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June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for the competitiveness of your company

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Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr

Publié dans : Direction et management
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June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for the competitiveness of your company

  1. 1. Comment maintenir durablement son avantage concurrentiel par le traitement de l’insatisfaction client ? Point de vue et méthodologie emoveo Juin 2014
  2. 2. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 2 L’insatisfaction client : une épine dans le pied ! Nos clients nous font part d’une recrudescence de l’insatisfaction client, ou pour le moins d’une difficulté à garantir durablement que leurs (bons) clients ne soient jamais insatisfaits. Ce qui est en train de devenir une vraie épine dans le pied, notamment des banques de réseau mais plus largement des opérateurs de service, prend plusieurs formes et revêt des enjeux aigus. Exemples ci-dessous en quelques paroles d’acteurs :  « Une partie de notre clientèle était habituée au sur-mesure et se retrouve aujourd’hui cliente d’une grande organisation avec des process de groupe international. »  « Les chargés de clientèle sont aujourd’hui des relais commerciaux du back office (parfois hors de France) ; ils sont parfois perdus ; les clients ne s’y retrouvent pas toujours. »  « L’on a entraîné les directeurs d’agence à entraîner leurs commerciaux mais pas à coacher/piloter la satisfaction client. »  « Notre objectif est d’être en-dessous de 20% d’expérience négative, le dernier baromètre affichait le double. »  « Quant aux expériences positives des 12 derniers mois, le dernier taux était de 25%. »
  3. 3. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 3 Notre réponse : agir sur l’attitude, la posture, l’esprit de service ! Il existe 2 leviers classiques pour maintenir durablement son avantage concurrentiel :  L’offre de service (au sens des 4P pour simplifier).  L’attitude, la posture, l’esprit de service (l’excellence de la relation client). Dans des contextes très réglementés ou bien encore dans des environnements concurrentiels très intenses, quel est l’effet de levier de l’offre de service ? De notre point de vue, c’est par l’attitude, la posture, l’esprit de service que la différence peut se faire et il nous paraît important de les :  1 – MESURER.  2 – pour pouvoir les DEVELOPPER. Enjeu : s’assurer que le client ne soit jamais insatisfait FCS : capacité à gérer/traiter l’insatisfaction et à la transformer en satisfaction => agir sur les moyens
  4. 4. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 4 Les enjeux et les risques à ne pas agir sur l’insatisfaction client A travers 3 marqueurs : 2 : Etude AMARC (Association pour le management de la réclamation client) 3 : Init Études Marketing et Capital Clients 5 : Etude OTO Research
  5. 5. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 5 emoveo a conçu une démarche pour : 1 – questionner et diagnostiquer l’attitude, la posture, l’esprit de service de vos managers et de leurs équipes spécifiquement dans la « gestion de l’insatisfaction » Thématique Type de questions Cas Maturité par rapport au sujet • C’est quoi ? • C’est quand dans le parcours client ? • Comment nous devons y répondre ? • Quels sont les enjeux ? • Quels sont les moyens à votre disposition ? • Quels moyens mettez-vous en œuvre ? • Quels sont les FCS ? L’accueil de l’insatisfaction NOUS CONSULTER Croiser avec 3 cas (dont 1 cas propre à vous) Le traitement de l’insatisfaction : attitude, posture, esprit de service Croiser avec 3 cas (dont 1 cas propre à vous) Savoir écouter Simulation Savoir se mettre à la place du client Simulation Savoir comprendre le besoin Cas Savoir proposer des solutions Cas 1 2 3 4 5 6 7
  6. 6. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 6 …sur 12 thématiques clés Thématique Type de questions Cas Savoir identifier si l’insatisfaction est traitée Simulation Savoir clore, savoir clore positivement Simulation Savoir capitaliser Savoir transférer / apprendre Savoir être leader de la « voix du client » 8 9 1 0 1 1 1 2
  7. 7. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 7 Démarche emoveo (suite) 2 – Accompagner les réseaux (le manager et son équipe) dans l’amélioration du traitement de l’insatisfaction : formation-coaching S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 M3 M4 M5 M6 Mois 1 Mois 2 M3 à M6 Lancement & cadrage Mesurer et cibler Former (collectif) / Coacher (individuel) Concevoir l’accompa gnement sur- mesure E E T A P E 1 E T A P E 2 E T A P E 3 Validation Reporting mensuel 1 GT collectif M7 à M9 Bilan/REX collectif M7 M8 M9 Suivre et ancrer
  8. 8. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 8 3 – Mettre en situation de manière ludique et pédagogique l’attitude, la posture, l’esprit de service dans les moments clés du parcours client Temps 1er contact Espoir Confiance L’optimiste fondé Satisfaction La réussite reconnue • La première impression • L’image « starter » • Les problèmes apparaissent • Les solutions ne sont pas toujours évidentes • Le moral diminue • Les premiers résultats • Les problèmes n’ont pas tous disparus, mais ils ne semblent plus insurmontables • L’optimisme se développe • De nouvelles énergies émergent • Un changement réussi s’est opéré • Le résultat est souvent différent de celui prévu au départ EXEMPLE D’UN PARCOURS CLIENT : Exemples :  Expérience positive : offre de service, offre promotionnelle, promesse client, invitation, enchantement…  Expérience négative : problème (technique, facture…), réclamation, promesse client non tenue, désenchantement…  Espoir : traitement/résolution du problème, prise en charge/customer care, rebond…  Confiance : avis des consommateurs (User Generated Content), qualité de la relation (singularité et expertise)… Expérience positive • Période de «Lune de Miel» • Idées suspendues en théorie • Les obstacles majeurs semblent avoir été anticipés Expérience négative
  9. 9. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 9 Nos retours d’expérience Aider les dirigeants à construire leur vision stratégique, à mener leurs projets de transformation, à améliorer la performance opérationnelle de leur entreprise, à conduire efficacement les changements.  Cabinet spécialiste de la stratégie marketing et de la relation client.  Nos consultants senior ont plus de 15-20 ans de métier spécifiquement dans ces domaines.  Nos expériences ont été faites auprès d’opérateurs de services et d’opérateurs de réseau (télécom, bancassurance, retail, service public). emoveo a été fondé en 2008 par des consultants chevronnés issus de cabinets de renom.
  10. 10. 2014 Copyright emoveo. Tous droits réservés 10 Contactez-nous pour en savoir plus Bureau de Lyon  6 rue Jean Meunier 69450 Saint-Cyr-au-Mont-d’Or Bureau de Paris  40 rue des Mathurins 75008 Paris Toulouse, Siège social  7 rue Alaric II 31000 Toulouse Accueil tél. unifié : +33 5 61 11 19 94 / Fax : +33 5 61 29 87 79 Jérôme Carayol, Directeur Associé en charge de la pratique Stratégie, Marketing, Vente d’emoveo : jcarayol@emoveo.fr / 06 78 29 34 13

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