Dossier : "L'expertise, c'est aussi savoir s'adapter aux métiers des clients"

1. Edito
Business & Decision s’appuie depuis
toujours sur ses expertises pointues
dans les domaines de spécialisation
choisis : Business Intelligence,
CRM et e-Business. Si la dimension
technologique de l’expertise est
incontournable pour la réussite des
projets, la capacité de compréhension
et d’appropriation des spécificités de
nos clients est un facteur essentiel de
succès.
Dans cette édition de Point de Vue,
nous avons souhaité apporter un
éclairage pragmatique et factuel
sur l’adaptation des solutions aux
spécificités des secteurs d’activité.
A travers des exemples, vous pouvez
découvrir comment nous accumulons
une expérience riche et unique. Notre
objectif est d’apporter à nos clients
les meilleures pratiques et, dans
certains cas, des solutions entièrement
packagées. Et c’est bien parce que nous
avons une connaissance pointue des
besoins de nos clients que nous sommes
à même d’intégrer en permanence dans
nos offres les dernières innovations, en
termes de solutions comme en termes
de processus métier.
Bonne lecture,
Patrick Bensabat
Président-Directeur général
L’expertise, c’est aussi savoir s’adapter
aux métiers des clients
Business Intelligence et Information Management, Marketing Digital et e-Business, CRM ou
gestion de la sécurité… Les domaines d’expertise de Business & Decision sont transverses
et se déclinent pour s’adapter aux spécificités des secteurs d’activité.
Des cas d’usage « remarquables » sont présentés dans ce dossier illustrant des pratiques
et des applications, sources d’inspiration !
dossier

2. dossier
Les bonnes pratiques des domaines
d’expertise
Jean-Michel Franco - Directeur des Solutions et de l’Innovation
La révolution du client numérique
Quel que soit le secteur d’activité, c’est désormais le client final qui donne la cadence et qui marque les limites de la communication
unidirectionnelle à l’initiative de l’entreprise. Dans le secteur des médias, à côté du grand écran, se sont immiscés des écrans interactifs.
Comment rendre ces nouveaux médias complémentaires plutôt que concurrents ou alternatifs ? Dans le secteur du tourisme et des
loisirs, c’est le raz de marée numérique. Internet et la mobilité y ont pris une place centrale dans les parcours clients, avec, en prime,
l’arrivée des nouveaux acteurs d’intermédiation tels que Trip Advisor. Comment fidéliser et gérer les parcours clients alors que ces
canaux leur permettent d’agir en toute autonomie dans leurs choix ?
Dans le secteur de la mode et du luxe, c’est aussi l’heure de la transformation numérique.
Les entreprises, marques et enseignes doivent désormais être dynamiques, connectées, interactives et engageantes. Peu importe que
le client choisisse d’acquérir le produit en ligne ou en boutique, l’essentiel c’est qu’il soit proche du produit et de la marque quand il le
souhaite et où qu’il soit, en visite réelle ou sur les écrans tactiles du bout des doigts.
La sécurisation du parcours de l’utilisateur
La sécurité continue d’être un enjeu majeur dans un monde de plus en plus ouvert. Les systèmes d’information ont la charge de
sécuriser les données, de plus en plus sensibles, personnelles ou professionnelles, confidentielles ou non, dans le respect des
contraintes des réglementations : stocker, dupliquer, partager, enrichir et diffuser l’information vers des destinataires de plus en plus
nombreux. Le secteur bancaire est à la pointe dans ce domaine, devenu critique pour toutes les entreprises. Ce qui incite à s’inspirer
de l’approche adoptée en matière de gestion d’identités, de rôles et de droits d’accès aux systèmes d’information.
De la performance d’entreprise à la performance de projet
La Business Intelligence est largement déployée dans les domaines financiers. D’autres domaines sont en phase de découverte. C’est le
cas des projets de Recherche & Développement. Dans le secteur pharmaceutique, le cycle du produit, de l’état de molécule jusqu’à sa
mise sur le marché, et jusqu’à l’arrivée à échéance du brevet, doit être piloté de manière optimale : chaque étape pèse lourd, en termes
financiers comme en termes de concurrence.
C’est également le cas de la gestion immobilière : prévoir, planifier, simuler, anticiper les aléas, s’assurer que les plans, à court ou à long
terme, sont bien alignés et que le réalisé est en ligne avec les prévisions. Toutes ces activités peuvent être outillées avec des solutions
que vous utilisez peut être déjà pour votre contrôle de gestion.
