This is my vision of team management and how I succeeded, all along my experiences, to improve motivation, performance and image quality. Soon, presentation also in dutch and english F. Fulvo 2016

1. 1
Frédéric Fulvo
La gestion des équipes
(influencée par une approche
sportive)

2.  Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
2
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie

3.  + de 15 années d’experience
 relation “Clients” :
 Telecom
 Banques / Assurances
 Luxe
 Distribution
3Présentation
Frédéric
Fulvo
 dimension humaine - gestion d’équipe
 la formation
 l’accompagnement de carrière
 sportive personnelle
 coaching sportif
 gestion sportive de clubs
ce sont aussi et surtout des années de passion et d’enthousiasme pour le
relationnel, l’écoute et la fédération vers la réalisation des objectifs
individuels et communs dans le business et dans le sport

4.  Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
4Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie

5. 5Le business & le sport

6. 6
Objectifs
Le business & le sport

7. 7
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Le business & le sport

8. 8
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
Le business & le sport

9. 9
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Le business & le sport

10. 10
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Esprit d’équipe
Support
Dans le même sens même si pas directement concerné
Fédération vers les mêmes objectifs
Entraide
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Le business & le sport

11. 11
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Esprit d’équipe
Support
Dans le même sens même si pas directement concerné
Fédération vers les mêmes objectifs
Entraide
Score : 0 – 2 / SLA’s
Dépassement de soi
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Le business & le sport

12. 12
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Esprit d’équipe
Support
Dans le même sens même si pas directement concerné
Fédération vers les mêmes objectifs
Entraide
Score : 0 – 2 / SLA’s
Dépassement de soi
E
Observation
Écoute
Motivation
Démonstration / Hands on
Stop-help
Support
Entraîneur / Leader
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Le business & le sport

13. 13
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Esprit d’équipe
Support
Dans le même sens même si pas directement concerné
Fédération vers les mêmes objectifs
Entraide
E
Observation
Écoute
Motivation
Démonstration / Hands on
Stop-help
Support
Entraîneur / Leader
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Score final : 3 – 2
SLA’s atteints
Le business & le sport

14.  Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
14Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie

15. human
15Notions & valeurs
Un nouvel entraîneur peut se trouver face à une équipe démotivée, démoralisée par les
mauvais résultats.
L’important :
• connaître parfaitement son équipe, ses composantes
• créer la confiance sur le plan humain
• créer une transparence totale entre les membres de l’équipe et le leader
étape essentielle pour le processus d’amélioration de la performance
Conséquences :
 meilleur vecteur de communication, adapté à chacun des éléments de l’équipe
 connaître le meilleur rôle pour chacun de ces éléments et leur expliquer leur valeur
ajoutée dans ce rôle
 création du sentiment d’appartenance à un groupe, une volonté de vouloir faire les chose,
une confiance en soi

16. 16Notions & valeurs
Dans un call center, le travail peut devenir routinier et assommant au fil du temps.
C’est un métier très exigeant en termes de qualité de service, de résistance au stress, de
prise de distance face aux situations.
• Prouver aux collaborateurs qu’ils ont un rôle de premier plan à jouer dans la vie/survie de
l’entreprise
• Responsabilisation, rewarding, tenir compte de leurs avis : le terrain, ce sont eux
• Les motiver, leur signifier qu’ils ont un qualité de premier choix pour assurer ce type de
rôle, vu les exigences
 meeting réguliers
 échanges d’impressions, d’informations
 écoute active
 participation collective
crée un sentiment d’importance et jouer sur l’aspect d’engagement que chacun devrait avoir
envers l’entreprise
Empowerment

17. 17
Ces deux éléments découleront automatiquement des points précédents. Un collaborateur motivé, impliqué
et confiant sera performant.
Il sera un des piliers de l'équipe et lui permettra d’atteindre les objectifs prévus.
Résultat : une équipe performante, un service de qualité et une image positive auprès des clients.
L'être humain doit être placé sur la carte du succès dans nos entreprises.
Ce n’est pas “juste” un moyen d’atteindre les objectifs
Performance & Image
Notions & valeurs

18.  Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
18Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie

19. 19Les situations
Qualité de travail
Esprit d’équipe
Fédération vers
les objectifs
Motivation
Qualité d’image
Qualité de service
Qualité de
communication
Performance
d’équipe
Clients

20.  Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
20Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie

21.  Solutions :
• approche sur le terrain
• approche individuelle et collective
• analyse de l’impact des chefs d’équipes
 Résultats attendus :
• support solide des chefs d’équipe
• compréhension par les collaborateurs des objectifs individuels et communs
• coaching de proximité, coaching adapté à la personne
• facilitation du rôle de chef d’équipe (création de meeting, ordre du jour, feed-back
vers les collaborateurs, écoute active, filtre des informations, …)
• implémentation de la notion d’extra-mile
21Les solutions
Qualité de travail Esprit d’équipe
Fédération vers
les objectifs
Motivation

22.  Solutions :
• analyse des SLA’s
• analyse de la faisabilité des résultats (staffing, compétences)
• analyse individuelle et collective
• feed-back
• plan d’action
 Résultats attendus :
• adaptation des standards de SLA’s si nécessaire
• répartition du travail
• qualité du suivi des performances individuelles et collectives
22Les solutions
Performance
d’équipe

23.  Solutions :
• analyse de l’opérationnel (en interne et en externe)
• écoutes téléphoniques
• feed-back
• plan d’action
• planification d’objectifs
 Résultats attendus :
• uniformisation du standard qualité
• uniformisation de la communication
• accompagnement de l’amélioration
• suivi de l’amélioration
• mise en place d’actions correctrices
23Les solutions
Qualité d’image Qualité de service
Qualité de
communication

24.  Solutions :
• analyse du feed-back « Clients » (enquêtes mail, téléphoniques)
• analyse des résultats
• plan d’action
 Résultats attendus :
• écoute du message « Clients »
• plan d’action et d’adaptation si nécessaire
• suivi récurrent des campagnes de feed-back
24Les solutions
Clients

25.  Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
25Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie

26. 26Les convictions

27. Une bonne performance d’équipe passe par un équilibre entre :
27
Un leadership
de proximité
Un support à
toute épreuve
Une
implication de
tous
La fédération L’écoute
La
transparence
… et la volonté de vouloir faire les choses correctement,
professionnellement, accepter le changement
Les convictions

28.  Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
28Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie

29. La méthodologie s’appuie sur 2 axes principaux :
 Partie « analyse »
 Cartographie de la situation :
 Compréhension du type de travail sur place et des attentes de la hiérarchie
 Compréhension des attentes et de la vision du travail de l’équipe par celle-ci
 Analyse des moyens mis en œuvre pour effectuer le travail
 Analyse des moyens mis en œuvre pour analyser les performances de l’équipe
 Analyse du suivi de la performance et du feed-back (positif et négatif)
 Analyse de la qualité de la performance de l’équipe
Sur base des observations, il sera possible d’établir un plan d’action concret et adapté à chaque
situation.
29La méthodologie

30.  Partie « action »
 Mise en place (au besoin) des plans d’actions définis par la partie « analyse »
 Encadrement des équipes
 Support de gestion de l’équipe
 Organisation d’incentives (sport / esprit d’équipe)
 Attention sur :
 L’organisation du travail
 La communication
 Le feed-back
 L’observation
 L’écoute
 Le dialogue
 La motivation
30La méthodologie

31. 31
MERCI