Nicolas SANCHEZ, Head of Digital Marketing et Didier de FAILLY, Chef de projet MOA reviennent sur plusieurs aspects de l'approche data-driven du Crédit Agricole. De la conception d'une stratégie à son déploiement, découvrez leurs précieux retours d'expérience présentés lors du Digital Analytics Forum 2019.

1. PA R I S
1 4 n o v e m b r e 2 0 1 9

2. Approche Data Driven : de la stratégie au déploiement

3. Approche Data Driven :
Aligner enjeux, valeurs & performance
Nicolas SANCHEZ
Head of digital marketing
Retour sur un déploiement réussi :
Unifier la collecte sur des périmètres complexes
& onboarder des équipes décentralisées
Didier de FAILLY
Chef de projet MOA - Capteurs digitaux

4. LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE
EN QUELQUES CHIFFRES
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5. UN FORT ANCRAGE DANS NOS MARCHÉS DOMESTIQUES

6. LA PLUS LARGE BASE DE CLIENTS RETAIL EN FRANCE ET EN EUROPE

7. UN DÉPLOIEMENT RÉUSSI DU MODÈLE “100% DIGITAL ET 100% HUMAIN”

8. UN ACTEUR CLÉ DU NUMÉRIQUE EN FRANCE
Lancé en octobre 2018 le nouvel écosystème web du Crédit Agricole
enregistre près de 100M de visites chaque mois.

9. UN BUSINESS DE PLUS EN PLUS DIGITAL
Exemple domaine d’offres Assurance
25,2%
De business
digital
1,7%
100% en ligne
(sans interaction conseiller)
3,7%
web-to-store
19,8%
Store-to-web

10. LA PROTECTION DES DONNÉES, AU COEUR DE NOTRE MODÈLE
I. SÉCURITÉ DES DONNÉES
II. UTILITÉ ET LOYAUTÉ
III. ÉTHIQUE
IV. TRANSPARENCE & PÉDAGOGIE
V. MAÎTRISE, CONTRÔLE AUX MAINS DES CLIENTS

11. UNIFIER ET GÉRER UN ECOSYSTÈME
DIGITAL COMPLEXE

12. UNIFIER ET GÉRER UN ECOSYSTÈME DIGITAL COMPLEXE
11,2MVU / mois
125MVisites / mois
De nombreuses opportunités… et de nouvelles façons d’améliorer
l’expérience client

13. UNIFIER ET GÉRER UN ECOSYSTÈME DIGITAL COMPLEXE
Unifier nos données par une approche interne
Internal Big Data Hub
Zeus
Digital
Analytics data
Internal CRM
and banking
data
External data
Plan de Marquage
Groupe

14. RETOUR D’EXPÉRIENCE PROJET TRACKING “NOUVEAU PORTAIL CLIENT”
DIDIER DE FAILLY – CRÉDIT AGRICOLE TECHNOLOGIES & SERVICES
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15. › Crédit Agricole Technologies et Services est une entreprise qui gère l’ensemble
des Systèmes d’information des Caisses régionales de Crédit Agricole, de la
conception technologique des offres et processus jusqu’à la gestion de leur
production.
› Notre ambition est de faire évoluer l’offre bancaire des Caisses régionales de
Crédit Agricole et faciliter la relation de proximité avec leurs clients dans un
mode 100 % humain, 100 % digital.
› Pour cela, les équipes de CA-TS travaillent en mode start-up, ou les mots
d’ordre sont : agilité, frugalité, time to market, intégration 2.0 en continu
« DevOps », IaaS, Datas, UX, performance et sécurité.
› ON RECRUTE… REJOIGNEZ-NOUS !
› Pour nous suivre :
CRÉDIT AGRICOLE TECHNOLOGIES & SERVICES
La filiale spécialiste IT au service des 39 Caisse Régionales du Groupe Crédit Agricole
24 millions de clients
2,3 milliards de connexions
par an sur les sites de
banque en ligne et l’appli
Ma Banque
@CA_TS_

16. PANORAMA TRACKING AU CRÉDIT AGRICOLE
CAISSES
RÉGIONALES
CRÉDIT
AGRICOLE SA
PÔLES
CA-TS
Sites Caisses
Régionales
39
Vitrine Nationale
1
Applications
mobiles clients
6
Les entités
Les applicatifs
PRODUCTEURS
&
FILIALES
Le Nouveau Portail Client :
• Une expérience de navigation
intégrée, responsive et personnalisée
• 1 site national (vitrine)
• 39 sites de Caisse Régionales
(vitrine & transactionnel)

17. › Adoption limitée de l’ancien outil
• Fonctionnalités en deça des standards
• Fiabilité et performance
• Utilisation d’autres outils en parallèle de la solution communautaire
• Limite l’analyse et freine l’identification des best practices
› L’opportunité du Nouveau Portail Client , le site web des Caisses Régionales
› Changer d’outil et préparer le futur
• Harmoniser la captation de la donnée et favoriser le benchmark
• Faire accoster les sites du Groupe dans le marquage des Caisses Régionales
• Anticiper un suivi cross canal Web / Applis / Agences bancaires
• Brancher les solutions Data et CRM
• Former, documenter et faire adopter
LE CHALLENGE : COMMENT RECRÉER UNE CULTURE ANALYTICS ?

