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Approche_Processus Une clé du Management.PPT
- 1. L’APPROCHE PROCESSUS L’APPROCHE PROCESSUS Uneclé du Management Une clé du Management
- 2. Approche processus Approche processus ISO9001 encourage cette approche lors du développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un S.M.Q. Afin d’accroître la satisfaction des clients. Améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives Comprendre et satisfaire les exigences clients Considérer les processus en termes de valeur ajoutée Mesurer la performance et l’efficacité des processus
- 3. Objectifs Objectifs • Vous présenterl’approche processus, outil de management devenu élément central de la norme ISO 9001 version 2015 • Vous présenter une méthodologie d’identification et de description des processus d’une organisation
- 4. Pourquoi l’approche processus? Pourquoi l’approche processus ? • c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage • c’est une approche qui part des besoins du client • c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2015 : la norme demande : - de déterminer les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise - d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients) réussir son approche processus réussir son approche processus = réussir sa démarche qualité = réussir sa démarche qualité
- 5. Qu’est-ce qu’un processus? Qu’est-ce qu’un processus ? un ensemble cohérent d’activités, disposant de ressources, et alimenté par des entrées, qui sont transformées en sorties en y rajoutant une valeur ajoutée pour le client Exemples : traiter une demande de prêt dossier demande de prêt dossier traité (refus ou accord) réaliser l’entretien de véhicules voiture à réparer voiture réparée assurer l’assistance aux utilisateurs question ou problème solution ou réponse fournie Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette demande prestations qui satisferont cette demande
- 6. Illustration d’un processus Transformation (activités+ ressources) Entrées Sorties Moyens de maîtrise (ex : indicateur, procédure) Périmètre du processus Fournisseurs Clients - clients - fournisseurs - parties intéressées - réglementation - ... - clients - direction (efficience, performance, optimisation des ressources…) - ensemble du personnel (environnement interne, implication…) - service qualité...
- 7. Quelques exemples deprocessus : Quelques exemples de processus :
- 8. Un processus esttoujours caractérisé par des entrées et des sorties. Un processus est caractérisé par une suite d’opérations qui apportent une valeur ajoutée aux entrées en les transformant en sorties. Généralement le processus est décrit par une phrase courte avec un verbe d’action à l’infinitif pour décrire cette valeur ajoutée. Cette phrase décrit en même temps la finalité du processus. Réception Réceptionner, contrôler et stocker les articles livrés. Articles livrés Articles contrôlés et stockés Ce qu’il faut retenir
- 9. Les types deprocessus suivants peuvent être identifiés: • Processus de management d’un organisme (de pilotage) comprenant notamment les processus liés à la planification stratégique, à l’établissement des politiques, à la fixation des objectifs, à la mise en place de la communication et aux revues de direction. • Processus de management des ressources (support) comprenant notamment les processus pour la mise à disposition des ressources nécessaires pour les processus de gestion d’un organisme, la réalisation et la mesure. • Processus de réalisation, comprenant tous les processus qui permettent de fournir les produits (services) à l’attention des clients de l’organisme TYPES DE PROCESSUS TYPES DE PROCESSUS
- 10. • L'approche processusest un puissant outil pour organiser et gérer les activités de l'entreprise de façon à créer de la valeur pour la clientèle et d'autres parties intéressées. • La structure des organismes correspond souvent à une organisation hiérarchisée d'unités fonctionnelles. La structure est d'ordinaire verticale, la responsabilité des résultats à fournir étant divisée entre des unités fonctionnelles. Toutes les parties impliquées ne se représentent pas toujours le client final et/ou d'autres parties intéressées. On accorde souvent une moins forte priorité aux problèmes qui interviennent aux limites d'interfaces qu'aux objectifs à court terme des différentes unités. Les mesures adoptées visant d'ordinaire les fonctions plutôt que l'intérêt d'ensemble de l'organisme, la partie intéressée n'en retire pas ou guère d'amélioration. COMPRENDRE COMPRENDRE L’APPROCHE PROCESSUS L’APPROCHE PROCESSUS
- 11. L'approche processus introduitun management horizontal, qui abaisse les barrières entre les différentes unités fonctionnelles en unifiant leur centration sur les objectifs principaux de l'organisme. L'approche processus améliore également le management des interfaces entre processus. COMPRENDRE COMPRENDRE L’APPROCHE PROCESSUS L’APPROCHE PROCESSUS
