Utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client

SMS, site mobile,
QRcode, email et
réseaux
sociaux...
Comment utiliser
le multicanal
pour améliorer
votre relation
client ?

SMS, site mobile, QRcode, email et
réseaux sociaux... Comment utiliser
le multicanal pour améliorer votre
relation client ?

 Contexte : la mobilité incontournable

 4 clés pour améliorer votre
relation client en multicanal

 La réponse Digitaleo
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relation client ?

 Contexte : la mobilité
incontournable

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relation client ?
 Contexte

 Le nouveau consommateur digital

INFORMÉ
Recherche de promos, comparaison des prix et des avis
en ligne
IMPATIENT
Accès à l’information en temps réel, réaction instantanée
ZAPEUR
Abandon facile d’une marque après une mauvaise
expérience
COMMUNIQUANT
Opinion partagée au sein de communautés, sur des forums
ATTENTIF
Sensible aux messages personnalisés, offres privilèges www.digitaleo.fr

relation client ?
 Contexte

 Choisir des supports incontournables pour la mobilité
40% des Français sont équipés d'un smartphone (source enquête
Ipsos/Google « Our Mobile Planet » 2012)

En 2014, plus de mobinautes que d’internautes (source. E-Marketer)

+ 82% de consultations d’emails sur plateforme mobile (source : étude
de Return Path – Mars 2011 VS Mars 2012)

90 % des individus ne peuvent pas s’empêcher de consulter leur
mobile au moins une fois par heure ! (Enquête Virgin Mobile au R-U)
 Sélectionner des canaux mobiles et numériques adaptés
5
baseline
Réseaux
SMS Site mobile QRcode Email Vocal
sociaux

relation client ?
 Contexte

 Interagir avec l’ensemble de la cible : le multicanal
- choisir des canaux en phase avec le nouveau consommateur
- maximiser l’interactivité et communiquer en temps réel
- profiter de la mobilité du contact

 Augmentation des actes d’achat et du trafic web/magasin
 Valeur d’innovation et de proximité avec la cible visée

 3 conseils pour choisir le bon outil multicanal
- Un outil multicanal complet
- Création unique d’une campagne
- Déclinaison en multicanal automatisée
=> Simplicité, Gain de temps, Eficacité www.digitaleo.fr

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4 clés pour améliorer votre relation client en multicanal

 1 - Comment consolider votre BDD en
optimisant vos données
numériques et mobiles ?

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1 - Comment consolider votre BDD ?

 Capitaliser sur une base client existante
- Mieux connaître ses clients : plus rentable que conquérir

 Collecter des données pertinentes
- N°de mobiles et @ email
= fondement de votre communication
vers le nouveau consommateur

- Comportements d’achat, typologie…
= segmentation clientèle & message ciblé

Solution : créer un site mobile avec
un formulaire de contact
- Fidélisation : enrichissement données clients
- Conquête : collecte nouvelles coordonnées clients
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 Choisir un outil de gestion de contacts complet
CRM, site web… extraction ou interconnexion avec de nouveaux canaux de
communication : SMS, email, réseaux sociaux

= Efficacité et gain de temps

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relation client ?

Bien collecter les données personnelles > recommandations CNIL

 Qu’est ce qu’une donnée personnelle ?
- Donnée permettant identification d’une personne physique (num. de tel, nom…)
- Toute données se rapportant à une personne identifiable

 Que doit respecter votre collecte de données ?
- Optin : le consentement préalable
- Optout : inscription automatique (pratique interdite)

 Prise en compte des demandes de désabonnement : obligatoire
- Attention données personnelles sensibles
- Finalité de la collecte : déterminée, explicite, légitime
- Moyen de la collecte : licite, loyal
- SMS : STOP
- email : lien de désabonnement
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 2- Comment créer un lien dès les
premiers échanges via le SMS et l'email ?

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2 - Comment créer du lien ?

