Le document traite de la genèse et de la gestion de l'agression en milieu professionnel, en abordant les causes, les conséquences et les stratégies pour maîtriser les comportements agressifs. Il souligne l'importance de la communication assertive et de la prévention par le biais d'une organisation adéquate et d'une formation des collaborateurs. La conclusion met en avant la nécessité d'un effort collectif pour établir une politique efficace de gestion de l'agression.

1. GENESE ET GESTION DE
L’AGRESSION

2. Etre conscient de son pouvoir d’action
 Nous pouvons choisir d’alimenter ou de réduire des réactions agressives dans nos
relations.
 Notre pouvoir d’influencer le cours d’une agression dépend de notre compréhension
des processus en jeu et de notre connaissance de stratégies efficaces.

3. PROGRAMME
 Une agression, c’est quoi ?
 Les causes de l’agression
 Savoir manier l’agression
 Prévenir la situation d’agression
 Comment gérer l’agression ?
 Comment réagir suite à une agression ?
 Conclusion

4. Une agression, c’est quoi ?
• Définition :
= comportement visant intentionnellement à produire un effet négatif chez autrui de façon
réelle, imaginaire ou symbolique.
• L’agression, c’est ce que la victime ressent comme agression.
• Cibles de l’agression :
 orientée sur l’organisation (A)
 orientée entre la personne et l’organisation (B)
 orientée sur le collaborateur (C)
• Degrés d’intensité :
 basse, moyenne, haute

5. Violence physique
Hold-up
Etre fou furieux
Démolir le bureau
Automutilation
Résistance physique
Haute
Faire du chantage
Intimider
Crier au scandale
Accuser l’organisation
Pleurer
Verser des larmes
Moyenne
Jurer
Insulter
Critique sur les règles,
la gestion.
Je ne trouve pas de
parking
Se plaindre
Se lamenter
J’ai dû attendre trop lgt
Basse
C
Personne
B
Entre la personne et
l’organisation
A
Organisation
Comportement
Intensité
Violence physique
Hold-up
Etre fou furieux
Démolir le bureau
Automutilation
Résistance physique
Haute
Faire du chantage
Intimider
Crier au scandale
Accuser l’organisation
Pleurer
Verser des larmes
Moyenne
Jurer
Insulter
Critique sur les règles,
la gestion.
Je ne trouve pas de
parking
Se plaindre
Se lamenter
J’ai dû attendre trop lgt
Basse
C
Personne
B
Entre la personne et
l’organisation
A
Organisation
Comportement
Intensité

6. Les causes de l’agression
Les causes peuvent se situer chez :
• Le client / le visiteur : tout se passe dans sa tête
• Le collaborateur, trouve le client important ou pas
• L’organisation : si on est bien organisé, les gens s’y retrouvent facilement.
Conséquences surtout pour :
• Les collaborateurs
• L’organisation
Pourquoi une personne est-elle agressive ?

7. Savoir manier l’agression
Savoir manier l’agression signifie :
 Savoir manier l’agression orientée sur vous et accepter qu’on risque d’être agressé.
 Savoir manier l’agression orientée vers des tiers ou objets.
 Savoir manier votre propre agression : on est agressif avec moi donc je le deviens.
Il faut être capable de manier sa propre agressivité. On a tous des mouvements d’agressivité
en soi, mais il faut les gérer.
Conditions :
 La connaissance de soi
 Le sang-froid
 La confiance en soi

8. L’agressivité vient du contexte …
 L’agressivité de l’autre dépendra de ma réaction.
Exemple : le contrôleur STIB à Bxls, le steward au foot, le gardien de prison.
 Il y a toujours de l’agressivité en soi. En se connaissant, on peut mieux maîtriser sa
propre agressivité.
 Il faut savoir gérer son agressivité quand les autres sont agressifs avec moi. Il faut agir
avec assertivité.

9. Le seuil de tolérance
• Chacun a son seuil de tolérance.
• Le seuil de la tolérance individuelle est défini par des circonstances internes et externes.
• L’agression est définie parmi les seuils de la tolérance des 2 parties (comportement
contagieux).
• But : augmenter le seuil de la tolérance auprès des collaborateurs et des clients.
Par exemple : pour les clients, en les accueillant bien; pour les collaborateurs, en réduisant le niveau de stress.

