Point de vue n°29

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Dossier : "L'expertise, c'est aussi savoir s'adapter aux métiers des clients"

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Point de vue n°29

  1. 1. Edito Business & Decision s’appuie depuis toujours sur ses expertises pointues dans les domaines de spécialisation choisis : Business Intelligence, CRM et e-Business. Si la dimension technologique de l’expertise est incontournable pour la réussite des projets, la capacité de compréhension et d’appropriation des spécificités de nos clients est un facteur essentiel de succès. Dans cette édition de Point de Vue, nous avons souhaité apporter un éclairage pragmatique et factuel sur l’adaptation des solutions aux spécificités des secteurs d’activité. A travers des exemples, vous pouvez découvrir comment nous accumulons une expérience riche et unique. Notre objectif est d’apporter à nos clients les meilleures pratiques et, dans certains cas, des solutions entièrement packagées. Et c’est bien parce que nous avons une connaissance pointue des besoins de nos clients que nous sommes à même d’intégrer en permanence dans nos offres les dernières innovations, en termes de solutions comme en termes de processus métier. Bonne lecture, Patrick Bensabat Président-Directeur général L’expertise, c’est aussi savoir s’adapter aux métiers des clients Business Intelligence et Information Management, Marketing Digital et e-Business, CRM ou gestion de la sécurité… Les domaines d’expertise de Business & Decision sont transverses et se déclinent pour s’adapter aux spécificités des secteurs d’activité. Des cas d’usage « remarquables » sont présentés dans ce dossier illustrant des pratiques et des applications, sources d’inspiration ! dossier
  2. 2. dossier Les bonnes pratiques des domaines d’expertise Jean-Michel Franco - Directeur des Solutions et de l’Innovation La révolution du client numérique Quel que soit le secteur d’activité, c’est désormais le client final qui donne la cadence et qui marque les limites de la communication unidirectionnelle à l’initiative de l’entreprise. Dans le secteur des médias, à côté du grand écran, se sont immiscés des écrans interactifs. Comment rendre ces nouveaux médias complémentaires plutôt que concurrents ou alternatifs ? Dans le secteur du tourisme et des loisirs, c’est le raz de marée numérique. Internet et la mobilité y ont pris une place centrale dans les parcours clients, avec, en prime, l’arrivée des nouveaux acteurs d’intermédiation tels que Trip Advisor. Comment fidéliser et gérer les parcours clients alors que ces canaux leur permettent d’agir en toute autonomie dans leurs choix ? Dans le secteur de la mode et du luxe, c’est aussi l’heure de la transformation numérique. Les entreprises, marques et enseignes doivent désormais être dynamiques, connectées, interactives et engageantes. Peu importe que le client choisisse d’acquérir le produit en ligne ou en boutique, l’essentiel c’est qu’il soit proche du produit et de la marque quand il le souhaite et où qu’il soit, en visite réelle ou sur les écrans tactiles du bout des doigts. La sécurisation du parcours de l’utilisateur La sécurité continue d’être un enjeu majeur dans un monde de plus en plus ouvert. Les systèmes d’information ont la charge de sécuriser les données, de plus en plus sensibles, personnelles ou professionnelles, confidentielles ou non, dans le respect des contraintes des réglementations : stocker, dupliquer, partager, enrichir et diffuser l’information vers des destinataires de plus en plus nombreux. Le secteur bancaire est à la pointe dans ce domaine, devenu critique pour toutes les entreprises. Ce qui incite à s’inspirer de l’approche adoptée en matière de gestion d’identités, de rôles et de droits d’accès aux systèmes d’information. De la performance d’entreprise à la performance de projet La Business Intelligence est largement déployée dans les domaines financiers. D’autres domaines sont en phase de découverte. C’est le cas des projets de Recherche & Développement. Dans le secteur pharmaceutique, le cycle du produit, de l’état de molécule jusqu’à sa mise sur le marché, et jusqu’à l’arrivée à échéance du brevet, doit être piloté de manière optimale : chaque étape pèse lourd, en termes financiers comme en termes de concurrence. C’est également le cas de la gestion immobilière : prévoir, planifier, simuler, anticiper les aléas, s’assurer que les plans, à court ou à long terme, sont bien alignés et que le réalisé est en ligne avec les prévisions. Toutes ces activités peuvent être outillées avec des solutions que vous utilisez peut être déjà pour votre contrôle de gestion. Pilotage des changements Enfin, la transformation et le changement ne se décrètent pas. Equiper chacun d’outils et d’applications utilisables à tout moment, depuis n’importe où et avec n’importe quel support ne suffit pas : tout l’enjeu est d’assurer l’appropriation des outils, d’écarter les craintes et les incertitudes pour que le cercle des utilisateurs s’étende à de nouvelles catégories d’utilisateurs, de plus en plus nomades. Pour illustrer l’application de la Business Intelligence et de l’Information Management, du Marketing Digital et de l’e-Business, du CRM ou encore de la gestion de la sécurité, notre dossier propose des cas d’usage représentatifs appliqués à différents secteurs d’activité chez nos clients. Au cœur des préoccupations, la révolution numérique qui bouleverse la sphère de la communication et de l’échange d’information. Point de vue, le journal de l’expertise
