Casablanca Salesforce Developer Group
https://www.meetup.com/fr-FR/Casablanca-Salesforce-Developer-Group/events/245908815/
Présentation faite à l'ENSA de Jadida
2. Discover Salesforce : world's
#1
cloud CRM solution
Vue d'ensemble de la solution Salesforce
3. Agenda de la première partie
• Présentation de Salesforce
• Principales solutions en cloud
• Présentation de Sales Cloud CRM
Introduction
• Utilisation des CRM pour différents types de profils clients
• Problématiques courantes rencontrées par les clients
Applications pratiques
• Solutions apportées par Salesforce
• Résumé des avantages clients
• Outils analytiques et reporting
Réponses aux besoins
• Salesforce : accessibilité multi device et application mobile
• Différence entre la version classique et Lightning Experience
• Appexchange: la bibliothèque d'outils salesforce
Accessibilité et
Extensions
7. L’entreprise Salesforce
Localisation : San Franciso, Californie (USA)
Année de fondation : 1999
Fondateur : Marc Benioff
Secteur d’activité : Cloud Computing (SaaS)
Notoriété principale : CRM
8. Clients & Revenus
Clients
Plus de 150.000 clients à travers le monde
3.75 millions de licences
Revenus
Revenu annuel : $8.4 billions (8 400 000 000 $)
Croissance : 26% de plus que 2016
Part du marché du CRM : 18%
Nombres d’employés : 25.000
9. Salesforce Awards
N°1 Mondial des CRM
N°1 des entreprises les plus innovantes
N°1 des entreprises les plus admirées (secteur logiciels IT)
N° 5 des entreprises les plus intelligentes
N°7 des meilleures entreprises où travailler
Salaire moyen en France : entre 3000€ et 6000€/mois
11. Principales fonctionnalités des CRM
Marketing
Prospection
VentesAcquisitions
SAV
Contrat?
Livraison?
Interventions?
Automation?
Veille sociale?
Analyses?
Collaboration?
Portail/Forum?
Remarketing?
Ads?
Mobile push?
Renouvellements?Real Time?
12. Comparatifs entre les CRM
Présencesurlemarché
https://www.g2crowd.com/categories/crm
Satisfaction
13. Introduction : Solutions en cloud
Par type d’Entreprise
Small Business
Nonprofit
Startups
Par type d’Utilisateur
Direction
Ventes
Services Clients
Marketing
IT
Par Besoin
Intelligence artificielle / BI
Mobile First
Productivité
Par Secteur
Finances
Médical
Grande distribution
Gouvernements
Associatif
14. Sales Cloud
CRM #1 Mondial
Salesforce CPQ
Propositions, contrats, devis
Sales
Solutions en Cloud
Marketing Cloud / Pardot
Automation Marketing B2C/B2B
Salesforce DMP
Data Management Plateform
Marketing
Services Cloud
Support client & Après-vente
Field Service Lightning
Interventions & Livraisons
Services
15. Marketing
Community Cloud
Portails clients
Chatter
Chat & Collaboration
Communities
Solutions en Cloud
Internet des objets
Objets connectés
Alertes et suivi
Workflow
IoT
Einstein Analytics
Outils de BI
Sales Analytics
Stats/Reports Sales Cloud
Service Analytics
Stats/Reports Service Cloud
Analytics
16. Marketing
Commerce Cloud Digital
Sites e-Commerce & AI
Commerce Cloud Order Mgt
Suivi des commandes
Commerce Cloud Store
Solutions points de vente
Commerce
Solutions en Cloud
Développements CRM
App Salesforce
Composants Lightning
Développement Force.com
API via Heroku
Plateform
Plateforme de collaboration
Partages de documents, feuilles
de calculs et checklists
Quip
20. Agenda de la première partie
• Présentation de Salesforce
• Principales solutions en cloud
• Présentation de Sales Cloud CRM
Introduction
• Utilisation des CRM pour différents types de profils clients
• Problématiques courantes rencontrées par les clients
Applications pratiques
• Solutions apportées par Salesforce
• Résumé des avantages clients
• Outils analytiques et reporting
Réponses aux besoins
• Salesforce : accessibilité multi device et application mobile
• Différence entre la version classique et Lightning Experience
• Appexchange: la bibliothèque d'outils salesforce
Accessibilité et
Extensions
23. Sara : tâches courantes
Informer les techniciens des nouveaux
contrats signés et planifier les
installations
Faire le suivi des installations et faire
respecter les délais
Envoyer les commandes de café au
service des livraisons
Dispatcher les emails clients en fonction
de leur nature, entre les différents agents
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des installations
• Du support clients
• Du suivi des commandes
• Des problèmes techniques
24. Sara : problématiques
N’est pas informée à temps des
nouveaux contrats signés par les
commerciaux
N’est pas informée en temps réel de
