L'audit de l'e-business de L'Occitane en Provence met en lumière des efforts pour créer une expérience client 360° via la digitalisation, mais révèle des lacunes dans l'assistance client, notamment l'absence d'email et de paiement PayPal. L'analyse souligne des points positifs comme une forte présence sur les réseaux sociaux et des interactions avec les consommateurs, tout en proposant des recommandations pour améliorer l'accessibilité et l'attrait visuel du site web. Au niveau des points de vente, l'expérience sensorielle est appréciée, mais un manque de cohérence dans le service client est noté, suggérant la nécessité d'une meilleure formation pour le personnel.

2. E-BUSINESS
Audit de L’Occitane en
Provence
16/03/17
MUSETE Naomi – RIN Julian – DENKTAS Yasin

3. MATHIEU STAAT, « UNE EXPÉRIENCE CLIENT 360° »
Mathieu Staat
Digital and International CRM Director de L'Occitane
Depuis 2012, l’Occitane s’est lancée dans une véritable transversalité
entre les habituels silos que sont le marketing, le retail, l’IT et le CRM
grâce à l’arrivée de cet homme et de son énorme projet : « construire
une vision client à 360° ». L’expérience client doit ainsi être renouvelée
grâce à la digitalisation, pilier central de cette transversalité.
5 ans après le début de ce projet, qu’en est-il aujourd’hui pour
l’Occitane ? Grâce à notre audit du site web, des réseaux sociaux et
des points de vente, nous allons tenter de vous donner quelques
éléments de réponse.

4. AUDIT DE LA PRESENCE ONLINE

5. A- Le site web
Un site
façonné
différemment
de certains
sites du même
secteur de par
son choix de
couleurs

6. “Digital Customer Experience Proficiency”
Display visualization :
• Flash Plug In Required : V
• Minimum Desktop width : V
• Mobile Adapted to web site : V
3/3
Product presentation :
• Video with worn products : X
• Products from different angles: X
• Zoom on details : V
• Model measures : V
2/4
Product selection support :
• Wishlist : V
• Recently viewed : V
• You might also like : V
• Match with complete the look : V
• Shop by look: X
• Shop by occasion : X
• Size guide : X
3/7Basic customer service :
• Online Chat : V
• Phone Assistance : V
• Email Assistance : X
2/3
Personal service :
Name On Web : V
Online Chat : V
Phone assistance : V
Email assistance : X
Book an appointment : X
Make to order : V
4/6
14/19

7. “Website experience”
Online shopping :
Vidéo Homepage : X
Shop evidence : V
Minimum clicks to shopping bag : V
E-Commerce Mobile : V
Price Evidence : V
Paypal Payment : X
4/6
Delivery :
Free shipping (standard) : X
Express delivery : V
Same next day delivery : V
Saturday delivery : V
3/4
7/10

8. “E-Commerce experience”
Store finder :
Store Search: V
Ask for client localization on desktop: V
Ask for client localization on mobile: V
Store segmentation details: V
Map: V
Print: V
Boutique Picture: V
7/7
Crosschanel :
Instore availability: V
Collect in Store: V
Return in Store: V
Online order in Store: X
Product exchange: V
4/5
Share :
Facebook : V
Twitter : V
Pinterest : V
Instagram : V
Forward Email : X
4/5
Apps :
Apple : V
Android : V
Signaled on web : X
2/3
17/20

9. “Cross-channel experience”
Get in touch :
Phone number: V
Opening day/hours: V
Store e-mail: X
Referral in-store: X
2/4
Store locator on homepage :
Identification on homepage: V
Visibility (low/ medium / high) : Medium
2/2
Key Countries :
USA : V
Europe : V
Japan : V
China : V
South Korea : V
Hong-Kong : V
Russia : V
Brazil : V
8/8
Key languages :
English : V
Chinese mainland : V
Japanese : V
French : V
Italian : V
German : V
Korean : V
Spanish : V
Russian : V
Chinese Taiwan : V
Portuguese : V
Arab : V
12/12
24/26

10. Avis sur l’audit du site web
On constate des résultats corrects mais irréguliers concernant l’audit du site avec des points
essentiels manquants qui mériteraient l’attention d’Occitane. Ainsi il n’y a, par exemple, pas
d’assistance par email ou encore de paiement par Paypal. L’intérêt recherché serait de pouvoir faire
un audit du site complet sans aucun élément manquant.
Points positifs :
• Site Web : Aspect « Blog » du site; visuels conséquents
; mise en valeur des ingrédients avec différents articles.
• Bonus : Option site malvoyant et Fondation Occitane
• Driver : Online chat ; caractéristiques sociales de la
marque; partenariat avec les influenceurs ; portée
internationale
• Réseaux sociaux : Présence sur 8 réseaux sociaux; très
actifs relation avec les consommateurs; interaction
importante avec les internautes; visibilité importante
Points négatifs :
• Absence de certains basic (Email Assistance…)
• Site trop chargé visuellement
• Visuel de la page d’accueil marqué par un manque
d’originalité
• Visuels vidéos assez rare
• Pas d’accès aux réseaux sociaux sur le site
• Réseaux sociaux : Visuels vidéos rares; création
d’évènements peu fréquente; pas d’hashtag

11. Visuels du site web
La page du compte est
personnalisée avec notre
prénom et nom, l’accueil est
ainsi plus chaleureux !

