Social Shopping et Medias sociaux

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Présentation à l'Echangeur CCIP du 23 janvier 2013

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Social Shopping et Medias sociaux

  1. 1. Social shopping et medias sociaux Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 1lundi 28 janvier 13
  2. 2. Hervé BOURDON @Valvert • Fondateur de Ommerce / Valvernet SAS Conseil e-commerce, web marketing, social networks, fidélisation • Ex VP Marketing d’Oxatis 1ère plateforme e-commerce en Europe • Ex EBP Logiciels de Gestion • Quelques références : • Site de commerce EBP et Oxatis • GD Bo Balcons • Univers Broderie • Emile Ntamack • Groupe LaPoste hbourdon@gmail.com • Société Générale, Sikka, Canal+ www.valvert.net +33 6 29 18 36 14 2lundi 28 janvier 13
  3. 3. It’ all about conversation ! Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 3lundi 28 janvier 13
  4. 4. Social shopping et medias sociaux Objectifs A. Comment étudier votre marché avec les réseaux sociaux B. Comment les utiliser pour recruter vos clients C. Comment établir un plan daction type Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 4lundi 28 janvier 13
  5. 5. Avant propos Quelques chiffres et données Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 5lundi 28 janvier 13
  6. 6. Faits et chiffres Infographies Hervé BOURDON pour CCIP 23 janvier 2013 6lundi 28 janvier 13
  7. 7. A/ Comment étudier votre marché avec les réseaux sociaux Des atouts forts pour ces nouveaux outils, mais... beaucoup de «mais» Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 7lundi 28 janvier 13
  8. 8. L’accés aux informations de marché n’a jamais été aussi rapide et facile, c’est un atout majeur ! • Combien de temps fallait-il jadis pour monter une étude de marché ? • Tout le monde peut «savoir» • Partout, tout le temps • A relativiser... penser local, personnalisé, momentanné ! 8lundi 28 janvier 13
  9. 9. MAIS... 9lundi 28 janvier 13
  10. 10. Les conditions de concurrence sont fortes • Phénomène de longue traine • Mais concentration des marché (Amazon) • Les niches doivent se distinguer fortement • Être plus rapide, plus satisfaisantes, plus frugales, plus adaptées... 10lundi 28 janvier 13
  11. 11. Une grande partie des informations sont cachées, parmi les informations (rapport signal/bruit) • Tout le monde parle à tout le monde... • C’est la cacophonie ! 11lundi 28 janvier 13
  12. 12. Le flux ne s’arrête jamais... • La veille doit-elle être permanente ? • Doit-on tout écouter ? Si c’était possible... • Il faut filtrer pour isoler le signal (information importante, pertinente, fraîche, compréhensible) du bruit (fort volume à importance faible) • => Troll, crise, offensive de concurrent • Exemples : • Air France • Quick 12lundi 28 janvier 13
  13. 13. La «technicité» augmente dans un environnement immature • Les outils évoluent, changent, se succèdent • il faut les maîtriser ou au moins les comprendre • les réseaux évoluent, il faut se repérer. • Comment ? 13lundi 28 janvier 13
  14. 14. Qui organise cet environnement numérique ? • #GAFA • Routes, maisons, entreprôts, circulation, c’est encore le Far West façon Lucky Luke 14lundi 28 janvier 13
  15. 15. Les risques des réseaux sociaux ? • Ne pas exister ? => On parle de vous quand-même ! • Se faire distancer ? ou écraser ? => On peut gagner sans réseaux sociaux • Se perdre ? => Et la sérendipité ? • Perdre du temps ? => La procrastination • Absence de ROI ? => Il y a des actions indispensables • Alors ? On respire, on se détend, on pense et applique une stratégie... 15lundi 28 janvier 13
  16. 16. Le marché, votre terrain de jeu Comment gagner ? 1.Délimiter le terrain 2.Connaitre les enjeux 3.Identifier les joueurs, le ballon 4.S’inspirer des meilleurs Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 16lundi 28 janvier 13
  17. 17. Délimiter le terrain Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 17lundi 28 janvier 13
  18. 18. Le terrain de jeu • Votre zone de chalandise • Dans «la vraie vie» IRL • Sur le net, dans les réseaux sociaux • Au croisement des deux • Ecouter, pister, flairer... • Auprès de vos clients, tous • Sur le net, recherce/RS • Exemple de recherche 18lundi 28 janvier 13
