Une expérience de Design Thinking à Groupama - Agile en Seine 2021
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Présenté par Amaury Massin, Responsable de projets, G2S Groupama Depuis plusieurs années, les membres de la communauté Agile Groupama cherche à diffuser les valeurs et la pratique de l'agilité dans l'ensemble du groupe. L'approche "Design Thinking" a été retenue, d'abord en 2019 pour cadrer un projet de lancement d'un nouveau produit, puis cette année, pour repenser un parcours de découverte client. La première expérience a été un franc succès, et l'on peut se demander pourquoi nous avons attendu deux ans pour relancer cette démarche. Une des réponses que l'on peut apporter tient des difficultés que les membres d'une organisation peuvent avoir à changer leur état d'esprit et leur pratique. Chez Groupama, l’acculturation de l'agilité progresse, et les freins identifiés pour l'approche en Design Thinking disparaissent peu à peu, mettant de plus en plus en valeur ses bénéfices. C'est cette même difficulté au changement radical à laquelle il nous arrive encore de faire face sur nos projets : tout le monde est convaincu des avantages de l'approche, mais la réalité du terrain est encore trop souvent un frein. Nous proposons un retour d'expérience sur la mise en œuvre du design thinking par la communauté agile de Groupama en 2 points : - Le Design Thinking en théorie (une approche millénaire, des valeurs centrées autour de l'humain et de l'utilisateur) -Le Design Thinking chez Groupama --Les adaptations de l'approche au contexte du groupe --Un focus sur le projet 23Roues (Rex, Livrables, Facteurs clefs de succès, les difficultés rencontrées et comment on les a dépassées) --La trajectoire: les autres utilisations de l'approche envisagées et nos objectifs à moyen terme.
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- 15. Un accueil du prototype par nos clients internes extrêmement positif « L'outil correspond exactement à nos besoins !!! » "La pré- alimentation de nouvelles infos nous simplifie la vie!" "C'est plus simple" "Mais c’est Génial !!!"
- 16. La phase d’organisation Les objectifs S’ORGANISER IMAGINER EXPLORER PROTOTYPER ET TESTER CADRER • Identifier les contributeurs • Valider leur rôle, leur mission et leur disponibilité • Planifier les opérations
- 17. Identification des contributeurs L’équipe cœur, en charge d’organiser l’ensemble des travaux de cadrage ( Interviews, Ateliers, etc.) Les contributeurs du Design Sprint Les utilisateurs finaux, en charge de tester le prototype Les responsables des entités concernées, à informer
- 18. La phase d’exploration Les objectifs S’ORGANISER IMAGINER EXPLORER PROTOTYPER ET TESTER CADRER Une exploration Interne • Lister les limites du parcours actuel • Recenser les idées d’améliorations issues du terrain • Identifier le positionnement stratégique visé Une exploration Externe • Faire un état des lieux du marché de l’assurance habitation
- 19. Comment ça s’est passé ? A distance !
- 20. Les interviews des utilisateurs finaux › 12 interviews avec des Gestionnaires BO et des commerciaux de deux Caisses Régionales › Pour mieux connaître les utilisateurs dans leur contexte d’usage
- 21. Les phases d’imagination & de prototypage / tests S’ORGANISER IMAGINER EXPLORER PROTOTYPER ET TESTER CADRER Le Design Sprint: Design Sprint
- 22. Les « Comment pourrions-nous… ? » Comment pourrions-nous diminuer le nombre de questions en conservant une bonne sécurisation du risque ? Comment pourrions-nous avoir une expérience plus participative avec le client et sortir du mode interrogatif ?
- 23. La vision produit Dans 2 ans, le parcours est simple/fluide et toutes les questions doivent trouver réponse : il ne doit plus y avoir de questions que le commercial ne comprend pas ou ne sait pas comment poser […].
- 24. Les « Allons-nous réussir à… ? » Allons-nous réussir à évoluer sans exploser les coûts ? Allons nous réussir à modifier le questionnement pour le rendre fluide sans toucher au reste (tarif, produit...) ? Allons nous réussir à maintenir notre précision du risque en allégeant les questions ?
- 25. La phase de cadrage du projet S’ORGANISER IMAGINER EXPLORER PROTOTYPER ET TESTER CADRER Etudier l’intégration de la solution dans notre SI Construire un premier backlog Prioriser par la valeur Définir le MVP
- 26. Et si…. … vous deviez vous lancer ?
- 27. Facteur de succès #1 Se faire accompagner par un expert pour les premiers cadrages en DT. Maria-Eliza Paez Consultante Produit et Innovation Zenika
- 28. Facteur de succès #2 Embarquer l’ensemble des parties prenantes !
