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L’intelligence client en bibliothèque : une stratégie portée vers la décision, Jean-François GAUVIN

L’intelligence client en bibliothèque : une stratégie portée vers la décision. Jean-François GAUVIN, Bibliothèque et Archives nationales du Québec (Québec)

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1
Bibliothèque et Archives nationales du Québec
une stratégie portée vers la décision
L’intelligence client en bibliothèque
Jean-François Gauvin
Directeur principal de l’expérience et de la transformation
numérique - BAnQ
AIFBD – Bruxelles 18 août 2023
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L’intelligence client en bibliothèque : une stratégie portée vers la décision, Jean-François GAUVIN

  • 1. 1 Bibliothèque et Archives nationales du Québec une stratégie portée vers la décision L’intelligence client en bibliothèque Jean-François Gauvin Directeur principal de l’expérience et de la transformation numérique - BAnQ AIFBD – Bruxelles 18 août 2023
  • 2. 2 « LE GOUVERNEMENT EST UNE INSTITUTION DU 19ième SIÈCLE UTILISANT LA TECHNOLOGIE DU 20ième SIÈCLE POUR ESSAYER DE RÉSOUDRE DES PROBLÈMES DU 21ième SIÈCLE » Cathy McMorris Rodgers – 2015 Représentante au Congrès américain
  • 3. 3 3 Bibliothèque et Archives nationales du Québec Source : https://magazinescanada.ca/wp-content/uploads/2020/03/Le-milieu-de-travail-de-lavenir- Whitepaper-2020.pdf Dette numérique (transformationnelle)
  • 4. 4 L’intelligence client se compose de deux pratiques réunies pour s’attaquer à ce problème!
  • 5. 5 1ère pratique : l’expérience 360o
  • 6. 6 6 L’expérience 360o Bibliothèque et Archives nationales du Québec « L'expérience client est l'émotion ressentie par un client lorsqu'il entre en contact avec une entreprise, et ce, peu importe la façon. C'est ce dont le client se souvient après cette interaction. » Daniel Lafrenière RECHERCHE UX ANALYSE CONCEPTION TESTS USAGER
  • 7. 7 7 Une expérience 360o Bibliothèque et Archives nationales du Québec La boussole de l’expérience BAnQ Une représentation de forme ronde évoque le concept « omnicanal » en 360 degrés : 1. Le cercle externe qui évoque les principes de design de l’expérience BAnQ. 2. Le cercle intermédiaire représente les principaux leviers sur lesquels la prestation de service reposera. 3. Le centre évoque le but et surtout le sentiment que l’expérience 360 de BAnQ veut susciter auprès des usagers.
  • 8. 8 L’expérience client = Design de service + UX Réservation enregistrée dans SIGB 1 2 Ranger les livres sur les étagères 3 Venir chercher mon livre 4 Un employé de BAnQ aide l’usager à trouver le livre 5 https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-service-design Traiter manuellement les réservations UX DESIGN DE SERVICE
  • 9. 9 2ème pratique : l’intelligence d’affaires
  • 10. 10 10 L’intelligence d’affaires Bibliothèque et Archives nationales du Québec DONNÉES ANALYSE INFORMATION « L’intelligence d’affaires (business intelligence ou BI) est un écosystème de méthodes et de solutions permettant de collecter, de traiter et d’analyser des données pour les transformer en information, dans une perspective d’aide à la décision.» Gartner
  • 11. 11 11 L’intelligence d’affaires Bibliothèque et Archives nationales du Québec Adapté du modèle Arbela : https://www.arbelatech.com/what-we- do/solutions/arbela-extensions/arbela-data-insights-adi.html
  • 12. 12 12 Les tableaux de bord Bibliothèque et Archives nationales du Québec
