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Comité d’Amélioration
des Performances
Contactissime
Communiquons Ici & Maintenant
Patrice Delfour
06 61 97 74 59
patrice.delfour@contactissime.fr
http://contactissime.strikingly.com
Sommaire
1. Les principes du C.A.P.
2. Enjeux et bénéfices
3. Exemples
4. Atouts
2Contactissime
Communiquons Ici & Maintenant
3
 Comité d’Amélioration des Performances mensuel de 3h
 Une 12e de participants
 Présentation, par le groupe, de situations à optimiser
 Situations à risques, compliquées, stressantes,
inadaptées, déficientes…
 Décryptage des faits et de leurs impacts
 Recherche de solutions
Principes
Contactissime
Communiquons Ici & Maintenant
4
Enjeux et
Bénéfices
 Enjeux
– Résoudre des situations difficiles
– Eviter que les missions s’enveniment
– Améliorer l’efficacité des équipes
– Rendre un service de qualité aux clients
– Placer son énergie dans la production
(et non dans les règlements de comptes)
 Bénéfices
– Renforcer l’image de l’entreprise
– Fidéliser et foisonner
– Garder des ressources compétentes
– Avoir des collaborateurs motivés
– Gagner du temps et de l’argent par une meilleure productivité
Contactissime
Communiquons Ici & Maintenant
Exemples…
5
 Henriette veut démontrer à son client qu’il a tort (en fait, elle cherche une façon de
protéger son équipe)
 Murielle, incident manager, veut que les tickets soient mieux renseignés par les techniciens
(mais partagent-ils tous le même problème ?)
 Philippe raconte qu’il s’est fait sermonné sur son projet à cause d’impondérables qui le
retardent. Il respecte en fin de compte son planning sous l’indifférence complète de son
directeur (il s’aperçoit que finalement il se sent frustré ; que dire à son responsable ?)
 David veut que son client arrête de hurler (et si les équipes ne faisaient plus d’erreurs ?)
 Laurent veut aussi que son client arrête de hurler (quand et comment le lui dire ?)
 Pascal cherche à arrêter le turn-over de ses équipes (en quoi la gestion des émotions peut
apporter des réponses ?)
 Michel, chargé de recrutement, n’obtient pas assez tôt des commerciaux le profil des
postes attendus pour répondre aux AO (a-t-il partagé son besoin ?)
 Luc fuit toujours les conflits ; ils ne sont donc jamais résolus (quel est son rôle ? Comment
les aborder ?)
 Hervé ne sait pas comment obtenir des résultats de la part de services sur lesquels il n’a
aucune autorité hiérarchique (avec qui doit-il travailler ? Comment les responsabiliser ?)
Contactissime
Communiquons Ici & Maintenant
6
 Comité réclamé par les stagiaires inscrits aux formations
sur la communication et le management
 Comité périodique et donc processus continu
– entretient la démarche
– permet de suivre les situations
– rappel des apprentissages
 Comité pragmatique (réalisme) et pratique (action)
– C’est le terrain qui est apporté à l’étude
– Et non la théorie qui doit être transposée au quotidien
(comme les formations habituelles)
Atouts
Contactissime
Communiquons Ici & Maintenant
7
Patrice
Delfour
 Patrice DELFOUR est spécialiste en amélioration des pratiques pour les consultants en société
d'infogérance. Il intervient dans les Entreprises de Services du Numérique (ESN / SSII) et dans les
sociétés pour lesquelles la valeur de chaque collaborateur est indispensable à la performance globale.
 Vous souhaitez pérenniser vos missions et développer vos contrats ? Patrice DELFOUR vous propose une
méthode pour éviter les rapports de force inefficaces avec les clients et pour transformer les tensions
internes improductives en recherche de solutions pertinentes. Il développe ainsi une véritable valeur
ajoutée relationnelle à votre cœur de métier pour vous aider à marquer votre différence sur le terrain.
 Outre les comités d’Amélioration des Performances, il organise des ateliers autour de jeux (pour mettre
à jour nos habitudes) et de mises en situation professionnelle type (pour repérer nos réflexes). Il
s'appuie fortement sur le partage des expériences du quotidien de chacun pour analyser et comprendre
nos réactions et faire émerger de nouvelles options.
 Directeur de comptes avec des équipes allant jusqu'à 200 personnes, il connaît les difficultés induites
par trop de "oui" consentis aux clients ou par un management intermédiaire parfois promu sans
accompagnement adapté. Il forme depuis plusieurs années ses pairs et leurs équipiers pour les faire
évoluer dans un cadre serein et bienveillant, malgré un contexte exigeant et stressant.
 Depuis 25 ans il forge son expérience en tant que prestataire ou client dans les systèmes d'information. Il
est formé à l'Analyse Transactionnelle, à la Communication Non Violente, et utilise des outils innovants
de cohésion d'équipes. Il s'appuie sur ses connaissances pratiques et théoriques afin d'adapter au plus
juste ses ateliers aux besoins de ses clients et à leur environnement.
