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Interface d’envoi                      de SMSPourquoi communiquer par SMS ? Efficace  95 % des SMS commerciaux sont lus (...
Interface d’enquêtes                      de satisfactionPourquoi mesurer la satisfaction de vos clients ? Réactif  Enquê...
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Utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client

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Présentation utilisée pour le salon Devcom de Toulouse.
SMS, site mobile, QR code, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?

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Utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client

  1. 1. SMS, site mobile,QRcode, email et réseaux sociaux...Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?
  2. 2. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? Contexte : la mobilité incontournable 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal La réponse Digitaleo www.digitaleo.fr
  3. 3. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? Contexte : la mobilité incontournable www.digitaleo.fr
  4. 4. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Contexte Le nouveau consommateur digitalINFORMÉRecherche de promos, comparaison des prix et des avisen ligneIMPATIENTAccès à l’information en temps réel, réaction instantanéeZAPEURAbandon facile d’une marque après une mauvaiseexpérienceCOMMUNIQUANTOpinion partagée au sein de communautés, sur des forumsATTENTIFSensible aux messages personnalisés, offres privilèges www.digitaleo.fr
  5. 5. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Contexte Choisir des supports incontournables pour la mobilité 40% des Français sont équipés dun smartphone (source enquête Ipsos/Google « Our Mobile Planet » 2012) En 2014, plus de mobinautes que d’internautes (source. E-Marketer) + 82% de consultations d’emails sur plateforme mobile (source : étude de Return Path – Mars 2011 VS Mars 2012) 90 % des individus ne peuvent pas s’empêcher de consulter leur mobile au moins une fois par heure ! (Enquête Virgin Mobile au R-U) Sélectionner des canaux mobiles et numériques adaptés 5 baseline Réseaux SMS Site mobile QRcode Email Vocal sociaux
  6. 6. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?  Contexte Interagir avec l’ensemble de la cible : le multicanal- choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur- maximiser l’interactivité et communiquer en temps réel- profiter de la mobilité du contact Augmentation des actes d’achat et du trafic web/magasin Valeur d’innovation et de proximité avec la cible visée  3 conseils pour choisir le bon outil multicanal - Un outil multicanal complet - Création unique d’une campagne - Déclinaison en multicanal automatisée => Simplicité, Gain de temps, Eficacité www.digitaleo.fr
  7. 7. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal 1 - Comment consolider votre BDD en optimisant vos données numériques et mobiles ? www.digitaleo.fr
  8. 8. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 1 - Comment consolider votre BDD ? Capitaliser sur une base client existante- Mieux connaître ses clients : plus rentable que conquérir Collecter des données pertinentes- N°de mobiles et @ email = fondement de votre communication vers le nouveau consommateur- Comportements d’achat, typologie… = segmentation clientèle & message cibléSolution : créer un site mobile avecun formulaire de contact- Fidélisation : enrichissement données clients- Conquête : collecte nouvelles coordonnées clients www.digitaleo.fr
  9. 9. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 1 - Comment consolider votre BDD ? Choisir un outil de gestion de contacts completCRM, site web… extraction ou interconnexion avec de nouveaux canaux decommunication : SMS, email, réseaux sociaux= Efficacité et gain de temps www.digitaleo.fr 9
  10. 10. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 1 - Comment consolider votre BDD ?Bien collecter les données personnelles > recommandations CNIL Qu’est ce qu’une donnée personnelle ?- Donnée permettant identification d’une personne physique (num. de tel, nom…)- Toute données se rapportant à une personne identifiable Que doit respecter votre collecte de données ?- Optin : le consentement préalable- Optout : inscription automatique (pratique interdite) Prise en compte des demandes de désabonnement : obligatoire- Attention données personnelles sensibles- Finalité de la collecte : déterminée, explicite, légitime- Moyen de la collecte : licite, loyal- SMS : STOP- email : lien de désabonnement www.digitaleo.fr
  11. 11. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal  2- Comment créer un lien dès lespremiers échanges via le SMS et lemail ? www.digitaleo.fr