  3. 3. NOVEMBRE 2013 Le marketing en temps réel appliqué au tourisme La Business Intelligence appliquée à la R&D Le Webmarketing appliqué aux medias La mobilité appliquée à la mode TripAdvisor, Booking, Voyages-sncf, Voyage-privé… De nombreux intermédiaires s’intercalent entre les acteurs traditionnels du tourisme (voyagistes, hôteliers ou restaurateurs) et leurs clients finaux, impactant les marges, parfois jusqu’à 17%. Par ailleurs, un nouveau paramètre clef a fait son apparition dans les business models touristiques : la réputation. Désormais, les acheteurs ont recours massivement à ces comparateurs pour avoir le point de vue des internautes et obtenir des tarifs plus intéressants que dans les agences ou les sites internet des acteurs traditionnels. Pour faire face à ce bouleversement, un grand groupe mondial du tourisme s’est donné pour ambition de fidéliser sa clientèle, privée ou professionnelle, tout en optimisant le taux de remplissage de ses établissements. Pour ce groupe, Business & Decision a intégré et déployé la solution Oracle RTD dont l’objectif est de lui apporter une connaissance précise du comportement de chaque client en fonction de son parcours sur de multiples canaux : call-centers, sites internet, réseaux sociaux ou e-mailings. En fonction des centres d’intérêt du client, le spécialiste du tourisme est à même de proposer l’offre la plus adaptée et susceptible d’obtenir l’adhésion de l’internaute, et ce, en temps réel. La Business Intelligence permet de produire et de mettre à disposition des indicateurs de performance d’activités. Les systèmes d’information de reporting, partie intégrante de la Business Intelligence, ont pour vocation de mettre en lumière les performances des niveaux les plus fins jusqu’aux niveaux les plus élevés des organisations afin d’améliorer la prise de décision en fonction des constats. Pour un important groupe pharmaceutique, un des leaders mondiaux de la santé, le système de reporting mis en place porte sur les activités de Recherche et Développement en France, en Allemagne, aux Etats-Unis, en Chine et au Japon. Il permet de planifier, de mesurer et de suivre les centaines de projets mobilisant des chercheurs du Groupe pendant tout le cycle de vie des médicaments, du démarrage du projet jusqu’à la mise sur le marché. La solution mise en place est constituée notamment d’un datawarehouse, d’une solution de Master Data Management et des applications de restitution sous forme de tableaux de bord avec la plateforme QlikView. Avec le développement des offres numériques, la multiplication des canaux de communication et l’explosion des réseaux sociaux, l’activité digitale des groupes de média est en plein bouleversement. Des moyens importants doivent être mobilisés pour qu’ils puissent s’appuyer sur les nouvelles technologies, en adopter les nouveaux usages et comportements, et enfin, d’en exploiter tout le potentiel. Les équipes CRM de Business & Decision, spécialistes des stratégies digitales et d’outils de marketing direct, proposent à leurs clients l’expertise et les savoir-faire pour les accompagner dans leur évolution vers le digital. Pour France Télévisions Edition Numérique, pôle digital du groupe France Télévision, les équipes CRM Marketing ont mis en œuvre Adobe Neolane Campaign, outil destiné à optimiser la connaissance des internautes, à acquérir et à fidéliser les nouveaux clients. France Télévisions s’appuie sur trois canaux -l’e-mail, les SMS et le Push sur iPhone et Android- pour favoriser les interactions sur ses sites et accroître son audience. Dans le domaine la mode, le e-shopping permet aux marques de développer leur image et s’installer dans l’univers des internautes. Zadig & Voltaire développe sa marque à travers son site internet marchand et sa déclinaison mobile, mais également sur les réseaux sociaux et maintenant, sur une application iPad permettant de publier des magazines interactifs. Ainsi, la marque multiplie les passerelles entre site e-Commerce et magasin en situation de mobilité. Cette application est opérationnelle sur la plateforme MagPad, conçue et développée par Business & Decision et son agence digitale Interakting, qui permet à des utilisateurs métier, en l’occurrence des graphistes, de publier à partir d’un back-office web intuitif, des magazines interactifs et multimedia. Au-delà de la multiplication des points de contacts avec son public, Zadig & Voltaire compte tirer parti de tous les avantages que procure la mobilité : adhésion à des communautés, instantanéité, interactivité et géo-localisation.
