Le document présente l'impact du Web 2.0 sur la direction des systèmes d'information (DSI) de Lyonnaise des Eaux, mettant en avant la mise en place d'un réseau social d'entreprise pour favoriser la collaboration et l'efficacité collective. En 2010, la société a lancé des plateformes innovantes, entraînant une adoption progressive par les utilisateurs et des résultats mesurables en termes d'engagement et d'activité. La gouvernance de ce projet vise à transformer la communication interne et à anticiper les évolutions de l'entreprise numérique d'ici 2013.

1. Web 2.0 : la démarche
virale se propage à la DSI
Horizon 2013
30 Mars 2010
Frédéric CHARLES
29/03/2010 1
Stratégie & Gouvernance du SI

2. AGENDA
• Pourquoi Lyonnaise des Eaux
a mis en place un réseau
social d’entreprise ?
• Quel a été le rôle de la DSI
dans ce projet ?
• Retour d’expérience : des premiers
impacts a une nouvelle gouvernance,
le « viral » se propage à la DSI et
dans l’entreprise
29/03/2010 > DSI - AGENDA 2

3. Lyonnaise des Eaux, une société du groupe Suez
Environnement présente au cœur des territoires
> DSI Lyonnaise des eaux et l’Entreprise 2.0 3/15

4. Le web 2.0 une réalité en France… à la
porte de l’entreprise
Les chiffres
En France 13,4 millions d’utilisateurs sur Facebook
(www.checkfacebook.com) – 4em pays a égalité avec le Canada
316 millions d’utilisateurs sur Facebook dans le monde (2010)
LinkedIn : 48 millions dont 1 million en France (Nov 2009)
Viadeo : 2,5 millions de membres dans
le monde dont 10% en France
Un challenge à l’Horizon 2013 pour
les DSI, le web 2.0 rentre dans l’entreprise
Les réseaux sociaux seront plus utilisés
que l’email par les internautes
Les contenus numériques (photos, films) seront dominants
La grande majorité des contenus seront générés par les utilisateurs
La mobilité et l’accès multiples au SI démultiplient les risques
Les usages des SI deviennent mixtes entre privés et professionnels
> DSI - Présentation SI & DSI Usage Interne - CONFIDENTIEL 4

5. DSI : Comment éviter ce tsunami ?
Réseaux sociaux
Révolution des contenus
« Work at home »
Go
uve
s
« Home at work »
tion
r
nan
L’internet mobile
Sé
rma
ce
cu
I rité des
Info
Suez Environnement - Lyonnaise des Eaux DS
> DSI - Présentation SI & DSI Usage Interne - CONFIDENTIEL 5

6. Prise de conscience mi-2009 à LDE :
« Fixer » rapidement des règles
Quelles idées
Je bosse sur notre neuves avez-vous
prochain nouveau Une carafe filtrante
On a un nouveau service, un killer ! c’est une réduction pour l’eau ?
prospect à 3M€, du budget « eau en
c’est confidentiel bouteille »
En interne via le Système En Externe via les plateformes
d’Information leaders sur les communautés ciblées
• Développer la capacité de • Développer des communautés
collaboration et de participation entre externes pour interagir avec nos
salariés avec une plateforme interne clients, partenaires et parties
pour échanger les informations de prenantes
l’entreprise
• Leadership de la Direction des • Leadership de la Direction de la
Systèmes d’Information pour fournir Communication pour organiser la
une plateforme de collaboration présence Internet
> DSI - Présentation SI & DSI Usage Interne - CONFIDENTIEL 6

7. Sinon c’est l’inverse qui va se passer…
En interne utiliser les plateformes En Externe ramener nos « cibles »
des communautés externes dans notre système d’information
• Sécurité de l’information: les • Coût / efficacité : cela peut fonctionner,
discussions peuvent très vite mais avec beaucoup d’efforts de
s’appuyer sur des données internes promotion et de recrutement des
voire confidentielles internautes.
• A priori sur des communautés très
• Sécurité des accès: les salariés
ciblées, très pointues
créent des comptes eux même, sur
lesquels la DSI n’a plus aucun moyen
pour en réguler l’accès… notamment • Sécurité : Sur le plan technique la
gestion des comptes d’externes devient
quand le salarié quitte l’entreprise
complexe si on veut assurer la sécurité
• Road map: les fonctionnalités offertes du système d’information.
sont décidées par la plateforme sans
aucun contrôle de l’entreprise
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8. Comment vendre une plateforme de
collaboration à la Direction Générale ?
•Revues des premières initiatives pour mesurer « la pression »
• Ex. opération de communication interne pour collectivité déterminer les valeurs du
groupe GDF SUEZ juste après le fusion : 12.600 contributions en 7 langues - en 1
journée !)
• De quoi parlent les premières communautés sur LinkedIn, Viadeo, Facebok…
• Identifier les premiers « champions » dans les métiers
•Promouvoir l’intelligence collective et l’efficacité des salariés
L’intelligence collective Efficacité collective
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9. Le temps des communautés:
l’intelligence collective
T’es sûr qu’il n’y a
C’est nul ces pompes
pas un court-circuit ?
qui disjonctent tout le
temps J’ai eu le même
problème l’an dernier
Moi aussi !
Moi aussi !
Bravo !
Tu as, raison, voilà le court-circuit…
Eh une idée ! En modifiant le cache Merci les gars, j’ai failli y passer la
comme ça, on règle le problème journée avec mon manuel
définitivement ! Génial non ?
29/03/2010 > DSI - AGENDA 9

