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La refonte d’un portail intranet
              Les 10 clés pour réussir votre projet




Livre blanc                      EI Management
                       COLLECTION CONDUITE DU CHANGEMENT

                                                    Juillet 2012
Réussir votre projet de refonte portail




         Ce livre blanc a été co-écrit par EI-Management & IteXium Technologies.


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Réussir votre projet de refonte portail



    1.      Introduction




           Dans un contexte économique difficile, les entreprises sont en permanence à
           l’écoute de nouvelles solutions au niveau de leurs systèmes d’informations
           pour rechercher des leviers capables d'améliorer leur productivité.

           Parmi ces leviers, l’intranet et le portail d’entreprise continuent d’évoluer vers
           un outil puissant au service de tous les utilisateurs. Le développement du web
           2.0 a remodelé les fonctionnalités de ces outils. A travers leurs nouveaux
           usages l’entreprise se transforme progressivement.

           C’est dans ce contexte que les projets de refonte se multiplient et nécessitent
           une démarche appropriée.


           Ce livre blanc se fixe pour objectifs de décrire les bonnes pratiques qui accompagnent le
           projet de refonte d’un intranet ou d’un portail.

           Il détaille les 10 clés pour réussir votre projet à travers l’analyse des risques majeurs qu’une
           entreprise peut rencontrer dans ce type de démarche et comment les anticiper.

           Il propose également quelques axes de réflexion originaux.

           Enfin, les nouvelles tendances induites par le web 2.0 au niveau des portails d’entreprise sont
           prises en compte.




   Votre contact

   EI Management
   27, rue Fortuny
   75017 Paris

   Tél :       01 44 29 26 00

   philippe.colin@ei-management.com

   www.ei-management.com




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Réussir votre projet de refonte portail



   Sommaire




   1.       Introduction............................................................................................................................. 3
   2.       Le contexte de refonte d’un portail intranet .......................................................................... 5
   3.       Les 10 pièges majeurs à éviter ................................................................................................ 5
   4.       Clé n° 1 : Privilégier l’écoute des besoins ................................................................................ 6
   5.       Clé n° 2 : Impliquer le sponsor ................................................................................................ 6
   6.       Clé n° 3 : Dimensionner les ressources nécessaires ................................................................ 7
   7.       Clé n° 4 : Anticiper la montée du web 2.0 ............................................................................... 8
   8.       Clé n° 5 : Piloter le projet par les enjeux métiers .................................................................. 10
   9.       Clé n° 6 : Fixer un périmètre fonctionnel réaliste ................................................................. 10
   10.      Clé n° 7 : Lancer le projet par une première phase pilote .................................................... 11
   11.      Clé n° 8 : Aligner le projet sur les vrais besoins métiers ....................................................... 12
   12.      Clé n° 9 : Gouverner le projet comme un projet d’entreprise .............................................. 13
   13.      Clé n° 10 : Accompagner le changement .............................................................................. 13
   14.      La gouvernance de l’intranet................................................................................................. 15
   15.      Le portail : un levier au service de la stratégie d’entreprise ................................................. 17
   16.      Quels sont les bénéfices d’une refonte pour l’entreprise ? .................................................. 19
   17.      Conclusion ............................................................................................................................. 20




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    2.     Le contexte de refonte d’un portail intranet

         Nous avons identifié les tendances à travers les besoins exprimés par les entreprises en 2011
         pour la refonte et l’évolution de leurs projets intranets et portails.

         Après l’analyse de nombreux cahiers des charges, nous voyons se développer de nouveaux
         usages induits par le web 2.0, l’intégration des outils collaboratifs et quels bénéfices les
         entreprises souhaiteraient en retirer.

         Un projet de refonte est un projet complexe.

         Vous êtes actuellement DSI, vous travaillez à la Direction de la Communication ou à la
         Direction Générale et vous avez pris la décision de refondre votre intranet.

         Pour réussir les étapes clés, nous vous proposons de mieux maîtriser la démarche d’un projet
         de refonte de ces outils et de connaître les pièges à éviter.




    3.     Les 10 pièges majeurs à éviter

         IteXium a identifié au cours de plus de 120 projets et missions les 10 risques les plus
         courants dans le cadre de la refonte d’un projet portail :

              1.    Choisir d’abord l’outil
              2.    Ne pas avoir de sponsor
              3.    Sous-estimer les ressources nécessaires
              4.    Ne pas anticiper la montée du web 2.0
              5.    Piloter le projet par les contraintes techniques
              6.    Fixer un périmètre fonctionnel trop vaste
              7.    Lancer le projet sans phase pilote
              8.    Ne pas aligner le projet sur les vrais besoins métiers
              9.    Ne pas gouverner le projet comme un projet d’entreprise
              10.   Ne pas accompagner le changement

         La liste aurait pu être plus longue, mais nous avons choisi de nous limiter aux pièges les plus
         fréquemment rencontrés notamment dans les projets de refonte ou de migration.

         Qu’ils soient techniques, fonctionnels ou organisationnels, ces risques montrent à quel point
         l’accompagnement du changement dans ce type de projet est nécessaire.

         Nous allons maintenant étudier plus en détails les 10 clés pour réussir votre projet.




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    4.     Clé n° 1 : Privilégier l’écoute des besoins

         Lors du lancement du projet ou du déploiement du Portail, la focalisation s’opère souvent à
         tort sur le choix prématuré de l’outil et non sur les vrais besoins et les enjeux métiers. C’est
         l’erreur la plus fréquemment rencontrée.

         Choisir d’abord l’outil présente plusieurs risques : perte de temps, fonctionnalités mal
         couvertes, budgets dépassés, faible appropriation des utilisateurs, …

         Il convient de se poser la bonne question : « Est-ce l’utilisateur qui doit s’adapter à l’outil ou
         plutôt l’outil qui doit s’adapter à l’utilisateur ? ».
         De plus, comme dans tout type d’outil de cette classe, il est important de distinguer 3 types
         de populations et leurs besoins spécifiques : les utilisateurs, les contributeurs et les
         administrateurs. Les contributeurs privilégient un outil de gestion de contenus simple (CMS)
         tandis que les utilisateurs recherchent avant tout un outil qui simplifie leurs tâches
         quotidiennes.
         Une étude de cadrage1 des besoins constituera une étape incontournable pour vérifier
         l’adéquation de la couverture fonctionnelle avec les solutions envisagées. Mais Il faudra
         également tenir compte des ressources et des compétences internes disponibles notamment
         à la DSI.
         Ensuite, il restera à déterminer une première « short list » de deux ou 3 solutions à choisir
         parmi plus d’une vingtaine de solutions disponibles en France.




    5.     Clé n° 2 : Impliquer le sponsor

         Tout projet non placé sous l’égide d’un sponsor est généralement voué à l’échec. De même,
         un sponsor qui connaît mal son rôle qui est plus qu’honorifique sous-estime l’engagement
         nécessaire.

                                                                     Nous avons par exemple constaté
                                                                     que le sponsor, s’il était parfois
                                                                     présent à la réunion de lancement
                                                                     et de cadrage, disparaissait après
                                                                     les premiers comités de pilotage.
                                                                     Son action doit s’inscrire dans la
                                                                     durée : sa charge de travail sera
                                                                     évaluée dès le démarrage de la
                                                                     mission.

                                                                     De même les collaborateurs
                                                                     attendent aussi une valeur
                                                                     « d’exemple » capable de réer une
                                                                     émulation.




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Réussir votre projet de refonte portail



         Le sponsor doit avoir l’autorité et la visibilité suffisantes et s’impliquer fortement afin de
         pouvoir :
              Positionner clairement l’équipe projet et le Directeur de Projet
              Participer aux Comités de Pilotage
              Agir et décider rapidement : résoudre les conflits éventuels et prendre la décision
                 finale
         Son rôle sera également de « vendre » le projet en interne.
         Compte tenu des tâches qui lui seront confiées, il est conseillé de choisir un sponsor à un
         niveau hiérarchique élevé.

         En moyenne 46% des directions générales restent peu ou pas impliquées dans ce type de
         projet.2




    6.     Clé n° 3 : Dimensionner les ressources nécessaires

         Le portail doit être géré par une équipe dédiée aux niveaux technique, fonctionnel,
         animation et support.
         Le management doit être mieux sensibilisé aux ressources nécessaires compte tenu de
         l’ampleur de ces projets.
         Pour réussir, cette équipe doit pouvoir s’appuyer sur des relais internes à identifier au sein
         des différents départements.

