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Lucile Mimoun
ESC 3
Année 2006-2007




                                           RAPPORT DE STAGE

                                        Agence ADECCO Amiens Transport


                                    Thème du stage : Assistante d’agence / de recrutement




Suiveur entreprise : Lise Mizon                                  Suiveur école : Béatrice Romey



* meilleur travail, meilleure vie
SOMMAIRE
                                                          SOMMAIRE

Remerciements ..................................................................................................................... p. 3

Introduction .......................................................................................................................... p. 4

I.      L’entreprise et son environnement ............................................................................ p. 5

           A. Le travail temporaire ......................................................................................... p. 5
                 1. Evolution et états des lieux
                 2. Le cadre juridique

           B. Présentation du groupe Adecco ........................................................................ p. 8
                 1. Carte d’identité
                 2. Les différentes entités
                 3. Historique général
                 4. Quelques chiffres
                 5. Organisation d’une agence
                 6. L’agence Adecco Amiens Transport

           C. Positionnement sur le marché : une étude de la concurrence ...................... p. 12
                 1. Au niveau national
                 2. Au niveau local
                 3. Image et communication : Pourquoi choisir Adecco ?

II.     Les missions ............................................................................................................... p. 15

           A. Les missions administratives ........................................................................... p. 15

           B. Les missions Ressources Humaines ................................................................ p. 18

           C. Les missions ponctuelles .................................................................................. p. 23

Conclusion........................................................................................................................... p. 25

Glossaire .............................................................................................................................. p. 27




                                                                                                                                                 2
REMERCIEMENTS
                                 REMERCIEMENTS


Je remercie Mlle Béatrice Romey pour m’avoir suivie et donné des conseils pour la rédaction de
ce rapport de stage, et pour m’avoir encouragée sur les choix de mon projet professionnel.


Je tiens également à remercier toute l’équipe Adecco transport : Mme Lise Mizon, Mlle Paule
Chouicha et Mr Arnaud Forestier, qui m’ont permis de devenir opérationnelle sur les outils
Adecco et d’acquérir des connaissances dans un domaine très spécialisé : le transport. Ils se sont
montrés très à l’écoute, pédagogues et compréhensifs. Ils ont toujours répondu aux questions que
je me posais. Leur bonne humeur quotidienne a rendu ce stage très agréable.


Je remercie également Mr Samuel Lefranc, Mme Blandine Boulanger et Mme Corinne Simon,
pour le temps qu’ils m’ont consacré et ce qu’ils m’ont enseigné.




                                                                                                3
INTRODUCTION
                                   INTRODUCTION

Dans le cadre de ma troisième année d’Ecole de Commerce, j’ai réalisé mon stage au sein de
l’agence Adecco Amiens Transport du 5 mars au 31 août 2007.

Les problématiques liées à l’emploi sont aujourd’hui au cœur des réflexions dans une société en
perpétuel changement et qui requiert de la part des entreprises et de la population active de plus
en plus de flexibilité. Dans ce contexte, les entreprises de travail temporaire se développent, car
elles répondent à ces changements, en proposant du personnel aux entreprises pour des missions
ponctuelles. Les travailleurs temporaires doivent faire preuve au quotidien de compétences telles
que l’adaptabilité et la flexibilité pour intégrer des sociétés qu’ils ne connaissent pas, autant de
compétences que les salariés permanents n’ont pas nécessairement besoin de mettre en oeuvre.

Attirée par cette thématique et plus généralement par la gestion des Ressources Humaines, j’ai
souhaité intégrer le groupe Adecco, leader mondial des services en Ressources Humaines, pour
en découvrir le fonctionnement et être au cœur de ces thématiques.

Ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender un secteur nouveau, le travail temporaire, et
la globalité des tâches qui incombent aux Responsables Recrutement, notamment administratives
et celles liées à la gestion du personnel. L’objectif principal était de me former, durant cette
période, à ce métier et d’aider les salariés dans leurs tâches quotidiennes.

Au delà des connaissances techniques que j’ai pu acquérir et des compétences que j’ai
développées, cette expérience m’a réellement permis de comprendre la réalité du monde de
l’entreprise, en m’en dévoilant des aspects auxquels je n’avais pas été confrontée durant mes
stages précédents.

Afin de retranscrire fidèlement cette expérience de six mois passée dans une agence de travail
temporaire, il est indispensable d’évoquer l’environnement économique de l’entreprise, en
apportant des précisions sur le travail temporaire et son fonctionnement, puis en effectuant une
présentation du groupe lui-même. Ensuite, j’évoquerai les missions qui m’ont été confiées durant
cette période, ainsi que les compétences que j’ai pu développer. En conclusion, j’aborderai les
difficultés rencontrées, ainsi que les nombreux apports tirés de ce stage.




                                                                                                  4
I.. L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT
             I L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT

A.     Le travail temporaire

1.    Evolution et état des lieux du travail temporaire

Le travail temporaire peut être défini comme la « mise à disposition provisoire de salariés »1. Les
entreprises de travail temporaire (ETT) sont les seules à être habilitées à exercer cette activité,
également appelée « intérim ».
De 19722 à aujourd’hui, l’intérim a connu de nombreux changements. Pour pouvoir faire un état
des lieux actuel de ce secteur, il convient de revenir sur ses principales évolutions.


De 1972 à 1995 : Le travail temporaire se développe parallèlement à un ensemble de dispositions
législatives. Les cas de recours à l’intérim sont limités à :
    - l'accroissement temporaire de l'activité de l'entreprise,
    - l'exécution de travaux saisonniers,
    - le remplacement d'un salarié absent de l'entreprise utilisatrice, quel que soit le motif de
        l'absence, sauf s'il s'agit d'une grève.
(Nous reviendrons sur ces critères juridiques dans la prochaine partie).
Le recours à l’intérim est également très lié à la situation conjoncturelle.


De 1995 à 2000 : La flexibilité qui s’impose sur le marché du travail pousse les entreprises à faire
davantage appel à des travailleurs temporaires. C’est pourquoi entre 1995 et 2000, on constate
que le volume de travail des intérimaires a été multiplié par deux, et que sur la même période, le
poids de l’intérim a également doublé3. La durée des missions n’a quant à elle pas changé en
moyenne : elle est d’environ deux semaines en 2000 comme en 1995.
Bien que le travail temporaire tende à se développer dans le secteur tertiaire, la majorité des
recours se font dans l’industrie.


De 2001 à 2005 : Après la forte croissance du travail temporaire dans les années 1990, un
ralentissement de l’activité se fait sentir dès 2001 comme nous le montre le schéma ci-dessous.




1
  http://www.guide-du-travail.com
2
  La loi du 3 janvier 1972 reconnaît le travail temporaire comme un travail à part entière (www.travail.gouv.fr)
3
  www.travail.gouv.fr


                                                                                                                   5
Pourcentage de l'emploi temporaire
                                      par rapport à la population active
                                                  française
                                             (Source : Sett 2004)




Malgré ce ralentissement, la Dares4 et le Sett5 estiment que le nombre d'intérimaires aurait doublé
entre 1998 et 2004. Sur ce graphique, nous voyons que le taux moyen d'utilisation de l'intérim -
c'est à dire le rapport entre le nombre d'intérimaires et la population active - s'élevait à 2,1 % en
2004 (contre 5 % pour le CDD). Cela correspond à deux millions d'actifs en France, et 570.000
emplois en équivalent temps plein6.


De 2005 à nos jours : Bien que l’évolution du marché du travail temporaire soit moindre entre
2005 et 2006 que l’année précédente (0,5% contre 2,6%), ce secteur devrait se développer encore
les années à venir. En effet, si les entreprises de travail temporaire ont pu avoir une mauvaise
image il y a quelques années, aujourd’hui il n’en est plus de même et cette activité se démocratise
dans tous les secteurs. Désormais, les entreprises requièrent la technicité de travailleurs
intérimaires sur des missions hautement qualifiées.
En 2005, les agences d’intérim doivent se réorganiser pour répondre aux nouvelles exigences
correspondant aux avancées sociales. En effet, la loi Borloo (loi de cohésion sociale) décrète que
les ETT peuvent proposer aux intérimaires des prestations en matière de placement, en plus des
contrats de travail temporaires. Cela signifie qu’elles peuvent déléguer chez leurs clients en
intérim, en CDD ou en CDI. Cette avancée est une évolution considérable, notamment en ce qui
concerne l’image de ces agences de travail temporaires, puisqu’elles ne sont plus uniquement
dans le « temporaire », souvent considéré comme précaire.
Depuis cette loi de cohésion sociale, le recul n’est pas encore assez important pour tirer des
conclusions fiables sur les retombées du placement et les enjeux que cela représente pour les
agences de travail temporaire.




