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1
Frédéric Fulvo
La gestion des équipes
(influencée par une approche
sportive)
 Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
2
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie
 + de 15 années d’experience
 relation “Clients” :
 Telecom
 Banques / Assurances
 Luxe
 Distribution
3Présentation
Frédéric
Fulvo
 dimension humaine - gestion d’équipe
 la formation
 l’accompagnement de carrière
 sportive personnelle
 coaching sportif
 gestion sportive de clubs
ce sont aussi et surtout des années de passion et d’enthousiasme pour le
relationnel, l’écoute et la fédération vers la réalisation des objectifs
individuels et communs dans le business et dans le sport
 Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
4Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie
5Le business & le sport
6
Objectifs
Le business & le sport
7
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Le business & le sport
8
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
Le business & le sport
9
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Le business & le sport
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C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Esprit d’équipe
Support
Dans le même sens même si pas directement concerné
Fédération vers les mêmes objectifs
Entraide
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Le business & le sport
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C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Esprit d’équipe
Support
Dans le même sens même si pas directement concerné
Fédération vers les mêmes objectifs
Entraide
Score : 0 – 2 / SLA’s
Dépassement de soi
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Le business & le sport
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Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Esprit d’équipe
Support
Dans le même sens même si pas directement concerné
Fédération vers les mêmes objectifs
Entraide
Score : 0 – 2 / SLA’s
Dépassement de soi
E
Observation
Écoute
Motivation
Démonstration / Hands on
Stop-help
Support
Entraîneur / Leader
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Le business & le sport
13
C
Objectifs
Tactique
Qui fait quoi dans l’équipe ?
Rôles et responsabilités ?
Communication
Appel de balle, demander une information
Parler, énoncer clairement, répondre
Esprit d’équipe
Support
Dans le même sens même si pas directement concerné
Fédération vers les mêmes objectifs
Entraide
E
Observation
Écoute
Motivation
Démonstration / Hands on
Stop-help
Support
Entraîneur / Leader
Stratégie
Dans quelle direction allons-nous ?
Quels sont nos objectifs ?
Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ?
- - - - - - - -
Score final : 3 – 2
SLA’s atteints
Le business & le sport
 Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
14Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie
human
15Notions & valeurs
Un nouvel entraîneur peut se trouver face à une équipe démotivée, démoralisée par les
mauvais résultats.
L’important :
• connaître parfaitement son équipe, ses composantes
• créer la confiance sur le plan humain
• créer une transparence totale entre les membres de l’équipe et le leader
étape essentielle pour le processus d’amélioration de la performance
Conséquences :
 meilleur vecteur de communication, adapté à chacun des éléments de l’équipe
 connaître le meilleur rôle pour chacun de ces éléments et leur expliquer leur valeur
ajoutée dans ce rôle
 création du sentiment d’appartenance à un groupe, une volonté de vouloir faire les chose,
une confiance en soi
16Notions & valeurs
Dans un call center, le travail peut devenir routinier et assommant au fil du temps.
C’est un métier très exigeant en termes de qualité de service, de résistance au stress, de
prise de distance face aux situations.
• Prouver aux collaborateurs qu’ils ont un rôle de premier plan à jouer dans la vie/survie de
l’entreprise
• Responsabilisation, rewarding, tenir compte de leurs avis : le terrain, ce sont eux
• Les motiver, leur signifier qu’ils ont un qualité de premier choix pour assurer ce type de
rôle, vu les exigences
 meeting réguliers
 échanges d’impressions, d’informations
 écoute active
 participation collective
crée un sentiment d’importance et jouer sur l’aspect d’engagement que chacun devrait avoir
envers l’entreprise
Empowerment
17
Ces deux éléments découleront automatiquement des points précédents. Un collaborateur motivé, impliqué
et confiant sera performant.
Il sera un des piliers de l'équipe et lui permettra d’atteindre les objectifs prévus.
Résultat : une équipe performante, un service de qualité et une image positive auprès des clients.
L'être humain doit être placé sur la carte du succès dans nos entreprises.