  19. 19. Connaitre les enjeux Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 19lundi 28 janvier 13
  20. 20. Evaluer votre potentiel de marché • Le marché : • Ensemble des besoins connus ou cachés • Part des concurrents • Votre part • => A la recherche du marché caché... • Quantitatif : combien de clients ? de visites ? Ex : Nombre de couverts • Qualitatif : attente des clients, leurs avis et retours 20lundi 28 janvier 13
  21. 21. Identifier les joueurs, le ballon Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 21lundi 28 janvier 13
  22. 22. Les forces en présence • Le but : Votre objectif commercial • Vos moyens d’action • Votre offre, sa renommée • Votre équipe, votre commerce • Vos alliés : • Vos partenaires professionnels • Vos clients, fans, sympathisants • Vos concurrents 22lundi 28 janvier 13
  23. 23. S’inspirer des meilleurs Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 23lundi 28 janvier 13
  24. 24. Mesurer, quoi ? • 2 critères essentiels • La fréquence, popularité d’un sujet • La pression concurrentielle • Il faut que le marché existe... • Et qu’il y ait de la place • Ca ressemble fortement à du référencement 24lundi 28 janvier 13
  25. 25. Mesurer, quoi ? • Vous, votre personne, marque, contenu, mots- clés.... • Il faut les connaître par coeur • Les mettre à jour fréquemment • Enregistrer vos résultats • Délilmiter votre territoire • Le marquer, prendre des noms de compte, de domaine, louvoyer parfois 25lundi 28 janvier 13
  26. 26. Mesurer où ? • Pas #DTC... • Sur Google, • Twitter, • Facebook • Les réseaux moins fréquents • Les Apps aussi • A l’INPI si il s’agit de vos marques, dans des classes exotiques 26lundi 28 janvier 13
  27. 27. Les best practices • Celles des grandes marques, des chaines • Celles des «KOP», les rois de la pampa = niches • Les idées provenant d’un autre domaine d’activité • Marketing de rupture : casser les règles, disruption, attention, engagement... • Marketing d’intermédiaires : service à part entière : Ventes privées, Show room, etc 27lundi 28 janvier 13
  28. 28. Travaux pratiques • Preparer la mise en place d’une marque, d’un commerce 28lundi 28 janvier 13
  29. 29. B/ Comment utiliser les réseaux sociaux pour recruter vos clients Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 29lundi 28 janvier 13
  30. 30. Panorama des réseaux sociaux • Un commerce, un clients, différents medias ou supports... • Des leaders, des spécialités • Des usages, des points communs, des bonnes pratiques 30lundi 28 janvier 13
  31. 31. Lieux commun : les réseaux (sociaux ou pas) sont partout, et vous ? et votre entreprise ? • Digitalisation de la société : impossible d’échapper à l’neregistrement massif de données • Actif/Passif : Banques, achats, • Personnel/Professionnel : Photos d’anniversaire ou lancement de produit Personnel Professionnel • Privé ou public : Accés maîtrisé • Réel ou imaginaire/embelli • Quelle image ? Privé Public • Quelles images ? 31lundi 28 janvier 13
  32. 32. A chaque outil son territoire... 32lundi 28 janvier 13
  33. 33. A chaque outil ses spécialités, ses affinités, son rôle 33lundi 28 janvier 13
  34. 34. Mais en définitive, le choix est assez limité pour le commerce de proximité • En France/Europe • Pour le grand public/TPE/PME • Sur mobile et web • Facile à utiliser • NB : ne pas forcément raisonner popularité : Google+ 34lundi 28 janvier 13
  35. 35. Face book • Profil >< Page 35lundi 28 janvier 13
  36. 36. Pour/contre Facebook Avantages Inconvénients • Enorme popularité • Propriétaire des données 1 milliard de personnes • Espace fermé, propriétaire • Pratique à utiliser • Propriété des données • Nombreuses • Atteinte limitée de votre fonctionnalités public (Reach) • Outils marketing (Social • KikooLOL, LOLcats Graph) 36lundi 28 janvier 13
  37. 37. Twitter 37lundi 28 janvier 13
  38. 38. Pour/contre Twitter Avantages Inconvénients • Rapide, léger, • Difficile d’y faire sa place omniprésent • Parfois pas de potentiel • Cible geeks, et ados, commercial presse, media • Volatil • Facile à utiliser 38lundi 28 janvier 13
