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                                                                        Techniques de vente – Chapitre 5


-----Préparation d’une négociation



                   Chapitre 5: La proposition et l'argumentation

      II ne suffit pas de proposer un bon produit, un service bien conçu, il faut cependant
soigner sa proposition. Cela veut dire que l'on a étudié très attentivement son produit ou son
service dans le moindre détail, que l'on est un véritable expert de ce que l'on propose.
      Être expert veut dire que l'on a une connaissance fondée sur des faits de ce qu'est le
produit: sa composition, son agencement. Nous appelons PROPOSITION cette sorte de
descriptif de ce que nous vendons.


I. Comment annoncer la proposition ?
      L'énoncé de la proposition se répartit tout au long de l'entretien de vente. C'est ainsi
qu'en annonçant en début de l'entretien qui nous sommes, quel est notre statut et quelle est la
société à laquelle nous appartenons, nous commençons à dévoiler les premiers aspects de la
proposition. Puis au cours de la vente, nous continuons à compléter les informations, pour
terminer quand nous annonçons, au moment de conclure, le prix, les conditions de règlement
et les délais de livraison
      Exemple: Il s'agit ici d'un produit de consommation industriel. Au début de l'entretien le
vendeur annonce (ou rappelle) le nom de sa société, son nom propre et sa fonction. Aucours
de l’entretien seront précisées le produit et son nom, son numéro de catalogue, ses
caractéristiques     (composition,   normes     respectées),   son    poids,    son    emploi,     son
conditionnement, les garanties dont il est entouré, le mode et le délai de livraison ... avant de
conclure, le vendeur indiquera le prix et les conditions.

II.Les tactiques de la proposition
      La tactique de proposition indique l'ordre selon lequel le vendeur va présenter ses
produits à ses différents clients de telle façon qu'il dirige la vente. Ce serait en effet une erreur
de présenter les produits dans un ordre immuable quel que soit le client.
Les tactiques de proposition sont multiples. Dans toute gamme de produits, il y a les articles
qui assurent le principal du chiffre d'affaires et souvent de la marge. II y a des articles qu'il
faut « pousser »pour arriver à une production de série rentable, il y a des articles qui ouvrent


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                                                                     Techniques de vente – Chapitre 5

les portes pour aujourd'hui ou pour demain (dits stratégiques), il y a des produits à bas prix,
de qualité moyenne.




Il y a des articles de prestige, il y a les nouveautés, il y a des articles en promotion.Ils'agit
d'agencer la présentation de ces articles selon les clients
             -     Tactiques classiques
      Commencer par renouveler les articles qui se sont bien vendus chez le client, puis
essayer de faire prendre une commande plus importante sur les articles en rupture, puis
présentation des articles de marge forte et finir par les promotions pour augmenter la
commande
             -     Pour l'amateur de commencer par présenter les nouveautés
      Puis les produits en promotion, puis renouveler les articles de forte vente. Mais on peut
aussi insérer les nouveautés parmi les articles figurant déjà dans la gamme précédente. Cette
tactique permet parfois de faire redécouvrir l'actualité de produits lancés lors des saisons
précédentes.
             -     Pour le soldeur celui qui cherche les bas de gammes
      Présenter d'abord les seconds choix, les fins de série les promotions, puis les articles de
forte vente qui constitueront le haut de gamme chez ce type de client.
             -     Pour le client amateur de produitsde très haute qualité _ /
   Commencer par les produits de prestige, poursuivre par les articles de forte ventequi
deviendront les « bas de gamme pour la clientèle moyenne supérieure» que l'on
veutconserver.
             -     Pour le client au potentiel d’achat limité /
      Commencer par présenter les produits les plus rentables,puis les articles que ce client
achèterégulièrement. Ensuiteles nouveautés
             -     Un produit en promotion.
      Un produit en promotion est destiné à augmenter les ventes. C'est donc une erreur de
commencer par annoncer ce type de produit sauf dans certains cas pour commencer une
collaboration avec un prospect ou pour introduire un nouveau produit chez un client qui ne le
commandait pas jusqu'alors.
             -     Cas de biens importants
      Quand on vend des biens importants (maisons, gros équipements..)le vendeur a intérêt


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                                                                      Techniques de vente – Chapitre 5

chaque fois que cela est possible à offrir plusieurs solutions alternatives à ses clients. Ils se
sentiront plus libres de leur choix.


      La vente au particulier sur le point de vente avec l'intervention d'un conseiller de
clientèle (vente d'ameublement, d'arts de décor, de matériel multimédia, etc.) permet d'ajuster
la proposition par la pratique de la « proposition-essai». Les réactions du client sont testées à
partir de la présentation de quelques articles, eux-mêmes sélectionnés en fonction de la
découverte sommaire effectuée par le conseiller de clientèle. Ce dispositif permet de mieux
ajuster la proposition définitive.


III. L'argumentation
      Le plus grand défaut des argumentations développées habituellement par les vendeurs
est d'être rigoureusement identiques, quel que soit le client rencontré. Alors, à quoi bon sert la
découverte?
      Si vous voulez que votre argumentation produise de l'effet, ayez en permanence cette
question en tête :«Cet argument que je viens d'exposer à mon client: qu'est-ce que ça peut
bien fui faire? ». Et si vous pensez vous-même que ça n'intéresse pas votre client, alors votre
argument ne vaut pas grand-chose.
La clef de l'efficacité de votre argumentation réside dans la personnalisation de l'avantage de
votre produit. Si le client a compris qu'il est personnellement concerné par vos arguments,
vous êtes bien près de gagner la partie.
Voici un exemple illustrant ce qui précède : « Cet article est fabriqué dans la région »Votre
client pense: « Qu'est-ce que ça peut me faire qu'il vienne de Tunis ou de Sfax! »
     Mais si vous ajoutez : « Donc, vous serez livré toutes les quinzaines et vous éviterez les
ruptures de fabrication» alors il comprend l'intérêt que représente cet avantage pour lui. »
Pour qu'un argument soit solide, il doit être bien composé :
        1 -Chaque argument est orienté vers une des motivations dominantes des clients.
        2- Chaque argument doit être structuré solidement pour être perçu par la sensibilité et
        par la raison de vos clients:
             -Exposé d'un avantage particulier (avantage exclusif de votre produit) (ou à défaut
             d'un avantage général) s'adressant à une seule motivation.
             -Soutien de l'avantage par unfait objectif ou preuve
             -Déduction de la conséquence concrète de l'avantage et de la preuve pour le client

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                                                                     Techniques de vente – Chapitre 5

             ou avantage personnalisé.