Ce n’est pas “juste” un moyen d’atteindre les objectifs
Performance & Image
Notions & valeurs
 Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
18Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie
19Les situations
Qualité de travail
Esprit d’équipe
Fédération vers
les objectifs
Motivation
Qualité d’image
Qualité de service
Qualité de
communication
Performance
d’équipe
Clients
 Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
20Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie
 Solutions :
• approche sur le terrain
• approche individuelle et collective
• analyse de l’impact des chefs d’équipes
 Résultats attendus :
• support solide des chefs d’équipe
• compréhension par les collaborateurs des objectifs individuels et communs
• coaching de proximité, coaching adapté à la personne
• facilitation du rôle de chef d’équipe (création de meeting, ordre du jour, feed-back
vers les collaborateurs, écoute active, filtre des informations, …)
• implémentation de la notion d’extra-mile
21Les solutions
Qualité de travail Esprit d’équipe
Fédération vers
les objectifs
Motivation
 Solutions :
• analyse des SLA’s
• analyse de la faisabilité des résultats (staffing, compétences)
• analyse individuelle et collective
• feed-back
• plan d’action
 Résultats attendus :
• adaptation des standards de SLA’s si nécessaire
• répartition du travail
• qualité du suivi des performances individuelles et collectives
22Les solutions
Performance
d’équipe
 Solutions :
• analyse de l’opérationnel (en interne et en externe)
• écoutes téléphoniques
• feed-back
• plan d’action
• planification d’objectifs
 Résultats attendus :
• uniformisation du standard qualité
• uniformisation de la communication
• accompagnement de l’amélioration
• suivi de l’amélioration
• mise en place d’actions correctrices
23Les solutions
Qualité d’image Qualité de service
Qualité de
communication
 Solutions :
• analyse du feed-back « Clients » (enquêtes mail, téléphoniques)
• analyse des résultats
• plan d’action
 Résultats attendus :
• écoute du message « Clients »
• plan d’action et d’adaptation si nécessaire
• suivi récurrent des campagnes de feed-back
24Les solutions
Clients
 Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
25Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie
26Les convictions
Une bonne performance d’équipe passe par un équilibre entre :
27
Un leadership
de proximité
Un support à
toute épreuve
Une
implication de
tous
La fédération L’écoute
La
transparence
… et la volonté de vouloir faire les choses correctement,
professionnellement, accepter le changement
Les convictions
 Présentation
 Le business & le sport
 Notions & valeurs
28Déroulement
 Les situations
 Les solutions
 Les convictions
 La méthodologie
La méthodologie s’appuie sur 2 axes principaux :
 Partie « analyse »
 Cartographie de la situation :
 Compréhension du type de travail sur place et des attentes de la hiérarchie
 Compréhension des attentes et de la vision du travail de l’équipe par celle-ci
 Analyse des moyens mis en œuvre pour effectuer le travail
 Analyse des moyens mis en œuvre pour analyser les performances de l’équipe
 Analyse du suivi de la performance et du feed-back (positif et négatif)
 Analyse de la qualité de la performance de l’équipe
Sur base des observations, il sera possible d’établir un plan d’action concret et adapté à chaque
situation.
29La méthodologie
 Partie « action »
 Mise en place (au besoin) des plans d’actions définis par la partie « analyse »
 Encadrement des équipes
 Support de gestion de l’équipe
 Organisation d’incentives (sport / esprit d’équipe)
 Attention sur :
 L’organisation du travail
 La communication
 Le feed-back
 L’observation
 L’écoute
 Le dialogue
 La motivation
30La méthodologie
31
MERCI

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  • 1. 1 Frédéric Fulvo La gestion des équipes (influencée par une approche sportive)
  • 2.  Présentation  Le business & le sport  Notions & valeurs 2  Les situations  Les solutions  Les convictions  La méthodologie
  • 3.  + de 15 années d’experience  relation “Clients” :  Telecom  Banques / Assurances  Luxe  Distribution 3Présentation Frédéric Fulvo  dimension humaine - gestion d’équipe  la formation  l’accompagnement de carrière  sportive personnelle  coaching sportif  gestion sportive de clubs ce sont aussi et surtout des années de passion et d’enthousiasme pour le relationnel, l’écoute et la fédération vers la réalisation des objectifs individuels et communs dans le business et dans le sport
  • 4.  Présentation  Le business & le sport  Notions & valeurs 4Déroulement  Les situations  Les solutions  Les convictions  La méthodologie
  • 5. 5Le business & le sport
  • 7. 7 C Objectifs Tactique Qui fait quoi dans l’équipe ? Rôles et responsabilités ? Le business & le sport
