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l’Innovation Multi canal
Arme Stratégique pour les Banques
Présenté par : Ferhane Fethi
www.fethi-ferhane.com
Plan :
• Introduction
• 1. Définition du concept
• 2. Raisons du développement
• 3. nouveaux produits&services
• 4.les avantages
• 5. La chaine des services de la
banque Multi -canal :
• 6. La stratégie multi-canal
• 7. Etude de Cas : banque Monte dei
Paschi di Siena ( projection Vidéo)
•
INTRODUCTION:
• Les révolutions technologiques bouleversent
les secteurs économiques du 21 siècle, comme
l’a fait auparavant la révolution industrielle
• Le progrès technique, ouvre de nouvelles
perspectives économiques, donnant naissance
à des nouveaux produits, services, et
méthodes de travail.
• Dans le monde des affaires, les dirigeants
doivent percevoir les limites de leurs
technologies (Richard Foster, 1986)*.
• le secteur bancaire fait fasse à la naissance
d’un nouvel état d’esprit et une remarquable
révolution des pratiques de gestion (Zollinger
et Lamarque, 2004)**.
*Richard Foster.l’innovation ; avantage a l’attaquant.Inter Edition Paris(1986)
**Monique Zonnlinger, Eric Lamarque.Marketing et Strategie de la banque.Edition
Dunod.Paris (2004)
• le passage de réseaux traditionnels de distribution
• à des canaux de distribution technologique de
type :
Problématique
• C’est dans ce contexte, que nous allons aborder le
concept de l’innovation Multi Canal
afin de voir si les nouveaux canaux de
distribution électronique sont de simples
additions aux canaux de distribution classique, ou
bien sont –ils de vrais leviers d’une nouvelle
stratégie ?
*
1. Définition de la « banque
Multi -canal »
• Selon Dominique Villattes* « Elle se définit
comme toute activité bancaire , destinée a un
client ou un prospect, se déroulant a partir d’un
point de service électronique (téléphone, PC,
kiosque électronique, distributeur automatique de
billets), et utilisant un système de
télécommunication tel que le réseau téléphonique
public ou internet »
*Dominique Villattes. Revue Banque N° 585-octobre 1997
2. Raisons du développement *
Apparition de nouveaux concurrents (ex. : Banque
directe)
Développement des NTIC (minitel, téléphone,
internet, ordinateurs...)
 Évolution du comportement du consommateur
 Recherche de productivité et rentabilité :
diminution des coûts de distribution
 Amélioration du service client
*Marie Camille Debourg. Étude de cas de Marketing. Edition Berti .Alger (2004)
3. Nouveaux produits et services
1. Produits et services technologique B to B*:
 L’analyse des mouvements bancaires
 L’extrait de compte quotidien
 Les ordres de virement et de transfert
 Le transfert de fonds électronique en
plusieurs sortes de devises
 Consultation de comptes nationaux et
internationaux
• 2. Produit te services technologique B to C :
• Guichet automatique de banque
• Carte prépayée
• Call center ( 24h/24h)
• Consultation de compte via le site internet
• Simulation de crédit
• Porte monnaie électronique
*J-M Teuliere de Banque Paribas, Cité par M.Badoc, B.Lavasyssiere, E Copin (1998).E-marketing
de la banque et de l’assurance. Edition d’organisation
4. Les avantages l’innovation
Multi -canal :
• Villattes souligne les avantages suivants :
• Elle offre au client un confort par rapport aux
canaux de distribution traditionnels
• Permet a la banque de mieux connaître et
cibler sa clientèle
• La banque a distance se situe dans le cadre de
la stratégie de distribution, qui est une
déclinaison de la stratégie globale du service
client.
•
• Optimisation des cours de prospection en
ciblant les clients
• Identifier et saisir les événements de la vie du
client
• Les clients à faible potentiel sont orientés vers
les canaux à distance moins coûteux
Schéma n°01 : couts unitaire de transaction ( en dollars)/
source : Allert &Hamilton(1996)-les Échos ,cité par Debourg, op cit
5. La chaine des services de la
banque Multi -canal :
Schéma n° 02 : la chaine de services a distance
/ source : Villattes (Banque Magazine n°585)
Téléphone
information
Transaction
financiere
marketing
Vente,
conseil
Assurance
vie,
hypothèque
Gestion de
compagne,
lancement
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Solde de
compte
Tx d’interet
PC
Guichet
automatique
TV
interactive
Réseau privéRéseau public internet
Base de données
Information
client
interface
accès
fonctionnalit
é
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6. La stratégie multi-canal :
[1] Véronique des Garets. CERMAT IAE de TOURS .Université de Tours
Véronique des Garets* souligne une double stratégie:
• 6.1 Stratégie par segment de clientèles :
Les clients à fort potentiel sont orientés vers les
agences où ils peuvent recevoir des conseils
individualisés
Les clients à faible potentiel sont orientés vers les
canaux à distance moins coûteux
*Véronique des Garets. CERMAT IAE de TOURS .Université de Tours
• 6.2 Stratégie par produit :
Les opérations de gestion courante à faible valeur
ajoutée
sont privilégiées sur les canaux à distance
alors que les opérations à forte valeur ajoutée sont
réalisées en agence.
