Retour d'expérience du CA Assurances : Le partage de connaissances au coeur du nouveau Réseau Social

Retour d’expérience
Par Brigitte Cachon, directeur de la communication corporate de
Crédit Agricole Assurances
Le partage de connaissances au coeur
du nouveau RSE de CA Assurances
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Le partage de connaissances au coeur
du nouveau RSE de CA Assurances

Brigitte Cachon, directeur de la communication corporate
de Crédit Agricole Assurances, premier assureur en
France, se confie à Madmagz Com’In sur son réseau
social d’entreprise (RSE) lancé début 2014 avec un
double objectif : favoriser la transversalité et le partage
des connaissances entre l’ensemble des collaborateurs,
répartis à travers les différentes entités assurance du
groupe. Un an après son lancement, le bilan est positif,
mais “le plus dur, c’est de durer”. Agilité et réactivité
accompagnent donc le déploiement du RSE de
l’entreprise, qui entame cette année un chantier
ambitieux mais nécessaire : un plan de convergence des
outils digitaux. Témoignage.
Un double objectif : knowledge management et
transversalité

Comme bon nombre d’entreprises, Crédit Agricole Assurances s'est jeté à l'eau l'an dernier en
lançant son réseau social d’entreprise. Loin de succomber à une tendance, cette décision a été
prise avec un objectif bien défini : faciliter le partage des connaissances entre les collaborateurs
dans une structure constituée d’une myriade de compagnies d’assurance possédant chacune une
gouvernance et une organisation propres. “Auparavant, chacun avait son stockage de documents
mais ne pouvait pas le partager avec les autres compagnies”, explique Brigitte Cachon.

Le projet a donc débuté avec la constitution d’un groupe projet transversal, réunissant des
responsables de chaque compagnie, pour une phase pilote de six mois sur une population
d’environ 200 personnes. Le cahier des charges était précis : “les communautés créées devaient
concerner au moins deux entités du groupe”.


“Entrer en contact avec des collaborateurs que l’on ne connait
pas forcément"

Comme dans la plupart des RSE, celui de Crédit Agricole Assurances compte des communautés
publiques, privées et secrètes et portent sur des thématiques diverses comme l’innovation, le
marketing… Elles présentent également différentes typologies, à savoir que ce sont des groupes
de discussion mais également de partage documentaire. “On a développé ce réseau sur
Sharepoint 2013, qui a la particularité d’avoir à la fois des fonctionnalités de base documentaire et
de conversation comme un réseau social classique”. Les collaborateurs peuvent ainsi lancer une
discussion pour rechercher des informations sur un thème particulier, contribuer, apporter des
éléments. “C’est vraiment un moyen d’entrer en contact avec des gens que l’on ne connait pas
forcément mais qui vont partager un même centre d’intérêt professionnel”, souligne Brigitte
Cachon.
“Faire émerger des nouvelles manières de travailler”

Audelà de la mise en relation de collaborateurs de différentes entités, le RSE place surtout
l’information au coeur du dispositif, quels que soient le statut ou la hiérarchie des employés qui y
contribuent. “Dans ces communautés, on va rechercher des individus pour ce qu’ils peuvent
apporter à la communauté en termes de partage de l’information, pour leurs compétences et leurs
contributions et non parce qu’ils sont placés de telle ou telle façon dans l’organisation". Le réseau
social fait ainsi émerger des nouvelles manières de travailler qui ne concernent d’ailleurs pas
uniquement les collaborateurs mas également les managers. “Cela incite également les managers
à travailler différemment avec leurs équipes”. “Nos objectifs visàvis de ce RSE sont donc des
objectifs de conversion d’usages, de croissance : travailler autrement, être plus ouvert, plus
transversal et donc plus efficace pour l’organisation”, explique Brigitte Cachon.
Une généralisation du RSE à l'ensemble des
salariés boostée par deux événements

L’été dernier, à l’issue de la phase pilote, le groupe a décidé de généraliser le RSE à l’ensemble
des salariés, soit une population de 2 500 personnes. Vaste challenge lorsqu’on connait la
difficulté à convaincre les réfractaires au changement ou les collaborateurs moins à l’aise avec les
outils numériques. Aujourd’hui, formations, ateliers de présentation et démos accompagnent le
déploiement de ce nouveau réseau pour “lever les premiers freins”. Mais le meilleur moyen
d’inciter les collaborateurs à participer, c’est de les mettre dans le bain et ce sont deux
événements qui ont servi de véritables lanceurs.


