Le document aborde l'impact des technologies de l'information sur les ressources humaines dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, avec une attention particulière sur l'acquisition récente de Micros Systems par Oracle. Il explore également diverses solutions informatiques, telles que des applications mobiles pour la communication et la gestion des employés, ainsi que l'utilisation de Google Glass pour la formation. Enfin, il met en garde contre l'adoption impulsive de nouvelles technologies et souligne l'importance d'une évaluation approfondie des besoins avant leur mise en œuvre.

1. Chronique technologies
Les technologies
de l’information
au service des
ressources humaines
24 hors série ressources humaines et formation 2014 | HÔTELS, RESTAURANTS & INSTITUTIONS

2. Par Josianne Marsan, Ph. D., professeure agrégée en systèmes d’information
organisationnels, Université Laval et Alain Fortier, MBA, conseiller en stratégies d’entreprise
et performance organisationnelle
Dans une transaction évaluée à 5,3 milliards de dollars, le géant du domaine des logiciels
d’entreprise, Oracle1, a récemment fait une offre d’achat des actions de MICROS Systems, un
fournisseur de logiciels, matériels et services pour l’hôtellerie, la restauration et le commerce de
détail2. Les observateurs du milieu des affaires prévoient que les ventes d’Oracle augmenteront
substantiellement lorsque l’intégration de MICROS sera finalisée3. Puisqu’Oracle est déjà un acteur
principal dans l’industrie du logiciel au Québec4, on peut croire que les établissements de la province
n’échapperont pas à la vague. Oracle promet que l’intégration des fonctionnalités des logiciels de
MICROS dans ses propres logiciels permettra non seulement d’opérer un établissement en matière
de finances et d’approvisionnements ainsi que d’attirer et servir les clients, mais aussi de gérer
les ressources humaines5. Les logiciels d’Oracle couvrent déjà les services de gestion de base des
ressources humaines, gestion des performances, avantages, salaires, recrutement, et formation6.
En attendant de voir ce que le géant Oracle aura à offrir aux établissements dans les prochains
mois, nous présentons ici quelques outils basés sur les technologies de l’information qui peuvent
également servir à gérer différents aspects de leurs ressources humaines.
Favoriser la communication
La communication repose sur la capacité
d’échanger de manière simple et efficace. Le
contexte des établissements rend souvent
difficile l’accès à un poste informatique au
travail pour tous les employés. De plus,
les restaurateurs ont rarement la capacité
de gérer la création d’une adresse courriel
pour chaque employé. Avec l’arrivée des
travailleurs de la génération Y, les employeurs
retrouvent toutefois un nombre grandissant
d’employés munis d’un téléphone intelligent.
La chaîne de restauration Texas Roadhouse
tire avantage de cette réalité en utilisant
l’application mobile Red e App qui offre une
solution de remplacement intéressante aux
traditionnels courriels7. En plus de permettre
aux employés de communiquer entre eux
et avec la direction, l’application permet de
les informer des changements de politique
dans l’entreprise et d’envoyer des liens
vers des vidéos de formation créées par
l’employeur. Les campagnes marketing et
les promotions sont, elles aussi, rapidement
communiquées aux employés pour permettre
de bien appliquer les ajustements. Pour
maintenir un lien d’échange avec les
employés, Suggestion OX Suggestion Box
propose aussi une boîte de suggestion
virtuelle où leur anonymat est préservé8. Par
contre, l’accès continu aux échanges par
le téléphone intelligent exige de demander
aux employés de respecter les consignes
dans son utilisation lors des heures de
service, ce qui peut exiger une formation
supplémentaire.
