L’intelligence client en bibliothèque : une stratégie portée vers la décision, Jean-François GAUVIN

1
Bibliothèque et Archives nationales du Québec
une stratégie portée vers la décision
L’intelligence client en bibliothèque
Jean-François Gauvin
Directeur principal de l’expérience et de la transformation
numérique - BAnQ
AIFBD – Bruxelles 18 août 2023

2
« LE GOUVERNEMENT EST UNE
INSTITUTION DU 19ième SIÈCLE
UTILISANT LA TECHNOLOGIE DU 20ième
SIÈCLE POUR ESSAYER DE RÉSOUDRE
DES PROBLÈMES DU 21ième SIÈCLE »
Cathy McMorris Rodgers – 2015
Représentante au Congrès américain

3
3
Source : https://magazinescanada.ca/wp-content/uploads/2020/03/Le-milieu-de-travail-de-lavenir-
Whitepaper-2020.pdf
Dette numérique
(transformationnelle)

4
L’intelligence client
se compose de
deux pratiques réunies
pour s’attaquer à
ce problème!

5
1ère pratique : l’expérience 360o

6
6
L’expérience 360o
« L'expérience client est l'émotion
ressentie par un client lorsqu'il entre en
contact avec une entreprise, et ce, peu
importe la façon. C'est ce dont le client se
souvient après cette interaction. »
Daniel Lafrenière
RECHERCHE UX
ANALYSE
CONCEPTION
TESTS USAGER

7
7
Une expérience 360o
La boussole de l’expérience BAnQ
Une représentation de forme ronde évoque
le concept « omnicanal » en 360 degrés :
1. Le cercle externe qui évoque les principes de
design de l’expérience BAnQ.
2. Le cercle intermédiaire représente les
principaux leviers sur lesquels la prestation de
service reposera.
3. Le centre évoque le but et surtout le sentiment
que l’expérience 360 de BAnQ veut susciter
auprès des usagers.

8
L’expérience client = Design de service + UX
Réservation
enregistrée dans
SIGB
1
2
Ranger les
livres sur les
étagères
3
Venir chercher
mon livre
4
Un employé de
BAnQ aide
l’usager à
trouver le livre
5
https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-service-design
Traiter
manuellement
les réservations
UX
DESIGN DE SERVICE

9
2ème pratique : l’intelligence d’affaires

10
10
L’intelligence d’affaires
DONNÉES
ANALYSE
INFORMATION
« L’intelligence d’affaires (business
intelligence ou BI) est un écosystème de
méthodes et de solutions permettant
de collecter, de traiter et d’analyser des
données pour les transformer en
information, dans une perspective
d’aide à la décision.»
Gartner

11
11
L’intelligence d’affaires
Adapté du modèle Arbela : https://www.arbelatech.com/what-we-
do/solutions/arbela-extensions/arbela-data-insights-adi.html

12
12
Les tableaux de bord

13
L’intelligence client, un tout cohérent

14
14
L’intelligence client consiste à
centraliser et analyser les données
clients dans le but :
 de développer des relations client plus
personnalisées et plus qualitatives
 d’améliorer le fonctionnement de l'organisation en
s’adaptant aux attentes des clients
 d’obtenir un retour sur investissement (ROI) plus
important sur les activités menées par
l'organisation.
Source : https://www.salesforce.com/fr/blog/2023/03/intelligence-client-definition.html

15
15
DÉCISION
Intelligence d'affaires
(BI)
DONNÉES
ANALYSE
INFORMATION
Design d'expérience
centré sur les humains (UX)
RECHERCHE UX
ANALYSE
CONCEPTION
TESTS USAGER
INTELLIGENCE
CLIENT

16
L’accélération numérique
16
Source : https://fredcavazza.net/2020/02/26/vos-3-chantiers-prioritaires-pour-
2020-experience-client-donnees-et-ia/#more-32714

17
17
La transformation numérique en action
Dette numérique
(transformationnelle)
Un flux de travail par
équipe matricielle
plutôt qu’en silos
organisationnels pour
réduire la « dette »

18
18
Maturité numérique
‘’Passer d’un niveau de
maturité à l’autre impose des
investissements et des
changements organisationnels
importants, surtout dans les
premières phases.’’ RCGT sept.
2021
Inspiré de Saldanha, Tony : Why Digital Transformations Fail: The Surprising Disciplines of How to Take Off and Stay Ahead, 2019

19
Une direction principale, deux secteurs!
19
Jean-François Gauvin
Directeur principal
Expérience et transformation numérique
Mélanie Piecha
Responsable
Secteur Expérience et gestion de produits
Viriya Thach
Responsable
Secteur Transformation numérique
et Intelligence d’affaires
Nathalie Lussier
Adjointe
• Stéfanie Viens (chargée de pratique CX)
• Dominique Gamelin (Designer UX)
• Gestionnaire de produit (LyXn)
• Gestionnaire de produit (BAnQ
numérique)
• Louise Brunet (Agente de développement
numérique)
• Designer UX
• Lucile Niort (conseillère intelligence
d’affaires et analytique)
• Nicole Goyer (analyste d’affaires)
• Analyste en intelligence d’affaires
• Stratège en marketing de performance

banq.qc.ca
514 873-1100
Sans frais, d’ailleurs au Québec :
1 800 363-9028
Bibliothèque nationale
2275, rue Holt
Montréal (Québec) H2G 3H1
Téléphone : 514 873-1100
Grande Bibliothèque
475, boulevard De Maisonneuve Est
Montréal (Québec) H2L 5C4
Téléphone : 514 873-1100
Archives nationales à Rouyn-Noranda
27, rue du Terminus Ouest
Rouyn-Noranda (Québec) J9X 2P3
Téléphone : 819 763-3484
Archives nationales à Saguenay
930, rue Jacques-Cartier Est,
bureau C-103
Saguenay (Québec) G7H 7K9
Téléphone : 418 698-3516
Archives nationales à Sept-Iles
700, boulevard Laure, bureau 190
Sept-Îles (Québec) G4R 1Y1
Téléphone : 418 964-8434
Archives nationales à Sherbrooke
225, rue Frontenac, bureau 401
Sherbrooke (Québec) J1H 1K1
Téléphone : 819 820-3010
Archives nationales à Trois-Rivières
225, rue des Forges, bureau 208
Trois-Rivières (Québec) G9A 2G7
Téléphone : 819 371-6015
Archives nationales à Montréal
535, avenue Viger Est
Montréal (Québec) H2L 2P3
Téléphone : 514 873-1100
Archives nationales à Québec
Pavillon Louis-Jacques-Casault
Campus de l’Université Laval
1055, avenue du Séminaire
Québec (Québec) G1V 4N1
Téléphone : 418 643-8904
Archives nationales à Gaspé
80, boulevard de Gaspé
Gaspé (Québec) G4X 1A9
Téléphone : 418 727-3500
Archives nationales à Gatineau
855, boulevard de la Gappe
Gatineau (Québec) J8T 8H9
Téléphone : 819 568-8798
Archives nationales à Rimouski
337, rue Moreault
Rimouski (Québec) G5L 1P4
Téléphone : 418 727-3500

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