 Fidéliser efficacement via SMS et email

- communiquer tout au long du parcours client :
créer du lien dès les 1ers contacts

- envoyer de l’information régulièrement :
attentions très appréciées = déclenchement du 2nd acte d’achat

- récompenser les clients fidèles / VIP :
prise en compte du profil et des habitudes d’achats
= le client doit se sentir privilégié et unique

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 Valoriser la relation client via SMS et email

- personnaliser le contenu du message :
« Un email avec un contenu et un objet personnalisés atteint un taux
d'ouverture et de clics supérieur de +50% par rapport à un e-mail générique »
(étude Mail Metrics 2011)

- créer de l’attachement entre la marque et le client, communication non
commerciale participe à l’adhésion du client :
communiquer sur son entreprise favorise le sentiment d’appartenance
= actualités, portes ouvertes, recrutement, évolutions produits…

- associer toute communication à une offre promotionnelle ciblée :
+ information + percutante + attrayante

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 Envoyer à votre client le bon message sur le bon canal :

- confirmation de rendez-vous

- remerciements après achat

- relance échéance

- rappel d’information

- commande disponible

- ventes privées / exclusives / flash

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6 conseils pour une campagne emailing percutante :
6 conseils pour une campagne emailing

1- Identifier la cible convoitée, multiplier les listes de
diffusion par critères : âge, sexe ou encore habitude
d’achat.
2- Réaliser en html ou directement dans la solution
emailing choisie.
3- Personnaliser le contenu au nom du destinataire
de l’email.
4- Favoriser l’accès à des landing pages.
5- Penser à la version mobile !
6- Analyser les résultats des campagnes.

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6 conseils pour réaliser une campagne SMS efficace

1- Réaliser une extraction des numéros de mobiles.

2- Paramétrer des messages prédéfinis.

3- Trouver le bon message = proximité client avec
un message plus ciblé.

4- Envoyer les SMS en temps réel ou les programmer
= rappel la veille d’un RDV ou d’une échéance de
contrat, le SMS « Joyeux anniversaire » et le test de
satisfaction après achat.

5- S’assurer que le SMS ait bien été délivré en vérifiant son
statut d’envoi.

6- Prévoir de traiter en retour toutes les réponses reçues. www.digitaleo.fr

Campagne emailing
relation client ?
 Relayée par SMS

relation client ?


 3- Comment récompenser les clients
fidèles via un site mobile
et les réseaux sociaux ?

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3 - Récompenser les clients fidèles ?

 Un site mobile évènementiel pour fidéliser.

44 conseils pour réaliser un site percutant :
conseil s

1. Attirer l’attention avec des photos, de la vidéo, un contenu attrayant :
nouveautés, offres…

2. Générer des leads grâce au formulaire d'inscription ou de contact.

3. Inciter les mobinautes à appeler directement ou à envoyer un mail avec
plusieurs boutons d'action de contact.

4. Permettre au contact de géolocaliser le point de vente le plus proche.

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Campagne site mobile
avec formulaire de
contact intégré
 Relayée par SMS

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 via QRcode en magasin ou sur catalogue

Flashez-moi !

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 Boostez la visibilité de votre site mobile !

- Envoyer un SMS interactif qui re-dirigera vers le
site mobile grâce au lien Internet du message.

- Utiliser le QRcode dédié à votre site mobile sur
toute votre communication print : publicités,
flyers, affiches, PLV etc.

 Rendez votre site accessible à tous vos clients
et prospects

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 Le coupon promotionnel ou bons d’achats

Pratique : plus besoin d'imprimer son coupon

Economique : pas de frais d’impression
et de distribution

Les points forts
- Favorise l’achat impulsif, efficace en conquête et fidélisation
- Permet aussi la traçabilité du trafic et des comportements clients en point de
vente
- Présentation directe du coupon de réduction sur le mobile reçut par SMS ou
Email
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Campagne le multicanal pour améliorer votre
relation client ?
promotionnelle

 relayée sur les
réseaux sociaux
- proximité virtuelle : des
clients à un clic.

- segmentation possible :
création de groupes de
contacts.

- marché exponentiel :
visibilité étendue via les
propres contacts de
suiveurs

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 4- Comment mesurer la satisfaction
client en sortie point de vente à l'aide
d'enquêtes multicanal ?