1 Oracle Corp. - www.oracle.com/ca-fr/
2 MICROS Systems - www.micros.com
3 Weekly Enterprise Tech Software: Salesforce, Oracle and SAP
http://www.forbes.com/sites/greatspeculations/2014/09/05/weekly-enterprise-tech-software-salesforce-oracle-and-sap/
4 Aperçu de l'industrie
http://www.economie.gouv.qc.ca/objectifs/informer/par-secteur-dactivite/technologies-de-linformation-et-des-communications/
logiciels/page/le-secteur-12807/?tx_igaffichagepages_pi1%5Bmode%5D=single&tx_igaffichagepages_
pi1%5BbackPid%5D=437&tx_igaffichagepages_pi1%5BcurrentCat%5D=&cHash=20eec8f5fa3f26bf26e1ff3d924bcc3a 0
5 Oracle's $5.3 billion Micros purchase: When the going gets rough, acquire
http://www.zdnet.com/oracles-5-3-billion-micros-purchase-when-the-going-gets-rough-acquire-7000030824/
6 Oracle Refreshes Human Resources Cloud App Set
http://www.eweek.com/cloud/oracle-refreshes-human-resources-cloud-app-set.html
7 Mass Messaging Employees
http://www.fsrmagazine.com/restaurant-technology/mass-messaging-employees
8 Suggestion Ox Suggestion Box - http://www.suggestionox.com/
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3. Au Québec, une solution bien terre-à-terre dans le nuage
L’entreprise Gestion Traiteur a su intéresser des traiteurs à adopter sa solution
d’affaires qui consiste en une application informatisée qui facilite, entres autres,
le volet planification et affectation des ressources internes et externes sur un ou
plusieurs projets. La gestion de plusieurs autres domaines, par exemple le marketing
et les salles de réception, peut être suivie et analysée à l’aide de tableaux de bord.
Cette solution d’affaires est développée par Pierre Rodrigue qui a dirigé le service
des ressources informatiques à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec. Fort
de son expertise dans le développement du premier logiciel québécois en gestion
de conférence, il a su mettre à profit ses connaissances dans ce domaine pour offrir
la solution Gestion Traiteur en infonuagique. Tel que l’affirme monsieur Rodrigue,
l’infonuagique offre un avantage supplémentaire, car elle permet aux utilisateurs
d’être rapidement reliés à la solution via le Web et, la plupart du temps, d’utiliser
l’infrastructure technologique actuelle, telle que les postes et les serveurs en place
chez les traiteurs. L’infonuagique est en croissance dans l’ensemble des offres de
services des fournisseurs d’applications informatisées. gestion-traiteur.com
Améliorer les compétences
Essentielle dans un marché de plus en plus
compétitif, la formation permet de maintenir
et d’améliorer les compétences des employés.
Certaines chaînes comme Capriotti’s Sandwich
Shop et les Restaurants Poulet Frit Kentucky
du groupe Yum ! ont testé l’utilisation des
lunettes Google Glass pour la formation9. Chez
le groupe Yum !, les employés utilisaient les
Google Glass autant pour l’apprentissage des
recettes que l’utilisation des appareils en cuisine.
Les lunettes permettaient aussi aux employés
de recevoir des messages. Pour leur part, les
responsables de Capriotti’s ont apprécié la
capacité d’enregistrer toutes les interactions
d’un employé pendant la période de pointe
pour permettre ensuite aux gestionnaires en
poste de revoir le fil des activités et d'identifier
les opportunités d’amélioration. De plus,
Virgin Atlantic finalise un projet pilote lors
duquel l’entreprise a mis des Google Glass à
la disposition des employés dans la section
d’accueil des clients privilèges. Les commentaires
de ces derniers sur la qualité des services offerts
et le professionnalisme sont positifs. Micah
Solomon, un spécialiste en service à la clientèle,
met en garde les entreprises qui pourraient être
tentées de croire que les lunettes vont pallier
les exigences de sélectionner des employés
courtois, de les former sur les approches en
service à la clientèle et de leur fournir une
rétroaction sur la qualité de leur service10.
Avec ConnectSmart Kitchen, l’entreprise QSR
Automations simplifie, par la technologie d’écran
tactile, la consultation des commandes par la
cuisine. Par exemple, les employés en cuisine du
stade Etihad, en Angleterre, peuvent consulter
des représentations graphiques des tâches à
exécuter ou regarder une vidéo de l’exécution
d’une recette pour un plat commandé11. Combiné
avec une formation adéquate, ce système permet
d’uniformiser l’exécution des plats et de mieux
respecter les recettes.