                                                                 Ces       collaborateurs       seront
                                                                 idéalement associés pendant toute
                                                                 la durée du projet au sein d’une Task
                                                                 Force.

                                                                 Nous recommandons que ses
                                                                 membres soient choisis parmi les
                                                                 éléments « moteurs » qui ont
                                                                 participé aux entretiens de définition
                                                                 des besoins.

                                                                 Cette approche permettra de
                                                                 garantir une bonne dynamique au
                                                                 projet et d’assurer une continuité
                                                                 entre les phases amont et la phase
                                                                 d’intégration de la solution.


                   Le positionnement de la Task Force

         Parmi ses objectifs, la Task Force devra assurer le transfert progressif de compétences et
         passer le relais après la fin du projet sous un délai maximum de 3 à 6 mois




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Réussir votre projet de refonte portail


         Le rôle du sponsor sera à nouveau fondamental car ce type de projet a besoin d’un fort
         engagement pour défendre l’affectation de nouvelles ressources. En effet, il n’est pas réaliste
         de le gérer à iso-ressources.


    7.     Clé n° 4 : Anticiper la montée du web 2.0

         L’intranet à l’heure du web 2.0
         Il était logique que le monde du web 2.0, ses innovations et ses nouveaux outils pénètrent
         celui de l'intranet et des portails d'entreprise. Par exemple, l'impact des sites
         communautaires dans la sphère privée induit une nouvelle forme de travail collaboratif dans
         la sphère professionnelle.

         La frontière entre l'utilisation privée et le monde professionnel s’estompe progressivement
         au niveau des usages d'internet, de ses outils et ses technologies. Ainsi, l’utilisateur
         souhaiterait retrouver cette facilité que lui apporte le monde du web 2.0 au sein de son
         entreprise.

         Envisager la refonte de son intranet sans prendre en compte cette évolution constituerait
         une grave erreur tant dans le choix de l’outil que dans son déploiement.

         Dans un courant appelé « empowerment3 », la DRH doit prendre conscience des enjeux du
         nouvel outil au niveau responsabilisation des collaborateurs.
         En replaçant l'internaute au cœur du portail et des ses services, la deuxième génération de
         l’Intranet évolue en permanence vers un nouveau mode de relation entre le collaborateur,
         ses contacts internes et son management.

         Le Management et la DRH doivent revoir leur stratégie et responsabiliser les utilisateurs.
         En effet, trois types d’impacts seront à anticiper :

            L’évolution des métiers
                   Le fonctionnement en mode collaboratif, les échanges de contenus et le
                      développement des communautés métiers est souvent mal anticipé par le
                      management.
                   Pour les collaborateurs, le passage d’un mode de travail individuel à partagé
                      induit une modification nécessaire des habitudes de travail.

            Les impacts organisationnels
                   Comme nous le verrons plus loin, les processus métiers sont impactés
                     notamment de par le décloisonnement de l’entreprise lié à la rapidité et la
                     fluidité des échanges.
                   Les modes classiques de prises de décisions sont également modifiés.

            Les rapports hiérarchiques
                   La mise en place d’un portail a tendance à aplanir la hiérarchie.
                   La peur de donner des droits d’accès et de modification peut conduire à une
                     forme de « déresponsabilisation » contraire aux objectifs escomptés.




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Réussir votre projet de refonte portail


         Afin de mieux cerner les contours d’un intranet de type 2.0, nous avons résumé dans
         l’encadré ci-dessous ses 7 caractéristiques majeures.




         Les 7 caractéristiques majeures d’un intranet & d’un portail 2.0

         Pour mieux comprendre les nouveaux usages d’un intranet plus collaboratif et social,
         nous avons recensé 7 tendances majeures :

              1. Le collaborateur est au cœur de l’intranet 2.0 et les contenus sont de plus en
                 plus générés par les utilisateurs (Cf. encadré au paragraphe 8).
              2. L’intranet 2.0 s’ouvre à une nouvelle forme de travail collaboratif grâce à
                 l’émergence des réseaux sociaux, des blogs et des wikis. Le réseau social
                 d’entreprise (RSE) sera plus amené à compléter l’intranet qu’à le remplacer.
              3. La personnalisation devient un facteur majeur d’appropriation par les
                 utilisateurs : ainsi ils peuvent créer des onglets, choisir l’apparence de la page
                 d’accueil, ou encore intégrer des widgets. Ces mini-applications personnalisables
                 regroupent des outils d’efficacité personnelle, des applications pratiques ou
                 métiers. Au-delà d’un côté gadget, elles incitent l’utilisateur à visiter l’intranet
                 plus souvent.
              4. Les applications et les contenus riches comme la video et la web TV rendent
                 l’outil plus attractif à travers des témoignages, des interviews.
              5. Les utilisateurs retrouvent des outils connus comme les flux RSS et les mashup
                 (Par exemple en association avec les cartes Google Maps).
              6. Le moteur de recherche devient plus intelligent et se complète par un nuage de
                 mots clés ou une liste des pages les plus consultées qui reflètent les recherchent
                 les plus courantes et facilitent la navigation.
              7. Il est désormais accessible de n’importe où, à n’importe quel moment, depuis
                 n’importe quel moyen, avec une évolution de l’utilisation en nomade et de
                 l’intranet étendu, accessible via téléphone portable.

         Une remarque s’impose : si ce type d’outil est très en vogue chez des entreprises à profil
         plus « technophile », une conduite du changement appropriée est nécessaire avant sa
         mise en place avec comme première étape un état des lieux avec une analyse de
         l’existant.
         Une expérience pilote permettra de valider les concepts, d'identifier les freins et les
         facteurs clés de succès.




         A noter que peu d’entreprises françaises ont intégré à ce jour la totalité de ces
         fonctionnalités mais par exemple la personnalisation et le travail collaboratif sont souvent
         mis en œuvre.



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Réussir votre projet de refonte portail




    8.     Clé n° 5 : Piloter le projet par les enjeux métiers


                                                                    Parmi les acteurs clés du projet, la
                                                                    DSI joue un rôle qui est trop
                                                                    souvent     vécu    comme      une
                                                                    contrainte.

                                                                    La perception par la DSI de
                                                                    directions avec des utilisateurs
                                                                    « qui ne savent pas ce qu’ils
                                                                    veulent » face aux utilisateurs qui
                                                                    pensent que la DSI « ne connait
                                                                    rien et ne comprend rien à leurs
                                                                    besoins et ne les écoutent pas »
                                                                    reste très ancrée.


         De plus le fait d’imposer un outil aux utilisateurs sans une écoute préalable de leurs besoins
         est souvent très mal vécu.
         Une meilleure coordination entre la Direction de la Communication et la DSI est à mettre en
         œuvre en amont du projet.
         Une nouvelle approche se dessine entre l’accompagnement par une mission d’assistance à
         maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre, celle de la « Maîtrise d’Usage ».




    9.     Clé n° 6 : Fixer un périmètre fonctionnel réaliste

         Dans l’euphorie du lancement, les entreprises éprouvent souvent des difficultés à définir les
         priorités entre les fonctionnalités de type « nice to have » des fonctionnalités « must have ».

         Nous avons également constaté que souvent l'équipe projet a réalisé une enquête en interne
         pour identifier les besoins. Malheureusement cette démarche ne fonctionne pas pour au
         moins 3 bonnes raisons :

              1. Il est difficile d'être juge et partie
              2. Les besoins sont souvent collectés en vrac et aucune priorité n'est définie
              3. Enfin, comment un utilisateur peut-il exprimer une vision d’un outil ou de
                 fonctionnalités qu'il ne connaît pas ?

         Le cahier des charges devra lotir les versions successives de l’outil. Par exemple, seules les
         fonctionnalités métiers prioritaires seront lancées dans la version 1 de l’intranet. Les autres
         fonctionnalités seront affectées aux versions 2 et 3 du nouvel outil.




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    10. Clé n° 7 : Lancer le projet par une première phase pilote

         Sauf cas très particuliers, nous ne sommes pas adeptes du « big bang » qui consisterait à
         basculer brutalement de l’outil actuel vers le nouvel outil.

         L’objectif sera de réaliser une étape intermédiaire à périmètre réduit au niveau du nombre
         d’utilisateurs et des fonctionnalités prioritaires.

         Idéalement, les utilisateurs « testeurs » seront choisis sur la base du volontariat, ce qui
         permettra également d’identifier des « relais » pour l’animation de l’intranet. Cette équipe
         sera par exemple constituée des utilisateurs qui ont été interviewés dans la phase amont.