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relation client ?
4 –Mesurer la satisfaction client ?

 Pourquoi mesurer le retour client ?

- soigner sa réputation
- fidélisation = 5 fois moins cher que la conquête
d’un nouveau client
(source. Chef d’entreprise magazine 2011)
- résolution rapide dʼune insatisfaction = + 10 % de
taux de fidélité
- enquêtes sur le point de vente : occasion de
contact avec des clients non encore connus et
enrichissement de votre BDD

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relation client ?

6 conseils pour bien mesurer la satisfaction client
 6 clés

- utiliser des canaux efficaces et peu onéreux

- enquêter via plusieurs canaux

- sonder les clients juste après leur visite

- relancer des non répondants

- recontacter sans attendre les insatisfaits

- mettre en place des actions correctives

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relation client ?

 Utiliser des canaux adaptés

L’enquête SMS L’enquête email L’enquête vocale
- simple et courte - extrêmement - serveur vocal
compétitive interactif avec msg
- 45% taux de réponse
(moy. Digitaleo 2012)
personnalisés
- 32% taux de réponse
(moy. Digitaleo 2012) - sur mobile ou fixe
- moins intrusif
- scenario plus complet - 5 fois moins cher
- 6 fois moins onéreux
qu’un appel sur mobile - ouverte sur PC ou qu’un appel
mobile - 29 % taux de réponse
(moy. Digitaleo 2012)

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relation client ?

 La réponse Digitaleo

relation client ?

Des outils simples pour développer
et fidéliser votre clientèle en
communiquant en temps réel via
des canaux mobiles et numériques :

SMS Site mobile QRcode Email Vocal Réseaux sociaux
«… Nous aimerions
savoir si vous êtes
satisfait de la
prestation. Si oui,
tapez 1, si non, tapez
2… »

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Chiffres clés Une croissance remarquée
Création en 2004
50 salariés en 2012
+80% de CA 2012
+ de 2 000 clients et 20 000
utilisateurs de nos solutions
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relation client ?

 Les solutions Digitaleo

Conquête – Marketing Direct Relation Client – Fidélisation

Des solutions simples et économiques :
- pour générer du trafic et des achats en pdv
- pour améliorer la relation clients et mesurer leur satisfaction

Des solutions accessibles : - via une plateforme web
- en API (interconnexion à vos outils)
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Interface de marketing
multicanal

Pourquoi communiquer en multicanal avec Marketeo ?
 Efficace
Tous vos contacts touchés en combinant différents canaux
 Rapide
Une solution « tout en un » qui gagne du temps
 Economique
Création des supports de communication en toute
autonomie et canaux numériques compétitifs

Grâce à Marketeo
Grâce à Texteo

Site mobile et son QRcode
Opérations de couponing grâce à la génération de
codes-barres
Déclinaison automatiquement votre message 33
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Interface d’envoi
de SMS

Pourquoi communiquer par SMS ?
 Efficace
95 % des SMS commerciaux sont lus (MMA 2010)
 Temps réel
Tous vos clients informés en quelques clics
 Economique
Votre budget de communication optimisé

Grâce à Texteo

Grâce à Texteo
Grâce à Texteo

Renforcez proximité clients avec SMS personnalisés
Développez une relation interactive avec réponses
Assurez-vous de la déliverabilité avec accusés de
réception 34
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Interface d’enquêtes
de satisfaction

Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients ?
 Réactif
Enquête envoyée juste après la visite de vos clients
 Interactif
Réception instantanée de leurs réponses
 Economique
3 canaux d’enquête efficaces et peu onéreux

Grâce à Satisfeo
Grâce à Texteo

Optimisez votre tx de réponses = enquêtes multicanal
Enrichissez votre BDD
Analysez l’évolution de la satisfaction sur des tableaux
de bord pour mise en place d’actions correctives
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Merci !

Une démo ?
Rdv sur notre stand
Bénédicte Jaglin
Commerciale Comptes Clés

Demandez le Livre Blanc :
5 bonnes pratiques pour fidéliser www.digitaleo.fr

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