    1. Comment convaincre par l’argumentation
      Quand vous argumentez, parlez à vos clients de ce qui les intéresse. Parlez-leur d'eux,
de leur vie, de ce que va leur apporter votre produit ou service.
     Argumenter, ce n'est pas présenter à votre client la totalité des avantages des produits
        que vous essayez de lui vendre. C'est au contraire sélectionnersoigneusement les seuls
        arguments qui l'intéressent (ce que vous savez puisque vous l'avez « découvert»).
        N'utilisez que les arguments correspondant aux besoins et aux motivations de votre
        client.
     Argumenter c'est émettre chaque argument l'un après l'autre. Une seule idée à la fois.
     Argumenter, c'est s'adresser à la fois à la sensibilité (aux motivations) et à la raison du
        client (à son besoin de logique).
     Pour décider vos clients grâce à la qualité de votre argumentation, il vous faut
        connaître à fond ce que vous vendez. Quand vous argumentez dites la vérité. Le
        mensonge se retournera contre vous.
     Ce que vous dites, dites-le sincèrement. En y croyant. En étant convaincu de la qualité
        de ce que vous vendez.
     Argumenter c'est installer votre client dans votre produit. Pour cela, parlez au présent.
        Vous anticipez la possession. De même, utilisez-le-vous. le vôtre(ne parlez pas de
        « notre produit, notre société, etc. »).
     Appuyez votre argumentation en regardant votre client. Votre regard, sans insistance,
        donne de la force à votre argumentation. En regardant votre client vous percevez

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                                                                   Techniques de vente – Chapitre 5

        mieux ses réactions.
     Choisissez des mots évocateurs, séduisants.


      Un client est, comme la plupart des gens, un égoïste. Il ne raisonne qu'en fonction de
son intérêt personnel. Soulignez donc, chaque fois que vous argumentez l'intérêt personnel
qu'il va trouver dans votre produit.
  Exemple : « Ce matériel arrive dans votre magasin sans intermédiaire ».Ajoutez pour bien
lui faire comprendre un avantage personnel qu'il va en retirer : « donc vous évitez les
manipulations, il n y a pas de marge prise par des intermédiaires et donc plus de profit pour
vous ». Ajoutez à la fin de chacun de vos arguments une expression telle que: « donc pour
vous, voici le bénéfice que vous en retirez ».Ainsi votre client comprend parfaitement où est
son intérêt.


    2. L’argumentation personnalisée
      On peut résumer l’argumentation personnalisée par ce schéma :




      La découverte aide à situer le système de valeurs du client. La personnalisation des
avantages est la réponse ajustée à ce système de valeurs. La connaissance des caractéristiques
du produit alimente les preuves qui soutiennent les avantages.


    3. L’argumentation comparative
      Rappelons d’abord que nul représentant n’est rémunéré pour parler de la concurrence,
surtout pour en dire du mal. Agir ainsi n’est pas accepté par les clients qui raisonnent
sainement.
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                                                                     Techniques de vente – Chapitre 5

      Cependant, il est souvent indispensable de faire valoir les mérites du produit ou de la
solution proposée au client, notamment en effectuant une comparaison.


      Pour ce faire, sans citer le nom du ou des concurrents, vous pouvez dire : « Le galbe
des sièges a été étudié de manière à soutenir les reins. On ne saurait en dire autant de tous les
sièges de voiture, tandis qu'avec nos sièges galbés, vous qui accomplissez30 000 km par an
vous avez la certitude de ménager votre dos el votre confort. »
      L'argumentation comparative a pour effet de donner plus de relief aux avantages de la
solution que vous préconisez. En quelque sorte vous mettez en creux le produit ou le service
concurrent, sans le citer, mais en l'évoquant de manière telle qu'il ne puisse pas y avoir
d'équivoque.
      Exemple:Vente de conserves en bocaux de verre. Motivation: orgueil, exigence
Avantage particulier et preuve: « Seul un produit de haute qualité est présenté en bocal de
verre. »
 Avantage personnalisé: « Donc pour vous qui avez le souci d'attirer une clientèle exigeante
 en sélectionnant des produits de qualité, voilà le moyen d'améliorer encore l'assortiment de
 votre magasin. »


    4. Comment rendre l'argumentation plus solide
Personnaliser le ou les avantages, parce que votre client se sent concerné lui-même, donne de
la force à votre argumentation. Vous disposez également d'autres renforts :
             - citer des références,
             - citer des témoignages,
             - raconter une anecdote (nokta),
             - illustrer,
             - fournir des explications,
             - développer des déductions successives
             - effectuer une démonstration
     Les références
      Nombre de sociétés s'attachent à fournir à leur force de vente un catalogue de références
prestigieuses, qui en définitive, écrasent un peu le client moyen. N'oubliez pas d'y ajouter ce
que nous appellerons la « référence-proche », c'est-à-dire celle qui présente un cas, bien résolu
par votre produit ou votre service, analogue à ceux que rencontre habituellement votre client.


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                                                                       Techniques de vente – Chapitre 5

     Les témoignages
      Certaines personnes sont des « leaders de consommation» et ont une indéniable valeur
d'entraînement. Leurs déclarations peuvent avoir un effet d'incitation qu'il est bon d'utiliser
     L 'anecdote
      Par une histoire, réelle ou inventée, mais ayant un air de vérité, vous pouvez faire
exposer par un autre que vous-même un aspect délicat de votre argumentation. Par exemple
pour évoquer les désagréments que comporterait pour votre client l'absence du service que
vous lui proposez.
Mais comme il est peu judicieux d'évoquer vous-même cet aspect déplaisant, vous chargez en
quelque sorte un personnage anecdotique de le dire à votre place.
     Les illustrations

      Un dessin vaut mieux qu'une longue explication. Observez à ce sujet la force que revêt
le « dessin éditorial »de certains journaux. Il est important, pour renforcer votre
argumentation, que vous disposiez d'outils tels que:
             -un bloc pour dessiner sous les yeux de votre client,
             -visuellement ce qu'auront évoqué vos paroles,
            -ou encore un bref audiovisuel en valise portable.
     Les explications
      Si, pour vendre, vous devez employer des mots techniques ou un jargon de métier,
rappelez-vous que votre interlocuteur ne vous comprend peut-être pas. Il faut donc expliquer
le sens que vous donnez à certains termes. Mais pour ne pas lui laisser penser que vous le
croyez ignorant, prenez la précaution de précéder votre explication de:
             - « ce qui, comme vous le savez, veut dire..»,
             - « Ce n’est pas à vous que je rappellerai que cela signifie ... »
     Les déductions successives
      Il s'agit de développer les conséquences d'un avantage par une série de déductions qui
touchent de plus en plus les motivations du client.Par exemple vous vendez un système de
gestion informatisée à une PME et vous argumentez sur sa simplicité en indiquant qu'une
simple secrétaire comptable peut facilement remplir les bordereaux.
      Quelle est la conséquence de ce premier avantage :« le travail fastidieux de tenue de la
comptabilité est allégée ».Ce qui entraine une deuxième conséquence: « votre secrétaire -
comptable gagne du temps ».Troisième conséquence: « vous pouvez confier à cette personne
des tâches qui font davantage appel à sa réflexion». Quatrième conséquence: « votre secrétaire


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                                                                         Techniques de vente – Chapitre 5

- comptable trouve son travail plus attrayant ».
      Il est important pour réussir cette argumentation d'établir un solide lien logique entre
chaque avantage et celui qui en est la conséquence. Cette argumentation par déductions
successives peut s'appliquer à la dramatisation desinconvénients d'une autre solution.


