pour aborder la relation et les conflits autrement en entreprise

1. Une autre manière
d’aborder
la relation et
la résolution des conflits
en entreprise
Isabelle
Mégi Depardon
06 63 08 41 38
Médiation professionnelle
Dessins de Craig Green

2. Les modes de résolution des conflits
• Médiation : Processus, conduit par un médiateur, d'aide à la réflexion
individuelle et collective visant une décision la plus satisfaisante pour
les parties.
• Conciliation : Intervention d'un tiers qui, après avoir écouté les
parties et raisonné leur point de vue leur propose une solution qu’elles
sont libres d'accepter ou de refuser.
• Négociation : Terme associé aux affaires et à la discussion, au
négoce. Le négociateur est partie prenante dans la négociation.
• Arbitrage : L'arbitre a pour mission d'examiner une affaire qui lui est
soumise, d'écouter les arguments exposés par les protagonistes et de
rendre une décision qui s’impose aux parties.
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3. Les relations dans l’entreprise
Une relation est composée de 3 éléments :
Juridique : éléments contractuels ou engageant la responsabilité civile
Technique : aspects « pratiques », organisationnels ou financiers
Emotionnel : dimension affective
J
T E
Intervention
d’un juriste
J J
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T
T
E
E
Intervention
d’un expert
Intervention
d’un médiateur
professionnel
Ces 3 éléments sont présents dans un conflit,

4. Le conflit
De la dégradation de la relation au conflit
des non dits, mal dits, malentendus, non vues, non faits …
des intentions de départ non vérifiées
des différences de perceptions,
des interprétations, des oublis …
confiance
qualité
relationnelle
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méfiance
défiance
crainte
appréhension
conflit
doute
prudence peur contestation
le collaborateur n’a plus confiance
il est dans une relation de méfiance

5. Le conflit
L’individu en conflit
Juge
Interprète
Impose
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Avec la médiation,
je vais reconnaitre l’autre dans sa différence:
1. sa maladresse
2. sa bonne intention centrée sur lui
3. sa légitimité de point de vue

6. La médiation
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La médiation permet aux personnes en conflit, grâce à
l’intervention d’un médiateur de (re)communiquer, recréer
une relation pour qu’ensemble, librement, elles trouvent
une solution
Reprise de
la relation
Aménagement
de la relation
Rupture
consensuelle
Les 3 issues du conflit
avec l’altérité

7. Le processus
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Un processus rigoureux
Des règles de fonctionnement et de communication
Entretiens individuels
Entretiens collectifs
Accord des parties
1 à 2 entretiens
Accord des parties pour la médiation
Écoute et définition du conflit
Préparation à la rencontre
1 à 3 entretiens
rétablissement d’une communication
sereine
Une solution inimaginable

8. Le médiateur
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Sa posture
• L’indépendance tutélaire
(étatique, patronale …)
• La neutralité par rapport à la
solution
• L’impartialité par rapport aux
parties
Ses garanties
• La confidentialité
• L’éthique
• La déontologie

9. Intérêt de la médiation pour l’entreprise
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Éviter des coûts
directs : Procédures
(licenciement) Éviter des coûts
indirects :
absentéisme,
mauvais climat
Inscrire la médiation
comme étant un mode
de gestion de
ressources humaines
Améliorer la
communication
en général