1. Royaume du Maroc
Ministère de la Transition Numérique
et de la Réforme de l’Administration
Paris, le 15 Mai 2023
Présenté par: M. Hatim MOURADI
Chef de la division de l’innovation et des programmes de modernisation
Direction de la Modernisation de l’Administration
Groupe d’experts:
Mesurer la prestation
des services publics

2. 2
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
Royaume du Maroc
Chef du Gouvernement
Contenu de la présentation
▪ Qualité des Services Publics: Une priorité nationale
▪ Performance et Qualité des Services Publics
▪ Principales Initiatives
▪ Observatoire: Rôle, attributions et fonctionnement
▪ Mesures encours

3. 3
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
Royaume du Maroc
Chef du Gouvernement
Contenu de la présentation
▪ Qualité des Services Publics: Une priorité nationale
▪ Performance et Qualité des Services Publics
▪ Principales Initiatives
▪ Observatoire: Rôle, attributions et fonctionnement
▪ Mesures encours

4. 4
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
Royaume du Maroc
Chef du Gouvernement
Qualité des Services Publics: Une priorité nationale
4
Constitution 2011
Titre 12 « Bonne gouvernance», qui instaure, les principes de Bonne Gouvernance et de
Services Publics
NMD
Le Nouveau Modèle de développement appelle à mettre en place un mécanisme
d’assurance qualité des prestations publiques : Engagements de services
Réglementation
Bonnes
Pratiques
Plusieurs lois et décrets relatifs à l’accès à l’information, aux procédures administratives,
qualité des services publics et aux réclamations
Plusieurs initiatives en matières d’amélioration d’accueil, d’évaluation des services publics

5. 5
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
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Chef du Gouvernement
Chronologie des textes régissant la relation Administration-Usager
5
2021
2020
2018
14 Juillet 2021
2017
Adoption
Loi sur le simplification
des procédures
administratives
6 Mars 2020
23 juin 2017
Adoption
Décret de réception, suivi et
traitement des
réclamations
Adoption
Loi n° 54-19 formant
Charte des Services publics
Adoption
Loi n° 31-13 relative au Droit
d’accès à l’information
22 Février 2018

6. 6
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
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Chef du Gouvernement
Contenu de la présentation
▪ Qualité des Services Publics: Une priorité nationale
▪ Performance et Qualité des Services Publics
▪ Principales Initiatives
▪ Observatoire: Rôle, Attributions et Fonctionnement
▪ Mesures encours

7. 7
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
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Charte des Services Publics
Transparence
Couverture Equitable
Qualité
Egal accès
Respect de loi
Neutralité
Ecoute
Reddition des comptes
Contrôle et évaluation
Continuité
Charte des Services Publics
Principes
Traduites
en règles

8. 8
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
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Chef du Gouvernement
Réalisation des objectifs
stratégiques des services
publics, moyennant une
programmation basée sur
les résultats et tenant
compte la convergence,
..et les besoins accrus des
usagers ;
Amélioration de
l’organisation des
services publics à
travers des
organigrammes par
mission et répondent
aux objectifs
prédéfinis et au
principe de proximité
Renforcement de
l’efficience des services
publics dans la gestion de
leurs ressources ;
Amélioration de la
qualité des prestations
publiques et de leur
accessibilité et
l’ouverture sur leur
environnement, aussi
bien interne
qu’externe, et la mise à
contribution des
acteurs
Ancrage des valeurs
de l’intégrité à travers
l’amélioration des
comportements
8
Objectifs de la Charte des Services Publics

9. 9
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
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Chef du Gouvernement
BackOffice
Efficience et efficacité
des Services Publics
Exigences Qualité SP: BackOffice / FrontOffice
Moralisation des services publics
• Obligation des fonctionnaires
• Codes déontologiques
• Organisation et gestion
des services publics:
- Planification et
convergence
- Organisation
- Evaluation
• Gestion des ressources
humaines
• Gestion des moyens
généraux
FrontOffice
Relation des services publics
avec les usagers
• Ouverture et
communication
• Accueil des usagers
• Délivrance des prestations
publiques
• Traitement des doléances
• Exécution des jugements
judiciaires

10. 10
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
Royaume du Maroc
Chef du Gouvernement
Cadre juridique : Qualité des services Publics
Règles Qualité des Services publics
1. Etude et analyse de l’offre te de la
demande des services publics
2. Déficit en terme quantitatif et qualitatif
3. Délivrance, élargissement et
diversification de l’offre des services
(NTIC)
Mesures Qualité des Services publics
1. Elaboration et publication des chartes
d’engagements des services publics
2. Adoption de plan d’action annuels
d’amélioration de la qualité des
prestations rendues
3. Mesure régulière de la satisfaction des
usagers et publication des résultats

11. 11
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
Royaume du Maroc
Chef du Gouvernement
Contenu de la présentation
▪ Qualité des Services Publics: Une priorité nationale
▪ Performance et Qualité des Services Publics
▪ Principales Initiatives
▪ Observatoire: Rôle, Attributions et Fonctionnement
▪ Mesures encours