     La démonstration
      Une démonstration doit être un processus par étapes successives, chacune des étapes
étant caractérisée par un détail ou un argument remarquable (point-clé).
      Exemple : une société une boisson et la présente à ses distributeurs. Voici un plan de
démonstration (cas de dégustation).
Phase                                               Points clés
    1. Visuel                                       Dire     que     «     cette    bouteille est
                                                    fonctionnelle » :
                                                    tient moins de place en stockage
                                                    tient dans les portes de réfrigérateurs
                                                    Facile la manutention
    2. Visuel : couleur du produit                  Dire : « graphisme moderne et gai étiquette
                                                    informative » : la composition est clairement
                                                    expliquée
    3. Visuel. Couleur du produit                   Dire : « vous observer la belle couleur
                                                    orange clair »
    4. décapsuler et verser dans les verres         Prévoir des verres
    5. odorat                                       Dire : « vous sentez la bonne odeur orange »
    6. goût        sensation   rafraîchissante   et Dire : « ce qui en fait une boisson vivante,
        légère                                      rafraîchissante et légère »
    7. conclusion                                   Dire « on a envie d’en reprendre » C’est une
                                                    boisson qui va plaire aux consommateurs


IV. Le traitement des objections
      Le client résiste à l'influence du vendeur. Certaines objections sont émises pour cacher
des objections plus profondes. Il y a ainsi des objections-prétextes (objections superficielles)
et des objections sincères (objections réelles). Il faut démasquer les objections prétextes pour
retrouver l'objection réelle pour y répondre.

      Pour traiter une objection il faut observer trois aspects:

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                                                                       Techniques de vente – Chapitre 5

      1) avoir une certaine attitude vis-à-vis de celui qui objecte,

      2) parél'objection,

      3) apportéla réponse souhaitée.


    1. l'attitude envers l'objection
      Par ses objections le client révèle qu'il a peur ou qu'il n'en sait pas assez. L'agressivité
du client signifie souvent que vous l'avez ébranlé grâce à la qualité de votre vente. En
conséquence :
     Ménagez la susceptibilité du client. Ne le « contrez» jamais.
     Calmez son agressivité en restant calme et bienveillant.
     Écoutez et respectez ce que vous dit votre client
     N'oubliez pas que vendre, c'est rechercher un accord. Évitez donc toute discussion,
        toute réponse brutale.
     Cherchez surtout à vous faire expliquer l'objection. N'hésitez pas à explorer à fond
        pourquoi il a peur ou ce qu'il n'a pas compris. Apportez-lui toutes les informations
        dont il a besoin.
     Soyez apaisant. Votre client vous en saura gré. Identifiez l'objection. Classez-la dans
        votre esprit.
     Laissez parler le client qui objecte. Écoutez-le attentivement. Ne l'interrompez pas.
        Plus il parle, plus il vous 1 ivre les clés de la compréhension de ce qui le trouble ou le
        préoccupe.


    2. La parade aux objections
      Que dire tout de suitaprès line objection ?
      Pour traiter l'objection, vous interposerez une brève phase d'amortissement. À cet effet,
vous n'opposerez pas de résistance et semblerez même accepter l'objection. En réalité, vous
en acceptez l'existence, mais pas le contenu.EMPLOYEZ UN VOCABULAIRE PRUDENT

      Dites: «Oui» et jamais « non ». Dites: « Vous avez raison de me poser cette question, de
me faire cette remarque, cette observation».

      Dites encore: « Votre remarque est intéressante », « Je vois ce que vous voulez dire»,
« Vous faites bien d'aborder ce sujet »
N'employez jamais les mots: « objection », « problème», « difficulté».
      Comment parer l'objection?
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                                                                       Techniques de vente – Chapitre 5

     La division
On trouve dans l'objection plusieurs contenus qui sont dissociés et traités séparément« Je vous
remercie de votre question. Celle-ci suggère plusieurs aspects, auxquels je voudrais donner
les réponses qui conviennent. »
     L'effritement
      Cette parade revient à diviser la difficulté pour mieux la résoudre. La grande habileté
sera de faire faire ce travail par le client en l'obligeant à justifier son objection, ce qui risque
de l'embarrasser. Ces parades sont les plus efficaces.
     Client :« Vous êtes trop cher! »
     Représentant :« Trop cher par rapport à quoi? » Client: « J'ai
     lamême chose ailleurs! »
     Représentant :« Pour mon information personnelle, que vous propose votre fournisseur
     actuel? »
     Autres formulations : « Pouvez-vous m'expliquer votre point de vue plus en détails ? »
     « Qu'est-ce qui vous amène à penser ainsi ? »
    1 ère variante: l'effritement en cas de dérobade du client

     Client: « Je vais réfléchir... »
    Vendeur:« il est normal de réfléchir pour ce genre de décision. Peut être pourrais-je vous
aider ?Si nous examinions ensemble vos critères de choix? »

    2ème variante: l'effritement en cas de dérobade en se servant d'un « paravent»
      Client : « Il faut que j'en parle à mon associé (mon comptable,mon conseil
d'administration)».Vendeur: « Ilest tout à fait naturel de s'entourer du conseil d'une personne
avisée. Mais vous qui la connaissez bien, pour vous aider à préparer cet entretien, quels sont à
votre avis, les points auxquels elle sera plus particulièrement sensible? »
     L 'Affaiblissement
      Il s'agit, par une reformulation-transformation, de diminuer la force de l'objection. Au
client qui refuse absolument, on va, par une manœuvre douce, le faire changer
progressivement d'avis. On transforme le : « non» en : « peut-être» et le « peut-être» en :
« oui »
     Client: « Je n'ai besoin de rien. »
     Représentant: « Peut-être que le moment est mal choisi pour vos achats. Pouvez-vous me
     dire quand vous achetez? Ce que vous achetez? »
     Client: « Pas question de traiter avec vous»

