La fonction accueil en bibliothèque universitaire

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Comment analyser les éléments de la fonction de service public au sein d'une bibliothèque universitaire

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La fonction accueil en bibliothèque universitaire

  1. 1. La fonction d’accueil en bibliothèque universitaire Les bibliothèques universitaires de Lorraine Journée d’étude mardi 16 septembre 2014 Marielle de Miribel
  2. 2. De quoi va-t-on parler ? • Introduction • I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics • 2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser • 3. Une relation enrichissante pour les deux parties • 4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés • Conclusion 2 Marielle de Miribel
  3. 3. Introduction • Pourquoi investir dans l’accueil en bibliothèque universitaire ? • La fonction d’accueil, une vision transversale 3 Marielle de Miribel
  4. 4. I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics Le marketing de lieu • L’ambiance • Un lieu d’accueil signalé et déterminé • La banque d’accueil : un lieu ouvert • Les zones froide / chaude • L’emplacement de la signalétique 4 Marielle de Miribel
  5. 5. I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics Le marketing de lien • Les lois de la proxémique • Les C3e : la bibliothèque, lieu de partage et d’apprentissage • lieu contourné, lieu détourné 5 Marielle de Miribel
  6. 6. I. Un lieu où se sentir bien, pour fidéliser ses publics © Le défi ? • Conjuguer et adapter un même espace pour des usages différents 6 Marielle de Miribel
  7. 7. 2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser • Comment la reconnaître ? • Le port du badge • Position statique / mobilité • Un lien d’être humain à être humain 7 Marielle de Miribel
  8. 8. 2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser • Comment oser la déranger ? • La communication non verbale (la posture), para-verbale (le ton de voix), verbale • La présence physique, mais l’absence mentale • L’importance du regard • L’ouverture, la disponibilité • Debout / assis et les jeux d’influence et de pouvoir 8 Marielle de Miribel
  9. 9. 2. Une personne identifiée, à qui oser s’adresser • © Le défi du bibliothécaire ? • Être à l’accueil, ou faire de l’accueil ? • © Le défi de l’usager ? • Satisfaire ses 3 besoins, et oser demander ? 9 Marielle de Miribel
  10. 10. 3. Une relation enrichissante pour les deux parties • Permettre la relation avec le bibliothécaire • Comment instaurer une relation de confiance • Savoir écouter, questionner, reformuler • Savoir réorienter (dans le temps et dans l’espace) 10 Marielle de Miribel
  11. 11. 3. Une relation enrichissante pour les deux parties • Permettre la relation entre les usagers • S’appuyer sur des activités communes • Favoriser l’apprentissage collectif • Rompre l’isolement 11 Marielle de Miribel
  12. 12. 3. Une relation enrichissante pour les deux parties • © Le défi ? Faire de la bibliothèque un lieu de rencontre et un lieu de vie 12 Marielle de Miribel
  13. 13. 4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés • Le contrat triangulaire • Le point de vue du commanditaire • Objectifs, publics cibles, service valorisé ? • Le point de vue du bibliothécaire • Quelles priorités ? • Le point de vue du lecteur usager • Quelle prise en compte de ses besoins ? 13 Marielle de Miribel
  14. 14. Le contrat triangulaire donnant-donnant ? , Présidence de l’université Commanditaire 1. Mon contrat 2. Leur contrat 14 Marielle de Miribel Bibliothèque Prestataire Lecteurs usagers Bénéficiaire Notre contrat
  15. 15. 4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés • Les 3 pôles des bibliothèques • Le pôle institutionnel : • Objectifs, publics cibles, service valorisé Le pôle conservation : Priorités aux collections Le pôle diffusion : • Le rôle social et pédagogique 15 Marielle de Miribel
  16. 16. Les trois pôles quelles priorités ? , Pôle institutionnel Administration Autorité de tutelle Pôle conservation Pôle diffusion 16 Marielle de Miribel Collections et services sur place et à distance Publics cibles réels virtuels et potentiels
  17. 17. 4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés • Le triangle de l’accueil L’axe bibliothèque / bibliothécaires L’axe bibliothèque / lecteur usager L’axe bibliothécaires / usagers 17 Marielle de Miribel
  18. 18. Le triangle de l’accueil Quelle cohérence ? La bibliothèque organisatrice du service Cohérence ? Cohérence ? 18 Marielle de Miribel L’équipe de bibliothécaires met en oeuvre le service Les publics destinataires du service Projet de service charte Compétences Valeurs professionnelles Pratiques individuelles Cohérence ? Offre de service Attentes Qualités relationnelles Attitudes, demandes Aimer les gens
  19. 19. 4. Un contrat qui sécurise les acteurs concernés • © Les défis ? • Une relation souvent déséquilibrée en termes de reconnaissance • • La cohérence entre les 3 pôles • le rôle du règlement intérieur 19 Marielle de Miribel
  20. 20. Pour conclure ? • Dominique Lahary : • « passer de l’ère de la logistique à celle de la médiation : de nouvelles compétences relationnelles” 20 Marielle de Miribel
  21. 21. Une belle aventure… • Merci de votre attention • Marielledemiribel@gmail.com 21 Marielle de Miribel

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