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Une transformation digitale par le lean product engineering

  • 1. Une transformation digitale par le Lean Product Engineering Antoine Contal Digital Chief Engineer AXA Life Invest
  • 2. AXA Life Invest ? Nos clients : Anglais ou Français Bientôt à la retraite Ayant un capital ~100 000 € à placer Soucieux de garder un bon niveau de vie Notre produit phare : Secure Advantage Revenus Garantis Nos revendeurs (et utilisateurs digitaux) : conseillers financiers
  • 3. Une situation digitale dramatique (été 2014) Menace UK + FinTech Portail lent, vieillot, lacunaire, coûteux, immobile Sites marketing indépendants Equipe digitale et DSI en guerre
  • 4. Un pari fou Recrutons un Digital Chief Engineer Et donnons-lui 1 an pour Augmenter le chiffre d’affaire Diffuser la culture du digitale dans toutes les fonctions Mettre en place technologies et pratiques dignes de Pure Players dans son équipe
  • 5. Rappel sur le Chief Engineer Architecte principal du produit Formule les préférences clients en terme de paramètres techniques Choisit les sujets clés sur lesquels se battre Pas de pouvoir hiérarchique, mais considéré comme un dieu vivant Satoshi Ogiso (Prius) Hiroya Fujita (Auris)Tetsuya Tada (GT86)
  • 6. Refonte du portail (10/2014 - 03/2015) Refonte = anathème ! N’adresse pas les préoccupations des conseillers : ne soutient pas la vente ne donne qu’une vision partielle des produits souscrits casse-tête pour s’authentifier Néanmoins quelques avancées : Suppression des lenteurs Compatibilité mobile et tablette Plate-forme flexible (CMS, REST, Tag…) Alliances avec DSI et Production
  • 7. Flux de Test&Learn (2015) J F M A M J J A S O N D ⚫ ⚪ ⚪ ⚪ “Comment le digital peut-il contribuer à l’augmentation des ventes de notre nouveau produit UK ?”
  • 8. Le défi du 1er Test&Learn digital 1. Comment plaire aux utilisateurs ? 2. Comment aller vite ? Alors que Peu accès aux utilisateurs Aucune connaissance du marché ni de la réglementation UK Besoin de la validation de 8 fonctions distinctes Acteurs habitués à des validations longues >> Comment intensifier la collaboration entre fonctions ?
  • 9. Planning anti-agile Design 3 semaines 1s Build 3 semaines Validation Avril Mai Juin Déploiement sur Internet
  • 10. Comprendre l’utilisateur Immersion : Lecture de journaux anglais sur la retraite 2 go&see utilisateurs Mise en situation “je vends un Drawdown” Competitor tear down Set-based design Prototypage et nemawashi quotidiens
  • 11. Un plan parfait ? Un démarrage difficile : Confusion générale sur le problème utilisateur Chacun a sa solution fétiche Riche en opinions, pauvre en données Claques quotidiennes (méritées) Blocage majeur avec la Conformité
  • 12. La fin de la phase de Design Validation d’un Concept Paper : Segment client et conseillers visés Hypothèse de problème utilisateur Performance attendue du produit digital Architecture du produit digital 8 fonctions >> 8 validations en séance Avec de l’enthousiasme et de l’espoir !
  • 13. Comment éviter la médiocrité ? “La vitesse et la simplicité irrévérencieuses d’un pure player AVEC le sérieux d’un gros assureur” Un développeur web freelance spécialisé en jeux vidéos www.renaudcollet.com Une simplification du modèle de calcul X Une architecture logicielle sans aller- retour client-serveur, couverte de tests automatiques
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18. Bilan du 1er Test&Learn digital (juin 2015) 😊 Comité de direction conquis 😊 Alliance avec Distribution UK >> accès aux conseillers UK 😊 Confirmation de la fiabilité et de la vitesse de l’architecture sans aller-retour client-serveur couverte de tests automatiques Alors, champagne ?
  • 19. Le vrai bilan du 1er Test&Learn (sept 2015) XImpact sur le chiffre d’affaire invisible Traffic web faible Désaveu hiérarchique
  • 20. Le 2e Test&Learn Un nouvel outil de simulation pour la France… … qui déclenche un boycott généralisé ! Votre mission si vous l’acceptez : restaurer l’usage et le sourire
  • 21. Comprendre l’utilisateur Conseiller financier Outil en ligne Intuitif Prend peu de temps (Aide à la vente ?) Rapport de simulation Rassurant Enthousiasmant Classe (Compliant) Client final Partons de la fin !
  • 22. Go&See ancien rapport de simulation ● long (9 pages) ● austère ● tableaux de montants indigestes Rassurant ? Bof Enthousiasmant ? Non Classe ? Non
  • 23. Go&See rapport de simulation actuel ● long (7 pages) ● coloré ● tableaux de montants indigestes Rassurant ? Presque Enthousiasmant ? Non Classe ? Bof
  • 24. L’ambition pour le nouveau rapport Synthétique et percutant ET POURTANT complet et classe
  • 25. Vers un rapport “qui déchire” “Si le rapport ne faisait qu’une seule page, qu’y mettrais-tu ?” ➔Confusion et discorde sur la valeur pour le client ➔Une variance positive : le meilleur agent terrain a la clé Prototypage et nemawashi quotidiens...
  • 26. Prototype de rapport de simulation ● court (4 pages) ● coloré et habillé ● informations clés Rassurant ? Oui Enthousiasmant ? Oui Classe ? Oui
  • 27. On ne change pas une méthode qui gagne Conception de l’outil en ligne avec la même méthode que pour le 1er Test&Learn en ajoutant du Paper Prototyping pour lever un risque ergonomique (confirmé) >> Validation rapide et enthousiaste Build de l’outil en ligne avec la même Web Agency que pour la refonte du portail (relation durable) avec la même architecture logicielle à 95% que pour le 1er Test&Learn (fixe / flexible)
  • 29.
  • 30.
  • 31. Du “aaaahhh…” au “waouh !!!” J’étais fier de transformer des utilisateurs mécontents en utilisateurs satisfaits. J’avais tort.
  • 32. Bilan du 2e Test&Learn digital (octobre 2015) 😊 Disparition progressive du boycott 😊 Forces de vente en France gonflées à bloc 😊 Début de jalousie côté UK Champagne !
  • 33. Début du 3e Test&Learn Sujet : celui du 1er Test&Learn… ...mais avec plus de rigueur et des pratiques encore plus extra-terrestres : Présentation des prototypes à des vrais conseillers Magicien d’Oz / “Concierge MVP” Plus de flexibilité pour le conseiller en fournissant un document Word
  • 34. Bilan d’un an de transformation digitale Quelques utilisateurs R-A-V-I-S Comité de direction qui valide le modèle Lean Product Engineering / Lean Start Up : budget effectifs (on recrute !) Comité de direction qui s’intéressent aux problèmes des utilisateurs Banalisation de pratiques et architectures “digitales” La question d’augmenter le chiffre d’affaire par le Digital… reste entière !
  • 35. Merci
  • 36. Une transformation digitale par le Lean Product Engineering Antoine Contal Digital Chief Engineer AXA Life Invest