10. Haut Travail facile
Un défi
appréciation Le rêve
Autonomie haut
faible
Faible ennuyant Surchargé Stress
faible haut
Charge de travail

11. I. Prévenir la situation d’agression
a. Sur le plan de l’organisation :
• Aménagement des locaux (convivialité).
• Mise en place de procédures (médiation): que faire en cas d’agression ? Qui
prévenir? Savoir à qui le client peut s’adresser si le collègue ne peut répondre
(gardien dans un magasin).
• Mise en place d’une charte sur l’accueil des clients. Conscientiser les collaborateurs
que le client mérite d’être bien accueilli.
b. Personnel :
• Formation sur l’assertivité, équilibre travail et charge de travail, respect des mesures
de prévention en place.
c. Légal :
• Application de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleurs lors de
l’exécution de leur travail (le conseiller en prévention compétent, la personne de
confiance).

12. Formation du personnel
 But :
• Identifier les signaux et les juger correctement, être capable d’identifier correctement
l’agressivité (moi, l’organisation, les deux).
• Compréhension des différentes phases : basse, moyenne, haute.
• Apprendre les techniques (assertivité) afin d’éviter l’escalade.
• Apprendre des réflexes d’autoprotection, savoir à quel moment je dois demander de
l’aide : pas trop vite, mais pas trop tard non plus.
Exemple : un hold-up, je donne l’argent puisqu’on est assuré, la vie ne se remplace pas…), évolution de
la criminalité : moins dans les banques, plus dans les endroits où il y a de l’argent (Quick,
Night shop, petits commerces).

13. Loi du 4 août 1996 relative au bien-être des
travailleurs
 Ordonne les principes généraux relatifs à la politique du bien-être des travailleurs au travail
(A.R. 27/3/1998, M.B. 31/3/1998).
 Gestion des risques, de la charge psychosociale du travail.
 Protection du travailleur contre la violence et le harcèlement moral ou sexuel au travail (Loi,
11/6/2002, A.R. 11/7/2002, M.B. 18/7/2002).

14. II. Comment gérer l’agression ?
Une politique bien structurée :
• Développer ce qui est acceptable :
dans certains services, l’agressivité sera plus élevée en fonction des nouvelles à annoncer
(aux Urgences a contrario d’une Maternité).
• Communiquer sur la ligne de conduite
(quelle attitude adopter et quelle attitude attendre de la part du client)
• Entretenir et faire un suivi
(faire des évaluations, quels sont les évènements subis? Pourquoi des évènements de ce
type?)
La formation est un aspect d’une politique : si on parle d’un seuil de tolérance, il faut former les
collaborateurs à augmenter ce seuil de tolérance.
Intervenir en situation d’agression déjà engagée

15. Comment gérer son agressivité?
Face à une agression, on adopte des réactions différentes :
 Passivité : j’implose, écrase, rumine  AUTO DESTRUCTION
 Agressivité : j’explose, ironise, attaque  DESTRUCTION
 Assertivité : j’éclaire, j’écoute, je m’explique, j’ose dire NON.
Parler à la 1er personne en termes de comportements : « je suis irrité par ce que tu viens
de dire, plutôt que d’accuser : tu es énervant… »
Assertivité = attitude ni hérisson, ni paillasson !
-> On adopte une position à égale distance de la passivité et de l’agressivité.

16. Assertivité : Une attitude ou une affirmation forte, cependant non
hostile, comme réaction à l’agression subie ou au stress.
 S’affirmer sans complexe, garder la tête froide.
 Faire valoir ses idées de manière constructive.
 Etre ferme sans être agressif.
 Avoir le courage de défendre ses opinions : en milieu hostile, en situation ou position
d’infériorité.
 Ne pas réagir aux agressions par la contre-attaque.
Manipulation
Agressivité
Oui
Les arguments
de l’autre
Non
Non
Soumission
dire : oui
penser : non
Oui
Assertivité
Mon Opinion
Manipulation
Agressivité
Oui
Les arguments
de l’autre
Non
Non
Soumission
dire : oui
penser : non
Oui
Assertivité
Mon Opinion

17. Assertivité – attitudes de base
 La soumission
vous ne tenez pas compte de vous, vous vous pliez aux souhaits de l’autre (risque = avoir
encore plus de problèmes après, « je dis oui, mais je pense non »).
 La manipulation
vous ne défendez pas ouvertement vos idées personnelles (on ment, « oui, oui, on va s’en
occuper » : un petit mensonge pour s’en sortir mais qui risque de poser encore plus de
problèmes).
 L’agressivité
vous lésez, vous humiliez l’autre.
 L’assertivité
une attitude pleine d’assurance. Vous vous basez sur vos besoins et limites sans perdre
l’autre de vue.