  39. 39. Google Plus 39lundi 28 janvier 13
  40. 40. Pour/contre Google+ Avantages • Professionnel et bien Inconvénients conçu • Vide... • Positif sur le • Pas très sexy ni ludique référencement • Identité Auteur • Peine à décoller • Liens avec Google Adresses 40lundi 28 janvier 13
  41. 41. Blog 41lundi 28 janvier 13
  42. 42. Pour/contre Blog Avantages Inconvénients • Propriété de contenu • Nécessite plus de technique • Liberté d’action • Maîtrise des messages et • Un peu tombés en désuétude de l’image, de la marque • Popularité remontante • Régularité requise • Optimisation SEO Mais rôle de HUB incontournable 42lundi 28 janvier 13
  43. 43. Applications mobiles • Dis moi ou • FourSquare • Facebook • Google plus • Twitter • Instagram • Etc. • Comment choisir ? 43lundi 28 janvier 13
  44. 44. Pour/contre App mobiles 44lundi 28 janvier 13
  45. 45. La liste des critères de choix... Avantages Inconvénients • Propriété de contenu • Complexité technique • Liberté d’action • Pas d’impact SEO • Maîtrise des messages et de • Difficulté d’y trouver une place l’image, de la marque • Régularité requise • Popularité • Plateforme qui s’accapre les • Richesse fonctionnelle données • Optimisation SEO • Volatilité 45lundi 28 janvier 13
  46. 46. Des règles du jeu immuables La méthode POST • Profil • Objectifs • Stratégie • Technologie • Evaluation La méthose POSTE : 5 étapes pour le Community Management 46lundi 28 janvier 13
  47. 47. Objectif : ENGAGEMENT 47lundi 28 janvier 13
  48. 48. Comment utiliser Facebook pour recruter vos clients ? 7 exemples de posts pour la page Facebook de votre commerce Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 48lundi 28 janvier 13
  49. 49. Comment utiliser Facebook pour recruter vos clients ? • Vous avez créé votre page Facebook grâce aux conseils de notre dernier article. Maintenant il faut publier du contenu : mais quoi ? Exclusivité, humour, actus, promos, événements sont autant de pistes à explorer pour rendre votre page indispensable à vos fans. • Animez alors votre communauté via des concours, sondages ou de simples questions. • Objectif final : rendre vos fans encore plus fidèles. 49lundi 28 janvier 13
  50. 50. 1. Exclusivité • Si vous voulez que les gens suivent les actualités, il faut que ces dernières soient intéressantes, voire indispensables ! Elles le seront si les gens ne les trouvent pas ailleurs. • Le meilleur exemple est la page du Camion qui Fume, un burger-truck qui navigue dans Paris. Chaque jour, il indique où il sera à midi uniquement sur sa page Facebook (et Twitter). 50lundi 28 janvier 13
  51. 51. 2. Insolite ou humour • Pas toujours facile de rendre une page Facebook intéressante quand on est un primeur, un boucher, ou même un restaurant rapide. C’est pourtant indispensable si vous souhaitez élargir vos fans au delà de vos clients habituels. Une touche d’humour est toujours la bienvenue, comme le prouve Cook In The City, un restaurant rapide de Paris. • On vous invite aussi à jeter un coup d’oeil à la page Facebook de VousAvezChoisi.com qui essaie de repérer les meilleurs insolites sur le commerce de proximité… 51lundi 28 janvier 13
  52. 52. 3. Actus fraîches • Sur ce point, avantage à la restauration avec les plats du jour ! Mais un fleuriste peut très bien annoncer qu’il a reçu de Rungis des fleurs rares, un primeur qu’il vient d’avoir un arrivage de mangues en plein hiver… • Sur ce post, il manque juste une petite photo sur les plats du jour de Parce Que, un resto rapide près de Gare de Lyon qui propose une cuisine bio de qualité. • Vous pouvez aussi annoncer une fermeture, ça évite que vos clients habituels se retrouvent devant une porte fermée. Ci-dessous l’exemple des Petits Pois Sont Rouges dans le IX ieme arrondissement à Paris. 52lundi 28 janvier 13
  53. 53. 4. Promotions • En anglais cela s’appelle le Whispering Code : un code que les gens murmurent en arrivant à la caisse pour bénéficier de leur réduction. Ce code ils le trouvent sur votre page Facebook ! L’exemple du Chien Qui Fume ci-dessous. Si vous changez ce code tous les jours, cela incitera les gens à vous liker pour connaître les codes. 53lundi 28 janvier 13