  12. 12. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ? Fidéliser efficacement via SMS et email- communiquer tout au long du parcours client : créer du lien dès les 1ers contacts- envoyer de l’information régulièrement : attentions très appréciées = déclenchement du 2nd acte d’achat- récompenser les clients fidèles / VIP : prise en compte du profil et des habitudes d’achats = le client doit se sentir privilégié et unique www.digitaleo.fr
  13. 13. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ? Valoriser la relation client via SMS et email- personnaliser le contenu du message : « Un email avec un contenu et un objet personnalisés atteint un taux douverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un e-mail générique » (étude Mail Metrics 2011)- créer de l’attachement entre la marque et le client, communication non commerciale participe à l’adhésion du client : communiquer sur son entreprise favorise le sentiment d’appartenance = actualités, portes ouvertes, recrutement, évolutions produits…- associer toute communication à une offre promotionnelle ciblée : + information + percutante + attrayante www.digitaleo.fr
  14. 14. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ? Envoyer à votre client le bon message sur le bon canal :- confirmation de rendez-vous- remerciements après achat- relance échéance- rappel d’information- commande disponible- ventes privées / exclusives / flash www.digitaleo.fr
  15. 15. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ? 6 conseils pour une campagne emailing percutante :6 conseils pour une campagne emailing1- Identifier la cible convoitée, multiplier les listes de diffusion par critères : âge, sexe ou encore habitude d’achat.2- Réaliser en html ou directement dans la solution emailing choisie.3- Personnaliser le contenu au nom du destinataire de l’email.4- Favoriser l’accès à des landing pages.5- Penser à la version mobile !6- Analyser les résultats des campagnes. www.digitaleo.fr
  16. 16. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 2 - Comment créer du lien ?6 conseils pour réaliser une campagne SMS efficace1- Réaliser une extraction des numéros de mobiles.2- Paramétrer des messages prédéfinis.3- Trouver le bon message = proximité client avec un message plus ciblé.4- Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer = rappel la veille d’un RDV ou d’une échéance de contrat, le SMS « Joyeux anniversaire » et le test de satisfaction après achat.5- S’assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son statut d’envoi.6- Prévoir de traiter en retour toutes les réponses reçues. www.digitaleo.fr
  17. 17. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliserCampagne emailing le multicanal pour améliorer votre relation client ? Relayée par SMS
  18. 18. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal 3- Comment récompenser les clients fidèles via un site mobile et les réseaux sociaux ? www.digitaleo.fr
  19. 19. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 3 - Récompenser les clients fidèles ? Un site mobile évènementiel pour fidéliser.44 conseils pour réaliser un site percutant : conseil s1. Attirer l’attention avec des photos, de la vidéo, un contenu attrayant : nouveautés, offres…2. Générer des leads grâce au formulaire dinscription ou de contact.3. Inciter les mobinautes à appeler directement ou à envoyer un mail avec plusieurs boutons daction de contact.4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche. www.digitaleo.fr
  20. 20. Campagne site mobileavec formulaire decontact intégré Relayée par SMS www.digitaleo.fr
  21. 21.  via QRcode en magasin ou sur catalogueFlashez-moi ! www.digitaleo.fr
  22. 22. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 3 - Récompenser les clients fidèles ? Boostez la visibilité de votre site mobile !- Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le site mobile grâce au lien Internet du message.- Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur toute votre communication print : publicités, flyers, affiches, PLV etc. Rendez votre site accessible à tous vos clients et prospects www.digitaleo.fr
  23. 23. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 3 - Récompenser les clients fidèles ? Le coupon promotionnel ou bons d’achatsPratique : plus besoin dimprimer son couponEconomique : pas de frais d’impression et de distribution Les points forts - Favorise l’achat impulsif, efficace en conquête et fidélisation - Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements clients en point de vente - Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile reçut par SMS ou Email www.digitaleo.fr23
