Assurance digitale

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Assurance digitale

  1. 1. L’assurance et le “digital” Formation Février 2015 Bertrand Robert
  2. 2. Bertrand Robert 1 L’assurance et le « digital » Contexte Dans les années 2000, on parlait de l’e-Business comme d’un canal de communication, de vente, de service. Aujourd’hui le Digital décrit la manière dont le client prend le pouvoir à travers le numérique, comment il entend disposer des informations ou des services dont il a besoin quand il le souhaite, sur le support de son choix. Le Digital désigne le client, au centre de la relation commerciale. Mais l’assurance n’est pas un achat d’impulsion. Souvent, l’assuré n’achète pas un contrat d’assurance, celui-ci lui est vendu. Comment peut-il alors prendre le pouvoir ? Peut-être l’enjeu initial pour le client est-il de transposer à l’assurance les mêmes attentes relationnelles qu’il exprime pour des produits ou services plus triviaux ? Février 2015
  3. 3. Bertrand Robert 2Février 2015 L’assurance et le « digital » Comment analyser l’impact du digital sur l’assurance? L’émergence du Digital dans l’assurance agit sur l’ensemble de la chaine de valeur. De nombreux exemples montrent que le changement est en marche: les acteurs de l’assurance, en France comme sur d’autres marchés, agissent pour faire bouger les lignes. Ce mouvement se traduit aussi dans l’organisation des assureurs et leur mode de management. Cela ne va pas sans des remises en causes et des choix stratégiques en amont de la mise en œuvre. Aucun acteur ne peut se prévaloir aujourd’hui d’avoir répondu dans les actes à toutes les questions. Pilotage du risque Relations clients Gestion des contrats et sinistres Distribution/ souscription Marketing et design produit1 2 3 4 5
  4. 4. Bertrand Robert L’assurance et le « digital » Les questions clés qui se posent aux assureurs 3 • Pourquoi les assurés portent-ils la dynamique de digitalisation des assureurs? • Quels produits ou fonctionnalités d’e-Assurance sont actuellement poussés par les assureurs? • Quels leviers pour le e-Marketing de l’assurance ? • Comment mesurer la rentabilité de l’e-Assurance ? Pilotage du risque Relations clients Gestion des contrats et sinistres Distribution/ souscription Marketing et design produit1 2 3 4 5 • Comment assurance « traditionnelle » et canaux digitaux cohabitent-ils? • Comment les réseaux physiques se réinventent-ils? • Comment la technologie favorise-t-elle l’émergence de modes de distributions d’assurance alternatifs? • Pourquoi le digital fait-il émerger de nouveaux modes de mutualisation? • Quels sont les facteurs clés de succès pour le développement du Self-care en assurance? • Comment transformer radicalement le parcours client de l’assuré? • Comment maitriser le coût des prestations de sinistres grâce au digital? • Quels sont les leviers et les contraintes de l’amélioration de l’expérience client dans l’assurance? • Quels sont les enjeux du digital pour aider les assureurs à améliorer leur écoute du client? • Comment rendre l’assuré acteur de la relation clients? • Quelles nouvelles voies le « Big data » ouvre-t-il aux assureurs? • Pourquoi le digital remet-il en cause les frontières traditionnelles de l’assurance? • Comment la ‘data’ peut-elle influer sur le comportement de l’assuré et le rendre acteur de la gestion du risque? • Quels sont les enjeux éthiques de l’accès aux donnes par l’assureur? Février 2015
  5. 5. Bertrand Robert 4 L’assurance et le « digital » Les messages à retenir L’essor des digital natives rend le changement digital inexorable Les réseaux sociaux ont un avenir évident en assurance, mais pas dans la prospection Les distributeurs traditionnels doivent se réinventer au-delà des initiatives de leurs ‘maisons-mères’ Les courtiers sont en première ligne dans le développement de modèles alternatifs de distribution Les réseaux sociaux constituent les mutualités de demain Le parcours client digitalisé requiert une relation clients au top ! Big data et objets connectés réduisent l’asymétrie d’information et l’aléa moral L’objectif louable de réduction de l’effort client ne risque-t-il pas d’augmenter l’effort des collaborateurs ? La transparence est une condition du développement du digital. Les assureurs partent de loin Si le client veut ‘prendre le pouvoir’ grâce au digital, est-il prêt à devenir acteur dans la gestion de son risque ? Le digital affectant toutes les industries, les assureurs doivent analyser l’évolution des besoins de transfert de risque nés de la digitalisaton de l’économie L’assurance digitale ne prévaudra pas sans le respect des données personnelles Le digital intègre aux métiers techniques de l’assurance une importante composante relationnelle Février 2015

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