Valérie Gohier
9 avril 2014
Présentation des résultats pour
l’industrie de la restauration
Qui nous sommes
• imarklab est le partenaire de commercialisation de la Chaire de commerce
électronique RBC Groupe Financi...
Le seul indice de la qualité de la présence interactive
Objectif
Mesurer la qualité de l’expérience interactive des
grandes marques canadiennes sur divers marchés
de détail.
4
Les experts derrière imarkscore xpress©
La liste des experts pour cette industrie :
(analyse des MS)
5
INDUSTRIE DE LA
RESTAURATION
CHAÎNE DE RESTAURANTS FAMILIAUX
Le multicanal et la restauration
7
Mobilité
Site Web
Médias sociaux
Les entreprises évaluées
8
Le imarkscore global
9
LE CANAL WEB
Représente la qualité de la présence des
entreprises sur Internet par l’entremise de leur
site Web.
Méthodologie: le site Web
• Deux dimensions évaluées par 8 experts:
 Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 que...
Score pour le site Web
12
Étienne
Webperform
13
St-Hubert Scores Boston Pizza Pizza Hut Domino's Pizza
Esthétisme 8 7 7 4 7
Navigation 8 7 8 6 8
Inf...
Vincent
Killer features – Personnalisation
• Factures multiples pour les
commandes de groupe
• Sauvegarde de l’historique
...
Vincent
Killer features – Personnalisation
• Précision sur chaque plat
• Précisions sur l’adresse de
livraison
15
Pour les...
Killer features – Informations
• Information
complète sur la
nutrition et
les allergènes
16
Il y a une section très complè...
LE CANAL MOBILE
Représente la qualité de la présence sur les
appareils mobiles (téléphones intelligents ou
tablettes), par...
Importance du canal mobile pour l’industrie
• Recherche
d’information
• Réservation
18
Méthodologie: la mobilité
• Deux dimensions évaluées par 8 experts :
 Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 qu...
Présence mobile des entreprises évaluées
• Applications mobiles:
20
• Présences optimisées:
Score pour la mobilité
21
Killer features - Personnalisation
• Commander sur mobile et
récupérer la commande en
succursale
22
Facile de choisir une
...
Killer features - Information/personnalisation
• Directives pour se rendre à la
succursale via une carte routière
23
La ca...
LE CANAL SOCIAL
Représente la présence et la qualité des
communications sur les réseaux sociaux
principaux: Facebook, Twit...
Médias sociaux = Malédiction et bénédiction
25
Un exemple concret
• Boston Pizza et l’accident mortel à Oshawa
– Impact direct sur les médias sociaux!!
26
Source : Semeo...
Méthodologie: les médias sociaux
• Données fournies par l’outil de veille sur les médias
sociaux SEMEON.
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Score pour les médias sociaux
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Une majorité de mentions positives
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Saint-Hubert
Pizza Hut
Sentiment positif
Médias sociaux comme outil de communication et de
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LE MULTICANAL
Représente la symbiose entre les différents
canaux de la présence interactive des
entreprises.
Méthodologie: le multicanal
• Les dimensions évaluées par trois experts:
1. Cohérence
2. Complémentarité
3. Intelligence p...
Score multicanal
33
St-Hubert et Boston Pizza
• « Experience seamless » entre le canal Web et mobile
• Exploitation des fo...
CE QU’IL FAUT RETENIR…
Il faut prioriser…
• La mobilité
• La personnalisation
• L’expérience usager optimisée et intégrée à
travers tous les cana...
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• Vêtement
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conférence Mode et Beauté
d’Infopress...
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imarklab_Présentation des résultats imarkscore pour l'industrie de la restauration_Avril 2014

  1. 1. Valérie Gohier 9 avril 2014 Présentation des résultats pour l’industrie de la restauration
  2. 2. Qui nous sommes • imarklab est le partenaire de commercialisation de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal. • Nous offrons de l’expertise conseil afin d’aider les entreprises à résoudre des problématiques relatives au marketing interactif, au commerce électronique et à l’expérience client.
  3. 3. Le seul indice de la qualité de la présence interactive
  4. 4. Objectif Mesurer la qualité de l’expérience interactive des grandes marques canadiennes sur divers marchés de détail. 4
  5. 5. Les experts derrière imarkscore xpress© La liste des experts pour cette industrie : (analyse des MS) 5
  6. 6. INDUSTRIE DE LA RESTAURATION CHAÎNE DE RESTAURANTS FAMILIAUX
  7. 7. Le multicanal et la restauration 7 Mobilité Site Web Médias sociaux
  8. 8. Les entreprises évaluées 8
  9. 9. Le imarkscore global 9
  10. 10. LE CANAL WEB Représente la qualité de la présence des entreprises sur Internet par l’entremise de leur site Web.
