Ethnographie r. sociaux
shadowing video
• Interviews en visio
• Sondages
carnets de bords
video/audio
sociaux, etc)
VISION avec les
parties prenantes
• Synthèse des
archétypes
de Personae
et priorisation digitaux
• Benchmarks
dit d’idéation digitaux
• Sketching
• Prototypage Lo Fi
(basse définition)
• Tests utilisateurs en ligne
• Gamification
• Modèle AARRR
• Nouveaux services/ process
• Design Sprint
agiles (Lean UX)
• Prototypage HD
• Tests Utilisateurs en ligne
MVP >> v1 >> v2 >> vX
UX
EX

• Ethnographie r. sociaux
shadowing video
• Interviews en visio
• Sondages
carnets de bords
video/audio
sociaux, etc)
VISION avec les
parties prenantes
• Synthèse des
archétypes
de Personae
et priorisation digitaux
• Design Sprint
agiles (Lean UX)
• Prototypage HD
• Tests Utilisateurs en ligne
MVP >> v1 >> v2 >> vX
UX
EX
Tracking des parcours clients / Sondages en ligne / Digital whiteboards / Tests utilisateurs à distance / Prototypage en ligne
Focus à
distance
• Benchmarks
dit d’idéation digitaux
• Sketching
• Prototypage Lo Fi
(basse définition)
• Tests utilisateurs en ligne
• Gamification
• Modèle AARRR
• Nouveaux services/ process

ASTUCES : animation à distance
• Canevas et deck prêts à l'emploi (encore + qu'en
présentiel)
• Envoi du support aux participants (le pourquoi + le
déroulé + tuto + checklist)
• 2 écrans (interface participant et animateur)
• Se montrer 10s, couper la caméra, sourire
• Icebreaker --> prise en main de l'outil
• Découper en 3 X 1H pour maximiser l’attention
• Modérateur qui gère le chat
• Au-delà 3 participants faire des binômes
• Le R.O.T.I. devient un quiz de satisfaction
les + (si bien préparé) :
 + de retours car
anonymat possible,
désinhibant
 Interactivité facilité
(possibilité de coller
images, url )

Mettez de l’UX dans vos votre organisation, elle en sera
transformée
• Intégrez des Designers pour faire de l’UX
(conception centrée utilisateurs) avec vos clients
 adoption boostée, produits dérisqués
• Servez-vous en de liant entre les équipes techiques, le
marketing, les utilisateurs, les métiers, les managers
 facilitation, communication, innovation collaborative
• Intégrez le feedback en continu
 amélioration itérative de votre produit/service,
agilité, “time to market”, suivi des KPIs
• Faites de l’EX design en interne
 fort engagement des collaborateurs, sentiment
d’appartenance, fidélisation des talents, innovation

Conclusion & take away !

Créativité
Collaboration (éviter la pensée unique )
Empathie / assertivité
Expérimentation & “Fail fast”
Transparence & éthique
Focus sur la valeur (utilisateurs & business)
Pragmatisme : tests utilisateurs, analytics
Le design UX : une démarche centrée sur l’Humain
applicable à tous les services de l’entreprise

Mettez de l’UX dans vos process
De l’E.X. (Employee eXperience)
pour les RH
De la D.X. (Developper eXperience)
pour les DSI
De la C.X.(Customer eXperience)
pour les commerciaux et le marketing

Le designer devient alors Agent du changement
PhotobyRossFindonUnsplash
A distance aussi !
PhotobyRossFindonUnsplash

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