         Il sera utile de savoir se faire accompagner par un prestataire extérieur, qui définira les
         « bonnes pratiques » et opérera un transfert de compétences progressif vers l’équipe
         interne.

         Nous donnons ici à titre indicatif les principaux axes clés à analyser qui constituent une des
         étapes préliminaires à mettre en œuvre dans cette phase pilote.




                                                    UTILISATEURS
                                                       5                 DIRECTION
                                      WEB 2.0          4                GENERALE &
                                                                       MANAGEMENT
                                                       3
                                                       2
                  COMMUNICATION                                                CULTURE
                                                       1
                                                       0                                             Série1
                                                                               ORGANISATION &
                           PROCESSUS                                           MANAGEMENT DU
                                                                                  PORTAIL

                                                                       INFRASTRUCTURE
                           FONCTIONNALITES
                                                                          & SECURITE
                                                     GESTION DE
                                                     CONTENUS


                        Fig.3 – Exemple d’état des lieux au lancement de la phase pilote du projet



         Les diagrammes obtenus permettront d’identifier des figures-types qui mettent
         immédiatement en valeur les chantiers prioritaires.




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    11. Clé n° 8 : Aligner le projet sur les vrais besoins métiers


         Le lancement du nouvel intranet ne doit pas uniquement reposer que sur quelques
         améliorations graphiques. Cette technique dite du « revamping » ne susciterait qu’un attrait
         à court terme de la part des utilisateurs et un sentiment déceptif lié à une forte frustration.

         Seule une connaissance fine des vrais besoins métiers et de leurs priorités débouchera sur la
         mise en œuvre des fonctionnalités qui simplifient la vie des utilisateurs au quotidien. Encore
         une fois, c’est le rôle de la phase de cadrage.

         Les conclusions de cette étude sont d’ailleurs parfois très révélatrices. Certaines entreprises
         adoptent une démarche courageuse et clairvoyante : ainsi elles n’hésitent pas à remettre en
         question le choix de l’éditeur de l’outil actuel pour mieux répondre aux besoins métiers.




          Replacer le collaborateur au cœur de l’intranet

          L’objectif est de comprendre pourquoi et comment vos collaborateurs vont jouer un rôle
          clé dans le processus de refonte.
          « Replacer le collaborateur au cœur de l’intranet » signifie que nous passons d’une
          approche très hiérarchique (Top-down) à une approche centrée sur les utilisateurs
          (Bottom-up). En s’appropriant mieux l’intranet, vos équipes vont publier ou enrichir
          régulièrement les contenus générés et publiés directement par les utilisateurs.
          De nouveaux modes de travail, d’échanges et de partage s’instaurent progressivement
          dans l’entreprise.
          De « consommateur de contenus », l’intranaute devient « acteur » et ne se contente
          plus de naviguer simplement sur l’intranet. En confiant ainsi une autonomie plus large à
          l’utilisateur, l’intranet est alimenté plus régulièrement en contenus et le management
          induit une forme de reconnaissance dont l’entreprise est la grande gagnante.
          Une bonne pratique sera de favoriser le mode de publication direct de documents par
          les utilisateurs, sans workflow dans la mesure du possible ou avec le circuit de
          publication le plus court possible.
          D’un outil statique, l’intranet est devenu collaboratif pour être aujourd’hui un outil de
          plus en plus participatif.




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    12. Clé n° 9 : Gouverner le projet comme un projet d’entreprise

         Prenons l’exemple concret d’une entreprise dans le secteur industrie qui souhaite lancer la
         mise en œuvre d’un Portail.

         Cette démarche est très structurante pour plusieurs raisons.

         Pourquoi un projet Portail est-il « structurant » ?
         La mise en place d’un nouvel outil peut impacter certains processus qui risquent d’être remis
         en cause. Si le processus est défectueux, la refonte ne changera rien : il faudra d’abord
         procéder à la « mise à plat » avant de le réintégrer dans l’intranet.
         Projet transversal par excellence, le portail induit des visions internes multiples et souvent
         non cohérentes au sein de l’entreprise.

         Les rapports hiérarchiques sont bouleversés. Nous avons expliqué plus haut pourquoi
         l’arrivée du web 2.0 ajoute la dimension d’un réseau social qui a tendance à décloisonner
         l’entreprise et à aplanir la hiérarchie.
         La rédaction de contenus amène l’entreprise à réfléchir sur la publication des documents et
         donc sur les droits et la gestion des profils des utilisateurs.
         Enfin, ce type de projet relance parfois d’autres projets comme celui de l’annuaire qui reste
         l’application la plus utilisée. Mais trouver dans un annuaire les coordonnées d’un
         collaborateur n’a de sens que si la fiche a été correctement mise à jour, par exemple lors du
         dernier changement de bureau, ce qui plaide aussi pour la responsabilisation du
         collaborateur.




    13. Clé n° 10 : Accompagner le changement

         Attention aux idées reçues ! D’abord, la conduite du changement ne se limite pas à la
         formation des utilisateurs et des contributeurs. Souvent négligée, elle ne prend pas en
         compte les réels besoins des utilisateurs, ni leur niveau de maîtrise des outils informatiques.
         Une bonne pratique consistera à regrouper les utilisateurs par niveaux homogènes.

         Elle ne doit pas non plus se contenter de quelques actions de communication. Une
         communication régulière sur les premières victoires obtenues aidera à identifier et abattre
         les obstacles et les freins au changement. A ce titre, il est important de fixer des étapes
         réalistes et atteignables.

         Ensuite, la conduite du changement ne se gère pas en interne. Il n’est pas possible d’être à la
         fois juge et partie dans ce type de démarche.

         Enfin, penser que les utilisateurs vont immédiatement adopter un nouvel outil est un leurre.
         Une entreprise peut avoir été amenée à se trouver dans un contexte difficile induits par des
         changements récents où le lancement d’autres projets ne vont pas créer un climat propice.




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         La date de lancement du nouvel outil va constituer une étape critique, car vous n’aurez
         qu’une seule fois la possibilité de faire « bonne impression ».

                                                           Il est très difficile de faire revenir un
                                                           utilisateur vers le portail s’il juge que sa
                                                           dernière connexion a été un échec.

                                                           Une bonne pratique peut être de lancer
                                                           régulièrement des sondages en ligne à
                                                           condition qu’ils se limitent à une seule
                                                           question par sondage et un choix de 3 à 5
                                                           réponses.

                                                           Cette approche permettra de connaître en
                                                           quasi « temps réel » l’avis des utilisateurs
                                                           et d’anticiper les éventuelles actions
                                                           correctrices nécessaires.


                        Un exemple de sondage




         En résumé, piloter le changement définira les méthodes, les techniques et les moyens mis en
         œuvre pour accompagner une transformation et aboutir plus rapidement à des résultats
         d'évolution.

         Un des bénéfices induits par la conduite du changement sera donc de réussir à rendre l’outil
         le plus transparent possible tant pour l’utilisateur que pour les contributeurs !
         Un seul objectif primera : Emporter l'adhésion à tous les niveaux pour assurer le succès du
         projet.
         Nous insistons sur ce point car cette démarche va dans le sens d’une approche de type
         « 2.0 » que nous avons décrite en détails.

         Autant de facteurs qui vont contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur4.

         Remarque
         Nous vous recommandons de découvrir les détails de notre méthodologie dans le livre
         blanc : « Conduite du changement dans un projet portail : Les clés pour réussir
         l’appropriation5 ».




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    14. La gouvernance de l’intranet

   La réussite du projet de refonte sera parachevée par la mise en place d’une gouvernance.

   La gouvernance va définir l'ensemble des règles, des rôles, des responsabilités et des processus
   pour gérer l’intranet.

   Parmi les questions clés à se poser :
       Comment manager et piloter votre portail intranet pour en faire un outil au service des
           objectifs de l'entreprise ?
       Quelle organisation pour la gestion de contenus ?
       Comment aligner l’intranet sur les objectifs stratégiques et opérationnels de l’entreprise ?

   La notion de gouvernance prend toute sa valeur dans la mise en œuvre des portails de type 2.0
   par la définition d’une organisation permettant d’accompagner les nouveaux usages.

   Un tableau de bord permettra d’évaluer la « performance » de l’intranet aux niveaux qualitatif et
   quantitatif.




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                                                                                  Point de vue

                                   La gouvernance vue par …

                                   Philippe Picard,
                                   Responsable du projet Intranet à Radio France




         Pourquoi la gouvernance est-elle importante dans le cadre de votre projet intranet ?
         D’abord, je distinguerais en amont la gouvernance du projet proprement dit de la
         gouvernance qui sera mise en place une fois l’intranet en production.