12. L’aspect communautaire du site, le chat en ligne
Il est important pour nous de comparer ces
deux marques que sont l’Occitane en Provence
et Yves Rocher, principal rival :
o L’option du chat en ligne avec les membres
de la communauté représente une véritable
valeur ajoutée pour la marque car Yves
Rocher ne la possède pas sur son site.
o Cette aide est précieuse car elle permet
d’avoir une expérience client décuplée.
o Le chat engage les membres à aider les
autres clients car ils gagnent des
récompenses (exemple : réductions) en
fonction du nombre de Mercis qu’ils
obtiennent.

13. Des fonctionnalités originales

14. B- Recommandations sur le site web
Jeu sur
les sens
Epuration
du site web
Less is
more
Accessibilité
aux réseaux
sociaux
Cela passe par :
o Mettre de la musique ou un fond sonore sur le site
o Ajouter des visuels encore plus marqués et plus
impressionnants de la Provence. Aspect « breathtaking »
o Rajouter beaucoup plus de vidéos où on n’a pas besoin de
cliquer dès la page d’accueil, comme Burberry.
La page d’accueil du site web à modifier :
o Ajouter plus de brand content (histoire de la marque).
o Revendiquer le positionnement adopté par la marque.
o Une interface moins brouillonne et plus agréable à utiliser
grâce moins de choses affichées sur l’écran.
o S’inspirer d’une autre marque « Rituals ». Leur site web a
l’avantage de présenter dès la page d’accueil un visuel de
produit beau et non imposant avec moins de rubrique et
d’informations dès la page d’accueil.
o Permettre l’accès aux différents réseaux sociaux grâce à
la présence d’icones affichés sur le site web. Cela
représente l’un des plus gros points faibles du site.
o Mettre également en avant l’aspect social (malvoyant
etc.). Le concurrent Yves Rocher met aussi en avant la
responsabilité sociale, notamment sur le développement
durable ou l’aide aux personnes atteintes de handicap.
Tout comme Yves Rocher, ces actions ne sont pas mis en
valeur sur leur site.

15. B- Les réseaux sociaux
5 166 051 likes
21 300 abonnés
4 000 tweets
6 839 abonnés
221 vidéos
13 713 abonnés
516 000 abonnés
938 publications
156 658 abonnés
 un bon contenu et une
excellente interaction identique à
la page Facebook.
 les employés sont très actifs.
Ils postent et commentent les
publications de l’Occitane tout en
montrant une cohésion et un
univers de travail qui semble offrir
des conditions de travail
appréciables
L’Occitane surpasse son concurrent Yves Rocher sur Instagram : 27k et Facebook : 1 105 334
likes mais reste derrière Yves Rocher sur Twitter : Yves RocherFR (59k abonnés).

16. Feed Instagram de l’Occitane

17. Exemple de publication Facebook

18. C- Recommandations sur les réseaux sociaux
SUBLIMATION DE LA RELATION CLIENT
1.Plus de
vidéos en
brand
content
1.Supprimer les
réseaux inutiles
et adapter les
réseaux à
chaque région
1.Focus sur
les
influencers
du web
Gains énormes :
o en visibilité.
o sur la fiabilité du produit grâce aux
avis et conseils prodigués par les
influencers.
o Economiser sur Google+, car peu rentable
à l’heure actuelle.
o Une offre personnalisée de réseaux
sociaux pour chaque région permet une
meilleure personnalisation de l’offre et
permet une plus grande proximité avec le
client.
o Proposer une expérience toujours plus
immersive dans le brand content grâce
aux vidéos sur l’univers de la Provence
sur les réseaux sociaux.
o Proposer également des jeux et
challenges avec diverses récompenses
en lien avec l’univers de la Provence
pour entretenir la communauté sur les
réseaux sociaux.