Pilotage des changements
Enfin, la transformation et le changement ne se décrètent pas. Equiper chacun d’outils et d’applications utilisables à tout moment,
depuis n’importe où et avec n’importe quel support ne suffit pas : tout l’enjeu est d’assurer l’appropriation des outils, d’écarter les
craintes et les incertitudes pour que le cercle des utilisateurs s’étende à de nouvelles catégories d’utilisateurs, de plus en plus nomades.
Pour illustrer l’application de la Business Intelligence et de l’Information Management,
du Marketing Digital et de l’e-Business, du CRM ou encore de la gestion de la sécurité,
notre dossier propose des cas d’usage représentatifs appliqués à différents secteurs
d’activité chez nos clients. Au cœur des préoccupations, la révolution numérique qui
bouleverse la sphère de la communication et de l’échange d’information.
Point de vue, le journal de l’expertise

3. NOVEMBRE 2013
Le marketing en temps réel appliqué au tourisme
La Business Intelligence appliquée à la R&D
Le Webmarketing appliqué aux medias
La mobilité appliquée à la mode
TripAdvisor, Booking, Voyages-sncf, Voyage-privé… De nombreux intermédiaires s’intercalent
entre les acteurs traditionnels du tourisme (voyagistes, hôteliers ou restaurateurs) et leurs
clients finaux, impactant les marges, parfois jusqu’à 17%. Par ailleurs, un nouveau paramètre
clef a fait son apparition dans les business models touristiques : la réputation. Désormais,
les acheteurs ont recours massivement à ces comparateurs pour avoir le point de vue des
internautes et obtenir des tarifs plus intéressants que dans les agences ou les sites internet
des acteurs traditionnels. Pour faire face à ce bouleversement, un grand groupe mondial du
tourisme s’est donné pour ambition de fidéliser sa clientèle, privée ou professionnelle, tout en
optimisant le taux de remplissage de ses établissements. Pour ce groupe, Business & Decision
a intégré et déployé la solution Oracle RTD dont l’objectif est de lui apporter une connaissance
précise du comportement de chaque client en fonction de son parcours sur de multiples
canaux : call-centers, sites internet, réseaux sociaux ou e-mailings. En fonction des centres
d’intérêt du client, le spécialiste du tourisme est à même de proposer l’offre la plus adaptée et
susceptible d’obtenir l’adhésion de l’internaute, et ce, en temps réel.
La Business Intelligence permet de produire et de mettre à disposition des indicateurs de
performance d’activités. Les systèmes d’information de reporting, partie intégrante de la
Business Intelligence, ont pour vocation de mettre en lumière les performances des niveaux
les plus fins jusqu’aux niveaux les plus élevés des organisations afin d’améliorer la prise de
décision en fonction des constats.
Pour un important groupe pharmaceutique, un des leaders mondiaux de la santé, le système
de reporting mis en place porte sur les activités de Recherche et Développement en France, en
Allemagne, aux Etats-Unis, en Chine et au Japon. Il permet de planifier, de mesurer et de suivre
les centaines de projets mobilisant des chercheurs du Groupe pendant tout le cycle de vie des
médicaments, du démarrage du projet jusqu’à la mise sur le marché. La solution mise en place
est constituée notamment d’un datawarehouse, d’une solution de Master Data Management
et des applications de restitution sous forme de tableaux de bord avec la plateforme QlikView.
Avec le développement des offres numériques, la multiplication des canaux de communication
et l’explosion des réseaux sociaux, l’activité digitale des groupes de média est en plein
bouleversement. Des moyens importants doivent être mobilisés pour qu’ils puissent s’appuyer
sur les nouvelles technologies, en adopter les nouveaux usages et comportements, et enfin,
d’en exploiter tout le potentiel. Les équipes CRM de Business & Decision, spécialistes des
stratégies digitales et d’outils de marketing direct, proposent à leurs clients l’expertise et les
savoir-faire pour les accompagner dans leur évolution vers le digital. Pour France Télévisions
Edition Numérique, pôle digital du groupe France Télévision, les équipes CRM Marketing
ont mis en œuvre Adobe Neolane Campaign, outil destiné à optimiser la connaissance des
internautes, à acquérir et à fidéliser les nouveaux clients. France Télévisions s’appuie sur trois
canaux -l’e-mail, les SMS et le Push sur iPhone et Android- pour favoriser les interactions sur
ses sites et accroître son audience.