         Sur ce point, la façon dont vont être gérés les utilisateurs va permettre d’avoir ensuite un
         intranet qui fonctionnera bien ou qui risque au contraire de mourir.
         Le premier principe de fonctionnement est celui de la délégation au maximum des tâches
         administratives.
         Cela consiste à donner des droits aux utilisateurs dans leurs espaces et de déléguer le plus
         possible aux propriétaires des sites et des espaces.
         Le second principe est celui de la délégation de la responsabilité éditoriale. Le référent de
         chaque chaîne et de chaque direction est responsable éditorial du contenu de son site ou de
         l’ensemble de ces pages.

         Il faudra aussi anticiper pour savoir « passer la main » au bon moment à l’équipe de
         gouvernance de l’intranet.

         Quelle est l’organisation de cette équipe ?
         Une équipe de 3 personnes avec des profils tels qu’un collaborateur un peu technique, un
         profil documentaire et un généraliste avec une bonne connaissance de Radio France, du
         contexte et de l’intranet lui-même constitueront une équipe complémentaire.
         La charge totale de travail correspondrait à un ETP. (Equivalent temps plein)

         Des réunions régulières du comité éditorial permettront d’avoir des niveaux d’informations
         cohérents afin de se sentir bien dans l’intranet !

         Quel est le retour sur investissement ?
         Parler de ROI est un terme qui ne me semble pas adapté. Le « ROC* » semble être un nouvel
         indicateur plus significatif.
         Finalement, le plus important est d’avoir un outil utile : nous travaillons tous pour la même
         société et notre métier c’est de faire de la radio !

             * Return On Collaboration, ou gains générés par l’usage des outils collaboratifs




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    15. Le portail : un levier au service de la stratégie d’entreprise

         Malgré un retour sur investissement élevé, certaines entreprises hésitent encore à lancer ce
         type de projet. Jugé comme non prioritaire, la conjoncture actuelle peut amener les
         directions générales à différer son lancement.

         Ainsi, certaines directions de la communication ressentent la forte nécessité d’avancer et se
         heurtent à une inertie interne. Comment convaincre alors la Direction Générale et le
         management que le portail est un levier au service de la stratégie d’entreprise et au
         développement du chiffre d’affaires ?

         Le succès de votre projet passera alors par 3 étapes clés :
             1. Une sensibilisation de votre management aux enjeux et aux bénéfices de la refonte
                 du projet intranet
             2. La recherche de création de valeurs pour les collaborateurs, les clients et les
                 partenaires
             3. Une rupture forte
         Pour réussir cette sensibilisation, nous avons élaboré une démarche très originale.



        Pourquoi sensibiliser le Management ?

        IteXium a élaboré une nouvelle méthodologie très originale pour permettre aux directions
        générales et aux équipes de management de prendre conscience des enjeux de la refonte
        d’un intranet ou d’un portail.

        En effet, nous avons constaté que certaines entreprises hésitent encore à lancer ce type de
        projet le plus souvent parce qu’elles en sous-estiment le potentiel.

        Jugé comme non prioritaire, la conjoncture actuelle peut amener les directions générales à
        différer son lancement. Ainsi, certaines directions comme la DSI, la communication ou les
        RH ressentent la forte nécessité d’avancer mais se heurtent à une inertie interne.

        En fait la décision de lancer ce projet est un processus complexe qui fait intervenir plusieurs
        types de décisionnaires. C’est en partant de ces constats et à travers l’analyse des freins et
        des facteurs clés de succès de nombreux projets que nous avons identifié combien certaines
        entreprises ressentent le besoin d’un catalyseur externe.

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          disposition pour étudier la meilleure démarche afin de vous accompagner dans la
                                       réussite de vos projets.




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Réussir votre projet de refonte portail




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Réussir votre projet de refonte portail



    16. Quels sont les bénéfices d’une refonte pour l’entreprise ?

         La mise en œuvre d’une démarche de refonte d’un intranet ou d’un portail d’entreprise va
         générer à la fois des bénéfices directs et indirects pour l’entreprise.

         Les entreprises doivent désormais voir dans la refonte de l’intranet la possibilité de disposer
         d’un outil qui va bien au-delà des clichés habituels comme le simple partage d’informations.

         Aussi la bonne approche sera d’identifier tous les leviers capables d’apporter un fort retour
         sur investissement (ROI)6. Voici à titre d’exemple 3 leviers :
              Contribuer à une meilleure réactivité et générer des gains de productivité
              Diminuer les temps de production et les coûts de non qualité
              Favoriser l'innovation

         Le choix d’indicateurs pertinents permettra de mesurer le ROI ainsi généré.

         Pour valoriser les bénéfices de cette démarche, nous voudrions également vous proposer
         quelques pistes originales.

         Les bénéfices directs d’une approche collaborative sont évidents :
              Favoriser les échanges, sans contraintes de temps et de lieu
              Développer le travail en équipes ou en mode projet
              Fournir des outils performants aux collaborateurs pour « mieux » travailler au
                quotidien.

         Parmi les bénéfices indirects, 3 exemples majeurs sont à considérer :
             Fédérer : les fusions et acquisitions entre différentes sociétés nécessitent de fédérer
                 autour d’un seul et même nom. L’intranet permet alors de développer le sentiment
                 d’appartenance au Groupe pour tous les collaborateurs.
             Identifier les experts : dans une situation critique, accéder rapidement aux experts
                 reste complexe. Comment connaître le bon expert ? L’annuaire interne n’est pas la
                 solution adéquate. De plus un nombre important d’experts quittera l’entreprise dans
                 les années qui viennent avec leurs connaissances ...
             Fidéliser les collaborateurs en les motivant grâce à des outils performants ce qui
                 développe un sentiment d’appartenance plus fort à l’entreprise. A l’heure du « Team
                 Building », cette forme de reconnaissance induite par l’utilisation d’un outil plus
                 performant et plus proche des besoins contribue à l'amélioration de l'image de
                 marque.

         Grâce à l’intranet 2.0, la rapidité d’appropriation par les utilisateurs favorisera une meilleure
         capitalisation des savoir-faire, du capital immatériel, une information facilement disponible
         et à jour.

         L’entreprise va ainsi connaître progressivement une transformation profonde au profit d’un
         modèle plus agile et plus productif.

         Tous ces éléments constitueront autant d’atouts liés à l’augmentation du trafic sur le portail.




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Réussir votre projet de refonte portail



       17. Conclusion


          A travers cette énumération de bonnes pratiques, nous avons souhaité sensibiliser les
          acteurs clés du projet intranet afin d’éviter les pièges majeurs et de générer un retour sur
          investissement élevé et bénéfique pour l'entreprise.

          Notre objectif a été aussi de vous permettre de redécouvrir l’intranet au-delà d’un simple
          outil de partage de documents comme un levier de productivité et de croissance.




                                     « The world hates change, yet it is the only thing that has brought progress. »
                                                                                              [ Charles F. Kettering ]




   1
       La phase de cadrage doit être confiée à un partenaire externe qui gérera l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
       (AMOA)
   2
       Selon les statistiques internes IteXium basée sur une étude de plus de 120 projets
   3
       L’empowerment, par extension aux nouvelles technologies, vise à redonner un certain pouvoir aux
       collaborateurs, par exemple dans les processus de publication et d’animation de l’intranet
   4
        L’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses
       services et ses produits, Nielsen Norman Group
   5
       A télécharger sur : www.itexium.com/publications.html
   6
       Le ROI (Return On Investment) s’exprime en pourcentage et représente le rapport entre la somme
       d’argent gagnée ou perdue et l’investissement dans une opération




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A propos de EI Technologies



EI Technologies est un groupe français et indépendant de Conseil et de Services en Systèmes
d'Information qui compte 250 personnes.

Notre mission est directement liée aux ruptures dans les usages, aux évolutions
technologiques constatées autour des Systèmes d'Informations et aux opportunités
économiques qu'elles procurent.