l’état d’avancement des techniciens
Doit transférer les prospects et les
commandes alors que cela ne fait pas
partie de ses attributions
N’a pas une vue sur les performances de
ses équipes
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des installations
• Du support clients
• Du suivi des commandes
• Des problèmes techniques
25. Amine : tâches courantes
Suivi des nouveaux prospects
RDV prospects dans le but de signer les
contrats
Informer le service clients des nouveaux
contrats pour planifier l’installation
Notifier des livraisons finalisées pour
facturation
Analyser les rapports des commandes de
café
Renouveler les contrats
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des RDV clients
• Des signatures de contrats
• Des closings
• Des renouvellements
• De la relation client
26. Amine : problématiques
Reçoit les demandes de prospects avec
parfois plusieurs jours de retard
A des difficultés a se rappeler de toutes
les interactions avec ses clients
Oublie parfois d’informer le service client
des nouveaux contrats
N’est pas informé de l’historique des
problématiques client
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des RDV clients
• Des signatures de contrats
• Des closings
• Des renouvellements
• De la relation client
27. Luc : tâches courantes
Suivi des prospects à fort potentiels
Suivi des nouveaux clients
Rapports trimestriels des commandes
Suivi des renouvellements
Rapports de qualité des machines
Rapports de relation clientèle
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Du portefeuille client
• Du chiffre d’affaire des
commandes
• Des problématiques de qualité
28. Luc : problématiques
N’a une vue sur les prospects
intéressants que via les commerciaux
N’a de suivi des nouveaux clients qu’une
fois passés en facturation
Doit demander au service IT les rapports
trimestriels des commandes
Doit demander aux commerciaux les
prévisions trimestrielles
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Du portefeuille client
• Du chiffre d’affaire des
commandes
• Des problématiques de qualité
30. Agenda de la première partie
• Présentation de Salesforce
• Principales solutions en cloud
• Présentation de Sales Cloud CRM
Introduction
• Utilisation des CRM pour différents types de profils clients
• Problématiques courantes rencontrées par les clients
Applications pratiques
• Solutions apportées par Salesforce
• Résumé des avantages clients
• Outils analytiques et reporting
Réponses aux besoins
• Salesforce : accessibilité multi device et application mobile
• Différence entre la version classique et Lightning Experience
• Appexchange: la bibliothèque d'outils salesforce
Accessibilité et
Extensions
31. Problématique : diminuer la gestion administrative des pistes
Doit transférer les prospects et les commandes alors
que cela ne fait pas partie de ses attributions
33. Création automatique d’une piste depuis le site
Technique : Web-to-lead (Site-vers-piste)
Site Web Objet Piste (Lead)
34. Problématique : recevoir automatiquement les bons prospects
Reçoit les demandes de prospects avec parfois
plusieurs jours de retard
35. Attribution automatique des pistes sur base de règles
Technique utilisée : Lead Assignment Rule
Règles d’attribution des pistes :
• Si Casablanca ou Rabat : Amine (commercial)
• Si Tanger : Samir (commercial)
• Si autre : Piste du site (File d’attente)
39. Création d’une tâche au commercial pour les pistes web
Technique utilisée : Process Builder
Création d’une tâche :
• Affectation : au commercial propriétaire de la piste
• Échéance : J + 2
• Priorité : Normale
• Lié à : Piste concernée
• Objet : Nouvelle piste du site [Nom de la piste]
40. Création d’une tâche au commercial pour les pistes web
Technique utilisée : Process Builder
41. Création d’une tâche au commercial pour les pistes web
Technique utilisée : Process Builder
42. Création d’une tâche au commercial pour les pistes web
Technique utilisée : Process Builder
43. Problématique : être alerté des opportunités intéressantes
N’a une vue sur les prospects intéressants que via les
commerciaux
44. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
Technique utilisée : Letter Head + Email Template
45. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
Technique utilisée : Email Alert
46. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
Technique utilisée : Workflow
47. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
Technique utilisée : Workflow rules
48. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