  • 14. 14 14 L’intelligence client Bibliothèque et Archives nationales du Québec L’intelligence client consiste à centraliser et analyser les données clients dans le but :  de développer des relations client plus personnalisées et plus qualitatives  d’améliorer le fonctionnement de l'organisation en s’adaptant aux attentes des clients  d’obtenir un retour sur investissement (ROI) plus important sur les activités menées par l'organisation. Source : https://www.salesforce.com/fr/blog/2023/03/intelligence-client-definition.html
  • 15. 15 15 L’intelligence client Bibliothèque et Archives nationales du Québec DÉCISION Intelligence d'affaires (BI) DONNÉES ANALYSE INFORMATION Design d'expérience centré sur les humains (UX) RECHERCHE UX ANALYSE CONCEPTION TESTS USAGER INTELLIGENCE CLIENT
  • 16. 16 L’accélération numérique 16 Bibliothèque et Archives nationales du Québec Source : https://fredcavazza.net/2020/02/26/vos-3-chantiers-prioritaires-pour- 2020-experience-client-donnees-et-ia/#more-32714
  • 17. 17 17 La transformation numérique en action Bibliothèque et Archives nationales du Québec Dette numérique (transformationnelle) Un flux de travail par équipe matricielle plutôt qu’en silos organisationnels pour réduire la « dette »
  • 18. 18 18 Maturité numérique ‘’Passer d’un niveau de maturité à l’autre impose des investissements et des changements organisationnels importants, surtout dans les premières phases.’’ RCGT sept. 2021 Inspiré de Saldanha, Tony : Why Digital Transformations Fail: The Surprising Disciplines of How to Take Off and Stay Ahead, 2019
  • 19. 19 Une direction principale, deux secteurs! 19 Bibliothèque et Archives nationales du Québec Jean-François Gauvin Directeur principal Expérience et transformation numérique Mélanie Piecha Responsable Secteur Expérience et gestion de produits Viriya Thach Responsable Secteur Transformation numérique et Intelligence d’affaires Nathalie Lussier Adjointe • Stéfanie Viens (chargée de pratique CX) • Dominique Gamelin (Designer UX) • Gestionnaire de produit (LyXn) • Gestionnaire de produit (BAnQ numérique) • Louise Brunet (Agente de développement numérique) • Designer UX • Lucile Niort (conseillère intelligence d’affaires et analytique) • Nicole Goyer (analyste d’affaires) • Analyste en intelligence d’affaires • Stratège en marketing de performance
  • 21. Bibliothèque et Archives nationales du Québec
  • 22. banq.qc.ca 514 873-1100 Sans frais, d’ailleurs au Québec : 1 800 363-9028 Bibliothèque nationale 2275, rue Holt Montréal (Québec) H2G 3H1 Téléphone : 514 873-1100 Grande Bibliothèque 475, boulevard De Maisonneuve Est Montréal (Québec) H2L 5C4 Téléphone : 514 873-1100 Archives nationales à Rouyn-Noranda 27, rue du Terminus Ouest Rouyn-Noranda (Québec) J9X 2P3 Téléphone : 819 763-3484 Archives nationales à Saguenay 930, rue Jacques-Cartier Est, bureau C-103 Saguenay (Québec) G7H 7K9 Téléphone : 418 698-3516 Archives nationales à Sept-Iles 700, boulevard Laure, bureau 190 Sept-Îles (Québec) G4R 1Y1 Téléphone : 418 964-8434 Archives nationales à Sherbrooke 225, rue Frontenac, bureau 401 Sherbrooke (Québec) J1H 1K1 Téléphone : 819 820-3010 Archives nationales à Trois-Rivières 225, rue des Forges, bureau 208 Trois-Rivières (Québec) G9A 2G7 Téléphone : 819 371-6015 Archives nationales à Montréal 535, avenue Viger Est Montréal (Québec) H2L 2P3 Téléphone : 514 873-1100 Archives nationales à Québec Pavillon Louis-Jacques-Casault Campus de l’Université Laval 1055, avenue du Séminaire Québec (Québec) G1V 4N1 Téléphone : 418 643-8904 Archives nationales à Gaspé 80, boulevard de Gaspé Gaspé (Québec) G4X 1A9 Téléphone : 418 727-3500 Archives nationales à Gatineau 855, boulevard de la Gappe Gatineau (Québec) J8T 8H9 Téléphone : 819 568-8798 Archives nationales à Rimouski 337, rue Moreault Rimouski (Québec) G5L 1P4 Téléphone : 418 727-3500