Nos métiers
    Conseiller nos clients sur la transformation de leurs métiers, de leurs DSI, et de leurs
      systèmes
    Concevoir et Intégrer à moindre coût des solutions innovantes et agiles
    Garantir la qualité, la performance et la sécurité des systèmes d'information

Notre offre Intranets & Portails
Notre équipe dispose d’une expertise pointue sur ces sujets et capitalise les enseignements
de plus de 120 missions et projets réalisés.
Grâce à notre double compétence conseil et services, notre vision globale privilégie une
approche originale des missions et des projets liés aux technologies de l’information.
Nous réalisons pour nos clients des missions et projets Portails, intranets et extranets en
Assistance à Maîtrise d'Ouvrage ou en Maîtrise d'Œuvre.
Notre expertise en conduite du changement favorise l'appropriation des outils par les
utilisateurs avec la recherche du meilleur retour sur investissement.
Avec de fortes compétences autour du web 2.0 et des réseaux sociaux d'entreprises, notre
démarche crée une dynamique dans la maîtrise et l'adoption des nouveaux usages des
medias sociaux.

www.ei-technologies.com



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   EI Management
   27, rue Fortuny
   75017 Paris
   Tél :     01 44 29 26 00
   www.ei-management.com




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La refonte d’un intranet : 10 cles pour reussir votre projet