  11. 11. Méthodologie: le site Web • Deux dimensions évaluées par 8 experts:  Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 questions évaluant: • L’esthétisme, la navigation, l’information, l’interactivité/ personnalisation et la sécurité.  20 fonctionnalités importantes articulées autour : • Recherche de succursale • Commandes en ligne • Livraison 11
  12. 12. Score pour le site Web 12
  13. 13. Étienne Webperform 13 St-Hubert Scores Boston Pizza Pizza Hut Domino's Pizza Esthétisme 8 7 7 4 7 Navigation 8 7 8 6 8 Information 9 7 8 6 8 Interactivité / Personnalisation 7 6 7 6 7 Sécurité 9 7 8 7 8 Pour Dominos, la personnalisation des commandes est incroyable avec le visuel des pizzas! Les pages ne sont pas surchargées et les appels à l'action ressortent très bien. • Appel à la simplicité et à la personnalisation
  14. 14. Vincent Killer features – Personnalisation • Factures multiples pour les commandes de groupe • Sauvegarde de l’historique des commandes 14 L’historique, ça facilite grandement la commande!
  15. 15. Vincent Killer features – Personnalisation • Précision sur chaque plat • Précisions sur l’adresse de livraison 15 Pour les notes au livreur, c’est clairement indiqué dans le formulaire de révision
  16. 16. Killer features – Informations • Information complète sur la nutrition et les allergènes 16 Il y a une section très complète sur la nutrition.Sébastien
  17. 17. LE CANAL MOBILE Représente la qualité de la présence sur les appareils mobiles (téléphones intelligents ou tablettes), par l’entremise d’une application ou d’un site mobile.
  18. 18. Importance du canal mobile pour l’industrie • Recherche d’information • Réservation 18
  19. 19. Méthodologie: la mobilité • Deux dimensions évaluées par 8 experts :  Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 questions évaluant: • L’esthétisme, la navigation, l’information, l’interactivité / personnalisation et la sécurité.  Fonctionnalités importantes articulées autour : • Recherche de succursale • Commandes en ligne • Livraison 19
  20. 20. Présence mobile des entreprises évaluées • Applications mobiles: 20 • Présences optimisées:
  21. 21. Score pour la mobilité 21
  22. 22. Killer features - Personnalisation • Commander sur mobile et récupérer la commande en succursale 22 Facile de choisir une succursale pour passer chercher la commande directement. Alex
  23. 23. Killer features - Information/personnalisation • Directives pour se rendre à la succursale via une carte routière 23 La carte d'itinéraire depuis l'emplacement jusqu'à la succursale sélectionnée est super! Léa
  24. 24. LE CANAL SOCIAL Représente la présence et la qualité des communications sur les réseaux sociaux principaux: Facebook, Twitter et Youtube.
  25. 25. Médias sociaux = Malédiction et bénédiction 25
  26. 26. Un exemple concret • Boston Pizza et l’accident mortel à Oshawa – Impact direct sur les médias sociaux!! 26 Source : Semeon, 2014
  27. 27. Méthodologie: les médias sociaux • Données fournies par l’outil de veille sur les médias sociaux SEMEON. • Deux dimensions mesurées: 1. Volume d’activité et d’engagement sur: • Twitter, Facebook, YouTube. 2. Sentiment lié aux mentions • Positif, négatif ou neutre 27
  28. 28. Score pour les médias sociaux 28
  29. 29. Une majorité de mentions positives 29 80,40% 75,10% Saint-Hubert Pizza Hut Sentiment positif
  30. 30. Médias sociaux comme outil de communication et de service à la clientèle 30
  31. 31. LE MULTICANAL Représente la symbiose entre les différents canaux de la présence interactive des entreprises.
  32. 32. Méthodologie: le multicanal • Les dimensions évaluées par trois experts: 1. Cohérence 2. Complémentarité 3. Intelligence partagée entre les canaux 32
  33. 33. Score multicanal 33 St-Hubert et Boston Pizza • « Experience seamless » entre le canal Web et mobile • Exploitation des forces de chaque canal
  34. 34. CE QU’IL FAUT RETENIR…
  35. 35. Il faut prioriser… • La mobilité • La personnalisation • L’expérience usager optimisée et intégrée à travers tous les canaux 35
  36. 36. imarkscore : Autres industries • Vêtement • Beauté • Présentation des résultats à la conférence Mode et Beauté d’Infopresse du 16 avril 2014 • Prochaine industrie – À venir en juin 2014! 36
  37. 37. Merci! Questions? imarklab.com • Blogue facebook/imarklab twitter.com/imarklab

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