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préférences, des absences et des départs. Pour
augmenter la flexibilité, la chaîne de restauration
Chick-fil-A utilise l’application mobile ZoomShift
pour renforcer l’autonomie des employés dans
l’échange des périodes d’affectation entre eux,
tout en maintenant le même niveau de service
aux clients. Accessible en ligne, ZoomShift12 offre
aussi une plate-forme de communication entre
les employés et entre ceux-ci et l’employeur.
Le coût total de ressources affectées à une
période peut rapidement être évalué. Par
exemple, un restaurateur connaîtra le coût total
des salaires pour répondre aux besoins du
brunch du dimanche. Pour réduire les coûts au
minimum, certains seraient tentés de fractionner
les affectations de travail. La chaîne de café
Starbucks s’est rendu compte à ses dépens que
l’optimisation des horaires n’est pas la panacée13.
En août dernier, le New York Times a publié la
lettre d’une barista étudiante et chef de famille
monoparentale déplorant les difficultés imposées
par ses affectations trop fractionnées chez
Starbucks. Pour faire suite à la publication de cette
lettre, Cliff Burrows, président de Starbucks Coffee
Amériques, a rapidement modifié les pratiques
et les politiques de l’entreprise pour favoriser la
rétention et la satisfaction des employés.
Augmenter la flexibilité
Pour répondre à la situation actuelle, les
établissements jonglent avec les besoins des
clients et les attentes des employés. D’une part,
les employés désirent un certain niveau de
flexibilité dans leurs affectations, d’autre part,
l’entreprise doit répondre aux clients exigeants
des périodes précises de service. Au quotidien,
la gestion des horaires des employés impose
une logistique élevée pour tenir compte des
9 Sizing Up Google Glass
http://www.qsrmagazine.com/exclusives/sizing-google-glass
10 Virgin Bets On A Google Glass Customer Service Experience
http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2014/06/03/
virgin-atlantic-transforms-its-customer-service-with-google-glass-
technology-but-should-you/
11 Etihad Stadium hospitality installs smart kitchen comms
http://www.psam.uk.com/etihad-kitchen-comms
12 ZoomShift - http://www.zoomshift.com/
13 Single mom's scheduling woes prompt Starbucks to
reassess policies, procedures
http://www.fastcasual.com/news/single-moms-scheduling-woes-
prompts-starbucks-to-reassess-policies-prodecures/
chronique technologies

4. HÔTELS, RESATURANTS & INSTITTUIONS | hors eirsé eorssurces humaines et formation 2014 27
Trouver et fidéliser les
meilleurs employés
Le recrutement s’effectue par un appariement
entre les besoins de l’établissement et les
ressources disponibles. Le site Easypairing
permet aux restaurateurs d’afficher les postes
à combler et les plages disponibles pour les
entrevues d’embauche14. Les candidats peuvent
ensuite naviguer à travers les offres et choisir
le moment opportun pour une entrevue. Par
contre, une étude américaine sur l’ensemble
des industries souligne le nombre croissant de
personnes convoquées en entrevue qui ne se
présentent pas15. Easypairing n’est donc pas
la solution miracle au défi du recrutement des
employés. Un autre défi de taille consiste à
fidéliser les employés. Dans les dernières années,
on a vu l’émergence de cuisiniers, serveurs
et gestionnaires d’établissement qui se sont
tracé des parcours non traditionnels et sont
maintenant au sommet de leur carrière, laquelle
est souvent propulsée par la télévision et les
médias sociaux. Des postes autrefois considérés
comme temporaires sont désormais vus comme
les jalons de carrière viables et même enviables.
Le mentorat virtuel, c’est-à-dire des conseils en
ligne basés sur la sagesse de l’expérience des
leaders inspirants de l’industrie, constitue une des
manières dont les technologies de l’information
peuvent entretenir la flamme des futurs talents16.