  • 1. La refonte d’un portail intranet Les 10 clés pour réussir votre projet Livre blanc EI Management COLLECTION CONDUITE DU CHANGEMENT Juillet 2012
  • 2. Réussir votre projet de refonte portail Ce livre blanc a été co-écrit par EI-Management & IteXium Technologies. Le contenu de ce document est protégé par le droit d’auteur. Il peut être reproduit en partie à la condition de citer IteXium Technologies & EI Management comme auteurs et d’indiquer l’adresse de notre site http://www.ei-management.com Pour toute information complémentaire, vous pouvez également nous contacter par téléphone au 01 44 29 26 00. Les marques citées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. ©IteXium Technologies 2
  • 3. Réussir votre projet de refonte portail 1. Introduction Dans un contexte économique difficile, les entreprises sont en permanence à l’écoute de nouvelles solutions au niveau de leurs systèmes d’informations pour rechercher des leviers capables d'améliorer leur productivité. Parmi ces leviers, l’intranet et le portail d’entreprise continuent d’évoluer vers un outil puissant au service de tous les utilisateurs. Le développement du web 2.0 a remodelé les fonctionnalités de ces outils. A travers leurs nouveaux usages l’entreprise se transforme progressivement. C’est dans ce contexte que les projets de refonte se multiplient et nécessitent une démarche appropriée. Ce livre blanc se fixe pour objectifs de décrire les bonnes pratiques qui accompagnent le projet de refonte d’un intranet ou d’un portail. Il détaille les 10 clés pour réussir votre projet à travers l’analyse des risques majeurs qu’une entreprise peut rencontrer dans ce type de démarche et comment les anticiper. Il propose également quelques axes de réflexion originaux. Enfin, les nouvelles tendances induites par le web 2.0 au niveau des portails d’entreprise sont prises en compte. Votre contact EI Management 27, rue Fortuny 75017 Paris Tél : 01 44 29 26 00 philippe.colin@ei-management.com www.ei-management.com ©IteXium Technologies 3
  • 4. Réussir votre projet de refonte portail Sommaire 1. Introduction............................................................................................................................. 3 2. Le contexte de refonte d’un portail intranet .......................................................................... 5 3. Les 10 pièges majeurs à éviter ................................................................................................ 5 4. Clé n° 1 : Privilégier l’écoute des besoins ................................................................................ 6 5. Clé n° 2 : Impliquer le sponsor ................................................................................................ 6 6. Clé n° 3 : Dimensionner les ressources nécessaires ................................................................ 7 7. Clé n° 4 : Anticiper la montée du web 2.0 ............................................................................... 8 8. Clé n° 5 : Piloter le projet par les enjeux métiers .................................................................. 10 9. Clé n° 6 : Fixer un périmètre fonctionnel réaliste ................................................................. 10 10. Clé n° 7 : Lancer le projet par une première phase pilote .................................................... 11 11. Clé n° 8 : Aligner le projet sur les vrais besoins métiers ....................................................... 12 12. Clé n° 9 : Gouverner le projet comme un projet d’entreprise .............................................. 13 13. Clé n° 10 : Accompagner le changement .............................................................................. 13 14. La gouvernance de l’intranet................................................................................................. 15 15. Le portail : un levier au service de la stratégie d’entreprise ................................................. 17 16. Quels sont les bénéfices d’une refonte pour l’entreprise ? .................................................. 19 17. Conclusion ............................................................................................................................. 20 ©IteXium Technologies 4
  • 5. Réussir votre projet de refonte portail 2. Le contexte de refonte d’un portail intranet Nous avons identifié les tendances à travers les besoins exprimés par les entreprises en 2011 pour la refonte et l’évolution de leurs projets intranets et portails. Après l’analyse de nombreux cahiers des charges, nous voyons se développer de nouveaux usages induits par le web 2.0, l’intégration des outils collaboratifs et quels bénéfices les entreprises souhaiteraient en retirer. Un projet de refonte est un projet complexe. Vous êtes actuellement DSI, vous travaillez à la Direction de la Communication ou à la Direction Générale et vous avez pris la décision de refondre votre intranet. Pour réussir les étapes clés, nous vous proposons de mieux maîtriser la démarche d’un projet de refonte de ces outils et de connaître les pièges à éviter. 3. Les 10 pièges majeurs à éviter IteXium a identifié au cours de plus de 120 projets et missions les 10 risques les plus courants dans le cadre de la refonte d’un projet portail : 1. Choisir d’abord l’outil 2. Ne pas avoir de sponsor 3. Sous-estimer les ressources nécessaires 4. Ne pas anticiper la montée du web 2.0 5. Piloter le projet par les contraintes techniques 6. Fixer un périmètre fonctionnel trop vaste 7. Lancer le projet sans phase pilote 8. Ne pas aligner le projet sur les vrais besoins métiers 9. Ne pas gouverner le projet comme un projet d’entreprise 10. Ne pas accompagner le changement La liste aurait pu être plus longue, mais nous avons choisi de nous limiter aux pièges les plus fréquemment rencontrés notamment dans les projets de refonte ou de migration. Qu’ils soient techniques, fonctionnels ou organisationnels, ces risques montrent à quel point l’accompagnement du changement dans ce type de projet est nécessaire. Nous allons maintenant étudier plus en détails les 10 clés pour réussir votre projet. ©IteXium Technologies 5
  • 6. Réussir votre projet de refonte portail 4. Clé n° 1 : Privilégier l’écoute des besoins Lors du lancement du projet ou du déploiement du Portail, la focalisation s’opère souvent à tort sur le choix prématuré de l’outil et non sur les vrais besoins et les enjeux métiers. C’est l’erreur la plus fréquemment rencontrée. Choisir d’abord l’outil présente plusieurs risques : perte de temps, fonctionnalités mal couvertes, budgets dépassés, faible appropriation des utilisateurs, … Il convient de se poser la bonne question : « Est-ce l’utilisateur qui doit s’adapter à l’outil ou plutôt l’outil qui doit s’adapter à l’utilisateur ? ». De plus, comme dans tout type d’outil de cette classe, il est important de distinguer 3 types de populations et leurs besoins spécifiques : les utilisateurs, les contributeurs et les administrateurs. Les contributeurs privilégient un outil de gestion de contenus simple (CMS) tandis que les utilisateurs recherchent avant tout un outil qui simplifie leurs tâches quotidiennes. Une étude de cadrage1 des besoins constituera une étape incontournable pour vérifier l’adéquation de la couverture fonctionnelle avec les solutions envisagées. Mais Il faudra également tenir compte des ressources et des compétences internes disponibles notamment à la DSI. Ensuite, il restera à déterminer une première « short list » de deux ou 3 solutions à choisir parmi plus d’une vingtaine de solutions disponibles en France. 5. Clé n° 2 : Impliquer le sponsor Tout projet non placé sous l’égide d’un sponsor est généralement voué à l’échec. De même, un sponsor qui connaît mal son rôle qui est plus qu’honorifique sous-estime l’engagement nécessaire. Nous avons par exemple constaté que le sponsor, s’il était parfois présent à la réunion de lancement et de cadrage, disparaissait après les premiers comités de pilotage. Son action doit s’inscrire dans la durée : sa charge de travail sera évaluée dès le démarrage de la mission. De même les collaborateurs attendent aussi une valeur « d’exemple » capable de réer une émulation. ©IteXium Technologies 6
  • 7. Réussir votre projet de refonte portail Le sponsor doit avoir l’autorité et la visibilité suffisantes et s’impliquer fortement afin de pouvoir :  Positionner clairement l’équipe projet et le Directeur de Projet  Participer aux Comités de Pilotage  Agir et décider rapidement : résoudre les conflits éventuels et prendre la décision finale Son rôle sera également de « vendre » le projet en interne. Compte tenu des tâches qui lui seront confiées, il est conseillé de choisir un sponsor à un niveau hiérarchique élevé. En moyenne 46% des directions générales restent peu ou pas impliquées dans ce type de projet.2 6. Clé n° 3 : Dimensionner les ressources nécessaires Le portail doit être géré par une équipe dédiée aux niveaux technique, fonctionnel, animation et support. Le management doit être mieux sensibilisé aux ressources nécessaires compte tenu de l’ampleur de ces projets. Pour réussir, cette équipe doit pouvoir s’appuyer sur des relais internes à identifier au sein des différents départements. Ces collaborateurs seront idéalement associés pendant toute la durée du projet au sein d’une Task Force. Nous recommandons que ses membres soient choisis parmi les éléments « moteurs » qui ont participé aux entretiens de définition des besoins. Cette approche permettra de garantir une bonne dynamique au projet et d’assurer une continuité entre les phases amont et la phase d’intégration de la solution. Le positionnement de la Task Force Parmi ses objectifs, la Task Force devra assurer le transfert progressif de compétences et passer le relais après la fin du projet sous un délai maximum de 3 à 6 mois ©IteXium Technologies 7
  • 8. Réussir votre projet de refonte portail Le rôle du sponsor sera à nouveau fondamental car ce type de projet a besoin d’un fort engagement pour défendre l’affectation de nouvelles ressources. En effet, il n’est pas réaliste de le gérer à iso-ressources. 7. Clé n° 4 : Anticiper la montée du web 2.0 L’intranet à l’heure du web 2.0 Il était logique que le monde du web 2.0, ses innovations et ses nouveaux outils pénètrent celui de l'intranet et des portails d'entreprise. Par exemple, l'impact des sites communautaires dans la sphère privée induit une nouvelle forme de travail collaboratif dans la sphère professionnelle. La frontière entre l'utilisation privée et le monde professionnel s’estompe progressivement au niveau des usages d'internet, de ses outils et ses technologies. Ainsi, l’utilisateur souhaiterait retrouver cette facilité que lui apporte le monde du web 2.0 au sein de son entreprise. Envisager la refonte de son intranet sans prendre en compte cette évolution constituerait une grave erreur tant dans le choix de l’outil que dans son déploiement. Dans un courant appelé « empowerment3 », la DRH doit prendre conscience des enjeux du nouvel outil au niveau responsabilisation des collaborateurs. En replaçant l'internaute au cœur du portail et des ses services, la deuxième génération de l’Intranet évolue en permanence vers un nouveau mode de relation entre le collaborateur, ses contacts internes et son management. Le Management et la DRH doivent revoir leur stratégie et responsabiliser les utilisateurs. En effet, trois types d’impacts seront à anticiper : L’évolution des métiers  Le fonctionnement en mode collaboratif, les échanges de contenus et le développement des communautés métiers est souvent mal anticipé par le management.  Pour les collaborateurs, le passage d’un mode de travail individuel à partagé induit une modification nécessaire des habitudes de travail. Les impacts organisationnels  Comme nous le verrons plus loin, les processus métiers sont impactés notamment de par le décloisonnement de l’entreprise lié à la rapidité et la fluidité des échanges.  Les modes classiques de prises de décisions sont également modifiés. Les rapports hiérarchiques  La mise en place d’un portail a tendance à aplanir la hiérarchie.  La peur de donner des droits d’accès et de modification peut conduire à une forme de « déresponsabilisation » contraire aux objectifs escomptés. ©IteXium Technologies 8