4
  Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques
5
  Syndicat des entreprises de travail temporaire qui fédère plus de 500 entreprises, soit 90 % du chiffre d'affaires de
la profession
6
  Agnès le Gonidec, JDN Management



                                                                                                                          6

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  • 1. Lucile Mimoun ESC 3 Année 2006-2007 RAPPORT DE STAGE Agence ADECCO Amiens Transport Thème du stage : Assistante d’agence / de recrutement Suiveur entreprise : Lise Mizon Suiveur école : Béatrice Romey * meilleur travail, meilleure vie
  • 2. SOMMAIRE SOMMAIRE Remerciements ..................................................................................................................... p. 3 Introduction .......................................................................................................................... p. 4 I. L’entreprise et son environnement ............................................................................ p. 5 A. Le travail temporaire ......................................................................................... p. 5 1. Evolution et états des lieux 2. Le cadre juridique B. Présentation du groupe Adecco ........................................................................ p. 8 1. Carte d’identité 2. Les différentes entités 3. Historique général 4. Quelques chiffres 5. Organisation d’une agence 6. L’agence Adecco Amiens Transport C. Positionnement sur le marché : une étude de la concurrence ...................... p. 12 1. Au niveau national 2. Au niveau local 3. Image et communication : Pourquoi choisir Adecco ? II. Les missions ............................................................................................................... p. 15 A. Les missions administratives ........................................................................... p. 15 B. Les missions Ressources Humaines ................................................................ p. 18 C. Les missions ponctuelles .................................................................................. p. 23 Conclusion........................................................................................................................... p. 25 Glossaire .............................................................................................................................. p. 27 2
  • 3. REMERCIEMENTS REMERCIEMENTS Je remercie Mlle Béatrice Romey pour m’avoir suivie et donné des conseils pour la rédaction de ce rapport de stage, et pour m’avoir encouragée sur les choix de mon projet professionnel. Je tiens également à remercier toute l’équipe Adecco transport : Mme Lise Mizon, Mlle Paule Chouicha et Mr Arnaud Forestier, qui m’ont permis de devenir opérationnelle sur les outils Adecco et d’acquérir des connaissances dans un domaine très spécialisé : le transport. Ils se sont montrés très à l’écoute, pédagogues et compréhensifs. Ils ont toujours répondu aux questions que je me posais. Leur bonne humeur quotidienne a rendu ce stage très agréable. Je remercie également Mr Samuel Lefranc, Mme Blandine Boulanger et Mme Corinne Simon, pour le temps qu’ils m’ont consacré et ce qu’ils m’ont enseigné. 3
  • 4. INTRODUCTION INTRODUCTION Dans le cadre de ma troisième année d’Ecole de Commerce, j’ai réalisé mon stage au sein de l’agence Adecco Amiens Transport du 5 mars au 31 août 2007. Les problématiques liées à l’emploi sont aujourd’hui au cœur des réflexions dans une société en perpétuel changement et qui requiert de la part des entreprises et de la population active de plus en plus de flexibilité. Dans ce contexte, les entreprises de travail temporaire se développent, car elles répondent à ces changements, en proposant du personnel aux entreprises pour des missions ponctuelles. Les travailleurs temporaires doivent faire preuve au quotidien de compétences telles que l’adaptabilité et la flexibilité pour intégrer des sociétés qu’ils ne connaissent pas, autant de compétences que les salariés permanents n’ont pas nécessairement besoin de mettre en oeuvre. Attirée par cette thématique et plus généralement par la gestion des Ressources Humaines, j’ai souhaité intégrer le groupe Adecco, leader mondial des services en Ressources Humaines, pour en découvrir le fonctionnement et être au cœur de ces thématiques. Ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender un secteur nouveau, le travail temporaire, et la globalité des tâches qui incombent aux Responsables Recrutement, notamment administratives et celles liées à la gestion du personnel. L’objectif principal était de me former, durant cette période, à ce métier et d’aider les salariés dans leurs tâches quotidiennes. Au delà des connaissances techniques que j’ai pu acquérir et des compétences que j’ai développées, cette expérience m’a réellement permis de comprendre la réalité du monde de l’entreprise, en m’en dévoilant des aspects auxquels je n’avais pas été confrontée durant mes stages précédents. Afin de retranscrire fidèlement cette expérience de six mois passée dans une agence de travail temporaire, il est indispensable d’évoquer l’environnement économique de l’entreprise, en apportant des précisions sur le travail temporaire et son fonctionnement, puis en effectuant une présentation du groupe lui-même. Ensuite, j’évoquerai les missions qui m’ont été confiées durant cette période, ainsi que les compétences que j’ai pu développer. En conclusion, j’aborderai les difficultés rencontrées, ainsi que les nombreux apports tirés de ce stage. 4
  • 5. I.. L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT I L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT A. Le travail temporaire 1. Evolution et état des lieux du travail temporaire Le travail temporaire peut être défini comme la « mise à disposition provisoire de salariés »1. Les entreprises de travail temporaire (ETT) sont les seules à être habilitées à exercer cette activité, également appelée « intérim ». De 19722 à aujourd’hui, l’intérim a connu de nombreux changements. Pour pouvoir faire un état des lieux actuel de ce secteur, il convient de revenir sur ses principales évolutions. De 1972 à 1995 : Le travail temporaire se développe parallèlement à un ensemble de dispositions législatives. Les cas de recours à l’intérim sont limités à : - l'accroissement temporaire de l'activité de l'entreprise, - l'exécution de travaux saisonniers, - le remplacement d'un salarié absent de l'entreprise utilisatrice, quel que soit le motif de l'absence, sauf s'il s'agit d'une grève. (Nous reviendrons sur ces critères juridiques dans la prochaine partie). Le recours à l’intérim est également très lié à la situation conjoncturelle. De 1995 à 2000 : La flexibilité qui s’impose sur le marché du travail pousse les entreprises à faire davantage appel à des travailleurs temporaires. C’est pourquoi entre 1995 et 2000, on constate que le volume de travail des intérimaires a été multiplié par deux, et que sur la même période, le poids de l’intérim a également doublé3. La durée des missions n’a quant à elle pas changé en moyenne : elle est d’environ deux semaines en 2000 comme en 1995. Bien que le travail temporaire tende à se développer dans le secteur tertiaire, la majorité des recours se font dans l’industrie. De 2001 à 2005 : Après la forte croissance du travail temporaire dans les années 1990, un ralentissement de l’activité se fait sentir dès 2001 comme nous le montre le schéma ci-dessous. 1 http://www.guide-du-travail.com 2 La loi du 3 janvier 1972 reconnaît le travail temporaire comme un travail à part entière (www.travail.gouv.fr) 3 www.travail.gouv.fr 5