  4. 4. L’accompagnement au changement appliqué à la distribution La Business Intelligence appliquée à l’immobilier La fédération d’identités appliquée à la banque Métaphora est spécialiste de l’accompagnement opérationnel au changement. Son métier est d’accompagner les projets de transformation des organisations à l’occasion des évolutions des systèmes d’information, des organisations ou encore des métiers puisque ces changements s’imposent aux collaborateurs à tous les niveaux de l’entreprise. L’objectif final est de déployer les nouveaux processus, les nouveaux outils et les nouveaux modes de fonctionnement en anticipant et en s’assurant de leur appropriation par chacun. C’est la clé du succès de tout projet de transformation. Pour les Galeries Lafayette, Métaphora a mis en œuvre le projet d’accompagnement au changement dans le cadre du déploiement d’un nouvel outil décisionnel destiné à tous les collaborateurs de la Direction des Ventes et de la Direction Commerciale. L’équipe a réalisé cette mission en intégrant les spécificités d’une entreprise de distribution, une enseigne à réseau avec des collaborateurs répartis sur une soixantaine de sites / magasins dans toute la France. L’étape de formation des futurs utilisateurs aux nouvelles applications est suivie d’une période durant laquelle une cellule d’assistance et de support traite les demandes des utilisateurs et propose, selon les besoins, des séances de tutorat. Business & Decision a construit depuis de nombreuses années un pôle de compétences dans SAP Real Estate, solution dédiée à la gestion du patrimoine immobilier d’entreprise. De nombreuses fonctionnalités sont exploitées afin d’offrir des capacités analytiques et prédictives aux gestionnaires de parc immobilier des entreprises ou des administrations. Pour un grand client du secteur banque-assurance, historiquement très présent sur le marché de la location immobilière, l’équipe de spécialistes de Business & Decision a mis en œuvre un modèle couvrant tous les aspects du domaine concerné : constitution des revenus locatifs, évaluation et comparaison avec les prix du marché, projection des revenus en fonction des évènements (relocation, travaux, cessions, acquisitions), simulation selon des hypothèses différentes, planification à long terme et à échéance des fins de bail, anticipation de l’évolution des indices de prix. Le modèle applicatif, par ailleurs, établit, dans le processus d’élaboration budgétaire, les lignes de charges et de dépenses spécifiques à l’immobilier parmi lesquelles les plus significatives : les taxes foncières, les assurances, les coûts d’entretien ou de travaux. L’ensemble des données, passées ou à venir, permet, à partir d’une vue analytique et synthétique, de mesurer la performance du portefeuille immobilier et de prendre des décisions d’adaptation ou d’ajustement au marché. L’identité numérique est entrée au cœur de la stratégie de sécurité opérationnelle de l’entreprise. Sa bonne gestion et une affectation appropriée des droits d’accès permettent aujourd’hui de maîtriser les risques liés à une utilisation abusive du système d’information. Pour autant, l’ouverture de ce dernier au Cloud ou aux partenaires externes relève parfois du casse-tête. La fédération d’identités apporte une solution des plus pragmatiques par la mise en œuvre du principe du cercle de confiance. Les « fournisseurs de service » contrôlent les accès en fonction des relations de confiance établies avec les « fournisseurs d’identités » et de la validité de l’identité présentée. Du point de vue de l’utilisateur, l’ouverture des applications se fait de manière totalement transparente, sans réauthentification… reprenant les principes bien connus de SSO. Pour la Société Générale, Business & Decision maintient et fait évoluer la plateforme SAFE (Socle d’Authentification Férédateur d’Entreprise). Dans le secteur bancaire, fortement réglementé où la sécurité est primordiale, ces infrastructures permettent de contrôler l’accès à tout type d’applicatif, interne, partagé ou externe, en appliquant des politiques de sécurité renforcées.
