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Cours crm scm erp vision globale v1.0

  • 1. 1www.greensi.fr Progiciels métiers ERP-CRM-SCM et mise en œuvre Frédéric CHARLES Directeur Stratégie Digitale & Innovation SUEZ Smart Solutions frederic.charles@gmail.com - @fcharles Octobre 2019
  • 2. Contributions sur le management des SI 2www.greensi.fr - octobre 2019 • Nouvelles stratégies de plateforme – Cigref (2019) • Les nouveaux tableaux de bord de l’IT Scorecard (2009-2011) AFAI – Pierre Calvanèse et Jean-Louis Leignel. Actualisation avec le digital (2018). • Gouvernance du SI / Guide d’audit - Cigref, AFAI, IFACI (2011) • Conférence « Impact du Cloud » - Club OLG - Octobre 2012 – Hubert Tournier • Tendances ERP – tome 1 – Décembre 2012, 5 experts partagent leur vision • Bloggeur sur ZD Net, 01Business et GreenSI.fr (depuis 2010)
  • 3. 3www.greensi.fr - octobre 2019 Tour de table • Qui n’avait jamais entendu les mots ERP (ou PGI), CRM ou SCM avant de rentrer dans cette salle ? • Quelle expérience avez-vous des ERP ? CRM ? SCM ? – Stage ? Étude ? Développement ? … • Est-ce que vous acceptez le poste ? : – Vous prenez vos nouvelles fonctions et on vous confie un projet ERP majeur pour votre entreprise. – Un éditeur CRM très connu vous appelle pour le rejoindre. – Un intégrateur fameux vient de signer un grand contrat de mise en place d’un ERP
  • 4. Les objectifs du cours CRM/SCM 4www.greensi.fr - octobre 2019 1. Comprendre les enjeux de la relation clients, de la relation commerciale et des démarches CRM. 2. Comprendre que les données clients sont clefs (CRM analytique, fidélisation, personnalisation) 3. La relation usagers dans les services publics 4. Analyser une stratégie multicanal: optimiser les canaux d’interactions clients, le commerce électronique 5. Les outils qui supportent le CRM 6. Maîtriser les enjeux de l'Internet, la relation clients omnicanal, l’intégration du CRM et de la chaîne logistique (SCM – Supply Chain management)
  • 5. Les objectifs du cours ERP 5www.greensi.fr - octobre 2019 1. Comprendre les enjeux de la gestion des ressources d’une entreprise et de ses processus 2. Comprendre que les données de l’entreprise sont clefs (Business Intelligence, pilotage de la performance) 3. La couverture fonctionnelle et les technologies des ERP, aujourd’hui, demain, le lien avec le reste du SI 4. Choisir, acheter et lancer un projet ERP 5. Les projets ERP sont des projets risqués car impactent toute l’entreprise (acteurs, processus, organisation) 6. La conduite des changements est essentielle pour la réussite de leur mise en œuvre
  • 6. DECOUVERTE OPPORTUNITE PREALABLE BUILD / RUN Organisation du cours 6www.greensi.fr - octobre 2019 Introduction au CRM et SCM Cas : un CRM pour transformer un restaurant Introduction aux ERP Business case et choix d’un ERP Mise en œuvre d’un ERP Evolution de l’ERP et transformation digitale Agilité, Conduite des changements dans les projets Soutenance de projet de groupe 15/10 21/10 22/10 5/11 matinaprès-midi 1 2 3 4 5 6 7 8 TRANSFORMATION ERP CRM
  • 7. Le contexte : la capacité à accompagner la transformation (digitale) de l’entreprise 7www.greensi.fr - octobre 2019 Internet comme plateforme informatique mondiale, Nouveaux modèles économiques, Augmentation de la complexité, Ruptures et adaptation rapides à des évènements Les ERP datent du début des années 1970 Le CRM date du début des années 2000
  • 8. Qu’est-ce que le CRM pour vous 8www.greensi.fr - octobre 2019
  • 9. 9www.greensi.fr - octobre 2019 ERP CRM SCM Client Gère la relation avec les clients Gère la chaîne logistique complète Gère les ressources de l’entreprise Des limites entre « acronymes » pas toujours claires et souvent tirées par le « marketing » Fournisseurs BI Employés Bureautique et Collaboratif
  • 10. 10www.greensi.fr - octobre 2019 ZOOM SUR LE CRM ET SCMModule 1 ERP CRM SCM
  • 11. 11www.greensi.fr - octobre 2019 Cas : un CRM pour transformer un restaurant Module 2
  • 12. 12www.greensi.fr - octobre 2019 Introduction aux ERPModule 3
  • 13. 13www.greensi.fr - octobre 2019 Business case et choix d’un ERPModule 4
  • 14. 14www.greensi.fr - octobre 2019 Mise en œuvre d’un ERPModule 5
  • 15. 15www.greensi.fr - octobre 2019 Evolution de l’ERP et transformation digitale Module 6
  • 16. 16www.greensi.fr - octobre 2019 Conduite des changements dans les projets ERP Module 7
  • 17. 17www.greensi.fr - octobre 2019 Soutenance des projets de groupeModule 8