Optimiser ma relation client par l’email

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Atelier numérique "optimiser la relation client par l'e.mail
à destination des partenaires des Offices de Tourisme du Cotentin.
Dans le cadre des semaines e.tourisme 2014
Le mail est votre 1er outil dans la relation avec vos clients et il peut devenir un allié pour la réservation...

Publié dans : Voyages
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  • Présenter les animateurs
  • Qui sommes nous ?
    Qu’est ce que l’ANT ?
    Qu’est ce que l’EPN ?
    Le rôle de l’OT
    Apprenons à nous connaître !
    Quel est votre structure, vos labels,
    Comment gérez vous vos e-mails ?
    Consultation régulière? Tout le temps, tous les jours, un fois par semaine
    Combien de temps passez vous à répondre au mail ? Vive la réponse standardisée !!
    Comment consultez-vous vos mail (gmail, outlook…)?
    Comment les gens réservent : par téléphone, par mail, par la place des marchés…
  • Les enjeux d’internet
    Un touriste de plus en plus équipé
    Avoir une stratégie complète via Internet : site internet, réseaux sociaux, email, avis client, le wifi gratuit…
  • Il faut savoir que le client il est bigleux, neuneu, Faineant
    Internet est omniprésent, mais on peut lui reprocher d’être trop « froid », on perd la relation « humaine » avec le futur vacancier. Il faut amener de l’humain dans les messages que l’on fait passer via nos sites internet ou nos mails.
    Il faut le séduire, le rassurer…
  • Valable pour tout le monde et avec n’importe quel outil de marketing
  • 1er contact : rassurer, séduire
    Avant le séjour : rassure, informer, l’accueil
    Après le séjour : le remerciement et on partage ses vacances
  • Les règles de bases
  • Plus c’est visuel plus c’est humain
  • Faites les saliver
    Atelier google maps à prévoir
  • Les critiques des clients font avancer
    Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités(blog, page facebook, etc)
    Envoyez-lui une petite photo souvenir et proposez-lui de partagez ses propres photos (facebook, flickr, pinterest, trippy,etc) (améliore le référencement des sites intenet)
    Dites lui que vous êtes prêt à entendre des critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. Ca se passe entre vous et lui !
    Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche (googleadresse, tripavisor, dismoiou, etc)
    Pensez à conserver leur adresse email, pour envoyer votre actualité ou celle du territoire.
    Se créer un fichier client https://docs.google.com/spreadsheet/ccc?key=0AizalkpLbsW8dFVISGN4NnNWXy1BY0gtUXRSTVN6QlE#gid=0
  • 14% des consommateurs ont confiance en la pub
    78% ont confiance aux avis des autres consommateurs
    92% aux avis de leurs amis et famille
  • Répondre aux commentaires
    68% des voyageurs considèrent que sur 2 hôtels comparables la présence de réponses su management influencerait largement leur décision
    60% des voyageurs estiments qu’une réponse agressive à un avis donne une mauvaise image de l’établissement
    78% considèrent qu’une réponse du management sur un avis positif améliore en plus l’image de l’hôtel
    Ce n’est pas une réponse à un client c’est démontrer sa gestion de la relation client à des prospect
  • Attention : le fournisseur d’accès si vous résiliez votre contrat vous perdez l’adresse
    Premier conseil : Réservez une adresse email à l’usage professionnel
    Second conseil : Utilisez le nom de domaine de votre site Internet
    Exemple :
    Utilisez une adresse de type : bienvenue@domainedugolfe.fr
    Plutôt que : domainedugolfe@wanadoo.fr
  • Pourquoi utiliser un bon webmail
    Capacité de stockage
    Sécurité et sauvegarde
    Mon image de marque
    Le conseil
    Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal.
    Il permettra : de trier et d’archiver vos mails ; de mettre des étiquettes ; de préparer des réponses standardisées, d’insérer automatiquement votre signature.
  • Attention à la signature !!!
  • Optimiser ma relation client par l’email