Technique utilisée : Workflow rules
49. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
Technique utilisée : Email Templates + Email Alerts + Workflow rules
50. Problématique : être informé des closings
N’a de suivi des nouveaux clients qu’une fois passés
en facturation
N’est pas informée à temps des nouveaux contrats
signés par les commerciaux
62. Problématique : pouvoir faire un état des situations
N’est pas informée en temps réel de l’état d’avancement
des techniciens
A des difficultés à se rappeler de toutes les interactions
avec ses clients
Doit demander au service IT les rapports trimestriels des
commandes
65. Problématique : avoir une vue d’ensemble des activités
N’a pas une vue sur les performances de ses équipes
N’a une vue globale sur ses actions
N’a une vue sur les prospects intéressants que via les
commerciaux
68. Sara : Solutions
N’est pas informée à temps des
nouveaux contrats signés par les
commerciaux
Reçoit automatiquement une tâche
lorsqu’une opportunité est passée
N’est pas informée en temps réel de
l’état d’avancement des techniciens
Peut créer des tâches aux techniciens et
suivre l’avancement
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des installations
• Du support clients
• Du suivi des commandes
• Des problèmes techniques
69. Sara : Solutions
Doit transférer les prospects et les
commandes alors que cela ne fait pas
partie de ses attributions
Les demandes faites par le site sont
affectées directement au service
commercial
N’a pas une vue sur les performances de
ses équipes
A à présent un dashboard pour suivre les
performances du service client
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des installations
• Du support clients
• Du suivi des commandes
• Des problèmes techniques
70. Amine : problématiques
Reçoit les demandes de prospects avec
parfois plusieurs jours de retard
Les demandes faites par le site lui sont
affectées en temps réel, selon son
territoire
A des difficultés a se rappeler de toutes
les interactions avec ses clients
Peut logguer tous ses échanges emails
en ajoutant son adresse salesforce en
CCI
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des RDV clients
• Des signatures de contrats
• Des closings
• Des renouvellements
• De la relation client
71. Amine : problématiques
Oublie parfois d’informer le service client
des nouveaux contrats
N’a plus à se soucier de communiquer
au service client qui est informé
automatiquement
N’est pas informé de l’historique des
problématiques client
A une vue sur toutes les problématiques
passées et en cours
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des RDV clients
• Des signatures de contrats
• Des closings
• Des renouvellements
• De la relation client
72. Luc : problématiques
N’a une vue sur les prospects
intéressants que via les commerciaux
A une vue claire du pipeline commercial
N’a de suivi des nouveaux clients qu’une
fois passés en facturation
Est alerté des grosses opportunités ainsi
que des contrats signés
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Du portefeuille client
• Du chiffre d’affaire des
commandes
• Des problématiques de qualité
73. Luc : problématiques
Doit demander au service IT les rapports
trimestriels des commandes
Peut établir lui-même ses rapports selon
ses besoins
Doit demander aux commerciaux les
prévisions trimestrielles
Peut se baser sur le pipeline pour faire
ses prévisions trimestrielles
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Du portefeuille client
• Du chiffre d’affaire des
commandes
• Des problématiques de qualité
74. Résumé des avantages
Problématiques
Tâches répétitives
Trop d’interactions inutiles
Trop de suivi à faire
Pas d’outil de reporting avancé
Pas de vue globale de la situation
Résolutions
Emails automatisés
Workflow automatiques
Tâches automatiques
Reporting sur mesure
Dashboard
75. Agenda de la première partie
• Présentation de Salesforce
• Principales solutions en cloud
• Présentation de Sales Cloud CRM
Introduction
• Utilisation des CRM pour différents types de profils clients
• Problématiques courantes rencontrées par les clients
Applications pratiques
• Solutions apportées par Salesforce
• Résumé des avantages clients
• Outils analytiques et reporting
Réponses aux besoins
• Salesforce : accessibilité multi device et application mobile
• Différence entre la version classique et Lightning Experience
• Appexchange: la bibliothèque d'outils salesforce
Accessibilité et Extensions