  5. 5. actualites du groupe CRM / Gartner Eolas / AchatVille USA / Managed Services SUISSE / Nespresso Belgique / Médecins du Monde Retrouvez toute l’actualité du Groupe sur www.businessdecision.com Gartner, cabinet d’études et d’analyse de référence des marchés technologiques, a distingué, une nouvelle fois, Business & Decision parmi les 15 premiers acteurs mondiaux du CRM dans son Quadrant Magique. En tant que prestataire de services CRM, dans la catégorie marché de niche, le Groupe obtient ainsi une reconnaissance internationale pour ses capacités à accompagner ses clients dans leurs projets de transformation digitale. AchatVille, association issue des chambres de commerce et d’industrie pour le développement du commerce de proximité via un portail internet, poursuit son développement en renouvelant sa confiance à Business & Decision Eolas. Avec pour objectif de multiplier par 3 le nombre de ses adhérents, chambres de commerce et d’industrie ainsi que commerçants, AchatVille bénéficie, depuis de nombreuses années, des expertises de Business & Decision Eolas en Digital Marketing, en hébergement, en développement d’application, et ce, en Build & en Run. Business & Decision North America a mis en œuvre l’hébergement et l’infogérance de l’ensemble des ressources informatiques de Sleepex, devenue LabRetriever Sleep EMR, entreprise spécialisée dans l’édition de logiciels dédiés à la gestion de laboratoires de sommeil. Le Datacenter assure les activités de surveillance, d’opérations et de support. Nespresso, pionnier du marché du café portionné et présent dans le monde entier, a renouvelé sa confiance à Business & Decision et tout particulièrement à une équipe franco-belgo-suisse pour la mise en œuvre du programme international de gestion de campagnes marketing. La solution multi-canal marque une véritable convergence du CRM et du marketing digital pour Nespresso. Médecins du Monde, organisation humanitaire internationale dédiée au développement médical, a confié à Business & Decision Belgique la réalisation d’un système d’information facilitant la gestion de plus de 500 volontaires. Les activités, allant du recrutement des volontaires jusqu’à la fin de leur engagement sur des missions, sont ainsi pilotées pour assurer une meilleure performance de l’ONG. mobilité / Côté Clients Côté Clients, institut d’études de marché spécialisé dans le secteur de la distribution, a retenu la solution MagPad, conçue et développée par Business & Decision, pour adopter une démarche enrichie et modernisée dans ses activités et ses communications vers ses clients, notamment pour la publication de rapports d’études. Plateforme d’édition de magazines sur tablette, MagPad permet à Côté Clients de créer un environnement inédit en intégrant des fonctionnalités interactives multimedia.
  6. 6. mIeux nous connaitre Le lancement réussi de Business & Decision au Pérou Du CRM au CCM Business & Decision est désormais présent en Amérique latine, avec une nouvelle implantation à Lima, Pérou. Les services proposés par cette filiale péruvienne sont, à l’image du Groupe, spécialisés dans la Business Intelligence et l’EPM. Grâce à la réussite de plusieurs projets, Business & Decision Latam s’impose résolument sur le grand marché sud-américain à très fort potentiel de développement. Avec les partenaires historiques du Groupe, plusieurs missions ont été menées à bien. Business & Decision Latam a ainsi réalisé la meilleure croissance de vente de licences Oracle et figure parmi les quatre partenaires phares de l’éditeur dans la région pour 2014. Avec IBM, autre partenaire de référence, les équipes développent l’offre EPM BI et GRC, devenant ainsi le seul partenaire au Pérou spécialisé sur tous les piliers de la brand Analytics. Business & Decision en Belgique lance une nouvelle offre. Versatiles, anonymes, indécis, exigeants, nomades et pressés ! Telles sont désormais les caractéristiques des consommateurs-internautes. Le défi pour les entreprises est de faire de ce constat une véritable opportunité. C’est tout l’enjeu d’une nouvelle offre lancée par les équipes belges pour accompagner leurs clients dans l’adoption d’une nouvelle approche de gestion des clients. Application iPad Retrouvez toutes les publications de Business & Decision, newsletters, rapport d’activité, livres blancs, en téléchargeant l’application B&D mag sur AppStore.

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