  54. 54. 5. Événements • Si votre commerce héberge une exposition, c’est une bonne occasion de faire venir un nouveau public et de profiter de la notoriété de l’événement hébergé pour générer de nouveaux likes. • Ici l’exemple de Cuizines, une cuisine de chef dans le IXieme arrondissement de Paris. 54lundi 28 janvier 13
  55. 55. 6. Concours • Un concours permet de mobiliser votre communauté de fans. Amour de Burger implique ses fans au maximum via un concours portant sur des recettes de Burgers. Le gagnant aura ainsi le privilège de voir son Burger à la carte pendant un mois. 55lundi 28 janvier 13
  56. 56. 7 Sondage . • Un moyen simple de donner la parole à vos fans et d’avoir du feedback ! Bio Burger demande ainsi à ses fans quel est leur burger préféré… 56lundi 28 janvier 13
  57. 57. Conclusion : faites réagir vos fans ! • La grande force de Facebook réside dans son interactivité, contrairement par exemple à une Newsletter ou un site qui vous servent essentiellement à publier vos informations. Essayez au maximum de faire participer vos fans, en les faisant commenter vos posts par exemple. Et cela augmentera l’impact de vos publications et donc de leur viralité ! 57lundi 28 janvier 13
  58. 58. Comment utiliser Facebook pour recruter vos clients ? • Merci à Pierre Fournier pour ces exemples de posts facebook pour animer son commerce. Lien vers le billet de Pierre FOURNIER 7 exemples de posts • Passionné de nouvelles technologies, Facebook pour votre commerce défenseur du commerce de proximité indépendants face aux grandes enseignes, il allie les deux en créant VousAvezChoisi.com. Diplômé de l’école Polytechnique puis consultant en stratégie, c’est dans l’entrepreneuriat qu’il s’épanouit pleinement ! 58lundi 28 janvier 13
  59. 59. Le social shopping avec Facebook LE SOCIAL SHOPPING QUAND LA RECOMMANDATION SE PLACE AU CŒUR DU PROCESSUS D’ACHAT JUIN 2012 59lundi 28 janvier 13
  60. 60. C/ Comment établir un plan daction type  Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 60lundi 28 janvier 13
  61. 61. Choisir ses outils 61lundi 28 janvier 13
  62. 62. La logique éditoriale Vers un marketing de contenu 62lundi 28 janvier 13
  63. 63. Fixez des objectifs Déterminez ce que vous voulez faire : • Traduisez en termes simples • Image • Quantité de publications • Nature des messages • Faites des brouillons • Soyez souples, ouvert aux adaptations 63lundi 28 janvier 13
  64. 64. Ciblez ! • Quel est votre public ? • Clients ? • Prospects • Amis, famille • Amateurs, experts, presse • Quelle est leur culture ? Leurs goûts ? • Leurs medias favoris ? • Choisissez bien vos outils, variez les, pensez au mail, au téléphone, au papier ! 64lundi 28 janvier 13
  65. 65. Plannifiez • un outil : le tableur • un mode de travail : le flux d’information • du bruit : vos concurrents • choisissez des types de publication (éditorial) • vérifiez votre disponibilité pour réaliser • calez les périodicités • plannifiez ! 65lundi 28 janvier 13
  66. 66. Testez • Les heures/jours de publication • Le media/la cible • Le ton • La forme • La qualité de publication 66lundi 28 janvier 13
  67. 67. Analysez • Restez simples au début • En face de chaque action programmée, les résultats • Nombre de personnes touchées • Nombre de «Like»/ Favoris • Nombre de partages/ RT • Détectez vos meilleurs amis • Vos ambassadeurs Les indicateurs de performance dans le Community Management 19 outils pour améliorer votre marketing de contenu 67lundi 28 janvier 13
  68. 68. Recommencez ! • On apprend de ses erreurs (et on vous pardonnera) • Répétez ce qui marche • Introduisez des changements progressivement (pour comprendre ce qui marche, ou pas) • Donnez des habitudes fidélisantes et rassurantes • Précédez toujours l’actualité 68lundi 28 janvier 13
  69. 69. Merci pour votre attention ! Hervé BOURDON - www.valvert.net Valvernet SAS 69lundi 28 janvier 13
  70. 70. Hervé BOURDON @Valvert hbourdon@gmail.com www.valvert.net +33 6 29 18 36 14lundi 28 janvier 13

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