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                                                                      Techniques de vente – Chapitre 5

     Représentant: « Je pense que vous n'avez pas actuellement tous les éléments de décision
    pour vous prononcer»
     Oui, mais
      Après avoir accepté la « remarque» du client, on lui fait prendre un virage pour le
conduire vers notre but: « Oui, monsieur X, je vois tout à fait ce qui vous préoccupe,
cependant, je vous propose de prendre en considération ... »
     L'exagération
      Cette parade consiste à mettre l'interlocuteur dans l'obligation de retirer lui-même ce
que vous ne voulez pas accepter, en poussant à l'extrême l'idée qu'il suggère:
     Client: « Je veux l'exclusivité! »
Vendeur: « Nous pouvons étudier cette question. Cependant, pour que je puisse vous
l'accorder, il est indispensable que vous preniez l'engagement de réaliser, à vous seul, le
même volume d'affaires que celui que nous obtenons actuellement sur votre zone de
chalandise. »
Le vendeur annonce alors un chiffre doublé par rapport à la réalité, pour rendre l'exclusivité
inacceptable par ce client et le pousser à y renoncer de lui-même).

     L'écran
      Parade habile, à employer quand une objection arrive trop tôt et que vous n'avez pas eu
le temps de développer les avantages de ce que vous proposez ou bien parce que,
tactiquement, vous n'avez pas intérêt à aborder à ce moment-là la réponse.
      Vous rejetez à un peu plus tard le moment où vous répondrez à cette « question ", Vous
contournez l'objection sans y répondre. On procède en général en apaisant le client et en le
rassurant sur vos intentions: « Naturellement, je vais vous parler de cela dans un instant.
Auparavant voulez-vous que nous définissions ... »
      Client: « Ça coûte combien? »
      Vendeur: « Bien entendu nous ne manquerons pas de parler du prix. Je peux déjà vous
dire que nous sommes parvenus à des prix très compétitifs. Auparavant... »
     L'appui
      L'objection sert de tremplin à un argument.
      Client: « Je ne suis pas un spécialiste de ce type de montage. »
      Représentant: « C'est justement parce que de nombreux clients ne sont pas des
spécialistes que nous avons mis au point des plans très clairs et que nous avons prévu le
conseil de notre technicien ... »

L2 GTIC (A et B)
Iset’Com 12
                                                                      Techniques de vente – Chapitre 5

     Le boomerang

      Cela consiste, un peu comme avec l'effritement, à redonner la parole à votre
interlocuteur pour qu'il réponde à votre place. Le boomerang, qui a un petit air de plaisanterie,
doit plutôt être utilisé chez des clients avec lesquels on peut se permettre quelques
familiarités. À employer avec le sourire et de l'humour.
      « Vous me posez cette question ... Quelle réponse attendez-vous de moi? » ou : « ... à ma
place comment répondriez-vous? »ou encore... « Je devine que vous avez la réponse ... »
     Le témoignage
      Invoquer l'expérience d'un confrère connu du client est une façon de ne pas s'opposer à
son objection en faisant intervenir une autre personne.
     La sélection
      Dans un ensemble d'objections, on ne répond qu'à celles dont la réponse est facile. On «
oublie» les autres.
     La compensation
      On replace l'objection sur un point faible de notre produit au milieu de tous les
avantages qu'il a pour le client. On relativise et on minimise l'objection en la noyant parmi
tous les aspects positifs qui ont déjà été évoqués. On reconnaît un « léger inconvénient» et on
met en regard les « importants avantages».
      On peut aussi vérifier que «si l'on trouve une solution à cette question, le client apprécie
tous les autres avantages de notre proposition» ?
     La prévention
      On devance l'objection ou la réclamation. Mais attention! Il faut -être certain que
l'objection aurait été effectivement soulevée.
     La reformulation interrogative
      Autre parade efficace à employer soit parce que vous ne comprenez pas clairement ce
que vous « demande» le client, soit pour gagner du temps en reformulant sur le mode
interrogatif« l’observation: sous forme de question pour disposer de quelques secondes pour
réfléchir. Cette reformulation interrogative vous permet de compléter votre découverte.
« En somme, si je comprends bien, vous souhaitez savoir pourquoi ?» (Reprisede l'objection)
     Mise en situation par rapport à l’univers familier du client
      Le vendeur évoque des situations bien connues du client pour lui faire constater que,
lorsqu'il est confronté à une même exigence de la part de sa clientèle, il la repousse,
     La diversion


L2 GTIC (A et B)
Iset’Com 13
                                                                     Techniques de vente – Chapitre 5

      Cette parade consiste à changer de sujet, non pas brutalement, mais au contraire par un
déplacement insensible,
     La reformulation-transformation
    C'est une parade d'aristocrate de la vente! On transforme le sens de l'objection en la
reformulant, et en substituant aux mots du client d'autres mots approximativement
équivalents, mais qui ont un sens favorable pour nous. On glisse d'un sens vers une
signification différente.
     Client: « Vos produits sont de mauvaise qualité »
     Représentant: « Vous voulez dire par là que votre clientèle attend de votre part de
     meilleurs produits, Justement je m'interrogeais sur l'intérêt que pourrait avoir cet article
     que je ne vous ai pas encore présenté »
     Client: « C'est trop difficile, je ne vais pas y arriver, »
     Vendeur: « Au fond vous voulez savoir ce que nous avons prévu pour faciliter le
     montage des éléments? »
     Prospect: « J'ai mes fournisseurs! »
     Représentant: « Et naturellement vous obtenez d'eux de tels avantages qu'il vous parait
    inutile de comparer ailleurs ce que vous obtenez? »
     La surdité
      Être sourd à ce qui vous gêne peut, parfois, être de bonne tactique. On ignore
l'objection, comme si on ne l'avait pas entendue. Il ne faut pas abuser de ce procédé,
     La réponse à l'objection
      Répondre à l'objection, c'est en réalité argumenter, après que l'ont ait compris ce
qu'attendait l'interlocuteur. Une recommandation: quand vous argumentez en réponse à une
objection, gardez un air modeste, Pas de triomphe inutile, vous gâcheriez toutes vos chances.
      Dans tous les cas, après avoir écarté ou traité l'objection, vous enchaînez
immédiatement sur la suite de l'entretien de vente, en le reprenant à l'endroit où vous l'aviez
laissé: découverte ou proposition argumentation.
     Pour traiter une réclamation (après l’achat) pour la fidélisation de client
      Bien que la réclamation ne soit pas de même nature que l'objection (incident certain ...
ou se présentant comme tel-et non événement, aléatoire fondé sur l'ignorance ou la crainte), il
faut la traiter comme une objection.
      Le représentant cherchera, par une investigation rigoureuse et objective à se faire
décrire ce qui provoque la réclamation (qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi ?)