• 6.3 Nouveau pole pour la distribution :
• (Reynier, Betitoet, Calligaro. 2007)* souligne
que la rationalisation des canaux de
distribution, permet de garantir une bonne
visibilité de la banque en terme de relation
client.
*Hubert Reynier, Yanniv Betitoet ,Guillaume Calligaro. Le Journal des Télécoms.
Septembre 2007 (Paris)
• Une étude réalisée par le journal du net auprès de
1 187 internautes, dont 95 % sont utilisateurs d'un
service de banque à domicile sur Internet
L’arbitrage des outils de contact
Obtenir un
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66% 24% 10%
Suivre
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opération
35% 48% 17%
Obtenir une
documentatio
n
13% 57% 30%
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conseil en
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crédit à la
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Financer un
achat
immobilier
7% 8% 85%
Critère Téléphone E-mail visite en agence
• Résultat : la préférence pour le canal varie
selon le produit .
• Plus l’opération est impliquante, plus le client
favorise un contact en agence
Projection Vidéo
Etude de Cas : l’expérience de la
banque Monte dei Paschi di Siena
• la Banque innove avec les technologies
Microsoft*.
Les opérations courantes de ses agences sont
orientées vers des canaux électroniques
libérant ainsi plus de pour des services
à haute valeur ajoutée.
*www.innovations-finance.fr
Bibliographie :
• Charle Savage, cité par Francis Pisani &
Dominique Piotet. Comment le web change le
monde. Edition Pearson Éducation France,
Paris (2008)
• Richard Foster.l’innovation ; avantage a
l’attaquant.Inter Edition Paris(1986)
• Monique Zonnlinger, Eric Lamarque.Marketing
et Strategie de la banque.Edition Dunod.Paris
(2004)
• Marie Camille Debourg. Étude de cas de
Marketing. Edition Berti .Alger (2004)
• Cité par M.Badoc, B.Lavasyssiere, E Copin
(1998).E-marketing de la banque et de
l’assurance. Edition d’organisation
Revue :
• Dominique Villattes. Revue Banque N° 585-
octobre 1997
• Hubert Reynier, Yanniv Betitoet ,Guillaume
Calligaro. Le Journal des Télécoms. Septembre
2007 (Paris)
Webographie :
• www.journaldunet.com
• www.innovations-finance.fr

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  • 1. l’Innovation Multi canal Arme Stratégique pour les Banques Présenté par : Ferhane Fethi www.fethi-ferhane.com
  • 2. Plan : • Introduction • 1. Définition du concept • 2. Raisons du développement • 3. nouveaux produits&services • 4.les avantages • 5. La chaine des services de la banque Multi -canal : • 6. La stratégie multi-canal • 7. Etude de Cas : banque Monte dei Paschi di Siena ( projection Vidéo) •
  • 3. INTRODUCTION: • Les révolutions technologiques bouleversent les secteurs économiques du 21 siècle, comme l’a fait auparavant la révolution industrielle • Le progrès technique, ouvre de nouvelles perspectives économiques, donnant naissance à des nouveaux produits, services, et méthodes de travail.
  • 4. • Dans le monde des affaires, les dirigeants doivent percevoir les limites de leurs technologies (Richard Foster, 1986)*. • le secteur bancaire fait fasse à la naissance d’un nouvel état d’esprit et une remarquable révolution des pratiques de gestion (Zollinger et Lamarque, 2004)**. *Richard Foster.l’innovation ; avantage a l’attaquant.Inter Edition Paris(1986) **Monique Zonnlinger, Eric Lamarque.Marketing et Strategie de la banque.Edition Dunod.Paris (2004)
  • 5. • le passage de réseaux traditionnels de distribution
  • 6. • à des canaux de distribution technologique de type :
  • 7. Problématique • C’est dans ce contexte, que nous allons aborder le concept de l’innovation Multi Canal afin de voir si les nouveaux canaux de distribution électronique sont de simples additions aux canaux de distribution classique, ou bien sont –ils de vrais leviers d’une nouvelle stratégie ? *
  • 8. 1. Définition de la « banque Multi -canal » • Selon Dominique Villattes* « Elle se définit comme toute activité bancaire , destinée a un client ou un prospect, se déroulant a partir d’un point de service électronique (téléphone, PC, kiosque électronique, distributeur automatique de billets), et utilisant un système de télécommunication tel que le réseau téléphonique public ou internet » *Dominique Villattes. Revue Banque N° 585-octobre 1997
  • 9. 2. Raisons du développement * Apparition de nouveaux concurrents (ex. : Banque directe) Développement des NTIC (minitel, téléphone, internet, ordinateurs...)  Évolution du comportement du consommateur  Recherche de productivité et rentabilité : diminution des coûts de distribution  Amélioration du service client *Marie Camille Debourg. Étude de cas de Marketing. Edition Berti .Alger (2004)