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Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
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Principales Initiatives prises : Qualité des Services Publics
Portail d’accès à
l’information
Loi 31-13 relative au Droit
d’accès à l’information
Nbre Demandes: 12793
Nombre Adm: 1702
Taux de traitement: 54,63%
Date Lancement: 13 mars 2020
• Accueil des Usagers
• Centre d’appel et de
messagerie
administratives
Nombre d’Appel: ,,,,,
Nombre de Messages: ,,,,
Nombre de Sites aménagés:,,,,
Portail des réclamations
Décret n° 2-17-265 de
réception et traitement des
remarques, propositions et
réclamations des usagers
Nombre de réclamations:
1.268.000
Nombre Adm: 1736
Taux de traitement: 82,57%
Date Lancement:
9 janvier 2018
Portail des procédures
administratives
Loi 55-19 relative aux
formalités et démarches
administratives
Nombre de procédures: 2700
Date Lancement: 21 avril 2021
Indicateurs Clés

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Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
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Chef du Gouvernement
Contenu de la présentation
▪ Qualité des Services Publics: Une priorité nationale
▪ Performance et Qualité des services publics
▪ Principales Initiatives : Qualité des services publics
▪ Observatoire: Rôle, attributions et fonctionnement
▪ Mesures encours

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Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
Royaume du Maroc
Chef du Gouvernement
Cadre juridique : Observatoire National des Services Publics
Rattachement
Autorité gouvernementale chargée de la
Réforme de l’Administration
Mission
Observation du niveau de performance
des services publics
et de la qualité des prestations rendues
Fonctionnement
L’organisation, la composition, les
mécanismes et les modalités de
fonctionnement de cet observatoire sont
fixés par décret.

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Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
Royaume du Maroc
Chef du Gouvernement
Recueillir les données et les informations
quantitatives et qualitatives relatives aux
services publics
Réaliser des études et recherches sur
la gouvernance des services publics et
sur la qualité des prestations rendues
Evaluer l’impact des stratégies, des
plans et des programmes mis en
œuvre pour l’amélioration de la
performance des services publics
Mesurer le degré de satisfaction des
usagers quant à la qualité des
prestations rendues
Proposer les mesures ou les actions
susceptibles d’améliorer la performance
des services publics et la qualité de
leurs prestations
Missions de l’Observatoire
Evaluer
Mesurer
Réaliser
Recueillir
Proposer
Observation du niveau de performance des services publics
et de la qualité des prestations rendues

16. 16
Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
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Chef du Gouvernement
Activités et Fonctionnement de l’Observatoire
▪ Identification des différents
rapports, études et
recherches
▪ Elaboration d'une base de
données documentaire
▪ Mise en place d’indicateurs
d‘évaluation;
▪ Établir des cadre de
coopération avec les parties
concernées
▪ Collecte et intégration des
données dans un système
d'information et leur analyse
▪ Réalisation d'études
statistiques et d'enquêtes
Recueil des données
▪ Elaboration de plan d’action
des études générales et
thématiques sur la
gouvernance et la qualité des
services d'utilité publique
▪ Réaliser des études
comparatives, des recherches,
des enquêtes sur les services
publics ;
▪ Recueil des stratégies, plans et
programmes liés à
l'amélioration de la
performance des services
publics ;
▪ Évaluation de l'impact des
stratégies, plans et
programmes
▪ Réalisation d'études pour
mesurer le degré de
satisfaction des usagers quant
à la qualité des services
rendus.
Etudes et Recherches Evaluation d’impact
▪ Organisation de réunions,
d’événements et d’ateliers
participatifs sur la
gouvernance des services
publics ;
▪ Proposition des mesures pour
développer l'organisation et la
gestion des services publics et
améliorer la qualité des
services qu'ils rendent .
Proposer mesures

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Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
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Chef du Gouvernement
Organisation et Composition de l’ONSEP :
Conseil de
l’Observatoire
Secrétariat
Permament
(Structure administrative)
Observatoire
Etudes générales,
recherches et analyses
Enquêtes et
programme d'études
Système d'information
et documentation
Pôle affaires publiques
Catégorie 1 :
Départemnts ministériels
Catégorie 2 :
Instances de Gouvernance et
organisations professionnelles
Catégorie 3 :
Société Civile
Catégorie 4 :
Universités, Instituts , Centres d'études
et de recherche
Président: Ministre de la Transition Numérique et de la Réforme de
l’Administration
Commissions thématiques
permanentes ou spéciales
et groupes de travail
Organisation et efficacité des
équipements publics
Fonction publique
Qualité des services publics
Éthique
Transformation numérique

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Observatoire National des Services Publics au Maroc (ONSEP)
Royaume du Maroc
Chef du Gouvernement
Contenu de la présentation
▪ Qualité des Services Publics: Une priorité nationale
▪ Performance et Qualité des services publics
▪ Principales Initiatives : Qualité des services publics
▪ Observatoire: Rôle, attributions et fonctionnement
▪ Mesures encours

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Chef du Gouvernement
Mesures encours de déploiement
▪ Digitalisation des services administratifs (délai de 5 ans)
▪ Interopérabilité des données administratives
▪ Création d’un Centre d’appui à l’innovation
▪ Mise en place de laboratoires d’innovation
▪ Déploiement du Baromètre de qualité des services publics

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Chef du Gouvernement
Fin de la présentation
Merci pour votre attention
Contact
M. Hatim MOURADI
Ministère de la Réforme de l’Administration et de la Fonction Publique
Royaume du Maroc
h.mouradi@mmsp,gov.ma
+212 608 858 146
+212 5 37 67 99 71