Le premier événement a été les Jeux Olympiques du Crédit Agricole, ouverts à tous les
collaborateurs du groupe, qui réunissent tous les quatre ans près de 4 000 personnes. “Nous
avons ouvert une communauté événementielle pour suivre ces olympiades et avons proposé à
tous les collaborateurs de CA Assurances de suivre les performances sportives des différentes
équipes des assurances en direct sur le RSE, avec les photos, les scores, les arrivées, etc. Ça a
été un vrai lanceur et a suscité un usage du RSE assez fort”. Le deuxième événement a été la
Fête des Voisins que le groupe célèbre à Paris au mois de juin et qui réunit tous les assurances à
l’occasion d’une soirée. “En amont de cet événement, nous avons lancé un concours de selfies
ouvert à l’international. Il y avait différentes catégories : le selfie avec le plus grand nombre de
personnes, les plus humoristiques… On a eu des contributions de tous les pays et de toutes les
régions”, se réjouit Brigitte Cachon. Concrètement, les collaborateurs s’inscrivaient sur le réseau
social, signaient la charte, postaient leur photo dans la communauté “Fête des voisins”. “Le jour J,
nous avons sélectionné les meilleures photos et procédé à la remise des prix qui a été diffusée en
direct sur le réseau social”. Ces deux événements ont permis de lancer l’outil et ensuite de
susciter l’intérêt pour un usage plus large, avec la création de communautés plus ‘business’”.
Pas de réseau social sans animation

Une fois le lancement réussi, il faut entretenir la flamme. La phasepilote de six mois aura permis
de tirer les enseignements indispensables au bon fonctionnement de ces communautés. “Pour
qu’une communauté marche”, explique Brigitte Cachon, “il faut mettre en place pour chacune
d'entre elles un dispositif d’animation, avec un ambassadeur, des animateurs, lesquels sont des
relais des informations visàvis d’autres salariés”.

“Lors de la généralisation du dispositif à l’ensemble des employés, nous avons mis en place une
gouvernance propre, à savoir un Community Manager central qui est à la Communication et qui
assure la cohérence et le respect des règles de fonctionnement avec une MOA, à la direction
informatique”. Le RSE compte désormais plus de 60 communautés et chacune d’entre elles a un
ambassadeur, un pilote et des animateurs chargés de l’animation. Le groupe s’est par ailleurs
doté d’une charte de fonctionnement précisant notamment que “chacun se connecte au réseau en

son nom, ce qui suscite une autorégulation assez forte”. “Cette charte est signée en ligne à la
première connexion et accessible à tout moment sur le réseau”. “En revanche, il n’y a pas de
modérateur", précise Brigitte Cachon.
Vers une rationalisation des outils digitaux

“Mais le plus difficile c’est de durer”, concède le directeur communication. “On essaie d’être assez
agile dans les premiers mois pour pouvoir tenir. Le RSE ne vit pas tout seul. Il faut donc être
vigilant sur les usages. C’est une véritable cours d’apprentissage !”

“Six mois après le lancement du RSE, on s'aperçoit qu’il y a des convaincus et des fidèles”. 250
personnes viennent quotidiennement sur au moins une communauté, principalement grâce au
travail d’animation des ambassadeurs. Environ 2 000 collaborateurs y sont allés au moins une
fois. “Le bilan est donc plutôt bon, mais aujourd’hui, on stagne un peu”, confie Madame Cachon.

A l’issue du pilote, le groupe a mené une étude de satisfaction qui a mis en lumière une certaine
réticence des collaborateurs à se rendre spontanément sur le RSE et surtout un sentiment de
confusion. “Les collaborateurs ne savent pas si le réseau social se substitue ou s’ajoute aux
autres outils de stockage d’information ni comment gérer les différents outils qui sont à leur
disposition”. "Ils ne savent plus où trouver l’information”, explique le directeur communication. “Le
RSE a fait émerger une multitude d’usages et on s’aperçoit qu’il y a un véritable besoin
d’accompagnement de ces usages”.

Le groupe a donc réalisé une cartographie de l’ensemble des outils digitaux et de stockage
disponibles aux salariés. Cette cartographie regroupe une quarantaine d’outils répartis en trois
familles selon les usages : l’information (les intranets, le web, le magazine en ligne), la manne
documentaire (les serveurs, les différentes bases documentaires des compagnies) et la
collaboration (Twitter, Linkedin, la messagerie interne et les différents réseaux sociaux par métier
qui existent déjà).

Ce plan de convergence des outils digitaux est le gros chantier entrepris cette année par la
Communication du groupe en collaboration avec le responsable digital. Un projet ambitieux mais
indispensable à l’heure où l’avènement de nouveaux outils numériques collaboratifs engendrent
un sentiment d’infobésité tant chez les collaborateurs que les managers. Il s’agit de créer des
réflexes d’usage. “Quels outils privilégier pour la gestion d'équipe ou le lancement d'un événement
ou d'un projet ?". “Aujourd’hui, il faut aller audelà des outils. Le challenge est d’accompagner les
usages”, conclut Brigitte Cachon.

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