  • 8. 8 C Objectifs Tactique Qui fait quoi dans l’équipe ? Rôles et responsabilités ? Stratégie Dans quelle direction allons-nous ? Quels sont nos objectifs ? Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ? Le business & le sport
  • 9. 9 C Objectifs Tactique Qui fait quoi dans l’équipe ? Rôles et responsabilités ? Communication Appel de balle, demander une information Parler, énoncer clairement, répondre Stratégie Dans quelle direction allons-nous ? Quels sont nos objectifs ? Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ? - - - - - - - - Le business & le sport
  • 10. 10 C Objectifs Tactique Qui fait quoi dans l’équipe ? Rôles et responsabilités ? Communication Appel de balle, demander une information Parler, énoncer clairement, répondre Esprit d’équipe Support Dans le même sens même si pas directement concerné Fédération vers les mêmes objectifs Entraide Stratégie Dans quelle direction allons-nous ? Quels sont nos objectifs ? Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ? - - - - - - - - Le business & le sport
  • 11. 11 C Objectifs Tactique Qui fait quoi dans l’équipe ? Rôles et responsabilités ? Communication Appel de balle, demander une information Parler, énoncer clairement, répondre Esprit d’équipe Support Dans le même sens même si pas directement concerné Fédération vers les mêmes objectifs Entraide Score : 0 – 2 / SLA’s Dépassement de soi Stratégie Dans quelle direction allons-nous ? Quels sont nos objectifs ? Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ? - - - - - - - - Le business & le sport
  • 12. 12 C Objectifs Tactique Qui fait quoi dans l’équipe ? Rôles et responsabilités ? Communication Appel de balle, demander une information Parler, énoncer clairement, répondre Esprit d’équipe Support Dans le même sens même si pas directement concerné Fédération vers les mêmes objectifs Entraide Score : 0 – 2 / SLA’s Dépassement de soi E Observation Écoute Motivation Démonstration / Hands on Stop-help Support Entraîneur / Leader Stratégie Dans quelle direction allons-nous ? Quels sont nos objectifs ? Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ? - - - - - - - - Le business & le sport
  • 13. 13 C Objectifs Tactique Qui fait quoi dans l’équipe ? Rôles et responsabilités ? Communication Appel de balle, demander une information Parler, énoncer clairement, répondre Esprit d’équipe Support Dans le même sens même si pas directement concerné Fédération vers les mêmes objectifs Entraide E Observation Écoute Motivation Démonstration / Hands on Stop-help Support Entraîneur / Leader Stratégie Dans quelle direction allons-nous ? Quels sont nos objectifs ? Comment se comporter pour atteindre ces objectifs ? - - - - - - - - Score final : 3 – 2 SLA’s atteints Le business & le sport
  • 14.  Présentation  Le business & le sport  Notions & valeurs 14Déroulement  Les situations  Les solutions  Les convictions  La méthodologie
  • 15. human 15Notions & valeurs Un nouvel entraîneur peut se trouver face à une équipe démotivée, démoralisée par les mauvais résultats. L’important : • connaître parfaitement son équipe, ses composantes • créer la confiance sur le plan humain • créer une transparence totale entre les membres de l’équipe et le leader étape essentielle pour le processus d’amélioration de la performance Conséquences :  meilleur vecteur de communication, adapté à chacun des éléments de l’équipe  connaître le meilleur rôle pour chacun de ces éléments et leur expliquer leur valeur ajoutée dans ce rôle  création du sentiment d’appartenance à un groupe, une volonté de vouloir faire les chose, une confiance en soi
  • 16. 16Notions & valeurs Dans un call center, le travail peut devenir routinier et assommant au fil du temps. C’est un métier très exigeant en termes de qualité de service, de résistance au stress, de prise de distance face aux situations. • Prouver aux collaborateurs qu’ils ont un rôle de premier plan à jouer dans la vie/survie de l’entreprise • Responsabilisation, rewarding, tenir compte de leurs avis : le terrain, ce sont eux • Les motiver, leur signifier qu’ils ont un qualité de premier choix pour assurer ce type de rôle, vu les exigences  meeting réguliers  échanges d’impressions, d’informations  écoute active  participation collective crée un sentiment d’importance et jouer sur l’aspect d’engagement que chacun devrait avoir envers l’entreprise Empowerment
  • 17. 17 Ces deux éléments découleront automatiquement des points précédents. Un collaborateur motivé, impliqué et confiant sera performant. Il sera un des piliers de l'équipe et lui permettra d’atteindre les objectifs prévus. Résultat : une équipe performante, un service de qualité et une image positive auprès des clients. L'être humain doit être placé sur la carte du succès dans nos entreprises. Ce n’est pas “juste” un moyen d’atteindre les objectifs Performance & Image Notions & valeurs