L2 GTIC (A et B)
Iset’Com 14
                                                                 Techniques de vente – Chapitre 5

afin de situer les responsabilités éventuelles respectives du client et du fournisseur, sans
s'engager imprudemment, mais en apaisant son interlocuteur.




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Chapitre 5

  • 1. Iset’Com 1 Techniques de vente – Chapitre 5 -----Préparation d’une négociation Chapitre 5: La proposition et l'argumentation II ne suffit pas de proposer un bon produit, un service bien conçu, il faut cependant soigner sa proposition. Cela veut dire que l'on a étudié très attentivement son produit ou son service dans le moindre détail, que l'on est un véritable expert de ce que l'on propose. Être expert veut dire que l'on a une connaissance fondée sur des faits de ce qu'est le produit: sa composition, son agencement. Nous appelons PROPOSITION cette sorte de descriptif de ce que nous vendons. I. Comment annoncer la proposition ? L'énoncé de la proposition se répartit tout au long de l'entretien de vente. C'est ainsi qu'en annonçant en début de l'entretien qui nous sommes, quel est notre statut et quelle est la société à laquelle nous appartenons, nous commençons à dévoiler les premiers aspects de la proposition. Puis au cours de la vente, nous continuons à compléter les informations, pour terminer quand nous annonçons, au moment de conclure, le prix, les conditions de règlement et les délais de livraison Exemple: Il s'agit ici d'un produit de consommation industriel. Au début de l'entretien le vendeur annonce (ou rappelle) le nom de sa société, son nom propre et sa fonction. Aucours de l’entretien seront précisées le produit et son nom, son numéro de catalogue, ses caractéristiques (composition, normes respectées), son poids, son emploi, son conditionnement, les garanties dont il est entouré, le mode et le délai de livraison ... avant de conclure, le vendeur indiquera le prix et les conditions. II.Les tactiques de la proposition La tactique de proposition indique l'ordre selon lequel le vendeur va présenter ses produits à ses différents clients de telle façon qu'il dirige la vente. Ce serait en effet une erreur de présenter les produits dans un ordre immuable quel que soit le client. Les tactiques de proposition sont multiples. Dans toute gamme de produits, il y a les articles qui assurent le principal du chiffre d'affaires et souvent de la marge. II y a des articles qu'il faut « pousser »pour arriver à une production de série rentable, il y a des articles qui ouvrent L2 GTIC (A et B)
  • 2. Iset’Com 2 Techniques de vente – Chapitre 5 les portes pour aujourd'hui ou pour demain (dits stratégiques), il y a des produits à bas prix, de qualité moyenne. Il y a des articles de prestige, il y a les nouveautés, il y a des articles en promotion.Ils'agit d'agencer la présentation de ces articles selon les clients - Tactiques classiques Commencer par renouveler les articles qui se sont bien vendus chez le client, puis essayer de faire prendre une commande plus importante sur les articles en rupture, puis présentation des articles de marge forte et finir par les promotions pour augmenter la commande - Pour l'amateur de commencer par présenter les nouveautés Puis les produits en promotion, puis renouveler les articles de forte vente. Mais on peut aussi insérer les nouveautés parmi les articles figurant déjà dans la gamme précédente. Cette tactique permet parfois de faire redécouvrir l'actualité de produits lancés lors des saisons précédentes. - Pour le soldeur celui qui cherche les bas de gammes Présenter d'abord les seconds choix, les fins de série les promotions, puis les articles de forte vente qui constitueront le haut de gamme chez ce type de client. - Pour le client amateur de produitsde très haute qualité _ / Commencer par les produits de prestige, poursuivre par les articles de forte ventequi deviendront les « bas de gamme pour la clientèle moyenne supérieure» que l'on veutconserver. - Pour le client au potentiel d’achat limité / Commencer par présenter les produits les plus rentables,puis les articles que ce client achèterégulièrement. Ensuiteles nouveautés - Un produit en promotion. Un produit en promotion est destiné à augmenter les ventes. C'est donc une erreur de commencer par annoncer ce type de produit sauf dans certains cas pour commencer une collaboration avec un prospect ou pour introduire un nouveau produit chez un client qui ne le commandait pas jusqu'alors. - Cas de biens importants Quand on vend des biens importants (maisons, gros équipements..)le vendeur a intérêt L2 GTIC (A et B)
  • 3. Iset’Com 3 Techniques de vente – Chapitre 5 chaque fois que cela est possible à offrir plusieurs solutions alternatives à ses clients. Ils se sentiront plus libres de leur choix. La vente au particulier sur le point de vente avec l'intervention d'un conseiller de clientèle (vente d'ameublement, d'arts de décor, de matériel multimédia, etc.) permet d'ajuster la proposition par la pratique de la « proposition-essai». Les réactions du client sont testées à partir de la présentation de quelques articles, eux-mêmes sélectionnés en fonction de la découverte sommaire effectuée par le conseiller de clientèle. Ce dispositif permet de mieux ajuster la proposition définitive. III. L'argumentation Le plus grand défaut des argumentations développées habituellement par les vendeurs est d'être rigoureusement identiques, quel que soit le client rencontré. Alors, à quoi bon sert la découverte? Si vous voulez que votre argumentation produise de l'effet, ayez en permanence cette question en tête :«Cet argument que je viens d'exposer à mon client: qu'est-ce que ça peut bien fui faire? ». Et si vous pensez vous-même que ça n'intéresse pas votre client, alors votre argument ne vaut pas grand-chose. La clef de l'efficacité de votre argumentation réside dans la personnalisation de l'avantage de votre produit. Si le client a compris qu'il est personnellement concerné par vos arguments, vous êtes bien près de gagner la partie. Voici un exemple illustrant ce qui précède : « Cet article est fabriqué dans la région »Votre client pense: « Qu'est-ce que ça peut me faire qu'il vienne de Tunis ou de Sfax! » Mais si vous ajoutez : « Donc, vous serez livré toutes les quinzaines et vous éviterez les ruptures de fabrication» alors il comprend l'intérêt que représente cet avantage pour lui. » Pour qu'un argument soit solide, il doit être bien composé : 1 -Chaque argument est orienté vers une des motivations dominantes des clients. 2- Chaque argument doit être structuré solidement pour être perçu par la sensibilité et par la raison de vos clients: -Exposé d'un avantage particulier (avantage exclusif de votre produit) (ou à défaut d'un avantage général) s'adressant à une seule motivation. -Soutien de l'avantage par unfait objectif ou preuve -Déduction de la conséquence concrète de l'avantage et de la preuve pour le client L2 GTIC (A et B)