  • 6. Pourcentage de l'emploi temporaire par rapport à la population active française (Source : Sett 2004) Malgré ce ralentissement, la Dares4 et le Sett5 estiment que le nombre d'intérimaires aurait doublé entre 1998 et 2004. Sur ce graphique, nous voyons que le taux moyen d'utilisation de l'intérim - c'est à dire le rapport entre le nombre d'intérimaires et la population active - s'élevait à 2,1 % en 2004 (contre 5 % pour le CDD). Cela correspond à deux millions d'actifs en France, et 570.000 emplois en équivalent temps plein6. De 2005 à nos jours : Bien que l’évolution du marché du travail temporaire soit moindre entre 2005 et 2006 que l’année précédente (0,5% contre 2,6%), ce secteur devrait se développer encore les années à venir. En effet, si les entreprises de travail temporaire ont pu avoir une mauvaise image il y a quelques années, aujourd’hui il n’en est plus de même et cette activité se démocratise dans tous les secteurs. Désormais, les entreprises requièrent la technicité de travailleurs intérimaires sur des missions hautement qualifiées. En 2005, les agences d’intérim doivent se réorganiser pour répondre aux nouvelles exigences correspondant aux avancées sociales. En effet, la loi Borloo (loi de cohésion sociale) décrète que les ETT peuvent proposer aux intérimaires des prestations en matière de placement, en plus des contrats de travail temporaires. Cela signifie qu’elles peuvent déléguer chez leurs clients en intérim, en CDD ou en CDI. Cette avancée est une évolution considérable, notamment en ce qui concerne l’image de ces agences de travail temporaires, puisqu’elles ne sont plus uniquement dans le « temporaire », souvent considéré comme précaire. Depuis cette loi de cohésion sociale, le recul n’est pas encore assez important pour tirer des conclusions fiables sur les retombées du placement et les enjeux que cela représente pour les agences de travail temporaire. 4 Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques 5 Syndicat des entreprises de travail temporaire qui fédère plus de 500 entreprises, soit 90 % du chiffre d'affaires de la profession 6 Agnès le Gonidec, JDN Management 6
  • 7. 2. Le cadre juridique du travail temporaire La législation est très dense en matière de travail temporaire, et en constante évolution. Par conséquent, nous ne l’exposerons pas dans sa globalité mais nous préciserons simplement les principes de base. Une relation tripartite Le travail temporaire repose sur une relation contractuelle entre trois parties : l'entreprise de travail temporaire, l'entreprise utilisatrice et l’intérimaire. Les deux contrats qui précisent les engagements de chacune des parties sont : - un contrat de travail dit « contrat de mission », entre l'entreprise de travail temporaire et le salarié; - un contrat commercial dit « contrat de mise à disposition », entre l'entreprise de travail temporaire et l'entreprise utilisatrice. Aucun contrat n’est signé entre le travailleur temporaire et l’entreprise au sein de laquelle il est missionné. L’agence de travail temporaire est donc leur intermédiaire. C’est elle qui est l’employeur et par conséquent qui rémunère le salarié. Nous pouvons résumer cette relation par le schéma suivant : Agence de travail Contrat de mise à Contrat de mission temporaire disposition Relation employeur - Relation client - employé fournisseur Mission Travailleur Entreprise intérimaire utilisatrice Les principaux cas de recours à l’intérim Comme nous l’avons précisé précédemment, les articles L.124.2.1. et L.124.2.2. du Code du Travail nous présentent les trois cas pour lesquels une entreprise peut avoir recours au travail temporaire : Le remplacement : il peut s’agir du remplacement d'un salarié en cas d'absence ou de suspension de son contrat de travail, de l’attente de l’arrivée effective d’un salarié recruté en CDI appelé à remplacer un salarié dont le contrat a pris fin, du remplacement d'un salarié en cas de départ définitif… Deux mentions sont obligatoires en cas de remplacement d'un salarié absent, les nom et prénom et la qualification de la personne à remplacer. 7
  • 8. L'accroissement temporaire d'activité : dans ce cadre, la justification du motif de recours doit être systématique (tâche occasionnelle précisément définie et non durable ne relevant pas de l'activité normale de l'entreprise, commande exceptionnelle à l'exportation nécessitant la mise en œuvre de moyens exorbitants, travaux urgents nécessités par des mesures de sécurité…). Les emplois temporaires par nature (emplois saisonniers) : les secteurs d'activité concernés par ces contrats de mission dits d'usage sont définis à l’article D 124-2 du Code du Travail. La durée du contrat Le principal type de contrat est le contrat de date à date, notamment utilisé dans les cas d’arrêt maladie. Il est possible pour l’entreprise cliente d’avancer ou de reporter le terme de la mission de quelques jours. Il s’agit de la souplesse, qui représente un réel atout propre aux contrats de travail temporaire. Il existe également des « contrats à durée minimale », lorsque le motif du contrat est le même sur une durée de trois mois, des contrats de 8 jours peuvent être établis avec des avenants de report de terme. Lorsqu’un contrat de travail temporaire prend fin, l’entreprise utilisatrice ne peut faire appel à l’intérim ou à un CDD sur le même poste qu’après un délai de carence d'une période égale au tiers de la durée du contrat (renouvellement compris). Si le poste de travail est différent à chaque mission, les missions d'un intérimaire peuvent se succéder sans interruption. B. Présentation du groupe Adecco 1. Carte d’identité Leader mondial des services en Ressources Humaines, Adecco fait partie des 500 plus grandes sociétés au niveau mondial (classement de Forbes7). Le siège social de cette entreprise, domiciliée en Suisse, est gérée par une équipe multinationale ayant une parfaite connaissance des différents marchés internationaux. L’objectif du groupe Adecco est d’offrir aux entreprises clientes, comme à ses collaborateurs intérimaires, de nombreux services dans les domaines du recrutement et de la gestion des carrières. 2. Les différentes entités Le groupe Adecco propose à ses clients des services très diversifiés. On peut compter différents pôles : - Travail Temporaire et Placement : Adecco, Adia, Adecco Quick Médical Service ; - Conseil en recrutement : Ajilon recruting, RH santé ; - Gestion des Carrières et mobilité : Altedia, Lee Hight Harrison ; - Conseil et externalisation des fonctions RH : RH facilities ; - Externalisation de services, gestion de projet : Ajilon. 7 Magazine économique états-unien magazine réputé pour ses différentes listes publiées annuellement 8
  • 9. 3. Historique général8 1964 : Création d'Inter Ecco par Philippe Foriel-Destezet. 1971 : Inter Ecco devient Ecco. 1972 : Introduction d'Ecco, transformé en société anonyme, sur le marché Hors Cote de la bourse de Paris. 1977 : Ecco s'implante aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne. 1980 : Ecco est admis au marché Comptant de la bourse de Paris. 1984 : Ecco devient le numéro 1 du travail temporaire en France et s'installe au Japon. 1985 : Introduction d'Ecco Travail temporaire au second marché de la bourse de Lyon. 1987 : Lancement des " Missions " marquant l'engagement social d'Ecco (cf. Mission Handicap et Compétences). 1991 : Création d'Ecco Conseil et Formation, spécialisé dans le recrutement, la formation et le conseil en ressources humaines. 1994 : Ecco devient le numéro 2 mondial de l'intérim. Le réseau Ecco France obtient la certification ISO 9002. 1996 : Adia fusionné Ecco et donné naissance à Adecco. Le 20 août, naissance du nouveau leader mondial. Adia conserve cependant une identité propre et réalise en 2004 un chiffre d'affaires de 1,5 milliard d'euros. 1997 : Lancement officiel de la marque Adecco le 12 janvier. 2000 : Acquisition de Olsten Staffing, numéro 1 du recrutement aux USA. (Fusion Adecco- Olsten). 2002 : Consolidation de l'activité et organisation en 3 divisions dédiées aux services experts : Adecco, Ajilon, LHH. 2005 : Altedia intègre le Groupe Adecco. 2005 : Suite à la loi Borloo, Adecco étend son activité au placement (CDD et CDI). 2006 : Certification ISO 9001 pour ses activités de « Placement et mise à disposition de personnel ». 4. Quelques chiffres Au niveau mondial : - réseau de 35 000 collaborateurs permanents ; - plus de 6 700 agences réparties dans 70 pays et territoires dans le monde ; - le Groupe Adecco met en relation chaque jour près de 700 000 intérimaires avec ses clients (150 000 entreprises clientes par jour) ; - Chiffre d'affaires 2006 : 20.4 milliards d'euros (CA 2005 : 18,3 milliards d'euros). Au niveau national : - 140 000 intérimaires par jour en moyenne ; - 5 500 permanents ; - 1er réseau d'agences d'intérim spécialisées (1 000 agences) ; - 37 000 entreprises clientes par jour - Chiffe d’affaires 2006 : 6,8 milliards d'euros 8 www.adecco.fr/Channels/adeccott/6_a_propos/1_adeccott/historique1.asp 9