Faire le bon choix
Après avoir fait état, dans les paragraphes
précédents, de la disponibilité de quelques
technologies de l’information pour la gestion
des ressources humaines dans le domaine de
la restauration, de l’hôtellerie et des institutions,
nous devons faire une mise en garde importante.
En effet, il peut être nuisible à un établissement
de se lancer tête baissée dans la mise en place
d’une nouvelle technologie. Vouloir « suivre la
vague » de l’informatisation est rarement une
raison valable. Chaque établissement devrait tenir
compte de ses particularités et de son contexte
spécifique17.
En général, après avoir entendu parler de la
disponibilité d’une nouvelle technologie de
l’information, une entreprise passe par trois
phases cruciales avant même la mise en place
de cette technologie dans l’établissement.
D’abord, elle doit s’informer davantage au sujet
de la nouvelle technologie pour comprendre
plus précisément à quoi elle sert, comment elle
fonctionne, comment on l’implante et comment
on retire le maximum d’avantages de son
utilisation. Ensuite, l’entreprise doit décider si
elle acquiert ou non la technologie, en se basant
sur l’alignement de cette dernière avec ses
propres capacités et besoins organisationnels,
de même qu’avec les objectifs de l’utilisation de
la technologie. Ces objectifs doivent être fixés,
documentés et accompagnés d’indicateurs de
performance qui permettront d’évaluer s’ils
sont atteints. Pour faire suite à cette phase
décisionnelle, si l’entreprise va de l’avant avec
l’acquisition, elle doit souvent faire une sélection
parmi une panoplie de fournisseurs de solutions
technologiques. Dans ce cas, il est souvent utile
de demander à chaque fournisseur de faire la
17 The Manager’s Guide to IT Innovation Waves
http://sloanreview.mit.edu/article/the-managers-guide-to-it-innovation-
waves/
18 The Manager’s Guide to IT Innovation Waves
http://sloanreview.mit.edu/article/the-managers-guide-to-it-innovation-
waves/
19 Analyste d'affaires
http://macarrieretechno.com/fr/carri%C3%A8res/
professions/analyste-daffaires
20 Dubé, Line et Carmen Bernier. La gestion des
technologies de l'information. Un guide pratique pour
l'expert-comptable, Éditions du Renouveau Pédagogique
Inc., 2011, 302 p.
14 easypairings - http://easypairings.com/
15 Study: Job seekers increasingly no-shows for interviews
http://www.newsobserver.com/2014/05/10/3847176/study-job-
seekers-increasingly.html
16 4 Ways Tech Can Support the 13.5M U.S. Restaurant
Employees
http://www.foodtechconnect.com/2014/08/01/4-ways-tech-can-
support-the-13-5m-u-s-restaurant-employees/
démonstration que sa solution fonctionnera dans
le contexte particulier de l’établissement18.
Ces trois phases sont importantes pour s’assurer
que l’entreprise fera le meilleur choix possible,
mais elles demandent du temps et une certaine
expertise que l’entreprise ne possède pas
toujours. Elle devrait dans ce cas faire appel
à des spécialistes en analyse des capacités et
besoins organisationnels ainsi qu’en analyse
comparative des solutions technologiques et
de leurs fournisseurs. Ces spécialistes, souvent
appelés analystes d’affaires, sont formés à
utiliser des méthodes et techniques rigoureuses
pour conseiller et assister l’entreprise dans
une perspective d’amélioration et d’innovation,
habituellement grâce aux technologies de
l’information19.
Il est souvent utile de
demander à chaque
fournisseur de faire
la démonstration
que sa solution
fonctionnera dans le
contexte particulier de
l’établissement.
Lorsqu’une technologie de l’information pour
la gestion des ressources humaines est bien
adaptée aux besoins organisationnels, on
maximise les chances de succès de sa mise en
place, de son utilisation et de son incorporation
dans le quotidien de l’établissement. On
maximise également ses retombées positives,
lesquelles doivent être mesurées après quelques
mois d’utilisation de la technologie et comparées
avec les objectifs fixés dès la deuxième phase du
processus précédant sa mise en place20.