  • 4. Iset’Com 4 Techniques de vente – Chapitre 5 ou avantage personnalisé. 1. Comment convaincre par l’argumentation Quand vous argumentez, parlez à vos clients de ce qui les intéresse. Parlez-leur d'eux, de leur vie, de ce que va leur apporter votre produit ou service.  Argumenter, ce n'est pas présenter à votre client la totalité des avantages des produits que vous essayez de lui vendre. C'est au contraire sélectionnersoigneusement les seuls arguments qui l'intéressent (ce que vous savez puisque vous l'avez « découvert»). N'utilisez que les arguments correspondant aux besoins et aux motivations de votre client.  Argumenter c'est émettre chaque argument l'un après l'autre. Une seule idée à la fois.  Argumenter, c'est s'adresser à la fois à la sensibilité (aux motivations) et à la raison du client (à son besoin de logique).  Pour décider vos clients grâce à la qualité de votre argumentation, il vous faut connaître à fond ce que vous vendez. Quand vous argumentez dites la vérité. Le mensonge se retournera contre vous.  Ce que vous dites, dites-le sincèrement. En y croyant. En étant convaincu de la qualité de ce que vous vendez.  Argumenter c'est installer votre client dans votre produit. Pour cela, parlez au présent. Vous anticipez la possession. De même, utilisez-le-vous. le vôtre(ne parlez pas de « notre produit, notre société, etc. »).  Appuyez votre argumentation en regardant votre client. Votre regard, sans insistance, donne de la force à votre argumentation. En regardant votre client vous percevez L2 GTIC (A et B)
  • 5. Iset’Com 5 Techniques de vente – Chapitre 5 mieux ses réactions.  Choisissez des mots évocateurs, séduisants. Un client est, comme la plupart des gens, un égoïste. Il ne raisonne qu'en fonction de son intérêt personnel. Soulignez donc, chaque fois que vous argumentez l'intérêt personnel qu'il va trouver dans votre produit. Exemple : « Ce matériel arrive dans votre magasin sans intermédiaire ».Ajoutez pour bien lui faire comprendre un avantage personnel qu'il va en retirer : « donc vous évitez les manipulations, il n y a pas de marge prise par des intermédiaires et donc plus de profit pour vous ». Ajoutez à la fin de chacun de vos arguments une expression telle que: « donc pour vous, voici le bénéfice que vous en retirez ».Ainsi votre client comprend parfaitement où est son intérêt. 2. L’argumentation personnalisée On peut résumer l’argumentation personnalisée par ce schéma : La découverte aide à situer le système de valeurs du client. La personnalisation des avantages est la réponse ajustée à ce système de valeurs. La connaissance des caractéristiques du produit alimente les preuves qui soutiennent les avantages. 3. L’argumentation comparative Rappelons d’abord que nul représentant n’est rémunéré pour parler de la concurrence, surtout pour en dire du mal. Agir ainsi n’est pas accepté par les clients qui raisonnent sainement. L2 GTIC (A et B)
  • 6. Iset’Com 6 Techniques de vente – Chapitre 5 Cependant, il est souvent indispensable de faire valoir les mérites du produit ou de la solution proposée au client, notamment en effectuant une comparaison. Pour ce faire, sans citer le nom du ou des concurrents, vous pouvez dire : « Le galbe des sièges a été étudié de manière à soutenir les reins. On ne saurait en dire autant de tous les sièges de voiture, tandis qu'avec nos sièges galbés, vous qui accomplissez30 000 km par an vous avez la certitude de ménager votre dos el votre confort. » L'argumentation comparative a pour effet de donner plus de relief aux avantages de la solution que vous préconisez. En quelque sorte vous mettez en creux le produit ou le service concurrent, sans le citer, mais en l'évoquant de manière telle qu'il ne puisse pas y avoir d'équivoque. Exemple:Vente de conserves en bocaux de verre. Motivation: orgueil, exigence Avantage particulier et preuve: « Seul un produit de haute qualité est présenté en bocal de verre. » Avantage personnalisé: « Donc pour vous qui avez le souci d'attirer une clientèle exigeante en sélectionnant des produits de qualité, voilà le moyen d'améliorer encore l'assortiment de votre magasin. » 4. Comment rendre l'argumentation plus solide Personnaliser le ou les avantages, parce que votre client se sent concerné lui-même, donne de la force à votre argumentation. Vous disposez également d'autres renforts : - citer des références, - citer des témoignages, - raconter une anecdote (nokta), - illustrer, - fournir des explications, - développer des déductions successives - effectuer une démonstration  Les références Nombre de sociétés s'attachent à fournir à leur force de vente un catalogue de références prestigieuses, qui en définitive, écrasent un peu le client moyen. N'oubliez pas d'y ajouter ce que nous appellerons la « référence-proche », c'est-à-dire celle qui présente un cas, bien résolu par votre produit ou votre service, analogue à ceux que rencontre habituellement votre client. L2 GTIC (A et B)
  • 7. Iset’Com 7 Techniques de vente – Chapitre 5  Les témoignages Certaines personnes sont des « leaders de consommation» et ont une indéniable valeur d'entraînement. Leurs déclarations peuvent avoir un effet d'incitation qu'il est bon d'utiliser  L 'anecdote Par une histoire, réelle ou inventée, mais ayant un air de vérité, vous pouvez faire exposer par un autre que vous-même un aspect délicat de votre argumentation. Par exemple pour évoquer les désagréments que comporterait pour votre client l'absence du service que vous lui proposez. Mais comme il est peu judicieux d'évoquer vous-même cet aspect déplaisant, vous chargez en quelque sorte un personnage anecdotique de le dire à votre place.  Les illustrations Un dessin vaut mieux qu'une longue explication. Observez à ce sujet la force que revêt le « dessin éditorial »de certains journaux. Il est important, pour renforcer votre argumentation, que vous disposiez d'outils tels que: -un bloc pour dessiner sous les yeux de votre client, -visuellement ce qu'auront évoqué vos paroles, -ou encore un bref audiovisuel en valise portable.  Les explications Si, pour vendre, vous devez employer des mots techniques ou un jargon de métier, rappelez-vous que votre interlocuteur ne vous comprend peut-être pas. Il faut donc expliquer le sens que vous donnez à certains termes. Mais pour ne pas lui laisser penser que vous le croyez ignorant, prenez la précaution de précéder votre explication de: - « ce qui, comme vous le savez, veut dire..», - « Ce n’est pas à vous que je rappellerai que cela signifie ... »  Les déductions successives Il s'agit de développer les conséquences d'un avantage par une série de déductions qui touchent de plus en plus les motivations du client.Par exemple vous vendez un système de gestion informatisée à une PME et vous argumentez sur sa simplicité en indiquant qu'une simple secrétaire comptable peut facilement remplir les bordereaux. Quelle est la conséquence de ce premier avantage :« le travail fastidieux de tenue de la comptabilité est allégée ».Ce qui entraine une deuxième conséquence: « votre secrétaire - comptable gagne du temps ».Troisième conséquence: « vous pouvez confier à cette personne des tâches qui font davantage appel à sa réflexion». Quatrième conséquence: « votre secrétaire L2 GTIC (A et B)