- 12. Il est possibled'améliorer la performance d'un organisme par le recours à l'approche processus. Ces processus sont gérés dans le cadre d'un système en créant un réseau bien compris des processus et de leurs interactions. Note: Le mode de fonctionnement cohérent de ce processus est appelé le "management par approche système". Les éléments de sortie d'un processus peuvent être les éléments d'entrée d'un autre processus et se trouver reliés dans l'ensemble du réseau ou du système COMPRENDRE COMPRENDRE L’APPROCHE PROCESSUS L’APPROCHE PROCESSUS
- 13. Entrée Sortie Maîtrise Processus A Processus B Processus C Processus D EXIGENCES RETOURD ’INFORMATION L’interaction entre les processus
- 14. L’approche processus estune L’approche processus est une approche systémique approche systémique • obtenir une vue d’ensemble à plusieurs niveaux d’analyse - niveau 1 : les MACRO-PROCESSUS - niveau 2 : les PROCESSUS ELEMENTAIRES - niveau 3 : les SOUS-PROCESSUS …mais parfois un ou deux niveaux suffisent la démarche qualité se focalise d’abord sur les processus élémentaires servent à regrouper, synthétiser servent à affiner, à détailler • mettre en évidence les interactions - entre le système (l’entreprise) et son environnement - entre les composantes à l’intérieur du système (les processus et sous-processus) • identifier les boucles de régulation - le système se maintient dans un environnement changeant
- 15. les processus les processusélémentaires élémentaires de REALISATION (cartographie de niveau 2) de REALISATION (cartographie de niveau 2) exemple exemple : : les processus d’une entreprise de transport les processus d’une entreprise de transport besoins sur le marché du transport besoins qualifiés TARIFS CONTRATS camions (en bon état) disponibles conducteurs (qualifiés) disponibles transport planifié PROSPECTION COMMERCIAL. aléas divers CAMIONS & CONDUCTEURS MIS A DISPOSITION MATIERES TRANSPORTEES REALISATION Transp. Publ. MATIERES A TRANSPORTER demandes de transport négociation (ou refus) EXPLOITATION Transport Public aléas divers EXPLOITATION Location besoins camions & conducteurs GESTION CAMIONS GESTION CONDUCTEURS
- 16. les processus GESTIONCONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 ) les processus GESTION CONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 ) les processus les processus d’une entreprise de transport d’une entreprise de transport (2) (2) besoins conducteurs ANALYSE BESOIN RECRUTEMENT nouveaux conducteurs conducteurs (qualifiés) disponibles formations à effectuer disponibilité et qualification conducteurs présents recrutements à effectuer FORMATION planification
- 17. pour réussir l’approcheprocessus : pour réussir l’approche processus : Identifier tous les processus - ceux qui créent les produits et services – les processus de réalisation - ceux qui fournissent les ressources – les processus support - ceux qui réalisent le management – les processus de pilotage identifier les processus = réaliser la cartographie des processus ENTREPRISE processus de réalisation CLIENT produits / services (éléments sortants) processus support processus de pilotage FOURNISSEURS CLIENT besoins (éléments entrants) fournitures retour d’informations des clients politique, objectifs, organisation…. ressources disponibles indicateurs besoins en ressources besoins et attentes des clients
- 18. les 4 phasesde l’approche processus les 4 phases de l’approche processus - faire la cartographie des processus - décrire chaque processus 1 mesurer et analyser les processus - mettre en place des indicateurs - réaliser la surveillance - évaluer la maturité 2 améliorer - fixer des priorités - identifier des actions d’amélioration - réaliser les actions d’amélioration 3 évaluer et consolider - évaluer l’efficacité des actions - généraliser les solutions 4 identifier et décrire les processus
- 19. Pour terminer, leserreurs à ne pas commettre Pour terminer, les erreurs à ne pas commettre • confondre cartographie des processus et organigramme – La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence entre organisation et processus doit être surveillée • confondre processus et produit – Un même processus peut générer différents produits. • confondre processus et procédure – Un processus est un concept (un ensemble d’activités cohérentes…). Les procédures sont un des moyens de maîtrise des processus. • rester trop macroscopique… – Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer profit de la démarche. • …ou rentrer trop dans le détail – Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes descendus trop bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale. Mais surtout, ne restez pas dans une démarche purement conceptuelle, mais faites-en un véritable outil de management !
- 20. En résumé, l’approcheprocessus permet de: Améliorer la relation clients-fournisseurs (interne et externe) Motiver les équipes autour d’un projet commun Définir les responsabilités et autorités Améliorer la communication interne Définir la structure documentaire nécessaire
- 21. • Définir lesressources nécessaires pour obtenir la conformité du produit/service • Identifier les dysfonctionnements • Maîtriser les activités présentant des risques • Renforcer la culture client • Mesurer l’efficacité et l’efficience • Optimiser les charges et coûts En résumé, l’approche processus permet de:
- 22. Merci pour votre Mercipour votre attention ! attention !