  • 9. Réussir votre projet de refonte portail Afin de mieux cerner les contours d’un intranet de type 2.0, nous avons résumé dans l’encadré ci-dessous ses 7 caractéristiques majeures. Les 7 caractéristiques majeures d’un intranet & d’un portail 2.0 Pour mieux comprendre les nouveaux usages d’un intranet plus collaboratif et social, nous avons recensé 7 tendances majeures : 1. Le collaborateur est au cœur de l’intranet 2.0 et les contenus sont de plus en plus générés par les utilisateurs (Cf. encadré au paragraphe 8). 2. L’intranet 2.0 s’ouvre à une nouvelle forme de travail collaboratif grâce à l’émergence des réseaux sociaux, des blogs et des wikis. Le réseau social d’entreprise (RSE) sera plus amené à compléter l’intranet qu’à le remplacer. 3. La personnalisation devient un facteur majeur d’appropriation par les utilisateurs : ainsi ils peuvent créer des onglets, choisir l’apparence de la page d’accueil, ou encore intégrer des widgets. Ces mini-applications personnalisables regroupent des outils d’efficacité personnelle, des applications pratiques ou métiers. Au-delà d’un côté gadget, elles incitent l’utilisateur à visiter l’intranet plus souvent. 4. Les applications et les contenus riches comme la video et la web TV rendent l’outil plus attractif à travers des témoignages, des interviews. 5. Les utilisateurs retrouvent des outils connus comme les flux RSS et les mashup (Par exemple en association avec les cartes Google Maps). 6. Le moteur de recherche devient plus intelligent et se complète par un nuage de mots clés ou une liste des pages les plus consultées qui reflètent les recherchent les plus courantes et facilitent la navigation. 7. Il est désormais accessible de n’importe où, à n’importe quel moment, depuis n’importe quel moyen, avec une évolution de l’utilisation en nomade et de l’intranet étendu, accessible via téléphone portable. Une remarque s’impose : si ce type d’outil est très en vogue chez des entreprises à profil plus « technophile », une conduite du changement appropriée est nécessaire avant sa mise en place avec comme première étape un état des lieux avec une analyse de l’existant. Une expérience pilote permettra de valider les concepts, d'identifier les freins et les facteurs clés de succès. A noter que peu d’entreprises françaises ont intégré à ce jour la totalité de ces fonctionnalités mais par exemple la personnalisation et le travail collaboratif sont souvent mis en œuvre. ©IteXium Technologies 9
  • 10. Réussir votre projet de refonte portail 8. Clé n° 5 : Piloter le projet par les enjeux métiers Parmi les acteurs clés du projet, la DSI joue un rôle qui est trop souvent vécu comme une contrainte. La perception par la DSI de directions avec des utilisateurs « qui ne savent pas ce qu’ils veulent » face aux utilisateurs qui pensent que la DSI « ne connait rien et ne comprend rien à leurs besoins et ne les écoutent pas » reste très ancrée. De plus le fait d’imposer un outil aux utilisateurs sans une écoute préalable de leurs besoins est souvent très mal vécu. Une meilleure coordination entre la Direction de la Communication et la DSI est à mettre en œuvre en amont du projet. Une nouvelle approche se dessine entre l’accompagnement par une mission d’assistance à maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre, celle de la « Maîtrise d’Usage ». 9. Clé n° 6 : Fixer un périmètre fonctionnel réaliste Dans l’euphorie du lancement, les entreprises éprouvent souvent des difficultés à définir les priorités entre les fonctionnalités de type « nice to have » des fonctionnalités « must have ». Nous avons également constaté que souvent l'équipe projet a réalisé une enquête en interne pour identifier les besoins. Malheureusement cette démarche ne fonctionne pas pour au moins 3 bonnes raisons : 1. Il est difficile d'être juge et partie 2. Les besoins sont souvent collectés en vrac et aucune priorité n'est définie 3. Enfin, comment un utilisateur peut-il exprimer une vision d’un outil ou de fonctionnalités qu'il ne connaît pas ? Le cahier des charges devra lotir les versions successives de l’outil. Par exemple, seules les fonctionnalités métiers prioritaires seront lancées dans la version 1 de l’intranet. Les autres fonctionnalités seront affectées aux versions 2 et 3 du nouvel outil. ©IteXium Technologies 10
  • 11. Réussir votre projet de refonte portail 10. Clé n° 7 : Lancer le projet par une première phase pilote Sauf cas très particuliers, nous ne sommes pas adeptes du « big bang » qui consisterait à basculer brutalement de l’outil actuel vers le nouvel outil. L’objectif sera de réaliser une étape intermédiaire à périmètre réduit au niveau du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités prioritaires. Idéalement, les utilisateurs « testeurs » seront choisis sur la base du volontariat, ce qui permettra également d’identifier des « relais » pour l’animation de l’intranet. Cette équipe sera par exemple constituée des utilisateurs qui ont été interviewés dans la phase amont. Il sera utile de savoir se faire accompagner par un prestataire extérieur, qui définira les « bonnes pratiques » et opérera un transfert de compétences progressif vers l’équipe interne. Nous donnons ici à titre indicatif les principaux axes clés à analyser qui constituent une des étapes préliminaires à mettre en œuvre dans cette phase pilote. UTILISATEURS 5 DIRECTION WEB 2.0 4 GENERALE & MANAGEMENT 3 2 COMMUNICATION CULTURE 1 0 Série1 ORGANISATION & PROCESSUS MANAGEMENT DU PORTAIL INFRASTRUCTURE FONCTIONNALITES & SECURITE GESTION DE CONTENUS Fig.3 – Exemple d’état des lieux au lancement de la phase pilote du projet Les diagrammes obtenus permettront d’identifier des figures-types qui mettent immédiatement en valeur les chantiers prioritaires. ©IteXium Technologies 11
  • 12. Réussir votre projet de refonte portail 11. Clé n° 8 : Aligner le projet sur les vrais besoins métiers Le lancement du nouvel intranet ne doit pas uniquement reposer que sur quelques améliorations graphiques. Cette technique dite du « revamping » ne susciterait qu’un attrait à court terme de la part des utilisateurs et un sentiment déceptif lié à une forte frustration. Seule une connaissance fine des vrais besoins métiers et de leurs priorités débouchera sur la mise en œuvre des fonctionnalités qui simplifient la vie des utilisateurs au quotidien. Encore une fois, c’est le rôle de la phase de cadrage. Les conclusions de cette étude sont d’ailleurs parfois très révélatrices. Certaines entreprises adoptent une démarche courageuse et clairvoyante : ainsi elles n’hésitent pas à remettre en question le choix de l’éditeur de l’outil actuel pour mieux répondre aux besoins métiers. Replacer le collaborateur au cœur de l’intranet L’objectif est de comprendre pourquoi et comment vos collaborateurs vont jouer un rôle clé dans le processus de refonte. « Replacer le collaborateur au cœur de l’intranet » signifie que nous passons d’une approche très hiérarchique (Top-down) à une approche centrée sur les utilisateurs (Bottom-up). En s’appropriant mieux l’intranet, vos équipes vont publier ou enrichir régulièrement les contenus générés et publiés directement par les utilisateurs. De nouveaux modes de travail, d’échanges et de partage s’instaurent progressivement dans l’entreprise. De « consommateur de contenus », l’intranaute devient « acteur » et ne se contente plus de naviguer simplement sur l’intranet. En confiant ainsi une autonomie plus large à l’utilisateur, l’intranet est alimenté plus régulièrement en contenus et le management induit une forme de reconnaissance dont l’entreprise est la grande gagnante. Une bonne pratique sera de favoriser le mode de publication direct de documents par les utilisateurs, sans workflow dans la mesure du possible ou avec le circuit de publication le plus court possible. D’un outil statique, l’intranet est devenu collaboratif pour être aujourd’hui un outil de plus en plus participatif. ©IteXium Technologies 12
  • 13. Réussir votre projet de refonte portail 12. Clé n° 9 : Gouverner le projet comme un projet d’entreprise Prenons l’exemple concret d’une entreprise dans le secteur industrie qui souhaite lancer la mise en œuvre d’un Portail. Cette démarche est très structurante pour plusieurs raisons. Pourquoi un projet Portail est-il « structurant » ? La mise en place d’un nouvel outil peut impacter certains processus qui risquent d’être remis en cause. Si le processus est défectueux, la refonte ne changera rien : il faudra d’abord procéder à la « mise à plat » avant de le réintégrer dans l’intranet. Projet transversal par excellence, le portail induit des visions internes multiples et souvent non cohérentes au sein de l’entreprise. Les rapports hiérarchiques sont bouleversés. Nous avons expliqué plus haut pourquoi l’arrivée du web 2.0 ajoute la dimension d’un réseau social qui a tendance à décloisonner l’entreprise et à aplanir la hiérarchie. La rédaction de contenus amène l’entreprise à réfléchir sur la publication des documents et donc sur les droits et la gestion des profils des utilisateurs. Enfin, ce type de projet relance parfois d’autres projets comme celui de l’annuaire qui reste l’application la plus utilisée. Mais trouver dans un annuaire les coordonnées d’un collaborateur n’a de sens que si la fiche a été correctement mise à jour, par exemple lors du dernier changement de bureau, ce qui plaide aussi pour la responsabilisation du collaborateur. 13. Clé n° 10 : Accompagner le changement Attention aux idées reçues ! D’abord, la conduite du changement ne se limite pas à la formation des utilisateurs et des contributeurs. Souvent négligée, elle ne prend pas en compte les réels besoins des utilisateurs, ni leur niveau de maîtrise des outils informatiques. Une bonne pratique consistera à regrouper les utilisateurs par niveaux homogènes. Elle ne doit pas non plus se contenter de quelques actions de communication. Une communication régulière sur les premières victoires obtenues aidera à identifier et abattre les obstacles et les freins au changement. A ce titre, il est important de fixer des étapes réalistes et atteignables. Ensuite, la conduite du changement ne se gère pas en interne. Il n’est pas possible d’être à la fois juge et partie dans ce type de démarche. Enfin, penser que les utilisateurs vont immédiatement adopter un nouvel outil est un leurre. Une entreprise peut avoir été amenée à se trouver dans un contexte difficile induits par des changements récents où le lancement d’autres projets ne vont pas créer un climat propice. ©IteXium Technologies 13
