Après avoir passé beaucoup de temps et d'énergie sur votre projet CRM, il convient de préparer assez tôt la maintenance qui suit afin de garder la confiance des métiers. SunTseu a organisé le 19 novembre 2013 un petit déjeuner BreakFirST autour du thème "Comment faire de sa Tierce Maintenance Applicative CRM un élément de satisfaction Interne?" Le petit déjeuner était animé par Daniel Diaz, directeur de notre département CRM et Thierry Simonin, ancien DSI d'un acteur majeur de l'industrie pharmaceutique, autour des questions suivantes : Pourquoi la TMA ? Quel type de contrat (forfait/régie) et quelle gouvernance ? Comment mesurer la qualité? Quels sont les indicateurs ? Comment impliquer les métiers? Video de l'évènement sur https://www.youtube.com/user/suntseu1/videos?flow=list&view=1

1. BreakFirST
RÉINVENTER POUR RÉUSSIR
Comment faire de sa Tierce Maintenance Applicative
CRM un élément de satisfaction interne?
19 NOV 2013

2. 1 – Introduction

3. Je suis Sylvain Davril,
PDG de SunTseu
Bonjour !
Bienvenue à notre
premier
BreakFirST !!
BreakFirST ??

4. Gestion de la
Relation Client
Système
d’Information
Groupe
SunTseu
The Sharing
Network
Centre de
Services
Business
Consulting

5. 24 Projets CRM
chez des grands
Comptes
10 TMA* CRM
chez des grands
Comptes
Focus sur le
CRM
Env. 50.000 J.H
cumulés
TMA* = Tierce Maintenance Applicative

6. 1 évènement par mois
Cycle
d’évènements
Présentation et vidéo
diffusées sur Internet

7. Thierry Simonin
Formation Ingénieur ENSIMAG
Consultant Arthur Andersen
Architecte SI Française des Jeux
DSI Merck
DSI Mylan EMEA
Vos Speakers
Daniel Diaz Bitton
Formation Ingénieur ENSIMAG
Directeur du département CRM de SunTseu
Plus de 10 ans d’expérience sur des projets et
des TMA CRM, notamment chez Airbus,
Altadis, Fnac, Michelin, Mylan

8. 2 – Tierce Maintenance Applicative

9. Démarrage du Projet >
Les Métiers s’impliquent et
s’enthousiasment
La Satisfaction
des Métiers face
à un projet IT
Avant le Projet >
Insatisfaction lié au manque
d’évolutivité de la solution
Premiers Arbitrages >
Les Métiers doivent abandonner
certaines demandes
Go Live >
La satisfaction est
normalement plus élevée
qu’avant le projet
Maintenance >
Comment évolue la
satisfaction des Métiers?

10. Client interne :
Marketing
Client interne : Service Clients
Garantie de la Disponibilité de la Solution
Demandes d’innovations
Intégration avec le Back Office
nombreuses pour coller au
Accès rapide à toutes les informations
marché
Cas Particulier
du CRM
Client interne : Ventes
Simplifier la saisie en automatisant
Se démarquer de la concurrence
grâce à une meilleure utilisation des
données

11. La Fin du Projet CRM
ne doit pas signifier la
Fin de l’Evolution de
la Solution CRM

12. 3 – Pourquoi la TMA ?

13. Performance
Coût
Ressources
Niveau de service

14. 4 – Quelle gouvernance?

15. Périmètre
Type de contrat
Sélection du prestataire
Organisation

16. 5 – Quels Indicateurs?

17. Technique
Fonctionnel
Organisationnel
Satisfaction
KPI

18. 6 – Comment impliquer les Métiers?

19. Marketing IT
Feedback
Budget
Priorités
Conseil

20. 7 – Le Mot de la fin

21. « Celui qui
excelle à résoudre les
difficultés les résout
avant qu'elles ne
surgissent. »
Sun Tzu

22. Réinventer pour réussir
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