AMVQ 2015
3- Que faire après les plaintes?
Nathalie Simard
Directrice service client,
communication et marketing
Centre vé...
Objectifs
 Réaliser l’importance de l’analyse des
plaintes
 Se doter d’outils d’analyse de plaintes afin
de faire une me...
Processus de gestion de plainte
1 • Acceptation de la plainte
2 • Cheminement de la plainte
3 • Analyse de la plainte
4 • ...
Le succès d’une entreprise en gestion des
plaintes ne se mesure pas au nombre de
plaintes reçues, mais plutôt à la façon d...
Le client ne se plaint pas
 L’effort est trop grand par rapport aux
résultats espérés
 Le client pense que ça ne changer...
Alors…
Outils pour aller chercher le
feedback
 Formulaire de commentaire
 Sondage client
 Appels téléphoniques de suivi
 Lien...
Formulaire de commentaires
Sondage client
Outils pour analyser les plaintes
 Fiche de plainte
 Journal de bord des plaintes, ou un
registre des plaintes (voir exe...
Fiche de plainte
 Numéroter la plainte
 Date de l’événement
 Renseignements du client
 Problème rencontré
 Employés i...
Exemple
Journal ou registre des plaintes
Endroit où on consigne toutes les plaintes
des clients. Devrait contenir:
 Numéro de la ...
Exemple
Lettre de réponse
 Personnalisée
 Mise en contexte neutre, sans jugement
 Présente des excuses
 Contient des remerciem...
Solutions aux plaintes récurrentes
Provient de différentes sources:
 Un système informatique déficient
 Un employé mal f...
Une bonne gestion
de plainte ne
repose pas sur les
promesses faites,
mais bien sur
celles qui sont
tenues.
Important…
 Il faut faire connaitre votre approche en
matière de plaintes tant à vos clients qu’à
vos employés
◦ Mettez c...
Retour sur les objectifs
 On a réalisé l’importance de l’analyse des
plaintes
 Nous nous sommes doté d’outils
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Bibliographie
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du Ministère de l’Industrie et du commer...
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3 apres la plainte

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La majorité des entreprises cesse le processus de résolution de plaintes lorsque que la plainte est résolue. Suite à une plainte, il est important de faire une analyse des plaintes afin d'apprendre de ses erreurs et corriger les problématiques récurrentes dans votre entreprise.

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3 apres la plainte

  1. 1. AMVQ 2015 3- Que faire après les plaintes? Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing Centre vétérinaire DMV
  2. 2. Objectifs  Réaliser l’importance de l’analyse des plaintes  Se doter d’outils d’analyse de plaintes afin de faire une meilleure analyse  Trouver les meilleures façons de sonder vos clients afin de faire un meilleur suivi du service et avoir des clients encore plus satisfaits
  3. 3. Processus de gestion de plainte 1 • Acceptation de la plainte 2 • Cheminement de la plainte 3 • Analyse de la plainte 4 • Règlement de la plainte 5 • Validation de la satisfaction client 6 • Correction des procédures internes
  4. 4. Le succès d’une entreprise en gestion des plaintes ne se mesure pas au nombre de plaintes reçues, mais plutôt à la façon de les traiter.
  5. 5. Le client ne se plaint pas  L’effort est trop grand par rapport aux résultats espérés  Le client pense que ça ne changera rien  Le client peut se sentir captif, prisonnier  Le client pense qu’il ne trouvera pas mieux  Il a peur de passer pour une personne difficile  Le client manque de courage ou d’arguments  Ce n’est juste pas dans la nature du client
  6. 6. Alors…
  7. 7. Outils pour aller chercher le feedback  Formulaire de commentaire  Sondage client  Appels téléphoniques de suivi  Lien sur le site web pour un sondage ou pour écrire directement pour des plaintes ou remerciements  Lien sur votre Facebook pour un sondage ou pour écrire directement pour des plaintes ou remerciements  Questionner vos meilleurs clients pour savoir ce qu’ils aiment et ce qui pourrait être mieux
  8. 8. Formulaire de commentaires
  9. 9. Sondage client
  10. 10. Outils pour analyser les plaintes  Fiche de plainte  Journal de bord des plaintes, ou un registre des plaintes (voir exemple suggéré)  Dossier de plainte: si plainte très importante et longue à gérer  Lettre de réponse ou de suivi des plaintes
  11. 11. Fiche de plainte  Numéroter la plainte  Date de l’événement  Renseignements du client  Problème rencontré  Employés impliqués dans la plainte  Suivis faits avec le client  Ententes et solutions  Catégories de la plainte
  12. 12. Exemple
  13. 13. Journal ou registre des plaintes Endroit où on consigne toutes les plaintes des clients. Devrait contenir:  Numéro de la plainte  Date de l’événement  # dossier du client  Nom du client  Catégorie de la plainte  Nom de la personne impliquée
  14. 14. Exemple
  15. 15. Lettre de réponse  Personnalisée  Mise en contexte neutre, sans jugement  Présente des excuses  Contient des remerciements pour le client qui a prit le temps de vous informer de ses griefs  Explique les gestes qui seront accomplis  Signée par la personne responsable
  16. 16. Solutions aux plaintes récurrentes Provient de différentes sources:  Un système informatique déficient  Un employé mal formé  Du matériel défectueux  Un manque de clarté dans la documentation  De mauvaises habiletés en communication  Etc. Y a-t-il des plaintes récurrentes dans votre entreprise? Comment pouvez-vous les gérer?
  17. 17. Une bonne gestion de plainte ne repose pas sur les promesses faites, mais bien sur celles qui sont tenues.
  18. 18. Important…  Il faut faire connaitre votre approche en matière de plaintes tant à vos clients qu’à vos employés ◦ Mettez ceci sur vos outils de communication ◦ Mettez un lien sur votre site web pour exprimer les insatisfactions ◦ Questionnez vos meilleurs clients ◦ Cherchez à savoir pourquoi vos clients ne reviennent pas  Former vos employés
  19. 19. Retour sur les objectifs  On a réalisé l’importance de l’analyse des plaintes  Nous nous sommes doté d’outils d’analyse de plaintes afin de faire une meilleure analyse  Nous avons trouvé les meilleures façons de sonder vos clients afin de faire un meilleur suivi du service et avoir des clients encore plus satisfaits
  20. 20. Bibliographie  La qualité du service à la clientèle, collection « Entreprendre » du Ministère de l’Industrie et du commerce du Québec  Les meilleures pratiques pour traiter les plaintes, Centre d’expertise des grands organismes, réseau d’échange sur le traitement des plaintes  La gestion de plaintes consommateur, Industrie Canada  Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Andrée Ulrich  Les entreprises de service, Benoit Paquin et Normand Turgeon  Vos clients aiment…, Harry Beckwith  Cessez d’être gentil, soyez vrai!, Thomas D’Ansembourg  L’intelligence sociale, le nouvel art des relations humaines, Karl Albrecht

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