  • 10. 5. Organisation d’une agence La composition d'une agence est variable selon le secteur d’activité et la taille de l’agence même. La répartition des tâches, la gestion du portefeuille clients, et le nombre de délégations ne sont donc pas figés. Toutefois, nous pouvons repérer les différents profils qui la composent : - Le/la responsable d'agence ; Il/elle est responsable du développement de l’agence, que ce soit au niveau commercial ou financier, et de son image. Il/elle est également responsable au niveau juridique ; par conséquent, le respect de la législation est une priorité pour lui/elle. Au quotidien, le/la responsable d’agence est à la fois commercial, manager et gestionnaire. - Les attachés commerciaux ; Ils sont chargés de développer le portefeuille clients des agences auxquelles ils sont rattachés. Ils anticipent les demandes des clients et leur proposent des solutions personnalisées. - Les responsables de recrutement (et assistant(e)s recrutement) ; Ils ont pour rôle de rechercher les personnes adéquates pour répondre à la demande d’un client. Pour cela, ils disposent de différents moyens (fichier interne, sites de recherche d’emploi…). - L'assistant(e) de gestion : responsable de la paie et de la facturation, il/elle représente un des piliers de la relation client. Pour notre agence, cette externalisation de la paie et de la facturation se fait dans un lieu appelé « centre d’exploitation ». 6. L’agence Adecco Amiens Transport L'agence dans laquelle j'ai évolué est spécialisée dans le transport. Son champ d'action s'étend, contrairement à la majorité des agences, à toute la Somme. L’agence Adecco Amiens Transport est composée de trois salariés à temps plein. Son organisation est la suivante : Responsable d’agence Mme Lise Fauvel-Mizon Responsable Recrutement Responsable Recrutement Mlle Paule Chouicha Mr Arnaud Forestier 10
  • 11. Voici les principales tâches qui incombent à chacun d’eux : La responsable d’agence : - Gestion de l’agence ; financière et administrative. Rôle de représentation auprès de la clientèle locale (relations publiques importantes). - Gestion du portefeuille de clients : prospection commerciale et rendez-vous clientèle - Intervention en cas de litige - Management de l’équipe (assurer une bonne ambiance de travail, organiser le travail et aider l’équipe lorsqu’elle en a besoin) - Réalisation des objectifs financiers et commerciaux fixés par la direction. La maîtrise des risques financiers et la responsabilité dans l’atteinte des objectifs lui incombe. Ce poste nécessite une grande expérience. Les responsables recrutement : - Rendez-vous clientèle - Rédaction des contrats de travail - Inscription des intérimaires (entretien et enregistrement informatique) - Relance des heures effectuées par les intérimaires auprès des clients - Relance des règlements à échéance auprès des entreprises utilisatrices - Gestion des formations pour les intérimaires - Gestion des visites médicales - Gestion des accidents de travail Spécialisée dans le transport, les recrutements et délégations de l’agence sont ciblés sur les chauffeurs routiers. Par conséquent, l’agence s’occupe de trois métiers : chauffeurs VL (véhicule léger), PL (Poids Lourds, 24 ou 26 tonnes) et SPL (Super Poids Lourds, 44 tonnes). Si la mission ne comprend pas de conduite, le recrutement ne relève pas de notre agence. Pour déléguer des chauffeurs, des habilitations sont parfois nécessaires, et il est du ressort du responsable recrutement de tout vérifier lors de l’entretien d’inscription. Mis à part les chauffeurs VL pour lesquels n’est exigé que le permis B, les chauffeurs PL et SPL doivent, pour effectuer leurs livraisons, disposer du permis correspondant (permis C pour PL et E(C) pour SPL), ainsi que de la FIMO9 ou de la FCOS10. Selon la mission, d’autres habilitations peuvent être requises. Par exemple, pour transporter des matières dangereuses, les intérimaires doivent avoir l’ADR. De la même façon, un CACES11 grue auxiliaire est indispensable pour conduire un camion grue. La réglementation est essentielle, il faut que les chauffeurs aient des visites médicales de permis et de travail à jour, et que la législation soit respectée à la lettre, sous peine de problème pour l’intérimaire comme pour l’agence. L’agence étant labellisée « transport », tous des détails sont d’une importance primordiale. 9 Formation Initiale Minimum Obligatoire, cette habilitation est valable 5 ans et doit ensuite être renouvelée par la FCOS. 10 Formation Continue Obligatoire de Sécurité, cette habilitation remplace la FIMO une fois que celle-ci est périmée. 11 Certificat d’Aptitude à la Conduite En Sécurité 11
  • 12. C. Positionnement sur le marché : état des lieux de la concurrence 1. Au niveau national Si de nombreuses entreprises de travail temporaire existent, seules quelques unes d’entre elles se démarquent réellement. Le graphique ci-dessous représente ces principales agences sur le marché du travail temporaire. Les principaux acteurs du travail temporaire Parts de marché en valeur - Données de 2004 23% 30% Adecco Vedior Bis Manpower Adia 16% 8% Autres 23% Sources : Qui sont les champions… de l’intérim, le journal du net. Nous pouvons constater que les concurrents directs d’Adecco sont Manpower et VediorBis, cependant, comme nous l’avons vu précédemment, Adia et Adecco font partie du même groupe et dominent par conséquent le marché. 2. Au niveau local A un niveau plus local, c’est-à-dire au niveau du département, les principaux concurrents d’Adecco sont globalement les mêmes qu’au niveau national. Le tableau suivant nous présente une répartition de l’implantation de la concurrence. Adecco Manpower VediorBis Supplay Adecco Abbeville Manpower Abbeville VediorBis Abbeville Supplay Abbeville Industrie Adecco Albert Manpower Albert Adecco Amiens Manpower Amiens Transport Transport Logistique Adecco Amiens BTP Manpower Amiens VediorBis Amiens Supplay Amiens BTP BTP BTP Adecco Amiens Second Œuvre 12
  • 13. Adecco Amiens Manpower Amiens Recrutement Cadres Adecco Amiens Maintenance Adecco Amiens Manpower Amiens VediorBis Amiens Tertiaire Tertiaire Services Tertiaire et Services Adecco Amiens VediorBis Amiens Commerce Hôtellerie Logistique et Commerce Adecco Amiens VediorBis Amiens Supplay Amiens Industrie - Automobile Industrie Industrie Adecco Corbie Adecco Doullens Manpower Doullens La Flamengrie Adecco Fressenneville Manpower Friville VediorBis Feuquières Escarbotin en Vimeu Industrie Adecco Ham Manpower Ham Adecco Moreuil Manpower Montdidier VediorBis Moreuil Industrie Adecco Péronne Manpower Péronne VediorBis Péronne Supplay Peronne Industrie Adecco Roye Manpower Roye Nous pouvons voir d’après ce tableau qu’avec 14 agences spécialisées, Adecco représente le premier réseau d’agences sur la Somme. La ville d’Amiens compte à elle seule 8 agences spécialisées Adecco contre 4 agences Manpower, 4 VediorBis et 2 Supplay. Concurrence de l’agence transport : Plus spécifiquement concernant le transport, les principaux concurrents d’Adecco restent ceux que nous venons d’évoquer ; cependant, Adecco dispose d’avantages concurrentiels non négligeables. Comme nous l’avons vu précédemment, l’agence transport gère les délégations sur toute la Somme (excepté sur Roye et ses alentours). Par conséquent, le fichier intérimaire est très diversifié au niveau des secteurs géographiques (certains viennent d’Abbeville, d’autres de Chaulnes…). Par ailleurs, contrairement à ses concurrents, Adecco transport est la seule à être réellement spécialisée dans le transport, certaines sont « transport et logistique », d’autres sont ouvertes à différents métiers (chauffeurs, mécaniciens, maçons, manutentionnaires…). Les membres de l’agence étant formés sur le transport et ses spécificités, ils représentent des interlocuteurs privilégiés pour les clients, qui souhaitent souvent avoir affaire à des experts. Pour ces différentes raisons, l’agence Adecco transport compte souvent plus de 100 intérimaires en mission par jour pour une quarantaine de clients. 13
  • 14. 3. Image et communication : pourquoi choisir Adecco ? L’image d’Adecco n’est pas due au hasard. Voici un aperçu des avantages concurrentiels de cette société. Les engagements Adecco Que ce soit vis à vis des clients, des intérimaires ou des candidats, Adecco s’engage en se fixant des règles. Vous trouverez ces engagements en 2. La volonté d’Adecco est de « s’engager autrement », en se gardant une ligne de conduite, une éthique au quotidien. C’est dans ce cadre que s’inscrit la démarche qualité. La démarche qualité12 Cette démarche qualité est un principe qui s’applique à tous les collaborateurs Adecco. « Les différentes phases sont : - L'écoute des besoins et des attentes Améliorer Ecouter / Prévoir traduite en objectifs et la planification des actions, - La réalisation des actions conforme aux Engagements Adecco, - L'évaluation et la mesure du résultat Mesurer Réaliser produit, - L'amélioration permettant de conduire des actions de progrès ». L’obtention de la certification ISO 9001 pour ses activités de “Placement et mise à disposition de personnel” en 2006 incite toutes les agences Adecco à respecter tous les processus. La proximité et l’expertise Adecco représente le premier réseau d'agences d'intérim spécialisées de France, avec 15 secteurs d'activités (banque, pharmacie, hôtellerie, tertiaire, transport…) et dans chaque agence spécialisée, du personnel formé aux métiers recherchés. La lutte contre les discriminations Depuis quelques années, Adecco mène des actions de prévention contre les discriminations, quelles soient liées au sexe, d’origine ethnique ou raciale ou envers les travailleurs handicapés. L’objectif est clair : établir des processus de recrutement qui ne se basent que sur les compétences et qualités de chacune et chacun. Grâce à tout cela, Adecco peut fournir des prestations de qualité, et s’impose comme acteur majeur des Ressources Humaines. 12 http://www.adecco.fr/resources/manuelqualite2006.pdf 14