  • 8. Iset’Com 8 Techniques de vente – Chapitre 5 - comptable trouve son travail plus attrayant ». Il est important pour réussir cette argumentation d'établir un solide lien logique entre chaque avantage et celui qui en est la conséquence. Cette argumentation par déductions successives peut s'appliquer à la dramatisation desinconvénients d'une autre solution.  La démonstration Une démonstration doit être un processus par étapes successives, chacune des étapes étant caractérisée par un détail ou un argument remarquable (point-clé). Exemple : une société une boisson et la présente à ses distributeurs. Voici un plan de démonstration (cas de dégustation). Phase Points clés 1. Visuel Dire que « cette bouteille est fonctionnelle » : tient moins de place en stockage tient dans les portes de réfrigérateurs Facile la manutention 2. Visuel : couleur du produit Dire : « graphisme moderne et gai étiquette informative » : la composition est clairement expliquée 3. Visuel. Couleur du produit Dire : « vous observer la belle couleur orange clair » 4. décapsuler et verser dans les verres Prévoir des verres 5. odorat Dire : « vous sentez la bonne odeur orange » 6. goût sensation rafraîchissante et Dire : « ce qui en fait une boisson vivante, légère rafraîchissante et légère » 7. conclusion Dire « on a envie d’en reprendre » C’est une boisson qui va plaire aux consommateurs IV. Le traitement des objections Le client résiste à l'influence du vendeur. Certaines objections sont émises pour cacher des objections plus profondes. Il y a ainsi des objections-prétextes (objections superficielles) et des objections sincères (objections réelles). Il faut démasquer les objections prétextes pour retrouver l'objection réelle pour y répondre. Pour traiter une objection il faut observer trois aspects: L2 GTIC (A et B)
  • 9. Iset’Com 9 Techniques de vente – Chapitre 5 1) avoir une certaine attitude vis-à-vis de celui qui objecte, 2) parél'objection, 3) apportéla réponse souhaitée. 1. l'attitude envers l'objection Par ses objections le client révèle qu'il a peur ou qu'il n'en sait pas assez. L'agressivité du client signifie souvent que vous l'avez ébranlé grâce à la qualité de votre vente. En conséquence :  Ménagez la susceptibilité du client. Ne le « contrez» jamais.  Calmez son agressivité en restant calme et bienveillant.  Écoutez et respectez ce que vous dit votre client  N'oubliez pas que vendre, c'est rechercher un accord. Évitez donc toute discussion, toute réponse brutale.  Cherchez surtout à vous faire expliquer l'objection. N'hésitez pas à explorer à fond pourquoi il a peur ou ce qu'il n'a pas compris. Apportez-lui toutes les informations dont il a besoin.  Soyez apaisant. Votre client vous en saura gré. Identifiez l'objection. Classez-la dans votre esprit.  Laissez parler le client qui objecte. Écoutez-le attentivement. Ne l'interrompez pas. Plus il parle, plus il vous 1 ivre les clés de la compréhension de ce qui le trouble ou le préoccupe. 2. La parade aux objections Que dire tout de suitaprès line objection ? Pour traiter l'objection, vous interposerez une brève phase d'amortissement. À cet effet, vous n'opposerez pas de résistance et semblerez même accepter l'objection. En réalité, vous en acceptez l'existence, mais pas le contenu.EMPLOYEZ UN VOCABULAIRE PRUDENT Dites: «Oui» et jamais « non ». Dites: « Vous avez raison de me poser cette question, de me faire cette remarque, cette observation». Dites encore: « Votre remarque est intéressante », « Je vois ce que vous voulez dire», « Vous faites bien d'aborder ce sujet » N'employez jamais les mots: « objection », « problème», « difficulté». Comment parer l'objection? L2 GTIC (A et B)
  • 10. Iset’Com 10 Techniques de vente – Chapitre 5  La division On trouve dans l'objection plusieurs contenus qui sont dissociés et traités séparément« Je vous remercie de votre question. Celle-ci suggère plusieurs aspects, auxquels je voudrais donner les réponses qui conviennent. »  L'effritement Cette parade revient à diviser la difficulté pour mieux la résoudre. La grande habileté sera de faire faire ce travail par le client en l'obligeant à justifier son objection, ce qui risque de l'embarrasser. Ces parades sont les plus efficaces. Client :« Vous êtes trop cher! » Représentant :« Trop cher par rapport à quoi? » Client: « J'ai lamême chose ailleurs! » Représentant :« Pour mon information personnelle, que vous propose votre fournisseur actuel? » Autres formulations : « Pouvez-vous m'expliquer votre point de vue plus en détails ? » « Qu'est-ce qui vous amène à penser ainsi ? » 1 ère variante: l'effritement en cas de dérobade du client Client: « Je vais réfléchir... » Vendeur:« il est normal de réfléchir pour ce genre de décision. Peut être pourrais-je vous aider ?Si nous examinions ensemble vos critères de choix? » 2ème variante: l'effritement en cas de dérobade en se servant d'un « paravent» Client : « Il faut que j'en parle à mon associé (mon comptable,mon conseil d'administration)».Vendeur: « Ilest tout à fait naturel de s'entourer du conseil d'une personne avisée. Mais vous qui la connaissez bien, pour vous aider à préparer cet entretien, quels sont à votre avis, les points auxquels elle sera plus particulièrement sensible? »  L 'Affaiblissement Il s'agit, par une reformulation-transformation, de diminuer la force de l'objection. Au client qui refuse absolument, on va, par une manœuvre douce, le faire changer progressivement d'avis. On transforme le : « non» en : « peut-être» et le « peut-être» en : « oui » Client: « Je n'ai besoin de rien. » Représentant: « Peut-être que le moment est mal choisi pour vos achats. Pouvez-vous me dire quand vous achetez? Ce que vous achetez? » Client: « Pas question de traiter avec vous» L2 GTIC (A et B)