19. AUDIT DU POINT DE VENTE
Façade de la boutique
réalisée par le Studio
Marianne Guely
- L’Occitane en Provence au
Carrousel du Louvre, Rue de
Rivoli, Paris -

20. Marianne Guely,
designer d’exception…
“Designer et scénographe, Marianne Guély est
diplômée de l'ENSAAMA Olivier de Serres en 1989.
Avec son équipe de créateurs hors du temps, elle
métamorphose le papier, son matériau de
prédilection, en une féérie haute couture, où se
mélangent rêve et poésie, spectacle et nonchalance.
Son travail, unique en son genre, est récompensé en
2004 par le "Talent de l'originalité" au Sommet du
luxe et de la création.Christian Dior, Chaumet, Yves
Saint Laurent, Baccarat et d'autres grands noms du
luxe font régulièrement appel à ses scénographies
envoutantes.”
LE SITE WEB DU STUDIO GUELY
INSTAGRAM DU STUDIO MARIANNE GUELY

21. A- La localisation du point de vente
Carrousel du Louvre, 99 Rue de Rivoli, 75001 Paris
Galerie commerçante
souterraine imaginée par Ieoh
Ming Pei, architecte américain
d’origine chinoise.
 La pyramide inversée attire
des milliers de visiteurs.
 Le lieu est doté d’une
élégance glaciale et sobre.
Véritable contraste avec
cette ambiance, et à
l’image d’un marché
provençal, la boutique se
distingue avec des couleurs
chatoyantes et des odeurs
attirantes.
 C’est comme une
invitation à voyager que
nous offre le flagship store
de l’Occitane en Provence.

22. B- L’expérience point de vente
Intérieur de la boutique, éclairage réalisé par Zumtobel
Les + : l’ambiance sensorielle, les différentes odeurs de parfums,
le nez très sollicité. Les échantillons très présents qui permettent
l’expérience tactile également. Des couleurs ocres sur les murs, un
éclairage chatoyant qui rappelle la lumière naturelle du soleil,
réalisé par la société Zumtobel, des meubles en bois traditionnels
. Cet ensemble constitue un véritable paysage, une invitation au
voyage en entrant dans le store.
Les - : des vendeurs pas très agréables, peu chaleureux. Il y a un
manque de cohérence entre l’univers accueillant du Sud que veut
adopter L’Occitane en Provence et ses ambassadeurs directs, ses
vendeurs. Il y a peut-être ainsi un manque de formation d’accueil
client venant de l’Occitane. J’ai été vraiment déçu par ce point. A
souligner, le trop peu de végétation dans le store, alors qu’on
nous rappelle tout l’univers de la Provence à travers la décoration,
c’est dommage. L’unique présence de digital est le click&collect.

23. Zumtobel,
et la lumière fut… Spar,
Budapest
Ladurée,
Paris Parc des
expositions,
Bâle
Leader international des solutions lumières
holistiques.
Existe depuis plus de 60 ans avec pour valeurs :
 L’innovation.
 Une qualité de service irréprochable.
 Un design esthétique exceptionnel.
BROCHURE DE L’ENTREPRISE
REALISATIONS DE L’ENTREPRISE

24. L’inspiration provençale…

25. C- Recommandations pour le point de vente
0
1
2
3
4
5
La vue
Le toucher
Le goûtL'odorat
L'ouïe
Sollicitation des 5 sens

26. Proposition sur l’aspect général du futur point de vente
Coin produits + Robinet en
céramique traditionnel pour
s’essuyer les mains après le test
des échantillons
Espace premium spa. L’entrée est
payante et l’espace offre une
véritable immersion en Provence
grâce à la sollicitation des 5 sens.
Nécessite une carte premium
disponible sur le site web pour
accentuer l’omnicanalité
Vente de meubles et autres
objets divers ayant rapport à la
Provence pour une immersion
plus forte et une image de
marque accentuée
Caisses avec plusieurs écrans
montrant les mêmes vidéos
immersives sur le site web, ainsi
que des témoignages et photos
Instagram des clients
Véranda avec tables et chaises en
bois traditionnel. Espace détente
avec nourriture et boissons.
Quatre écrans géants qui
proposent différentes vues de
vidéos immersives à 360°

27. LOVEBRAND ?
• Sur les 3 principaux réseaux sociaux les internautes sont aussi
actifs que la marque sur Instagram, Facebook et Twitter, ils
postent des photos des produits qu’ils ont aimés ils
deviennent ainsi des véritables ambassadeurs. Ils utilisent
aussi les réseaux pour poser des questions et permettre
d’établir un contact, un lien social avec la marque ce qui
correspond à une création de valeur supplémentaire.
• Les réseaux sociaux permettent à la marque d’établir une
stratégie qui permet de tracker les connaissances clients et
gagner en notoriété. La marque permet parfaitement
d’effectuer un bon équilibre entre les offres et un contenu de
qualité. De plus pour toucher un public plus jeune et afin de
devenir une marque Transgénérationnelle, la marque a décidé
de s’associer avec des influenceurs tels que Marie, jeune
youtubeuse qui anime le blog lifestyle "Enjoy Phoenix". Ils ont
également conçu et proposé, en magasin, une boîte designée
à son effigie.
 La marque est bel et bien une love brand puisqu’elle
détient une interaction forte avec ses consommateurs.

28. MULTICANALITÉ
EXPERIENCE CLIENT A
360° Site-web
Mobile
Réseaux sociaux
Call center
Boutique

29. MERCI BEAUCOUP !