  • 15. II.. DESCRIPTION DE MES MISSIONS II DESCRIPTION DE MES MISSIONS A. Les missions administratives L’administratif fait partie intégrante du quotidien des Responsables Recrutement, ce qui implique de leur part une bonne organisation et une bonne gestion de leur temps, ce qui est difficile dans une agence de travail temporaire. S’il paraît logique de privilégier le recrutement à l’administratif, pour satisfaire les attentes des clients comme celles des intérimaires ou des candidats, une mauvaise gestion administrative peut avoir de lourdes conséquences sur l’agence, et ceci à plusieurs niveaux, notamment juridique et financier. C’est pourquoi les agences Adecco subissent régulièrement des audits internes ou des contrôles URSSAF pour vérifier que tout soit en règle. Voici quelques points sur lesquels les agences doivent être irréprochables : - Les visites médicales, notamment dans l’agence Transport. Tous les intérimaires en mission doivent avoir visite médicale à jour (à renouveler tous les ans). Si ce n’est pas le cas et qu’un accident survient, les sanctions pénales sont lourdes envers le chef d’agence. - Le respect du temps de travail. - Les justificatifs de domicile et les contrats de travail. Pour toute erreur ou manquement à la législation, l’agence concernée doit payer une amende d’un montant proportionnel. Par conséquent, il est important de gérer quotidiennement l’administratif, et d’être vigilant sur tous les aspects. Voici plus précisément les missions dont j’avais la responsabilité : La gestion des visites médicales Tout intérimaire en mission doit avoir une visite médicale à jour, notamment dans des secteurs à risques tels que le transport. Cependant, réussir à faire concorder les rendez vous de la médecine du travail avec les horaires contraignants des chauffeurs n’est pas une tâche aisée. Cela nécessite un suivi quotidien laborieux. L’enregistrement des contrats de missions et des contrats de mise à disposition Tous les contrats de travail, que ce soient les contrats de missions ou les contrats de mise à disposition, doivent être retournés à l’agence sous 48 heures, signés par les différentes parties. Une fois à l’agence, il faut les enregistrer sur le logiciel informatique d’Adecco par le numéro du contrat, sans oublier l’avenant de prolongation s’il y en a un. Suite à cela, les contrats sont rangés dans des pochettes, par mois et par ordre alphabétique. 15
  • 16. Relance des relevés d’heures Pour pouvoir rémunérer les intérimaires, il faut se baser sur des relevés d’heures que nous envoient les clients ou les intérimaires, indiquant les heures effectuées. Pour que la comptable puisse saisir régulièrement les heures tout au long du mois, il est impératif de rappeler aux clients de nous envoyer les heures chaque semaine. Ce travail n’est pas sans difficulté, car pour certains chauffeurs, le client doit lire des « disques », que l’intérimaire place dans le camion et qui indiquent le rythme de sa conduite. Le problème est que les intérimaires doivent obligatoirement garder ces disques avec eux dans le camion en cas de contrôle de police, pour vérifier qu’ils ne sont pas en excès au niveau des heures. Par conséquent, nous ne pouvons pas toujours les récupérer au fur et à mesure. C’est pourquoi les fins de mois sont souvent assez chargées, car il faut les récupérer en fin de mois ou en début du mois suivant pour pouvoir clôturer les paies. C’est une des raisons pour lesquelles les salaires sont versés le 12 de chaque mois et non le 30. Utilisation du contacteur Le contacteur est un outil dont dispose toutes les agences Adecco. Il permet d’envoyer des messages à plusieurs personnes en même temps. Lorsqu’un même message doit être envoyé à des intérimaires, le contacteur permet aux responsables recrutement de ne pas les appeler un à un, mais de ne passer le massage qu’une seule fois. Le contacteur passe les appels jusqu’à ce que quelqu’un obtienne le message. Un suivi informatique permet de voir quelles personnes ont effectivement reçu le message. J’ai pu apprendre à utiliser cet outil lors de deux formations. La première était une formation générale sur les outils Adecco, avec d’autres stagiaires. Nous avons donc vu rapidement comment utiliser le contacteur. Lors d’une deuxième formation téléphonique avec la hot line dédiée au contacteur, j’ai réellement pu découvrir les potentialités d’un tel outil. Par exemple, lorsqu’un message est laissé aux intérimaires, il leur est donné la possibilité d’archiver leur fiche s’ils ne sont plus disponibles (en tapant 1), de rappeler automatiquement l’agence (en tapant 6)… J’ai eu la possibilité durant mon stage de lancer plusieurs campagnes contacteur, notamment dans les cas suivants : - Annonce de l’arrivée des « colis été13 » ou de la possibilité de commander les chèques vacances, - Prévention des intempéries, - Rappel de la législation (ex : personne ne peut accompagner le chauffeur dans le camion) - Incitation à ramener les disques aux entreprises utilisatrices, - Rappel des visites médicales, - Mise à jour du fichier intérimaires, - Annonces de missions, - Annonces des scores du conducteur en or… Certains pièges sont toutefois à éviter en utilisant cet outil. Il est essentiel de bien cibler les destinataires du message, de ne pas l’envoyer à trop de monde et à des personnes non concernées. Par ailleurs, il faut veiller à ne pas lancer le message à la mauvaise heure. En effet, si l’agence recherche des chauffeurs, il est évident que le contacteur sera lancé immédiatement, en revanche, 13 Cadeaux destinés aux intérimaires ayant effectué un certain nombre d’heures pour l’agence. 16
  • 17. lorsque l’on annonce que les « colis été » sont disponibles, il est préférable de lancer la campagne à la fermeture de l’agence pour éviter que tout le monde appelle pour connaître le contenu des colis à un moment de forte affluence en agence. Bien que cette méthode représente un réel gain de temps et des utilisations diverses et adaptées aux différentes situations, le taux de réponses n’est pas très important, et bien inférieur à des appels personnalisés. Passage d’annonces sur les sites partenaires L’agence Adecco Amiens Transport travaille avec plusieurs sites partenaires pour trouver des chauffeurs : - les ANPE de la Somme, avec qui le suivi des candidats est particulièrement important dans la mesure où l’ANPE concernée vérifie que la personne recherche bien du travail. - Monster, qui nous permet d’accéder à une CVthèque et de passer des annonces. - Jobtransport : ce site fonctionne de la même façon que Monster mais est spécialisé dans le transport. Il est par conséquent bien plus ciblé sur l’activité de l’agence. Cela permet d’entrer en contact avec des candidats cherchant du travail, en fonction de critères spécifiques. Cependant, lorsque le profil recherché est très qualifié, les retours sont très faibles car les personnes disposant de ces habilitations particulières sont souvent déjà en poste. C’est dans ces cas là que des cessions de formation peuvent être organisées, avec des intérimaires « fidèles » souhaitant y participer. Les compétences développées par les missions administratives Toutes ces tâches administratives nécessitent une grande organisation. Il est essentiel que tout soit fait en tant et en heure ; il faut par conséquent être capable de savoir discerner les priorités et urgences du reste. Il faut donc être très flexible, et ne pas être perturbé si plusieurs tâches sont réalisées en même temps. L’organisation est également nécessaire pour ne pas égarer des papiers (contrats, attestations d’arrêt maladie…) Il faut arriver à penser à tout, et tout cela dans la rapidité et parfois la précipitation. J’ai donc pris l’habitude dès le début de tout noter : les appels téléphoniques, les attestations ASSEDIC à imprimer, les demandes d’acomptes… C’est le seul moyen efficace pour ne rien oublier. J’ai également pu développer une autonomie dans mon travail, dans le sens où chaque matin, j’organise ma journée comme je le souhaite. Mes collègues ne sont pas obligés de me dire que lundi matin je prendrai les visites médicales, que l’après midi j’enregistrerai les contrats… 17