  • 14. Réussir votre projet de refonte portail La date de lancement du nouvel outil va constituer une étape critique, car vous n’aurez qu’une seule fois la possibilité de faire « bonne impression ». Il est très difficile de faire revenir un utilisateur vers le portail s’il juge que sa dernière connexion a été un échec. Une bonne pratique peut être de lancer régulièrement des sondages en ligne à condition qu’ils se limitent à une seule question par sondage et un choix de 3 à 5 réponses. Cette approche permettra de connaître en quasi « temps réel » l’avis des utilisateurs et d’anticiper les éventuelles actions correctrices nécessaires. Un exemple de sondage En résumé, piloter le changement définira les méthodes, les techniques et les moyens mis en œuvre pour accompagner une transformation et aboutir plus rapidement à des résultats d'évolution. Un des bénéfices induits par la conduite du changement sera donc de réussir à rendre l’outil le plus transparent possible tant pour l’utilisateur que pour les contributeurs ! Un seul objectif primera : Emporter l'adhésion à tous les niveaux pour assurer le succès du projet. Nous insistons sur ce point car cette démarche va dans le sens d’une approche de type « 2.0 » que nous avons décrite en détails. Autant de facteurs qui vont contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur4. Remarque Nous vous recommandons de découvrir les détails de notre méthodologie dans le livre blanc : « Conduite du changement dans un projet portail : Les clés pour réussir l’appropriation5 ». ©IteXium Technologies 14
  • 15. Réussir votre projet de refonte portail 14. La gouvernance de l’intranet La réussite du projet de refonte sera parachevée par la mise en place d’une gouvernance. La gouvernance va définir l'ensemble des règles, des rôles, des responsabilités et des processus pour gérer l’intranet. Parmi les questions clés à se poser :  Comment manager et piloter votre portail intranet pour en faire un outil au service des objectifs de l'entreprise ?  Quelle organisation pour la gestion de contenus ?  Comment aligner l’intranet sur les objectifs stratégiques et opérationnels de l’entreprise ? La notion de gouvernance prend toute sa valeur dans la mise en œuvre des portails de type 2.0 par la définition d’une organisation permettant d’accompagner les nouveaux usages. Un tableau de bord permettra d’évaluer la « performance » de l’intranet aux niveaux qualitatif et quantitatif. ©IteXium Technologies 15
  • 16. Réussir votre projet de refonte portail Point de vue La gouvernance vue par … Philippe Picard, Responsable du projet Intranet à Radio France Pourquoi la gouvernance est-elle importante dans le cadre de votre projet intranet ? D’abord, je distinguerais en amont la gouvernance du projet proprement dit de la gouvernance qui sera mise en place une fois l’intranet en production. Sur ce point, la façon dont vont être gérés les utilisateurs va permettre d’avoir ensuite un intranet qui fonctionnera bien ou qui risque au contraire de mourir. Le premier principe de fonctionnement est celui de la délégation au maximum des tâches administratives. Cela consiste à donner des droits aux utilisateurs dans leurs espaces et de déléguer le plus possible aux propriétaires des sites et des espaces. Le second principe est celui de la délégation de la responsabilité éditoriale. Le référent de chaque chaîne et de chaque direction est responsable éditorial du contenu de son site ou de l’ensemble de ces pages. Il faudra aussi anticiper pour savoir « passer la main » au bon moment à l’équipe de gouvernance de l’intranet. Quelle est l’organisation de cette équipe ? Une équipe de 3 personnes avec des profils tels qu’un collaborateur un peu technique, un profil documentaire et un généraliste avec une bonne connaissance de Radio France, du contexte et de l’intranet lui-même constitueront une équipe complémentaire. La charge totale de travail correspondrait à un ETP. (Equivalent temps plein) Des réunions régulières du comité éditorial permettront d’avoir des niveaux d’informations cohérents afin de se sentir bien dans l’intranet ! Quel est le retour sur investissement ? Parler de ROI est un terme qui ne me semble pas adapté. Le « ROC* » semble être un nouvel indicateur plus significatif. Finalement, le plus important est d’avoir un outil utile : nous travaillons tous pour la même société et notre métier c’est de faire de la radio ! * Return On Collaboration, ou gains générés par l’usage des outils collaboratifs ©IteXium Technologies 16
  • 17. Réussir votre projet de refonte portail 15. Le portail : un levier au service de la stratégie d’entreprise Malgré un retour sur investissement élevé, certaines entreprises hésitent encore à lancer ce type de projet. Jugé comme non prioritaire, la conjoncture actuelle peut amener les directions générales à différer son lancement. Ainsi, certaines directions de la communication ressentent la forte nécessité d’avancer et se heurtent à une inertie interne. Comment convaincre alors la Direction Générale et le management que le portail est un levier au service de la stratégie d’entreprise et au développement du chiffre d’affaires ? Le succès de votre projet passera alors par 3 étapes clés : 1. Une sensibilisation de votre management aux enjeux et aux bénéfices de la refonte du projet intranet 2. La recherche de création de valeurs pour les collaborateurs, les clients et les partenaires 3. Une rupture forte Pour réussir cette sensibilisation, nous avons élaboré une démarche très originale. Pourquoi sensibiliser le Management ? IteXium a élaboré une nouvelle méthodologie très originale pour permettre aux directions générales et aux équipes de management de prendre conscience des enjeux de la refonte d’un intranet ou d’un portail. En effet, nous avons constaté que certaines entreprises hésitent encore à lancer ce type de projet le plus souvent parce qu’elles en sous-estiment le potentiel. Jugé comme non prioritaire, la conjoncture actuelle peut amener les directions générales à différer son lancement. Ainsi, certaines directions comme la DSI, la communication ou les RH ressentent la forte nécessité d’avancer mais se heurtent à une inertie interne. En fait la décision de lancer ce projet est un processus complexe qui fait intervenir plusieurs types de décisionnaires. C’est en partant de ces constats et à travers l’analyse des freins et des facteurs clés de succès de nombreux projets que nous avons identifié combien certaines entreprises ressentent le besoin d’un catalyseur externe. Vous avez apprécié cette version découverte de notre livre blanc ? Contactez-nous par e-mail : philippe.colin@ei-management.com ou par téléphone au 01 44 29 26 00 Nous serons heureux de vous envoyer le livre blanc complet et restons à votre disposition pour étudier la meilleure démarche afin de vous accompagner dans la réussite de vos projets. ©IteXium Technologies 17
  • 18. Réussir votre projet de refonte portail ©IteXium Technologies 18
  • 19. Réussir votre projet de refonte portail 16. Quels sont les bénéfices d’une refonte pour l’entreprise ? La mise en œuvre d’une démarche de refonte d’un intranet ou d’un portail d’entreprise va générer à la fois des bénéfices directs et indirects pour l’entreprise. Les entreprises doivent désormais voir dans la refonte de l’intranet la possibilité de disposer d’un outil qui va bien au-delà des clichés habituels comme le simple partage d’informations. Aussi la bonne approche sera d’identifier tous les leviers capables d’apporter un fort retour sur investissement (ROI)6. Voici à titre d’exemple 3 leviers :  Contribuer à une meilleure réactivité et générer des gains de productivité  Diminuer les temps de production et les coûts de non qualité  Favoriser l'innovation Le choix d’indicateurs pertinents permettra de mesurer le ROI ainsi généré. Pour valoriser les bénéfices de cette démarche, nous voudrions également vous proposer quelques pistes originales. Les bénéfices directs d’une approche collaborative sont évidents :  Favoriser les échanges, sans contraintes de temps et de lieu  Développer le travail en équipes ou en mode projet  Fournir des outils performants aux collaborateurs pour « mieux » travailler au quotidien. Parmi les bénéfices indirects, 3 exemples majeurs sont à considérer :  Fédérer : les fusions et acquisitions entre différentes sociétés nécessitent de fédérer autour d’un seul et même nom. L’intranet permet alors de développer le sentiment d’appartenance au Groupe pour tous les collaborateurs.  Identifier les experts : dans une situation critique, accéder rapidement aux experts reste complexe. Comment connaître le bon expert ? L’annuaire interne n’est pas la solution adéquate. De plus un nombre important d’experts quittera l’entreprise dans les années qui viennent avec leurs connaissances ...  Fidéliser les collaborateurs en les motivant grâce à des outils performants ce qui développe un sentiment d’appartenance plus fort à l’entreprise. A l’heure du « Team Building », cette forme de reconnaissance induite par l’utilisation d’un outil plus performant et plus proche des besoins contribue à l'amélioration de l'image de marque. Grâce à l’intranet 2.0, la rapidité d’appropriation par les utilisateurs favorisera une meilleure capitalisation des savoir-faire, du capital immatériel, une information facilement disponible et à jour. L’entreprise va ainsi connaître progressivement une transformation profonde au profit d’un modèle plus agile et plus productif. Tous ces éléments constitueront autant d’atouts liés à l’augmentation du trafic sur le portail. ©IteXium Technologies 19
  • 20. Réussir votre projet de refonte portail 17. Conclusion A travers cette énumération de bonnes pratiques, nous avons souhaité sensibiliser les acteurs clés du projet intranet afin d’éviter les pièges majeurs et de générer un retour sur investissement élevé et bénéfique pour l'entreprise. Notre objectif a été aussi de vous permettre de redécouvrir l’intranet au-delà d’un simple outil de partage de documents comme un levier de productivité et de croissance. « The world hates change, yet it is the only thing that has brought progress. » [ Charles F. Kettering ] 1 La phase de cadrage doit être confiée à un partenaire externe qui gérera l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (AMOA) 2 Selon les statistiques internes IteXium basée sur une étude de plus de 120 projets 3 L’empowerment, par extension aux nouvelles technologies, vise à redonner un certain pouvoir aux collaborateurs, par exemple dans les processus de publication et d’animation de l’intranet 4 L’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits, Nielsen Norman Group 5 A télécharger sur : www.itexium.com/publications.html 6 Le ROI (Return On Investment) s’exprime en pourcentage et représente le rapport entre la somme d’argent gagnée ou perdue et l’investissement dans une opération ©IteXium Technologies 20
  • 21. Réussir votre projet de refonte portail A propos de EI Technologies EI Technologies est un groupe français et indépendant de Conseil et de Services en Systèmes d'Information qui compte 250 personnes. Notre mission est directement liée aux ruptures dans les usages, aux évolutions technologiques constatées autour des Systèmes d'Informations et aux opportunités économiques qu'elles procurent. Nos métiers  Conseiller nos clients sur la transformation de leurs métiers, de leurs DSI, et de leurs systèmes  Concevoir et Intégrer à moindre coût des solutions innovantes et agiles  Garantir la qualité, la performance et la sécurité des systèmes d'information Notre offre Intranets & Portails Notre équipe dispose d’une expertise pointue sur ces sujets et capitalise les enseignements de plus de 120 missions et projets réalisés. Grâce à notre double compétence conseil et services, notre vision globale privilégie une approche originale des missions et des projets liés aux technologies de l’information. Nous réalisons pour nos clients des missions et projets Portails, intranets et extranets en Assistance à Maîtrise d'Ouvrage ou en Maîtrise d'Œuvre. Notre expertise en conduite du changement favorise l'appropriation des outils par les utilisateurs avec la recherche du meilleur retour sur investissement. Avec de fortes compétences autour du web 2.0 et des réseaux sociaux d'entreprises, notre démarche crée une dynamique dans la maîtrise et l'adoption des nouveaux usages des medias sociaux. www.ei-technologies.com V 3.9 201207 EI Management 27, rue Fortuny 75017 Paris Tél : 01 44 29 26 00 www.ei-management.com ©IteXium Technologies 21