10. Des communautés pour l’efficacité
collective… au-delà de l’ERP
• Etude McKinsey (2008-2009) sur 50 sociétés qui ont mis en place des
réseaux sociaux à l’intérieur de l’entreprise. En 2009, l’adoption est en
train de basculer d’un maximum de sceptiques à un maximum
d’enthousiastes.
Adoption des technologies dans l’entreprise
• Après avoir informatisé
tous les domaines
fonctionnels les gisements
de productivité se situent
dans le management et
dans l’interaction,
entre les salariés, avec
les clients, avec les
BASCULE
partenaires
Source McKinsey, 2009
> DSI - Le temps des communautés Usage Interne - CONFIDENTIEL 10

11. Le projet Lyonnaise des Eaux
• Mi 2009 : LIO.doc • LIO.plaza : un réseau
une gestion social entreprise - RSE
documentaire 2.0 déployé sur 6500
• Cible de la migration des utilisateurs
« teamroom » dans un • Déplacement des usages
nouveau conteneur de l’email vers le RSE
• Interface développée en • Intégration SaaS pour
interne (Lotus Award 2010) être prêt rapidement +
collaboration étendue
• Février 2010 : une plateforme de dialogue citoyen sur
internet pour débattre du futur de l’eau
www.ideesneuvessurleau.fr
> DSI Lyonnaise des eaux et l’Entreprise 2.0 11/15

12. LIO.doc (partage documentaire) :
Une conception inspirée directement du Web (grand public)
Une navigation
par onglets, par
par menus
Des informations
sur la fraicheur
des informations
Des familles
de mots-clés
Des widgets
paramétrables
alimentés par
Un accueil des flux RSS
customisable
par l’utilisateur
> DSI Lyonnaise des eaux et l’Entreprise 2.0 12/15

13. LIO.plaza (discussions) : Recherche de
Réseau social d’entreprise personnes,
discussions…
Créer des notes,
des idées, des
Des informations questions…
sur la fraicheur
des informations
Accueil
customisable
Des widgets
Flux RSS de paramétrables
l’activité alimentés par
des flux RSS
> DSI Lyonnaise des eaux et l’Entreprise 2.0 13/15

14. LIO.plaza (discussions) :
Analyse automatique des profils
• Chaque personne « hérite » des mots clefs
des contributions qu’elle produit, liens des
personnes qu’elle lit ou qui la lise
• La plateforme peut identifier des profils de
personnes similaires (dans leur participation
sur le réseau social)
> DSI Lyonnaise des eaux et l’Entreprise 2.0 14/15

15. La vision stratégique pour l’entreprise
4 grandes catégories de besoins liés à la collaboration
LIO.net Centré sur l’information
Les contributeurs sont des « professionnels » de
l’information. Les participants sont ciblés (tout le
monde dans le cas de l’intranet de
communication) LIO.plaza
Communication Centré sur la
Centré sur la
personne, ses
personne, sur son
compétences,
rôle dans une
Information
ses réactions.
chaîne Humain
Processus
d’information. Communautés
collaboratifs Tout le monde
est un
La contribution et
contributeur
la participation
potentiel.
sont orchestrées.
Partage
Les
LIO.doc participants
Centré sur le document, ses droits forment des
Contributeurs : ceux qui « écrivent »
(choix des participants), sa communautés.
Participants : ceux qui « lisent » classification et son stockage. Tout le
monde est un contributeur potentiel
> DSI Lyonnaise des eaux et l’Entreprise 2.0 15/15

16. Après 8 mois de fonctionnement
• Réseau social adoptée par 15% des utilisateurs sans déploiement massif
mais uniquement du recrutement par les membres et animateurs
• Une quinzaine de communautés actives sur 25 créées
• 65.000 pages vues en 8 mois soit 50% du nombre de pages lues de l’intranet
(sans perte de trafic sur la période)
• Une demande permanente pour de nouveaux espaces LIO.doc, parfois
complémentaires aux communautés sur le réseau social
• La plus grande communautés : veille commerciale
− 365 membres,
− 888 publications (5 par jour)
− 809 réactions
− 25 fois plus de pages vues que de publications + réactions
• Autres communautés : filières métiers réparties sur le territoire
• Et déjà des impacts imprévus : ouverture de Youtube pour les membres actifs
du RSE… suite à une frustration des membres de ne pas pouvoir suivre
l’information de plus en plus video qui circule sur Internet
> DSI Lyonnaise des eaux et l’Entreprise 2.0 16/15

17. Une gouvernance de projet et du
nécessairement SI adaptée
• Création du Pôle collaboratif (« business support »)
• Comité Métier Intranet & Collaboratif transverse
• Formation animation de communautés
• Déploiement « viral » / mesures audience
• Support par un Community Manager
• Politique d’accès internet
• Marketing de la DSI
• Catalogue de
service et
refacturation
• 24/7
> DSI Lyonnaise des eaux et l’Entreprise 2.0 17/15

18. Poursuivre le développement de
« l’entreprise numérique »
Horizon 2013
• L’email sera devenue une grande
« boite à notifications » et de tâches
à faire
• La connaissance sera organisée
collectivement par tous les
collaborateurs, l’innovation stimulée
par les interactions en collaborateurs
• La communication unifiée et
mobile décuplera les possibilités
d’interactions
• Les plateformes sociales internes
interagiront directement avec les
plateformes externes
> DSI Lyonnaise des eaux et l’Entreprise 2.0 18/15

19. A vous de jouer !
Merci
29/03/2010 > DSI - AGENDA 19