Dans le domaine la mode, le e-shopping permet aux marques de développer leur image et
s’installer dans l’univers des internautes. Zadig & Voltaire développe sa marque à travers son
site internet marchand et sa déclinaison mobile, mais également sur les réseaux sociaux et
maintenant, sur une application iPad permettant de publier des magazines interactifs. Ainsi, la
marque multiplie les passerelles entre site e-Commerce et magasin en situation de mobilité.
Cette application est opérationnelle sur la plateforme MagPad, conçue et développée par
Business & Decision et son agence digitale Interakting, qui permet à des utilisateurs métier,
en l’occurrence des graphistes, de publier à partir d’un back-office web intuitif, des magazines
interactifs et multimedia. Au-delà de la multiplication des points de contacts avec son public,
Zadig & Voltaire compte tirer parti de tous les avantages que procure la mobilité : adhésion à
des communautés, instantanéité, interactivité et géo-localisation.

4. L’accompagnement au changement appliqué
à la distribution
La Business Intelligence appliquée à l’immobilier
La fédération d’identités appliquée à la banque
Métaphora est spécialiste de l’accompagnement opérationnel au changement. Son métier est
d’accompagner les projets de transformation des organisations à l’occasion des évolutions des
systèmes d’information, des organisations ou encore des métiers puisque ces changements
s’imposent aux collaborateurs à tous les niveaux de l’entreprise. L’objectif final est de déployer
les nouveaux processus, les nouveaux outils et les nouveaux modes de fonctionnement en
anticipant et en s’assurant de leur appropriation par chacun. C’est la clé du succès de tout
projet de transformation.
Pour les Galeries Lafayette, Métaphora a mis en œuvre le projet d’accompagnement au
changement dans le cadre du déploiement d’un nouvel outil décisionnel destiné à tous les
collaborateurs de la Direction des Ventes et de la Direction Commerciale. L’équipe a réalisé
cette mission en intégrant les spécificités d’une entreprise de distribution, une enseigne à
réseau avec des collaborateurs répartis sur une soixantaine de sites / magasins dans toute
la France. L’étape de formation des futurs utilisateurs aux nouvelles applications est suivie
d’une période durant laquelle une cellule d’assistance et de support traite les demandes des
utilisateurs et propose, selon les besoins, des séances de tutorat.
Business & Decision a construit depuis de nombreuses années un pôle de compétences
dans SAP Real Estate, solution dédiée à la gestion du patrimoine immobilier d’entreprise. De
nombreuses fonctionnalités sont exploitées afin d’offrir des capacités analytiques et prédictives
aux gestionnaires de parc immobilier des entreprises ou des administrations.
Pour un grand client du secteur banque-assurance, historiquement très présent sur le marché
de la location immobilière, l’équipe de spécialistes de Business & Decision a mis en œuvre un
modèle couvrant tous les aspects du domaine concerné : constitution des revenus locatifs,
évaluation et comparaison avec les prix du marché, projection des revenus en fonction des
évènements (relocation, travaux, cessions, acquisitions), simulation selon des hypothèses
différentes, planification à long terme et à échéance des fins de bail, anticipation de l’évolution
des indices de prix. Le modèle applicatif, par ailleurs, établit, dans le processus d’élaboration
budgétaire, les lignes de charges et de dépenses spécifiques à l’immobilier parmi lesquelles
les plus significatives : les taxes foncières, les assurances, les coûts d’entretien ou de
travaux. L’ensemble des données, passées ou à venir, permet, à partir d’une vue analytique et
synthétique, de mesurer la performance du portefeuille immobilier et de prendre des décisions
d’adaptation ou d’ajustement au marché.
L’identité numérique est entrée au cœur de la stratégie de sécurité opérationnelle de l’entreprise.
Sa bonne gestion et une affectation appropriée des droits d’accès permettent aujourd’hui de
maîtriser les risques liés à une utilisation abusive du système d’information. Pour autant,
l’ouverture de ce dernier au Cloud ou aux partenaires externes relève parfois du casse-tête.
La fédération d’identités apporte une solution des plus pragmatiques par la mise en œuvre
du principe du cercle de confiance. Les « fournisseurs de service » contrôlent les accès en
fonction des relations de confiance établies avec les « fournisseurs d’identités » et de la validité
de l’identité présentée. Du point de vue de l’utilisateur, l’ouverture des applications se fait de
manière totalement transparente, sans réauthentification… reprenant les principes bien connus
de SSO.