- 29. Facteur de succès #3 Faire confiance à cette approche
- 30. Jeter des ponts entre les utilisateurs et l’équipe de réalisation Prendre en compte les éléments de cadrage dans l’élaboration du prototype: • Les comment pourrions-nous, • La vision produit à deux ans • Les « Allons-nous réussir à » Conclusion Mission Accomplie !
- 31. Et maintenant ? La réunion de lancement du projet est planifiée lundi prochain
- 32. Merci de votre attention ! Des questions ?
- 33. Nos coordonnées Johan JIDOUARD Johan.jidouard@groupama.fr www.linkedin.com/in/johan- jidouard Amaury MASSIN Amaury.massin@groupama.fr www.linkedin.com/in/amaury- massin
Notes de l'éditeur
- Connecteur : Qui ne connait pas Groupama ? C'est notre première à AES, d'habitude on est plutôt de l'autre coté. On est là pour partager un REX DT
- Présentation Amaury et Johan et rôle chez Groupama Amaury: je suis Chef de projet, j'ai rejoints G2S il y a 1 ans et demi et ai participé au cadrage en Design Thinking de la simplification de la découverte de l'assurance Multirisques Habitations que nous allons aborder aujourd'hui.
- Introduction de la vidéo:"Nos amis de la communications vous présentent G2S"
- Connecteur : Qui n’a jamais entendu parlé de DT?
- Connecteur : Qui n’a jamais entendu parlé de DT? Objectif n'est pas de fair eun cours théorique sur le DT, il y a des experts qui en parlent bien mieux que nous.
- Le DT, ca permet de résoudre des proiblèmatiques en innovant, basé sur l'intelligence collective et sur l'intelligence utilisateur
- Si vous chercher le DT sur internet, vous trouvez ce genre de schéma. Nous on l’a adapté à notre contexte, on a rajouté la phase d’organisation, relation inter-entité complexe et la phase de cadrage. Notre application s’adressait à des commerciaux, il fallait aller les chercher, cela ne s’improvise par. Il a fallu faire présenté Phase d’orag Aller chercher les commerciaux Phase de cadrage On reflete. Le reste on le verra plus tard dans la présentation Dans cette démarche on integre de DS. L'empathie : se mettre à la place de l’utilisateur futur son mode de vie (do) ses pensées (think) ses sentiments (feel) son avis (say) La définition de la problématique L'idéation : la phase où tout est permis Le prototypage : développée et de créer un prototype pour la visualiser Les tests : test and learn
- Au départ, nous avions un constat, le parcours de découverte MRH est complexe, il comporte beaucoup de questions, certaines d'entre elles poser systématiquement des problèmes de compréhension et son ergonomie devait être revue. Le besoin devait donc être précisé afin de répondre efficacement aux attentes de nos clients internes.
- Mais dans ce cas alors, pourquoi utiliser le DT pour cadrer ce projet. D'abord parce qu'il était indispensable de jeter des ponts avec les utilisateurs, de casser nos silos professionnels pour comprendre précisement le contexte d'utilisation des utilisateurs de ce parcours, Ensuite parce que nous avions plusieurs contraintes fortes pour lancer ce projet dès le début du mois de Septembre.
- Mais nous avions également d'autres sources de motivation pour utiliser le Design Thinking: 1- On pouvait se reposer sur un cadrage précédent en DT en 2020, un succès reconnu au sein du groupe, tant au niveau du cadrage qu'au niveau du projet qui a suivi et qui est au moment ou nous parlons, candidat pour être considéré comme un des Top succès 2021 de Groupama. 2- C'est une approche qui répondait à nos enjeux. Tous les feux étaient donc au vert pour utiliser le DT.
- On peut dire que ca c'est bien terminé,
- D'abord du point de vu de l'adhésion de l'ensemble des parties-prenantes quant à l'approche utilisée ==> Vous avez devant vous le retour des participants du DS à l'issu de la rétro, on constate que les concepts et les outils que nous avons utilisés ont été bien compris et que nos efforts, pour favoriser une atmosphère propice à l'intelligence collective ont été couronnés de succès. Bien sûr, tout n'a pas fonctionné parfaitement, l'équipe a parfois été ralentie dans sa progression, et des risques ont été identifiés, mais tout cela a globalement été géré, et reste à la marge.
- Ensuite, cela s'est également bien terminé du point de vue de l'accueil fait au prototype par les utilisateurs métier. Comme vous pouvez le voir, nous avons eu des retour spontané très francs.