  • 18. B. Les missions « Ressources Humaines » Accueil physique et téléphonique L’accueil, que ce soit téléphonique ou physique, est un élément primordial chez Adecco. Quelle que soit la personne et la raison de son passage ou de son appel, l’accueil est en grande partie responsable de l’image que laisse Adecco dans les esprits. Par conséquent, il est important de rester attentif et agréable à tout moment de la journée, et de traiter chaque cas avec tout le sérieux nécessaire. Certaines règles sont fixées par le groupe pour rendre l’accueil optimal ; par exemple, au téléphone, il faut répondre au bout de la 3ème sonnerie maximum, donner le nom de l'agence et sa spécialisation, se présenter (prénom) et donner son statut (pour les stagiaires). Mais au delà de la forme, l’objectif est avant tout de répondre à une demande qui nous est faite, tout en adaptant son langage à l’interlocuteur. Voici un aperçu des principaux interlocuteurs et de leurs requêtes : - Des personnes se renseignant sur l'intérim, cherchant une autre agence… - Nos intérimaires permanents ou leur famille : demande d’acomptes, signalements de problèmes sur les paies, annonce de disponibilité pour des missions, dépôt de contrats ou de relevés d’heures, demande d’attestation ASSEDIC, problèmes avec l’entreprise utilisatrice … - Les clients ou prospects : demande de chauffeurs, problème de facture ou avec un intérimaire… - Le centre d'exploitation : demandes de précisions ou problèmes sur des heures, des contrats, des tarifs… - Nous contactent aussi : la Direction Régionale, la médecine du travail, les centres de formation, d’autres agences Adecco… Il faut garder en tête que chaque personne peut être susceptible de travailler avec l’agence, en étant client ou intérimaire. L’accueil requiert des qualités telles que le dynamisme, la sociabilité et la volonté de rendre service, mais il faut également avoir un caractère assez fort dans certaines situations conflictuelles. Entretiens et inscriptions informatiques Pour pouvoir déléguer du personnel compétent, les entreprises de travail temporaire doivent constamment mettre à jour et renouveler leur fichier candidats, en effectuant régulièrement des entretiens de recrutement. La recherche d’intérimaires ou de nouvelles candidatures se fait de plusieurs manières. Le premier réflexe à avoir est de rechercher dans la base de données interne d’Adecco pour voir si l’un des intérimaires est disponible. La sélection dans le logiciel informatique se fait grâce à des critères préalablement enregistrés lors de l’inscription. De cette façon, seuls les profils correspondant à la demande du client ressortent. Si aucun intérimaire correspondant n’est disponible, le recrutement peut se faire en externe grâce aux outils exposés précédemment, notamment les sites de recherche d’emploi (ANPE, Monster et Jobtransport), qui mettent à disposition des recruteurs leur CVthèque, et la possibilité de passer des annonces. Les organismes de formation partenaires nous apportent aussi des candidats. Ceux-ci n'ont pas forcément 18
  • 19. d'expérience, cependant ils peuvent légalement être délégués si l’entreprise utilisatrice est au courant et est prête à prendre des débutants. Enfin, des annonces de poste sont affichées en vitrine de l’agence, ce qui permet aux passants de venir directement se renseigner s’ils correspondent au profil recherché. En général, les entretiens se font sur rendez-vous, car il est difficile pour les responsables recrutement de prendre le temps de faire un entretien sans que cela soit prévu (les entretiens durent en moyenne une heure). D’autre part, les candidats doivent ramener de nombreuses pièces pour la constitution de leur dossier ; fixer un rendez vous ultérieurement permet au candidat de faire un dossier complet en une seule fois. Cependant, en période de forte activité, comme par exemple pendant les mois de juillet et août, il arrive fréquemment de recevoir les candidats le jour même pour les proposer immédiatement aux entreprises clientes. Lorsqu’un intérimaire souhaite faire une inscription, plusieurs possibilités s’offrent à nous. Nous pouvons les schématiser dans le tableau qui suit : Oui ++ Oui Peut-être Non Le candidat Le candidat Le profil Le profil n’est pas Adéquation du correspond à des correspond bien correspond à des susceptible d’être profil aux postes postes aux critères de postes pour délégué. « pénuriques sélection de lesquels les stratégiques » l’agence demandes des (compétences clients sont rares) limitées Inscription Inscription Pas de dossier Réorientation vers complète : le complète : le mais inscription une autre agence ou Actions candidat remplit candidat remplit en « non- conseils pour un Dossier un DCC référencé15 » améliorer son Confidentiel de (Exemple des expérience Candidature véhicules légers (DCC). pour l’agence Les RR peuvent transport) faire du push14 Cette première étape est essentielle car le processus d’inscription est long et représente un véritable engagement autant pour l'intérimaire que pour nous. Il est donc nécessaire de bien analyser le candidat lorsqu’il se présente, et de ne pas l’inscrire uniquement parce qu’il le souhaite, en sachant qu’on ne pourra pas le déléguer. 14 Les responsables recrutement proposent le candidat aux entreprises clientes sans qu’elles n’aient exprimé un besoin en Ressources Humaines préalable. 15 Trois modes de référencement sont possibles lors de l’inscription informatique des candidats : « référencé » (la personne est inscrite complètement), « référencé partiel » (lorsque le candidat est proposé par une entreprise) et « non-référencé » (inscription de l’état civil uniquement). 19
  • 20. Une fois ce travail réalisé, si le profil correspond au poste proposé par l’agence, le candidat remplit le DCC. Ce dossier comprend plusieurs parties, et précise notamment : l’état civil, la situation vis à vis de l’ANPE, la mobilité… Il présente également une trame à suivre pour l’entretien et permet ainsi de ne rien oublier. L’entretien permet de repérer l’expérience et les compétences du candidat ; de voir ce qu’il a déjà fait, ce qu’il veut faire et ce qu’il ne veut plus faire, quelles sont ses disponibilités et sa mobilité. Il est essentiel de noter tout cela sur le dossier pour pouvoir lui trouver une mission adaptée par la suite. Une partie est également laissée libre au recruteur pour mettre son ressenti sur l’entretien, ou des éléments importants (exemple de synthèse d’entretien : « semble sérieux et motivé. A tester chez tel client ».) Avant de commencer l’entretien en lui-même (ou après l’entretien), il faut vérifier les pièces administratives indispensables au dossier, et indiquer au candidat s’il en a oublié une. Dans l’agence transport, la législation et la sécurité sont au cœur des recrutements. Par conséquent, les candidats doivent passer plusieurs tests pour évaluer leurs connaissances, et pour les sensibiliser à la sécurité. L’importance de ces tests est réelle puisque si le candidat n’obtient pas un résultat satisfaisant, il ne sera pas délégué. A la fin de l’entretien, le candidat a la possibilité de poser toutes les questions qu’il souhaite sur l’intérim, le fonctionnement de l’agence concernant les paies ou les contrats, les avantages dont il peut bénéficier… Une fois cette étape passée, effectuer un contrôle de référence auprès d’un ancien employeur est une obligation avant la délégation. Cela permet de recueillir l'opinion d'un professionnel qui a déjà travaillé avec cette personne. Il s’agit d’un avis extérieur et souvent objectif. Les collègues de l’agence qui ont vu l’intérimaire et qui ont pu entendre certaines parties de l’entretien peuvent également donner leur avis sur la personne. En effet, l’agence est en openspace, ce qui signifie que les Responsables recrutement travaillent tous dans le même bureau, et que par conséquent, chacun peut suivre le travail de ses collègues. Pour finir, le dossier sera saisi dans « LEA », le logiciel informatique utilisé par Adecco. Ainsi, le candidat sera inscrit sur la base de données nationale Adecco. Cet enregistrement permet à toutes les agences de France de consulter les informations relatives au candidat. Pour cette raison, il est important de mettre régulièrement à jour ce fichier, que ce soit pour des changements d’adresse, de numéro de téléphone, pour mettre une indisponibilité ou changer la mobilité. De cette façon, les recherches seront faites sur des éléments à jour et seront donc plus pertinentes. Après avoir observé les deux responsables recrutement lors de deux entretiens, j’ai pu apprendre la procédure de l’inscription et les questions à poser. J’ai donc pu rapidement faire des inscriptions complètes. Le dialogue avec l’intérimaire potentiel est important car au-delà des diplômes et des habilitations, il y a un ressenti plus ou moins positif. On verra si le candidat inspire confiance, s’il est arrivé à l’heure… Ce sont autant de détails qui peuvent faire la différence, car il faut garder en tête qu’une fois en poste, les intérimaires représentent l’image d’Adecco. La délégation « Déléguer » correspond à placer un intérimaire chez une entreprise cliente pour une mission précise. L’objectif pour les responsables recrutement de l’ETT est de réaliser la meilleure adéquation possible entre les besoins de l’entreprise utilisatrice et les capacités de l’intérimaire. Il 20