  • 11. Iset’Com 11 Techniques de vente – Chapitre 5 Représentant: « Je pense que vous n'avez pas actuellement tous les éléments de décision pour vous prononcer»  Oui, mais Après avoir accepté la « remarque» du client, on lui fait prendre un virage pour le conduire vers notre but: « Oui, monsieur X, je vois tout à fait ce qui vous préoccupe, cependant, je vous propose de prendre en considération ... »  L'exagération Cette parade consiste à mettre l'interlocuteur dans l'obligation de retirer lui-même ce que vous ne voulez pas accepter, en poussant à l'extrême l'idée qu'il suggère: Client: « Je veux l'exclusivité! » Vendeur: « Nous pouvons étudier cette question. Cependant, pour que je puisse vous l'accorder, il est indispensable que vous preniez l'engagement de réaliser, à vous seul, le même volume d'affaires que celui que nous obtenons actuellement sur votre zone de chalandise. » Le vendeur annonce alors un chiffre doublé par rapport à la réalité, pour rendre l'exclusivité inacceptable par ce client et le pousser à y renoncer de lui-même).  L'écran Parade habile, à employer quand une objection arrive trop tôt et que vous n'avez pas eu le temps de développer les avantages de ce que vous proposez ou bien parce que, tactiquement, vous n'avez pas intérêt à aborder à ce moment-là la réponse. Vous rejetez à un peu plus tard le moment où vous répondrez à cette « question ", Vous contournez l'objection sans y répondre. On procède en général en apaisant le client et en le rassurant sur vos intentions: « Naturellement, je vais vous parler de cela dans un instant. Auparavant voulez-vous que nous définissions ... » Client: « Ça coûte combien? » Vendeur: « Bien entendu nous ne manquerons pas de parler du prix. Je peux déjà vous dire que nous sommes parvenus à des prix très compétitifs. Auparavant... »  L'appui L'objection sert de tremplin à un argument. Client: « Je ne suis pas un spécialiste de ce type de montage. » Représentant: « C'est justement parce que de nombreux clients ne sont pas des spécialistes que nous avons mis au point des plans très clairs et que nous avons prévu le conseil de notre technicien ... » L2 GTIC (A et B)
  • 12. Iset’Com 12 Techniques de vente – Chapitre 5  Le boomerang Cela consiste, un peu comme avec l'effritement, à redonner la parole à votre interlocuteur pour qu'il réponde à votre place. Le boomerang, qui a un petit air de plaisanterie, doit plutôt être utilisé chez des clients avec lesquels on peut se permettre quelques familiarités. À employer avec le sourire et de l'humour. « Vous me posez cette question ... Quelle réponse attendez-vous de moi? » ou : « ... à ma place comment répondriez-vous? »ou encore... « Je devine que vous avez la réponse ... »  Le témoignage Invoquer l'expérience d'un confrère connu du client est une façon de ne pas s'opposer à son objection en faisant intervenir une autre personne.  La sélection Dans un ensemble d'objections, on ne répond qu'à celles dont la réponse est facile. On « oublie» les autres.  La compensation On replace l'objection sur un point faible de notre produit au milieu de tous les avantages qu'il a pour le client. On relativise et on minimise l'objection en la noyant parmi tous les aspects positifs qui ont déjà été évoqués. On reconnaît un « léger inconvénient» et on met en regard les « importants avantages». On peut aussi vérifier que «si l'on trouve une solution à cette question, le client apprécie tous les autres avantages de notre proposition» ?  La prévention On devance l'objection ou la réclamation. Mais attention! Il faut -être certain que l'objection aurait été effectivement soulevée.  La reformulation interrogative Autre parade efficace à employer soit parce que vous ne comprenez pas clairement ce que vous « demande» le client, soit pour gagner du temps en reformulant sur le mode interrogatif« l’observation: sous forme de question pour disposer de quelques secondes pour réfléchir. Cette reformulation interrogative vous permet de compléter votre découverte. « En somme, si je comprends bien, vous souhaitez savoir pourquoi ?» (Reprisede l'objection)  Mise en situation par rapport à l’univers familier du client Le vendeur évoque des situations bien connues du client pour lui faire constater que, lorsqu'il est confronté à une même exigence de la part de sa clientèle, il la repousse,  La diversion L2 GTIC (A et B)
  • 13. Iset’Com 13 Techniques de vente – Chapitre 5 Cette parade consiste à changer de sujet, non pas brutalement, mais au contraire par un déplacement insensible,  La reformulation-transformation C'est une parade d'aristocrate de la vente! On transforme le sens de l'objection en la reformulant, et en substituant aux mots du client d'autres mots approximativement équivalents, mais qui ont un sens favorable pour nous. On glisse d'un sens vers une signification différente. Client: « Vos produits sont de mauvaise qualité » Représentant: « Vous voulez dire par là que votre clientèle attend de votre part de meilleurs produits, Justement je m'interrogeais sur l'intérêt que pourrait avoir cet article que je ne vous ai pas encore présenté » Client: « C'est trop difficile, je ne vais pas y arriver, » Vendeur: « Au fond vous voulez savoir ce que nous avons prévu pour faciliter le montage des éléments? » Prospect: « J'ai mes fournisseurs! » Représentant: « Et naturellement vous obtenez d'eux de tels avantages qu'il vous parait inutile de comparer ailleurs ce que vous obtenez? »  La surdité Être sourd à ce qui vous gêne peut, parfois, être de bonne tactique. On ignore l'objection, comme si on ne l'avait pas entendue. Il ne faut pas abuser de ce procédé,  La réponse à l'objection Répondre à l'objection, c'est en réalité argumenter, après que l'ont ait compris ce qu'attendait l'interlocuteur. Une recommandation: quand vous argumentez en réponse à une objection, gardez un air modeste, Pas de triomphe inutile, vous gâcheriez toutes vos chances. Dans tous les cas, après avoir écarté ou traité l'objection, vous enchaînez immédiatement sur la suite de l'entretien de vente, en le reprenant à l'endroit où vous l'aviez laissé: découverte ou proposition argumentation.  Pour traiter une réclamation (après l’achat) pour la fidélisation de client Bien que la réclamation ne soit pas de même nature que l'objection (incident certain ... ou se présentant comme tel-et non événement, aléatoire fondé sur l'ignorance ou la crainte), il faut la traiter comme une objection. Le représentant cherchera, par une investigation rigoureuse et objective à se faire décrire ce qui provoque la réclamation (qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi ?) L2 GTIC (A et B)
  • 14. Iset’Com 14 Techniques de vente – Chapitre 5 afin de situer les responsabilités éventuelles respectives du client et du fournisseur, sans s'engager imprudemment, mais en apaisant son interlocuteur. L2 GTIC (A et B)