La conférence IDC de mars 2009 présente des stratégies pour accéder aux données clients à tout moment et en tout lieu, en mettant l'accent sur l'implémentation de Microsoft Dynamics CRM par Logica. Elle souligne les enjeux d'une application centralisée et multilingue pour une filiale d'un grand groupe, visant à optimiser la connaissance clients et améliorer l'expérience utilisateur. Le projet a réussi à déployer la solution en six mois, touchant environ 500 utilisateurs et mettant en avant l'intégration avec l'environnement Microsoft pour faciliter l'accès aux données.

1. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? Conférence IDC – 12 mars 2009

2. Vision du marché européen sur le CRM Feedback sur les facteurs clés de succès et référentiel Jean-François GAUDY, Directeur des activités pour Microsoft France, Logica

3. No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? LOGICA … Compétences Dynamics CRM Logica, c’est 7ème société de conseil, de services informatiques et de télécoms en Europe Plus de 39 000 collaborateurs Une présence dans 36 pays Un chiffre d'affaires 2007 de 4,061 Mrds euros … AVEC MICROSOFT 12 des 16 certifications gold 5500 ingénieurs et consultants « Microsoft » 600 ingénieurs et consultants Dynamics (CRM, AX, NAV) 12 mars 2009 8 15 18 6 20 6 20

4. No. 12 mars 2009 Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? La vision de MS Dynamics CRM par Logica Source Gartner 2008 Segmentation privilégiée PME et filiales de grands groupes Clients office-centric et/ou très orientés techno Microsoft Cas d’utilisation privilégiant le XRM

5. Retour d’expérience : Comment rapidement mettre en place un référentiel client et optimiser le ROI ? Eric BLANCHE, Consultant Senior Solutions CRM, Logica

6. Le contexte Une filiale d’un grand compte industriel, présent à l’international avec une organisation de KAM et de commerciaux locaux a engagé un projet d’optimisation de sa connaissance clients et de pilotage centralisé, cohérent et plus rapide de leur campagnes de satisfaction. Les campagnes de satisfaction clients sont organisées au niveau mondial , tous les deux ans et s’appuyaient sur un outil obsolète de gestion de contacts. La confidentialité des données et la maîtrise de l’accès par l’utilisateur à son seul périmètre commercial est une exigence majeure de la Maîtrise d’Ouvrage. Les populations ciblées sont réparties dans le monde entier, disposer d’une application commune multi-langue est un impératif majeur (Anglais puis Français, Allemand …). No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009

7. Enjeux du projet Lancer l’application sous 6 mois dans 2 pays pilotes (300 à 400 utilisateurs) Centraliser les fichiers clients Partager les contacts commerciaux Gérer du multi-langues, pour pouvoir déployer dans le reste du monde Limiter les temps de formation en maximisant l’adhésion des utilisateurs Protéger la confidentialité des données Enjeux du projet Faire simple, solide et évolutif ............... rapidement ! No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009

8. Choisir l’outil adapté ...... mais adapter la méthode projet Une solution CRM complète et « Office Centric » ..... Les critères de choix de la solution MS Dynamics CRM 4.0 Avoir un environnement favorable à Office couverture fonctionnelle complète en regard des besoins métier forte capacité d’adaptation, par du paramétrage et de la personnalisation Intégration au SI existant : architecture SOA Une phase de conception agile .... Alternance ateliers / validations maquette dynamique Une équipe intégrée ... Equipe Intégrateur technico-fonctionnelle + architectes No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009

9. Lancement Conception Validation Chargement initial Déploiement / Formation Mars Cadrage Construction Equipes Réunion de lancement Avril – Juin Architecte technique Consultant fonctionnel Consultant technique Juillet Consultant fonctionnel Août Consultant technique Septembre - Octobre Formatrice France Formatrice Allemagne Les travaux de l’équipe Projet depuis le Go live Construction d’une plaquette Fr, All, US 3 lots d’évolution mineures + refonte des droits en réponse aux remontées des formations Enrichissement du Référentiel Clients Ajout de rapports et d’indicateurs qualité Référentiel Clients Les difficultés Déploiement sur sites (6-7 sites) et matrices Mobilisation des utilisateurs pour participation aux formations Le projet à ce jour… 500 utilisateurs : Fr, All, USA Lot 2 prévu à lancer en mai 2009 (multilinguisme, déploiement en Asie et autres évolutions) Réunion de lancement : 17 mars 2008 No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 Go live : 15 septembre 2008 6 mois

10. L’ergonomie intuitive Exploiter les acquis de l’environnement Office facilite la prise en main Veiller à conserver un pilotage exigeant jusqu’à la fin du déploiement L’agilité de la solution Dynamics CRM Atouts natifs (intégration Outlook, multilinguisme, multi-instance, mobilité …) Exploitation de l’environnement Microsoft (Office, MOSS, …) Conception itérative associée à l’accompagnement Modèle xRM ou verticalisation (recueil des best practices ) Enrichissement via la communauté CRM dynamique et les accélérateurs MS Modèle on-site ou hébergé L’architecture technique N-Tiers, intégrée nativement avec toutes les plateformes MS notamment Exchange et MOSS Prévoir des tests de déploiement sur les environnements techniques cibles Ne pas négliger, ne pas sous-estimer, tirer partie de … No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009

11. Gagner du temps pour accélérer le ROI Cas présent coût (licences + services maintenance 1 an) à l’utilisateur ~ 1 000 € Faire gagner du temps à l’utilisateur Réduire le nombre de ses interfaces différentes (courrier, moteur de recherche, base documentaire, reporting …) Guides et assistance intégrés directement dans l’outil ! Partager les données, piloter l’activité en tout point, à tout moment (Office, SharePoint, Biztalk, mobilité …) Réduire le time-to-market Hébergement des environnements Veille et participation active auprès de la communauté Formation / certification des consultants et CP Evaluer les verticalisations (ou les construire comme Logica avec la Gestion de la Relation des Collectivités) No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009

12. Quick Wins No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 Depuis Word, l’utilisateur accède aux données du CRM et peut alimenter directement son courrier .

13. Quick Wins No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 Replacer chaque client immédiatement dans leur contexte social et économique

14. Quick Wins No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 Positionner ses clients sur une carte , retrouver ses incidents sur une zone géographique depuis le CRM …

15. Quick Wins No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? 12 mars 2009 L’utilisateur passe beaucoup de temps à chercher la bonne information, c’est aujourd’hui une exigence que de lui faciliter le travail !

16. No. Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ? Merci pour votre attention Avez-vous des questions ? 12 mars 2009