  • 21. est possible de déléguer des intérimaires (c’est-à-dire des personnes ayant déjà effectué des missions pour l’agence), ce qui nécessite une bonne connaissance des antécédents de ce dernier, pour savoir s’il conviendra bien au client, ou des nouveaux candidats. Pour que la délégation soit réussie, il est essentiel que la prise de commande soit faite correctement, c’est-à-dire qu’elle présente toutes les informations nécessaires. Elle doit être réalisée de manière à ce que quelqu’un qui n’a pas eu le client au téléphone puisse, en reprenant la fiche de mission, trouver la personne adéquate. Deux cas de figure sont possibles : soit la demande provient d’un client de l’agence ayant déjà fait appel à nos services, soit elle vient d’un nouveau client. Dans ce deuxième cas, il faut créer une fiche client dans LEA comprenant le nom de l’entreprise, son numéro de Siret, le nom des contacts, l'adresse et les coordonnées de l'entreprise, les modalités de paiement, les délais de règlement, le système de rémunération, le taux horaire, les primes ; il faut faire une proposition commerciale… Au début de mon stage, la prise de commande, qui se fait par téléphone, n’était pas une chose aisée car il faut bien comprendre le nom de l’interlocuteur, de l’entreprise, penser à prendre les coordonnées, les tâches exactes qu’effectuera l’intérimaire, les horaires, les habilitations… Il ne faut surtout pas hésiter à faire répéter le client lorsque l’on ne comprend pas quelque chose, surtout si c’est le nom de la société. La peur de vexer le client peut nous faire raccrocher sans avoir toutes les informations. Avec le temps, j’ai pu connaître les clients et leurs demandes étant parfois récurrentes, le travail de prise de commande en était facilité. Les questions essentielles deviennent ensuite des réflexes, il est important de se mettre à la place de l’intérimaire à qui on va proposer la mission. S’il ne sait pas du tout ce qu’il va faire, il ne prendra pas forcément le risque d’accepter. Lorsqu’un intérimaire semblait intéressé mais qu’il n’y avait pas assez d’informations, je rappelais le client avec les questions de l’intérimaire. Cependant, mieux vaut, comme les responsables recrutement, anticiper et poser les bonnes questions dès la prise de commande. Une fois la prise de commande réalisée, reste à trouver le profil correspondant au sein du vivier d’intérimaires disponibles. Après avoir sélectionné une personne, on lui fixe l’heure et le lieu du début de la mission ainsi que le nom du contact dans l’entreprise qui va l’accueillir. Pour certaines missions, notamment lorsqu’elles peuvent aboutir à une embauche, les clients demandent à rencontrer un ou plusieurs intérimaires pour faire leur choix. C’est un moyen de se rendre compte par eux mêmes de la motivation du candidat, de son attitude… A la fin de la mission, un bilan sera réalisé auprès de l’intérimaire comme du client pour évaluer la satisfaction de chacun par rapport à cette collaboration. Ainsi, si ces deux parties sont satisfaites, l’intérimaire pourra être proposé à nouveau lors d’un prochain besoin de personnel. Adecco fixe certaines règles, qui font partie de ses engagements vis à vis des clients, à avoir en tête lors de la délégation. Premièrement l’obligation de moyen, c’est-à-dire qu’Adecco s’engage à chercher le profil correspondant. Ensuite, il est essentiel de tenir au courant le client de l’avancée de la recherche en lui exposant les moyens mis en œuvre pour lui trouver la bonne personne (il peut s’agir d’une recherche LEA, de passages d’annonces…). Il est important que le client comprenne que les Responsables recrutement ne l’ont pas oublié, et qu’ils s’occupent activement de la demande. Il faut être transparent avec le client, en lui donnant exactement les mêmes informations dont nous disposons, notamment pour les cas problématiques. Par exemple, un intérimaire peut nous dire oui pour une mission et annuler juste avant la fermeture de l’agence. A 21
  • 22. ce moment, il ne faut pas hésiter à rappeler le client pour le tenir informé, même si c’est pour lui annoncer une mauvaise nouvelle, ce qui peut être difficile en fonction du client. Cela lui laisse parfois le temps de « se retourner ». Comme nous venons de le voir, la délégation n’est pas une tâche facile et demande des connaissances dont ne peut pas faire preuve un nouveau venu, notamment une bonne connaissance des clients et des intérimaires, et des antécédents de chacun (si par exemple un intérimaire X a été violent chez un client Y, il ne faut pas le reproposer, même s’il a les compétences et habilitations appropriées et qu’il est disponible). C’est pourquoi, pendant les premiers mois de mon stage, je n’ai pas effectué de délégation, mais des tâches plus administratives et des entretiens de recrutement. Puis, j’ai commencé à déléguer des VL, car les demandes sont assez ponctuelles et l’agence dispose d’intérimaires fiables et disponibles, ce qui facilite le travail de recherche. Par la suite, je me suis familiarisée avec les intérimaires et les clients, et après avoir longtemps aidé les Responsables recrutement dans leurs délégations, j’ai pu moi-même proposer des intérimaires chez des clients, souvent en demandant quand même une validation aux Responsables recrutement. Compétences développées : Etre au contact des intérimaires, des candidats et des clients m’a permis de développer et d’optimiser certaines compétences. Etre Responsable recrutement dans une ETT nécessite de faire preuve d’un grand sens du service. Il faut être soucieux des demandes de chaque intérimaire, pour qu’ils se sentent intégrés à une entreprise. Il faut également faire preuve d’écoute, notamment quand quelque chose ne va pas, pour faire en sorte que tous les collaborateurs Adecco soient satisfaits. Par ailleurs, il faut s’intéresser à la vie personnelle des intérimaires car cela peut avoir une influence sur le type de mission à leur proposer. Si par exemple un travailleur temporaire vient d’avoir un enfant, il préfèrera peut-être avoir des horaires de travail réguliers… Pour effectuer des recrutements et par la suite des délégations de qualité, il faut faire preuve d’un grand sens d’observation et d’analyse, pour essayer de bien comprendre ce que recherche chacune des parties. Il faut essayer de percevoir les attitudes des intérimaires en situation de travail ; le comportement en agence peut parfois être très révélateur, au niveau de la ponctualité, de la politesse, de la présentation, du vocabulaire employé… Tous ces éléments nous permettent de faire un choix judicieux au moment de la délégation. Travailler dans une agence de travail temporaire nécessite de savoir garder son calme, et de résister au stress lorsque plusieurs événements arrivent en même temps (si par exemple deux intérimaires « plantent » leur mission et qu’il faut les remplacer). Il faut rester méthodique et organisé et ne pas se laisser dépasser par les événements ou être déstabilisé par un client mécontent. Travailler dans un tel cadre nécessite d’être réactif et par conséquent de réagir vite et travailler dans l’urgence, tout en gardant le sourire et en restant poli avec tous les interlocuteurs, ce qui n’est pas toujours une tâche facile. Toutefois, il faut parfois se montrer ferme, que ce soit avec les intérimaires ou les clients. Il faut du caractère pour se faire respecter en tant que personne et faire respecter le travail effectué. Ce sont toutes ces compétences liées à l’humain que j’ai dû mettre en œuvre au cours de ce stage. 22