- A la fin des interviews, dire qu’on a recentré notre cadrage sur les commerciaux, les Gestionnaires BO n’étant pas utilisateurs du parcours de découverte à proprement parlé.
- La phase d’imagination repose sur les travaux menés en exploration, et vise, par une succession d’étape de convergence/divergence à définir le storyboard du prototype qui sera construit et testé dans la phase suivante C’est une phase pendant laquelle les participants se place dans un monde idéal, sans contrainte budgétaire, de faisabilité technique ou autres. Pour notre cas, toute l’équipe avait en tête de définir un parcours de découverte le plus adapté possible au contexte des utilisateurs. Pendant la phase de prototypage et test ensuite, on visait la mise en œuvre d’un prototype reprenant les grandes caractéristiques identifié du parcours cible, en se limitant à un cas d’usage. Celui-ci était ensuite proposé à d’autres utilisateurs finaux, afin qu’ils puissent nous faire leur retour et nous permettre d’améliorer notre proposition. Ces deux phases ont été menées en Design Sprint, nous n’avons pas le temps de rentrer dans le détail des ateliers et des concept, mais nous vous proposons de voir ensemble les éléments de cadrage validés par l’équipe en début de Design Sprint.
- Les comment Pourrions nous … ? Il s’agissait pour l’équipe, de définir sous forme interrogative, et sur la base des informations récupérées en amont, les objectifs poursuivis pendant le sprint. Comme vous pouvez le voir, on retrouve le besoin initialement exprimé, précisé avec de nouvelles informations.
- Il s’agissait ensuite de définir dès cette phase de cadrage, un indicateur qui nous permettrait, à moyen terme, de valider l’atteinte des objectifs du projet, la vision produit. En ce qui nous concerne, nous considérons que le projet aura atteint ces objectifs si dans deux ans, le parcours de découverte est utilisé sans difficultés par l’ensemble des commerciaux.
- Enfin, il s’agissait de définir les principales préoccupations de nos métiers, afin d’en tenir compte dans la définition du prototype. Pour y arriver, l’idée était de recenser les issus catastrophiques possibles de ce sprint en adoptant une posture « en négatif » de celle que nous avions prises pour définir les « Comment pourrions nous ». Ensuite, il suffisait de les mettre sous forme interrogative? Vous pouvez constater que malgré nos velléités à nous placer « dans un monde idéal », sans tenir compte des contraintes budgétaires, c’est une préoccupation qui est ressortie pendant le DS. On l’explique par le fait que, nous sommes tous, au sein du groupe en phase d’acculturation au Design Thinking, et que la maitrise de ses concepts et de ses outils si elle s’améliore avec le temps, n’est pas encore parfaite.
- La dernière phase permet de tenir compte de la complexité du SI d’un groupe étendu comme Groupama. Il vise à identifier les principaux impacts d’une intégration de la solutions cible sur l’architecture SI en général et de construire un premier Baklog, de le prioriser par la valeur et de définir un MVP
- C’est une nouvelle approche qui apporte, son lot de d’interrogation. Moi-même, quoique totalement convaincu de ses avantages, il m’est parfois arrivé de douter de l’opportunité de telle ou telle façon de mener les atelier, ou de l’opportunité de présenter un prototype sans approfondir la question budgétaire. Travaillant avec Maria-Eliza au quotidien, je savais que nous allions dans la bonne direction, mais il est vrai que ce n’était pas le cas des responsables métier qui suivaient de loin nos travaux, et la présentation du prototype, conforme dans sa globalité au besoin exprimé a été, contre tout attente, vecteur d’anxiété. N’étions-nous pas en train de vendre du rêve au métier, sans aucun espoir de pouvoir le respecter le budget alloué ? La maitrise de la communication a pu également être vecteur d’anxiété. En effet, l’approche préconise de conserver l’information au sein du strict cercle des participants aux travaux donnés: l’équipe Cœur en exploration, et l’équipe du Design Sprint en phases d’imagination/prototypage et tests. L’idée sous-jacente est que l’équipe a en son sein; l’ensemble de la connaissance et des compétences pour aller dans la bonne direction, et que élargir ce cercle risque d’entrainer des A/R inutiles et dévier le groupe de sa trajectoire. Ce cloisonnement s’il était accepté par tous, a parfois été compliqué à vivre au quotidien pour des partie-prenantes habituées à avoir des retours réguliers sur les travaux menés par les équipes. A l’avenir, ce sont des points sur lesquels j’insisterai encore plus lors de la réunion de lancement/
- 14h45 15 minutes
- Présentation Amaury et Johan et rôle chez Groupama
- Présentation Amaury et Johan et rôle chez Groupama