18. Votre réponse face à une demande …
 un « Non » agressif :
je pense non, je dis non. Agressivité. « Y’en a marre, faut pas exagérer ! »…
 un « Non » inhibé :
je pense non, je dis oui. Langage digital: je dis oui. Langage analogique: je dis non.
 un « Non » affirmé :
je pense non, je dis non. Affirmation progressive: respect de l’autre, réponse ferme, disque
« rayé », suggestion d’alternative…

19. L’arc de tension personnel

20. Les règles de la communication
 Nous sommes tous amenés à communiquer, et nous remarquons très vite les avantages
d’une bonne communication et les conséquences d’une mauvaise communication.
 La communication est une aptitude qui peut s’acquérir (comme une aptitude sportive).

21. Les facteurs comportementaux
 Notre comportement au travail diffère de notre comportement à la maison, dans notre club
de sport ou dans notre cercle d’amis.
 Notre comportement va résulter de deux facteurs :
PERSONNALITE x CIRCONSTANCES =
LE COMPORTEMENT

22. La communication : comme un match de foot …
 Dans un match de foot, 3 éléments fondamentaux :
- Un contenu
- Un processus
- Un résultat
 Pendant la mi-temps, le coach va se focaliser sur quels éléments ?
Lien avec la communication ?
 Lors de la communication, nous sommes beaucoup plus concernés par le contenu que par
le processus.
Souvent les témoins d’une agression pourront reproduire très précisément l’agression, mais
ne pourront expliquer pourquoi ils en sont arrivés là, à quel moment il y a eu une déficience
de la communication.
• Nous considérons le résultat d’une discussion comme un score final où les interlocuteurs
n’ont pas d’influence.

24. L’Importance de la communication
 Nous pouvons faire en sorte qu’une discussion ou un comportement agressif se termine
bien en utilisant les techniques de conversation adéquates basées sur trois piliers :
• L’ASSERTIVITE,
• L’ECOUTE,
• LES QUESTIONS.
Bien communiquer = Prévenir l’agressivité
 La formulation, la façon de s’exprimer est très importante et influence l’agressivité.
 Application pratique de l’assertivité.
 Rester sur les faits (pas de préjugé).
 Message « je » (pas de « tu » ou de « vous).
 Se focaliser sur le futur.
 Etre à l’écoute de l’autre.

25. L’écoute active
Les phases de l’écoute active :
1. Se taire / Entendre
2. Ecouter
3. Reformuler
4. S’exprimer

26. 1. Se taire / Entendre
 Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre
 Respecter ses silences
 Ignorer la première insulte. C’est souvent de la pure provocation de l’autre dans le but
d’obtenir ce qu’il veut.
 Réprimander la personne si à nouveau insulté. On a dépassé les règles de politesse.
Il s’agit d’une occupation fatigante au cours de laquelle nous devons nous concentrer.
L’empathie = se mettre à la place de l’autre … sans prendre ses émotions
Les pièges à éviter :
 Ignorer jusqu’au bout, augmente l’agressivité.
 Forcer des arguments : « je suis sûr et certain que vous n’y avez pas
droit… ».
Il faut éviter de polariser la discussion, pas de « bataille ».

27. 2. Ecouter
 Ecouter et aider l’autre à s’exprimer,
 L’inciter à clarifier le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop générale,
 Identifier son besoin réel,
 Poser des questions ouvertes et simples
La manière et type de questions que vous posez détermine grandement la réaction et la
réponse de votre interlocuteur.
« Il nous suffit de 3 ans pour apprendre à parler,
mais nous devons attendre 50 ans pour apprendre à écouter»

28. 3. Reformuler
 Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les nôtres, pour vérifier si
l’on a bien compris son discours, en lui demandant son acquiescement.
« Si j’ai bien compris, vous me dites que …»
 La reformulation peut aussi porter sur des émotions.
Vérifier si on a bien compris

29. 4. S’exprimer
Assertivité : oser affirmer dans le respect de l’autre
 S’exprimer de façon claire et directe
 Expliquer les arguments : pourquoi je ne peux aider, avoir une bonne communication, faire en
sorte que la personne accepte la décision, ce qui ne veut pas dire qu’elle est d’accord.
 Conclure la discussion.
Les pièges à éviter :
- Ignorer
- Minimiser
- Des réactions formelles
- Contester
- Intimider

30. « Tirer profil de tout ce qui arrive »
 Pour le philosophe Épictète :
« Celui qui nous insulte, exerce notre capacité d’encaisser, de résister à la colère, notre
affabilité... ».
 Et Sénèque de continuer :
« Nous trouverons un moyen de ne pas nous irriter en nous mettant de temps à autre sous
les
yeux tous les vices de la colère et en l’estimant à sa juste valeur. Il faut faire son procès,
la
condamner, enquêter sur ses méfaits, les apporter à la barre ».