Pour la Société Générale, Business & Decision maintient et fait évoluer la plateforme SAFE
(Socle d’Authentification Férédateur d’Entreprise). Dans le secteur bancaire, fortement
réglementé où la sécurité est primordiale, ces infrastructures permettent de contrôler l’accès
à tout type d’applicatif, interne, partagé ou externe, en appliquant des politiques de sécurité
renforcées.

5. actualites du groupe
CRM / Gartner
Eolas / AchatVille
USA / Managed Services
SUISSE / Nespresso
Belgique / Médecins du Monde
Retrouvez toute l’actualité du Groupe sur www.businessdecision.com
Gartner, cabinet d’études et d’analyse de référence des marchés technologiques, a distingué, une nouvelle fois, Business &
Decision parmi les 15 premiers acteurs mondiaux du CRM dans son Quadrant Magique. En tant que prestataire de services CRM,
dans la catégorie marché de niche, le Groupe obtient ainsi une reconnaissance internationale pour ses capacités à accompagner
ses clients dans leurs projets de transformation digitale.
AchatVille, association issue des chambres de commerce et d’industrie pour le développement du commerce de proximité via
un portail internet, poursuit son développement en renouvelant sa confiance à Business & Decision Eolas. Avec pour objectif
de multiplier par 3 le nombre de ses adhérents, chambres de commerce et d’industrie ainsi que commerçants, AchatVille
bénéficie, depuis de nombreuses années, des expertises de Business & Decision Eolas en Digital Marketing, en hébergement, en
développement d’application, et ce, en Build & en Run.
Business & Decision North America a mis en œuvre l’hébergement et l’infogérance de l’ensemble des ressources informatiques
de Sleepex, devenue LabRetriever Sleep EMR, entreprise spécialisée dans l’édition de logiciels dédiés à la gestion de laboratoires
de sommeil. Le Datacenter assure les activités de surveillance, d’opérations et de support.
Nespresso, pionnier du marché du café portionné et présent dans le monde entier, a renouvelé sa confiance à Business &
Decision et tout particulièrement à une équipe franco-belgo-suisse pour la mise en œuvre du programme international de
gestion de campagnes marketing. La solution multi-canal marque une véritable convergence du CRM et du marketing digital
pour Nespresso.
Médecins du Monde, organisation humanitaire internationale dédiée au développement médical, a confié à Business & Decision
Belgique la réalisation d’un système d’information facilitant la gestion de plus de 500 volontaires. Les activités, allant du
recrutement des volontaires jusqu’à la fin de leur engagement sur des missions, sont ainsi pilotées pour assurer une meilleure
performance de l’ONG.
mobilité / Côté Clients
Côté Clients, institut d’études de marché spécialisé dans le secteur de la distribution, a retenu la solution MagPad, conçue et
développée par Business & Decision, pour adopter une démarche enrichie et modernisée dans ses activités et ses communications
vers ses clients, notamment pour la publication de rapports d’études. Plateforme d’édition de magazines sur tablette, MagPad
permet à Côté Clients de créer un environnement inédit en intégrant des fonctionnalités interactives multimedia.

6. mIeux nous connaitre
Le lancement réussi de Business & Decision au Pérou
Du CRM au CCM
Business & Decision est désormais présent en Amérique latine, avec
une nouvelle implantation à Lima, Pérou.
Les services proposés par cette filiale péruvienne sont, à l’image du Groupe,
spécialisés dans la Business Intelligence et l’EPM. Grâce à la réussite de
plusieurs projets, Business & Decision Latam s’impose résolument sur le
grand marché sud-américain à très fort potentiel de développement.
Avec les partenaires historiques du Groupe, plusieurs missions ont été
menées à bien. Business & Decision Latam a ainsi réalisé la meilleure
croissance de vente de licences Oracle et figure parmi les quatre partenaires
phares de l’éditeur dans la région pour 2014. Avec IBM, autre partenaire de
référence, les équipes développent l’offre EPM BI et GRC, devenant ainsi le
seul partenaire au Pérou spécialisé sur tous les piliers de la brand Analytics.
Business & Decision en Belgique lance une nouvelle offre.
Versatiles, anonymes, indécis, exigeants, nomades et pressés ! Telles sont
désormais les caractéristiques des consommateurs-internautes. Le défi pour
les entreprises est de faire de ce constat une véritable opportunité. C’est tout
l’enjeu d’une nouvelle offre lancée par les équipes belges pour accompagner
leurs clients dans l’adoption d’une nouvelle approche de gestion des clients.
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