Contactissime
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patrice.delfour@contactissime.fr
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  • 1. Comité d’Amélioration des Performances Contactissime Communiquons Ici & Maintenant Patrice Delfour 06 61 97 74 59 patrice.delfour@contactissime.fr http://contactissime.strikingly.com
  • 2. Sommaire 1. Les principes du C.A.P. 2. Enjeux et bénéfices 3. Exemples 4. Atouts 2Contactissime Communiquons Ici & Maintenant
  • 3. 3  Comité d’Amélioration des Performances mensuel de 3h  Une 12e de participants  Présentation, par le groupe, de situations à optimiser  Situations à risques, compliquées, stressantes, inadaptées, déficientes…  Décryptage des faits et de leurs impacts  Recherche de solutions Principes Contactissime Communiquons Ici & Maintenant
  • 4. 4 Enjeux et Bénéfices  Enjeux – Résoudre des situations difficiles – Eviter que les missions s’enveniment – Améliorer l’efficacité des équipes – Rendre un service de qualité aux clients – Placer son énergie dans la production (et non dans les règlements de comptes)  Bénéfices – Renforcer l’image de l’entreprise – Fidéliser et foisonner – Garder des ressources compétentes – Avoir des collaborateurs motivés – Gagner du temps et de l’argent par une meilleure productivité Contactissime Communiquons Ici & Maintenant
  • 5. Exemples… 5  Henriette veut démontrer à son client qu’il a tort (en fait, elle cherche une façon de protéger son équipe)  Murielle, incident manager, veut que les tickets soient mieux renseignés par les techniciens (mais partagent-ils tous le même problème ?)  Philippe raconte qu’il s’est fait sermonné sur son projet à cause d’impondérables qui le retardent. Il respecte en fin de compte son planning sous l’indifférence complète de son directeur (il s’aperçoit que finalement il se sent frustré ; que dire à son responsable ?)  David veut que son client arrête de hurler (et si les équipes ne faisaient plus d’erreurs ?)  Laurent veut aussi que son client arrête de hurler (quand et comment le lui dire ?)  Pascal cherche à arrêter le turn-over de ses équipes (en quoi la gestion des émotions peut apporter des réponses ?)  Michel, chargé de recrutement, n’obtient pas assez tôt des commerciaux le profil des postes attendus pour répondre aux AO (a-t-il partagé son besoin ?)  Luc fuit toujours les conflits ; ils ne sont donc jamais résolus (quel est son rôle ? Comment les aborder ?)  Hervé ne sait pas comment obtenir des résultats de la part de services sur lesquels il n’a aucune autorité hiérarchique (avec qui doit-il travailler ? Comment les responsabiliser ?) Contactissime Communiquons Ici & Maintenant
  • 6. 6  Comité réclamé par les stagiaires inscrits aux formations sur la communication et le management  Comité périodique et donc processus continu – entretient la démarche – permet de suivre les situations – rappel des apprentissages  Comité pragmatique (réalisme) et pratique (action) – C’est le terrain qui est apporté à l’étude – Et non la théorie qui doit être transposée au quotidien (comme les formations habituelles) Atouts Contactissime Communiquons Ici & Maintenant
  • 7. 7 Patrice Delfour  Patrice DELFOUR est spécialiste en amélioration des pratiques pour les consultants en société d'infogérance. Il intervient dans les Entreprises de Services du Numérique (ESN / SSII) et dans les sociétés pour lesquelles la valeur de chaque collaborateur est indispensable à la performance globale.  Vous souhaitez pérenniser vos missions et développer vos contrats ? Patrice DELFOUR vous propose une méthode pour éviter les rapports de force inefficaces avec les clients et pour transformer les tensions internes improductives en recherche de solutions pertinentes. Il développe ainsi une véritable valeur ajoutée relationnelle à votre cœur de métier pour vous aider à marquer votre différence sur le terrain.  Outre les comités d’Amélioration des Performances, il organise des ateliers autour de jeux (pour mettre à jour nos habitudes) et de mises en situation professionnelle type (pour repérer nos réflexes). Il s'appuie fortement sur le partage des expériences du quotidien de chacun pour analyser et comprendre nos réactions et faire émerger de nouvelles options.  Directeur de comptes avec des équipes allant jusqu'à 200 personnes, il connaît les difficultés induites par trop de "oui" consentis aux clients ou par un management intermédiaire parfois promu sans accompagnement adapté. Il forme depuis plusieurs années ses pairs et leurs équipiers pour les faire évoluer dans un cadre serein et bienveillant, malgré un contexte exigeant et stressant.  Depuis 25 ans il forge son expérience en tant que prestataire ou client dans les systèmes d'information. Il est formé à l'Analyse Transactionnelle, à la Communication Non Violente, et utilise des outils innovants de cohésion d'équipes. Il s'appuie sur ses connaissances pratiques et théoriques afin d'adapter au plus juste ses ateliers aux besoins de ses clients et à leur environnement. Contactissime Communiquons Ici & Maintenant Patrice Delfour 06 61 97 74 59 patrice.delfour@contactissime.fr http://contactissime.strikingly.com

Notes de l'éditeur

  1. Voici un autre exemple de diapositives de vue d’ensemble utilisant des transitions.