  • 18.  Présentation  Le business & le sport  Notions & valeurs 18Déroulement  Les situations  Les solutions  Les convictions  La méthodologie
  • 19. 19Les situations Qualité de travail Esprit d’équipe Fédération vers les objectifs Motivation Qualité d’image Qualité de service Qualité de communication Performance d’équipe Clients
  • 20.  Présentation  Le business & le sport  Notions & valeurs 20Déroulement  Les situations  Les solutions  Les convictions  La méthodologie
  • 21.  Solutions : • approche sur le terrain • approche individuelle et collective • analyse de l’impact des chefs d’équipes  Résultats attendus : • support solide des chefs d’équipe • compréhension par les collaborateurs des objectifs individuels et communs • coaching de proximité, coaching adapté à la personne • facilitation du rôle de chef d’équipe (création de meeting, ordre du jour, feed-back vers les collaborateurs, écoute active, filtre des informations, …) • implémentation de la notion d’extra-mile 21Les solutions Qualité de travail Esprit d’équipe Fédération vers les objectifs Motivation
  • 22.  Solutions : • analyse des SLA’s • analyse de la faisabilité des résultats (staffing, compétences) • analyse individuelle et collective • feed-back • plan d’action  Résultats attendus : • adaptation des standards de SLA’s si nécessaire • répartition du travail • qualité du suivi des performances individuelles et collectives 22Les solutions Performance d’équipe
  • 23.  Solutions : • analyse de l’opérationnel (en interne et en externe) • écoutes téléphoniques • feed-back • plan d’action • planification d’objectifs  Résultats attendus : • uniformisation du standard qualité • uniformisation de la communication • accompagnement de l’amélioration • suivi de l’amélioration • mise en place d’actions correctrices 23Les solutions Qualité d’image Qualité de service Qualité de communication
  • 24.  Solutions : • analyse du feed-back « Clients » (enquêtes mail, téléphoniques) • analyse des résultats • plan d’action  Résultats attendus : • écoute du message « Clients » • plan d’action et d’adaptation si nécessaire • suivi récurrent des campagnes de feed-back 24Les solutions Clients
  • 25.  Présentation  Le business & le sport  Notions & valeurs 25Déroulement  Les situations  Les solutions  Les convictions  La méthodologie
  • 27. Une bonne performance d’équipe passe par un équilibre entre : 27 Un leadership de proximité Un support à toute épreuve Une implication de tous La fédération L’écoute La transparence … et la volonté de vouloir faire les choses correctement, professionnellement, accepter le changement Les convictions
  • 28.  Présentation  Le business & le sport  Notions & valeurs 28Déroulement  Les situations  Les solutions  Les convictions  La méthodologie
  • 29. La méthodologie s’appuie sur 2 axes principaux :  Partie « analyse »  Cartographie de la situation :  Compréhension du type de travail sur place et des attentes de la hiérarchie  Compréhension des attentes et de la vision du travail de l’équipe par celle-ci  Analyse des moyens mis en œuvre pour effectuer le travail  Analyse des moyens mis en œuvre pour analyser les performances de l’équipe  Analyse du suivi de la performance et du feed-back (positif et négatif)  Analyse de la qualité de la performance de l’équipe Sur base des observations, il sera possible d’établir un plan d’action concret et adapté à chaque situation. 29La méthodologie
  • 30.  Partie « action »  Mise en place (au besoin) des plans d’actions définis par la partie « analyse »  Encadrement des équipes  Support de gestion de l’équipe  Organisation d’incentives (sport / esprit d’équipe)  Attention sur :  L’organisation du travail  La communication  Le feed-back  L’observation  L’écoute  Le dialogue  La motivation 30La méthodologie

Notes de l'éditeur

  1. Comparaison sportive : un entraîneur + très bons joueurs sans esprit d'équipe, sans osmose entre les joueurs pas de résultat (mais un groupe d’individualistes).  ​ Il est important de comprendre nos collaborateurs, de les replacer au centre de nos performances, de provoquer l’attachement à la société. 
  2. Cibles : Services à la clientèle, call centers Téléphonie Clubs sportifs - formateurs sportifs – encadrement sportif Leader « Junior » en développement Teams possédant un potentiel d’amélioration Teams en manque d’équilibre (charge de travail, SLA’s, entente, gestion humaine …) Environnement en quête d’une vision externe et fortement orientée « humain » sans oublier les résultats Offre : Solution « à la carte » selon les besoins du client (point 2 – Méthodologie)