  • 10. 3. Nouveaux produits et services 1. Produits et services technologique B to B*:  L’analyse des mouvements bancaires  L’extrait de compte quotidien  Les ordres de virement et de transfert  Le transfert de fonds électronique en plusieurs sortes de devises  Consultation de comptes nationaux et internationaux
  • 11. • 2. Produit te services technologique B to C : • Guichet automatique de banque • Carte prépayée • Call center ( 24h/24h) • Consultation de compte via le site internet • Simulation de crédit • Porte monnaie électronique *J-M Teuliere de Banque Paribas, Cité par M.Badoc, B.Lavasyssiere, E Copin (1998).E-marketing de la banque et de l’assurance. Edition d’organisation
  • 12. 4. Les avantages l’innovation Multi -canal : • Villattes souligne les avantages suivants : • Elle offre au client un confort par rapport aux canaux de distribution traditionnels • Permet a la banque de mieux connaître et cibler sa clientèle • La banque a distance se situe dans le cadre de la stratégie de distribution, qui est une déclinaison de la stratégie globale du service client. •
  • 13. • Optimisation des cours de prospection en ciblant les clients • Identifier et saisir les événements de la vie du client • Les clients à faible potentiel sont orientés vers les canaux à distance moins coûteux
  • 14. Schéma n°01 : couts unitaire de transaction ( en dollars)/ source : Allert &Hamilton(1996)-les Échos ,cité par Debourg, op cit
  • 15. 5. La chaine des services de la banque Multi -canal : Schéma n° 02 : la chaine de services a distance / source : Villattes (Banque Magazine n°585)
  • 16. Téléphone information Transaction financiere marketing Vente, conseil Assurance vie, hypothèque Gestion de compagne, lancement Paiement, courtage Solde de compte Tx d’interet PC Guichet automatique TV interactive Réseau privéRéseau public internet Base de données Information client interface accès fonctionnalit é session Canaux électroniques de distribution Services
  • 17. 6. La stratégie multi-canal : [1] Véronique des Garets. CERMAT IAE de TOURS .Université de Tours Véronique des Garets* souligne une double stratégie: • 6.1 Stratégie par segment de clientèles : Les clients à fort potentiel sont orientés vers les agences où ils peuvent recevoir des conseils individualisés Les clients à faible potentiel sont orientés vers les canaux à distance moins coûteux *Véronique des Garets. CERMAT IAE de TOURS .Université de Tours
  • 18. • 6.2 Stratégie par produit : Les opérations de gestion courante à faible valeur ajoutée sont privilégiées sur les canaux à distance alors que les opérations à forte valeur ajoutée sont réalisées en agence. • 6.3 Nouveau pole pour la distribution : • (Reynier, Betitoet, Calligaro. 2007)* souligne que la rationalisation des canaux de distribution, permet de garantir une bonne visibilité de la banque en terme de relation client. *Hubert Reynier, Yanniv Betitoet ,Guillaume Calligaro. Le Journal des Télécoms. Septembre 2007 (Paris)
  • 19. • Une étude réalisée par le journal du net auprès de 1 187 internautes, dont 95 % sont utilisateurs d'un service de banque à domicile sur Internet
  • 20. L’arbitrage des outils de contact Obtenir un RDV 66% 24% 10% Suivre l'avancement d'une opération 35% 48% 17% Obtenir une documentatio n 13% 57% 30% Obtenir un conseil en placement 17% 12% 71% Obtenir un crédit à la consommation 13% 14% 73% Financer un achat immobilier 7% 8% 85% Critère Téléphone E-mail visite en agence
  • 21. • Résultat : la préférence pour le canal varie selon le produit . • Plus l’opération est impliquante, plus le client favorise un contact en agence
  • 23. Etude de Cas : l’expérience de la banque Monte dei Paschi di Siena • la Banque innove avec les technologies Microsoft*. Les opérations courantes de ses agences sont orientées vers des canaux électroniques libérant ainsi plus de pour des services à haute valeur ajoutée. *www.innovations-finance.fr
  • 24. Bibliographie : • Charle Savage, cité par Francis Pisani & Dominique Piotet. Comment le web change le monde. Edition Pearson Éducation France, Paris (2008) • Richard Foster.l’innovation ; avantage a l’attaquant.Inter Edition Paris(1986) • Monique Zonnlinger, Eric Lamarque.Marketing et Strategie de la banque.Edition Dunod.Paris (2004) • Marie Camille Debourg. Étude de cas de Marketing. Edition Berti .Alger (2004)
  • 25. • Cité par M.Badoc, B.Lavasyssiere, E Copin (1998).E-marketing de la banque et de l’assurance. Edition d’organisation Revue : • Dominique Villattes. Revue Banque N° 585- octobre 1997 • Hubert Reynier, Yanniv Betitoet ,Guillaume Calligaro. Le Journal des Télécoms. Septembre 2007 (Paris) Webographie : • www.journaldunet.com • www.innovations-finance.fr