    1. 1. Optimiser ma relation client par l’e-mail Atelier numérique Dans le Cotentin
    2. 2. Le programme • L’objectif : Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien – Le bon e-mail – au bon moment – pour conquérir et fidéliser vos clients. • Le E-tourisme • Le Cycle du Voyageur • Adapter ses emails en fonction du cycle du voyageur • L’atelier pratique
    3. 3. Tour de table – Comment gérez-vous vos emails ? – Quelle est votre adresse mail ? – Avez-vous un site internet ?
    4. 4. Le E-Tourisme en quelques chiffres Des achats en tourisme se font en ligne Des français partis en vacances en 2012, les ont préparées en ligne (18,6 millions) et 44% réservent en ligne Des internautes français consultent les avis en ligne en préparant leur séjour, 64% affirment être influencés par ceux-ci Des français sont connectés (42,2 millions d’internautes) Des internautes français sont membres d’au moins un réseau social 45% 60% 72% 80% 79%
    5. 5. Internet = humain • Le client d’aujourd’hui – Il veut tout et tout de suite – Il attend de la réactivité, de l’instantanéité – Il aime être valorisé – Il attend qu’on lui facilite la vie – Il veut être traité en VIP – Il se fie aux avis de ses amis • Humaniser son site, ses signatures
    6. 6. Le cycle du voyageur
    7. 7. Optimiser ma relation client via l’email • Avant – Il n’est pas encore mon client Séduction – Il m’envisage Information – Il me contacte Information / séduction – Il me réserve Rassurance / vente • Pendant – Il vient me voir Accueil – Il séjourne chez moi Services – Il consomme la destination Information • Après – Il est satisfait / insatisfait SAV / Fidélisation – Il partage, donne son avis Prescription
    8. 8. Avant, le séduire • Je ne le connais pas encore mais il m’a trouvé ! – Sur Google (google adresse) mon site partenaires, labels, portails youtube, Flick – Sur Facebook – Sur Google Maps – Sur Tripadvisor • Du contenu hautement séduisant • L’info essentielle • Les points de contact en évidence
    9. 9. 4 types d’e-mail • Le 1er contact • La confirmation de réservation • Quelques jours avant l’arrivée • Le remerciement
    10. 10. Avant le séjour • Il me contacte – Répondez-vite ! • Plus le client attend votre réponse, plus il a des chances d’être séduit par une autre offre! • Laissez-vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette). • Adaptez-vous au client (Bonjour Monsieur X, Cher Monsieur Y) • Il n’est pas encore convaincu : séduisez-le ! Des photos, les + de votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web et le site www.cherbourgtourisme.com ou www.encotentin.fr • Répondez à sa demande. Soyez courtois !
    11. 11. Exemple de mail de contact
    12. 12. • Rassurez-le! – Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de l’option, rappel des modes de paiement, etc) – Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, etc) – Annoncez-lui les manifestations phares de sa période de location – Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour !
    13. 13. Exemple
    14. 14. • La réservation – Confirmer la réservation ? – Rappelez les dates…
    15. 15. Exemple de e-mail de réservation
    16. 16. Juste avant le séjour • J – 7 ou j – 3, vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir. • un email pour : – Rappeler la résa, – Donner des info sur votre prestation (contact, plan (google maps), prestation, heure de rv – Donner de l’info sur la destination • On facilite la préparation du voyage
    17. 17. Juste avant le séjour • On informe son client selon la météo – Les activités – Les animations – Prévoir son itinéraire (viamichelin, Mappy, google maps) – Pratique pendant le séjour, l’application gratuite de l’Office de Tourisme…
    18. 18. Exemple d’e-mail avant le séjour
    19. 19. Pendant le séjour, à son arrivée • A faire par e-mail ou tout simplement dans la discussion – Souhaitez-lui la bienvenue en Pays du Cotentin – Proposez-lui de consulter le site mobile de l’Office de Tourisme Cherbourg Cotentin ou de télécharger l’application gratuite • Il y trouvera des informations touristiques géolocalisées – Informer sur les accès au wifi – Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir en mentionnant votre N°de tel portable en cas d’imprévu
    20. 20. Après le séjour • Remerciez-le de sa venue ! • On reste en contact ! (créer un groupe dans le carnet d’adresse gmail) • Suivez notre actualité ou celle de l’OT (inscription newsletter) • Vous êtes satisfait, aller le dire sur… • Fidéliser en lui faisant parvenir des offres ou actualités vous concernant
    21. 21. Après le séjour
    22. 22. Petit rappel sur l’email • Vos emails peuvent être créés : – Chez votre fournisseur d’accès (orange, sfr…) – Chez votre prestataire d’hébergement – Sur une plateforme d’email gratuite ou payante Le conseil : Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet ! Utilisez une adresse du type : hotelde@gmail.com ou bienvenue@hotellesbains.fr Plutôt que : monnom@wanadoo.fr
    23. 23. Recommandations • Utilisez un bon webmail (type gmail !) en mobilité ou un client de messagerie sur votre ordinateur principal. – Les clients de messagerie – La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. – Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird • Ces solutions doivent vous permettre – de trier et archiver vos emails – de mettre des « étiquettes » – de préparer des réponses standardisées – d’insérer automatiquement votre signature
    24. 24. Mise en pratique • Créer une adresse email pro • Créer sa propre signature électronique • Préparer le contenu de vos e-mails avec des réponses standardisées • Créer un message d’absence
    25. 25. Exemple de signature
    26. 26. La signature électronique • A ne pas oublier : – Le contact : nom prénom, – Coordonnées, adresse – Votre logo – Votre photo (humanise) – Le lien vers votre site Internet – Le lien vers vos réseaux sociaux
    27. 27. La signature électronique • Via gmail : les bases 1. Aller dans paramètre 2. Descendre jusque Signature Cocher la case signature et entrer votre texte 3. on enregistre !! (en bas de la page)
    28. 28. MISE EN PRATIQUE N°2 • La création de modèles d’e-mails • Créez une «réponse standardisée» • https://www.youtube.com/watch? v=QBD6KEdPsGM&list=UUK7gX9KzmwFZhdWHOle9Afg
    29. 29. Créez des réponses standardisées Modifiez les paramètres de messagerie
    30. 30. Un tour au LABOS Descendre jusqu’à « réponses standardisé et cliquer sur « Activer » En bas de page : Enregistrez les modifications
    31. 31. Créez des réponses standardisées Créez une réponse et enregistrez la 1 - Ouvrez un « nouveau message » 5 - Donnez un nom à votre réponse et validez 4 3 2 – Ecrivez votre message
    32. 32. Créez une réponse et enregistrez la Pour chaque nouveau message, vous pouvez « Insérer » la réponse souhaitée. Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous convient plus.
    33. 33. Vous pouvez également créer un message automatique en cas d’absence « Activer »
    34. 34. Créer une signature électronique avec WiseStamp • Etape 1 : aller sur le site de http://www.wisestamp.com/
    35. 35. Merci de votre attention • Des questions : Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29 communication@cherbourgtourisme.com • D’autres ateliers en décembre dans le Cotentin –Créer une Google Adresses –Travailler l’image

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