  24. 24. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliserCampagne le multicanal pour améliorer votre relation client ?promotionnelle relayée sur lesréseaux sociaux- proximité virtuelle : des clients à un clic.- segmentation possible : création de groupes de contacts.- marché exponentiel : visibilité étendue via les propres contacts de suiveurs
  25. 25. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal 4- Comment mesurer la satisfactionclient en sortie point de vente à laide denquêtes multicanal ? www.digitaleo.fr
  26. 26. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 –Mesurer la satisfaction client ? Pourquoi mesurer le retour client ?- soigner sa réputation- fidélisation = 5 fois moins cher que la conquête d’un nouveau client (source. Chef d’entreprise magazine 2011)- résolution rapide dʼune insatisfaction = + 10 % de taux de fidélité- enquêtes sur le point de vente : occasion de contact avec des clients non encore connus et enrichissement de votre BDD www.digitaleo.fr26
  27. 27. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 –Mesurer la satisfaction client ? 6 conseils pour bien mesurer la satisfaction client 6 clés - utiliser des canaux efficaces et peu onéreux - enquêter via plusieurs canaux - sonder les clients juste après leur visite - relancer des non répondants - recontacter sans attendre les insatisfaits - mettre en place des actions correctives www.digitaleo.fr27
  28. 28. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? 4 –Mesurer la satisfaction client ? Utiliser des canaux adaptésL’enquête SMS L’enquête email L’enquête vocale- simple et courte - extrêmement - serveur vocal compétitive interactif avec msg- 45% taux de réponse (moy. Digitaleo 2012) personnalisés - 32% taux de réponse (moy. Digitaleo 2012) - sur mobile ou fixe- moins intrusif - scenario plus complet - 5 fois moins cher- 6 fois moins onéreux qu’un appel sur mobile - ouverte sur PC ou qu’un appel mobile - 29 % taux de réponse (moy. Digitaleo 2012) www.digitaleo.fr28
  29. 29. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? La réponse Digitaleo
  30. 30. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? Des outils simples pour développer et fidéliser votre clientèle en communiquant en temps réel via des canaux mobiles et numériques :SMS Site mobile QRcode Email Vocal Réseaux sociaux «… Nous aimerions savoir si vous êtes satisfait de la prestation. Si oui, tapez 1, si non, tapez 2… » www.digitaleo.fr
  31. 31. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?Chiffres clés Une croissance remarquéeCréation en 200450 salariés en 2012+80% de CA 2012+ de 2 000 clients et 20 000utilisateurs de nos solutions www.digitaleo.fr
  32. 32. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? Les solutions Digitaleo Conquête – Marketing Direct Relation Client – FidélisationDes solutions simples et économiques :- pour générer du trafic et des achats en pdv- pour améliorer la relation clients et mesurer leur satisfactionDes solutions accessibles : - via une plateforme web - en API (interconnexion à vos outils) www.digitaleo.fr
  33. 33. Interface de marketing multicanalPourquoi communiquer en multicanal avec Marketeo ? Efficace Tous vos contacts touchés en combinant différents canaux Rapide Une solution « tout en un » qui gagne du temps Economique Création des supports de communication en toute autonomie et canaux numériques compétitifs Grâce à Marketeo Grâce à Texteo Site mobile et son QRcode Opérations de couponing grâce à la génération de codes-barres Déclinaison automatiquement votre message 33 www.digitaleo.fr
  34. 34. Interface d’envoi de SMSPourquoi communiquer par SMS ? Efficace 95 % des SMS commerciaux sont lus (MMA 2010) Temps réel Tous vos clients informés en quelques clics Economique Votre budget de communication optimisé Grâce à Texteo Grâce à Texteo Grâce à Texteo Renforcez proximité clients avec SMS personnalisés Développez une relation interactive avec réponses Assurez-vous de la déliverabilité avec accusés de réception 34 www.digitaleo.fr
  35. 35. Interface d’enquêtes de satisfactionPourquoi mesurer la satisfaction de vos clients ? Réactif Enquête envoyée juste après la visite de vos clients Interactif Réception instantanée de leurs réponses Economique 3 canaux d’enquête efficaces et peu onéreux Grâce à Satisfeo Grâce à Texteo Optimisez votre tx de réponses = enquêtes multicanal Enrichissez votre BDD Analysez l’évolution de la satisfaction sur des tableaux de bord pour mise en place d’actions correctives www.digitaleo.fr
  36. 36. SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ? Merci ! Une démo ? Rdv sur notre stand Bénédicte Jaglin Commerciale Comptes ClésDemandez le Livre Blanc :5 bonnes pratiques pour fidéliser www.digitaleo.fr

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