31. Face à l’agressivité , il faut éviter les pensées
hostiles
 Se dire stop, je garde mon calme, je prends du recul
 Relaxation musculaire (mains, avant-bras, épaules…) et ralentissement respiratoire
(ventrale)
 Reconnaître le vécu et la position de l’agresseur
 Ne pas attaquer son estime de soi, parler lentement d’une voie faible (effet miroir).
Agressivité  pensées hostiles (entretenues par ruminations et auto emballement) 
sentiments de frustration, de colère  agressivité (registre direct, douce,verbal, non verbal).

32. Les pensées hostiles ou distorsions cognitives
• L’étiquetage, qualifier la personne à partir d’un événement ou d’un comportement (c’est un
imbécile, un bon à rien...),
• La déformation sélective, ne retenir que le côté négatif de la personne,
• La personnalisation, rejeter sur quelqu’un la responsabilité de ce qui ne va pas ( un vendeur
accusé de la panne de ce qu’il vend…).
Les schémas de pensée entraînant la colère comportent des distorsions cognitives, qui
correspondent à un traitement erroné de l’information ( « il le fait exprès…») :

33. Objectifs :
 Pour agir sur elles et diminuer l’importance de leurs conséquences,
 Pour mettre en œuvre une stratégie adaptée à la situation problématique et y répondre par un
comportement affirmé.
 Pour trouver des alternatives rationnelles aux pensées hostiles et diminuer l’émotion hostile
qu’elles suscitent.
 Ce n’est pas l’événement lui-même qui nous affecte, mais l’idée qu’on en a, la façon dont nous
l’interprétons.
Repérer les pensées hostiles
« Souviens-toi de ce qui te cause du tort, ce n’est pas qu’on t’insulte ou qu’on te frappe, mais
l’opinion que tu as qu’on te fait du tort. Donc, si quelqu’un t’a mis en colère, sache que c’est ton
propre jugement le responsable de ta colère. Essaie de ne pas céder à la violence de
l’imagination: car, une fois que tu auras examiné la chose, tu seras plus facilement maître de
toi ».
(Epictète)

34. Repérer les alternatives rationnelles
 Perception raisonnée de la situation,
 Définition claire du problème,
 Ne pas confondre la totalité d’une personne avec un acte ou un comportement,
 Remise en question des croyances à l’origine du sentiment de frustration,
 Expression des conséquences émotionnelles sur soi,
 Recherche des solutions en impliquant l’autre.

35. Le développement d’une crise
Signaux Réactions
Phase 1 L’atmosphère tendue Ecoute active
Phase 2 Le danger réel pour la perte de
contrôle
Mettre des barrières
Phase 3 La perte de contrôle Limiter la liberté de mouvements
Phase 4 Le danger réel pour lui-même ou
pour des autres
Isoler la personne, contrôle physique
Phase 5 Reprise de contrôle Faire des entretiens explicatifs sur
les émotions

36. III. Comment réagir suite à une agression ?
 Les aspects pratiques et juridiques.
Comment va-t-on réagir (hiérarchie, médiation),déposer plainte (Conseiller en prévention
compétent pour violence et harcèlement) ?
 Limiter le dommage par :
• L’accueil
• L’assistance aux victimes avec un service social, un psychologue
• La surveillance : je suis plus sûr de moi car s’il se passe quelque chose, la sécurité
interviendra
• Limiter le dommage aux autres collaborateurs

37. Médiation du personnel du CHU
 Accessible à tous, vise à résoudre par le dialogue les tensions vécues dans les relations
de travail.
 Gérer par la médiation les plaintes abusives pour violence et harcèlement au travail.
 Ni juge ni arbitre, indépendant, impartial et neutre, le médiateur intervient avec discrétion
et confidentialité.

38. Conclusion
Une politique d’agression demande des efforts.
Mais quel en est le prix si on en fait pas ?