  • 23. C. Les missions ponctuelles Le partenariat avec les restaurants routiers Au début de ce stage, on m’a demandé d’organiser un partenariat entre l’agence et deux restaurants routiers, dont l’Oncle Sam à la Zone Industrielle nord, pour inciter le maximum de chauffeurs possible à venir à l’agence. Cependant, avec les différentes missions qui m’incombaient et le rythme très soutenu d’une agence de travail temporaire, ce partenariat est resté au stade de projet. Préparation du contrôle URSSAF Au cours de cet été 2007, l’agence Adecco transport a été contrôlée par l’URSSAF sur huit dossiers. Cela signifie que pour les huit intérimaires « tirés au sort », il fallait récupérer les dossiers d’inscriptions, les contrats de mission, les contrats de mise à disposition, les bulletins de salaires, les relevés d’heures, tous les justificatifs de frais… sur l’année 2005. Mon travail fut donc de regrouper tous les documents, en contactant les intérimaires ou les entreprises utilisatrices lorsque nous ne disposions pas de tout, et de vérifier que tout soit en règle. Verdict en septembre 2007. Le Conducteur en Or Cette année, les agences Adecco transport ont organisé le concours du « Conducteur en Or ». Il s’agit d’un jeu auquel participent tous les chauffeurs PL et SPL ayant effectué des missions du 1er juin au 31 août 2007. Chaque intérimaire part avec un capital de 1000 points qu’il doit faire fructifier au cours de cette période. Tout accident ou infraction à la réglementation lui en fait perdre, tout parrainage lui en fait gagner. Ensuite, le nombre d’heures travaillées détermine la position dans le classement. Je me suis occupée en grande partie de la mise en place de ce jeu. J’avais donc la charge: - de la communication auprès des clients et des intérimaires : dès le début du jeu, nous avons envoyé, aux responsables des entreprises utilisatrices au sein desquelles étaient missionnés des intérimaires participant au concours, un courrier présentant le jeu ainsi que le règlement du concours. Nous leur avons demandé de nous prévenir en cas de soucis avec l’intérimaire pour pouvoir comptabiliser les points en conséquence. En ce qui concerne les chauffeurs, nous les avons avertis à l’aide d’un contacteur. - de l’exposition de certains cadeaux, du règlement du concours, de la réalisation d’affiches… - de la tenue du « journal de bord », c’est-à-dire en répertoriant au fur et à mesure les accidents, les infractions à la législation, les parrainages, et en calculant les heures travaillées. - du classement des intérimaires en fonction de leur nombre de points : après avoir 23
  • 24. enlevé ou ajouté des points aux chauffeurs en fonction des incidents et parrainages, j’ai calculé, à chaque clôture de paie, le nombre d’heures effectuées dans le mois par chacun d’entre eux. Ainsi, cela a permis de départager des chauffeurs n’ayant pas du tout fait d’infraction, et n’ayant parrainé personne, ce qui correspond à la majorité des cas. Une fois le classement du mois établi, j’ai affiché le nom des 10 premiers chauffeurs et par conséquent prétendants au titre de « Conducteur en Or. -- de l’organisation de la remise de récompense, entre les intérimaires et les entreprises utilisatrices. 24
  • 25. CONCLUSION CONCLUSION Ce stage m’a beaucoup appris, tant au niveau professionnel qu’au niveau personnel. J’ai eu à m’adapter à un environnement professionnel nouveau, à m’intégrer à une équipe de travail déjà soudée. J’ai également découvert des secteurs que je ne connaissais que très peu : le fonctionnement d’une agence de travail temporaire dans un premier temps, et le transport dans un deuxième temps. Les deux formations que j’ai reçues (visionnage d’une vidéo principalement sur l’importance de l’accueil chez Adecco et une journée d’apprentissage des outils avec plusieurs stagiaires) m’ont permis de comprendre le fonctionnement de base du travail effectué en agence. Cependant, c’est au contact des Responsables Recrutement en agence que j’ai compris la réalité de leur quotidien et la façon dont ils gèrent les événements. Effectuer des entretiens avec les chauffeurs m’a également permis de mieux comprendre leur métier, en écoutant leurs expériences passées. Certains étaient ravis de pouvoir parler de leur travail en m’apportant des connaissances terrain. Au cours de ce stage, j’ai rencontré certaines difficultés. La première relève du temps d’adaptation. Quand je suis arrivée, je me suis installée à mon bureau, avec un ordinateur et un téléphone mais sans savoir quoi faire. Je suis arrivée à une période où l’activité commençait à reprendre, par conséquent, les Responsables recrutement n’avaient pas beaucoup de temps à consacrer à ma formation. Par conséquent, j’ai appris rapidement, en les regardant travailler et en leur posant des questions. Ce n’était pas toujours évident, en les voyant débordés, d’oser les interrompre pour comprendre ce qu’ils faisaient, mais ils se sont montrés tous les trois très compréhensifs et pédagogues. Ils ne m’ont pas fait sentir que je les dérangeais. Dès les premiers jours, j’ai appris certaines tâches à réaliser, comme l’enregistrement des contrats de travail par exemple. La deuxième difficulté rencontrée fut la réticence des clients et des intérimaires à me parler. En effet, il n’est pas évident d’avoir l’air crédible auprès des clients lorsque l’on n’est « que » stagiaire. Un nouveau venu dans l’agence est apparemment souvent « difficilement » accepté car les interlocuteurs préfèrent s’adresser à la personne qui s’est occupé d’eux la fois précédente. Il a donc fallu un temps d’adaptation avant que les clients et les intérimaires me reconnaissent et me confient leurs demandes. Instaurer une relation professionnelle demande du temps et de la persévérance. Ce stage au sein de l’agence Adecco Amiens Transport m’a permis de tirés de nombreux enseignements. Le travail temporaire peut vraiment être considéré comme « l’école de la vie ». J’ai beaucoup appris sur le marché du travail, le comportement des personnes face à celui-ci. J’ai été très surprise par le nombre de personnes qui ne vont pas travailler sans prévenir et qui restent injoignables ensuite. J’ai également rencontré des personnes en difficultés financières et qui souhaitent travailler le plus possible. Le contact avec cette multiplicité des cas rencontrés fut très enrichissant. La relation avec les clients m’a également beaucoup surprise. J’ai trouvé l’ambiance très amicale avec certains. Peut-être est-ce dû à la région (les relations ne sont sûrement pas les mêmes en 25
  • 26. région parisienne) ou au secteur d’activité, le transport (peut-être est-ce plus détendu que dans le secteur tertiaire ?). J’ai découvert au quotidien, un métier où rien n’est acquis d’avance, où toute situation peut se retourner en l’espace de quelques minutes. Dans cette optique, il est donc important d’essayer d’être relativement détaché, car il est facile de se laisser décourager. Bilan : Ces six mois passés chez Adecco m’ont permis de prendre beaucoup d’aisance, notamment au téléphone. L’aspect relationnel est un des principaux atouts du Responsable Recrutement. Il doit inspirer confiance, sympathie et professionnalisme aux yeux des intérimaires comme des clients. Il doit savoir adapter son discours selon l’interlocuteur. Ce sont donc des qualités d’écoute et d’expression, indispensables à la pratique de ce métier que j'ai pu renforcer pendant cette expérience professionnelle. Durant tout ce stage, je crois avoir correspondu aux attentes de mes responsables en développant des compétences essentielles au métier de Responsable recrutement et en réalisant de mon mieux les tâches qui m’étaient confiées. Au terme de ce stage, je prolonge mon expérience au sein de l’agence transport par un CDD de 3 mois. 26
  • 27. GLOSSAIRE ET SIGLES GLOSSAIRE ET SIGLES Délégation : Mise à disposition de personnel avec un contrat de travail temporaire ETT : Entreprise de Travail Temporaire FIMO (puis FCOS) : Habilitation indispensable pour faire du transport de marchandises. La FCOS est ensuite repassée tous les cinq ans. Intérim : le recours à l'intérim est une forme de contrat de travail temporaire, différente du contrat à durée déterminée. Destiné initialement à assurer le remplacement exceptionnel des employés d'une entreprise, lors des trois dernières décennies du XXe siècle, l'emploi de l'intérim dans les ressources humaines des entreprises n'a cessé de croître, pour devenir au début du XXIe siècle une manière très prisée d'assurer les travaux courants. (Définition de Wikipedia) PL : Poids lourds Placement : Présentation par une agence de travail temporaire de candidats, à un client ou à un prospect, en vue d’une embauche en CDI ou CDD, en réponse à un besoin exprimé. Recrutement : C’est le process qui vise à présenter un candidat à une entreprise, en réponse à un besoin exprimé et en vue d’un contrat de travail. SPL : Super Poids Lourds VL : Véhicule léger 27
  • 28. BIBLIOGRAPHIE BIBLIOGRAPHIE Ouvrage MARCHAND, D., et DE FILCQUELMONT E., Le travail temporaire, Que sais-je ? Paris, 1999. Sites Internet www.adecco.fr www.guide-du-travail.com www.journaldunet.com www.travail.gouv.fr 28