18. CHRONOLOGIE DU PROJET
De l’idée à la mise en production
Impulsion du changement
Décembre 2017
Implémentation
Octobre 2018 à Mars 2019
POC et REX
Janvier à Juin 2018
Lancement & déploiement
> Mars 2019
• 7 vagues pour 39 les CRs
• Roadshow auprès des
managers
• Formations aux opérationnels
• Elargissement du tracking aux
Applis et pages de producteurs
• Projet NPC en cours
• Tag Management prêt
• Marquage analytics prêt
• Exigences métier non couvertes
par l’ancienne solution analytics
• Ateliers thématiques avec ATI
• REX clients
• Avis tiers consulting data
• Prototype de marquage de
bout en bout
• Elaboration trajectoire
• Refonte du plan de marquage
• Branchement CRM
• Branchement Data Flow
• Conception du dispositif de
formation
• Tableaux de bord
communautaires

19. QUELQUES-UNS DE NOS DÉFIS..

20. DES PARCOURS COMPLEXES
Visualiser la continuité des visites dans toute la profondeur du site
Non connecté Non connecté + connecté Connecté
• Faire transiter l’identifiant client entre la CR et le producteur et retour
• Porter le consentement CNIL à la pose de cookies entre les différents sites, tous sur le domaine credit-agricole.fr
• Fonctionner avec les iFrames d’éditeurs tiers intégrés dans le Nouveau Portail Client
• Suivi optimal du Customer Journey via le tag de page (décliné en chargement, click, layer)
• Capter les nombreuses données des bannières personnalisées du site de CR via le tag Publisher

21. UNE ORGANISATION PARTICULIÈRE DES COMPTES AT INTERNET
Refléter l’organisation décentralisée de notre groupe bancaire mutualiste
• La CR doit voir les visiteurs de la CR sur ses pages, et sur ses déclinaisons des briques de producteur (ex. crédits conso)
• Chaque CR est cloisonnée par rapport aux autres dans l’interface ATI mais aussi dans les réceptacles Data
• Les entités centrales disposent d’une vision globale pour tout analyser
• La structuration des compte anticipe l’ajout de briques applicatives additionnelles
Vue d’une Caisse Régionale :

22. DES SPÉCIFICITÉS DANS LE SUIVI DE L’ACQUISITION
Des solutions ATI sur-mesure
• Sourcer les visites à rebond sans consentement
- Solution custom ATI de hit anonymisé temporaire
• Donner à la Caisse régionale la vision du trafic issu du site national
- La source personnalisée « Trafic interne CA.fr » permet d’identifier les visiteurs en provenance du site national CA.fr
- Captation du XTOR initial du site national dans la variable « Origine Visite »
ORIGINE VISITE
TraficinterneCA.fr
Nom de la campagne
CA.fr CR

23. L’EXPLOITATION DE LA DONNÉE DANS LE SI CRÉDIT AGRICOLE
Dès le lancement NPC, une solution interconnectée à notre écosystème Data
• Export des Identifiants Clients vers le CRM
- Exports horaires programmés vers sFTP (Data Query Premium)
- 39 environnements cloisonnés
- Batch nocturne de récupération sur le quai de chargement UNICA
• Branchement de la donnée AT Internet dans les outils Data des Caisses régionales
- Flux horaires DataFlow vers sFTP
- Batchs quotidiens de récupération et transformation vers 39 ensembles de tables Hive à dispo des équipes Data
• Premiers usages de l’API par les Caisses Régionales
- Listage de relance d’internautes ayant interrompu une simulation Conso, MAJ toutes les 30 mins à destination de call-
centers

24. DISPOSER DE KPIS DÈS LE LANCEMENT DU SITE
Toute l’activité du site mesurable, clé en mains pour les utilisateurs ATI en Caisse Régionale
• Des tableaux de bord communautaires sur ATI, mis à dispo dès la phase de pilote
- Acquisition, performance des pages, utilisateurs, simulateurs, contacts, ventes, « black box »
- Un TDB communautaire verrouillé et une version custom pouvant servir de modèle
- Guide d’utilisation et de lecture + définitions intégrées dans un onglet du TDB
• Quelques requêtes essentielles, préparées par le projet
- Listage des impressions et clics de toutes les bannières personnalisées en cours sur la CR

25. INVESTIR SUR L’ON-BOARDING ET L’ACCOMPAGNEMENT DES UTILISATEURS
Des ambassadeurs, une boîte à outils exhaustive et un contact permanent
Formation présentielle systématique
- Formation de 2 jours pour chaque vague de déploiement
(80 à 100 utilisateurs CR)
- Support co-construit pour intégrer les use-case du NPC
(campagnes, perso, pages)
- Site CR fictif dans ATI
- Co-animation consultant ATI et chef de projet Tracking CA
Base documentaire tracking spécifique CA
- Fiche « SOS » avec les infos clés
- Plan de marquage exhaustif (écrans, évènements & variables CA)
- Glossaire des dimensions et métriques ATI
- Tous les documents et modes opératoires centralisés
- Egalement accessible depuis la Knowledge Base ATI
Les Chefs de projet forment, assurent l’assistance fonctionnelle et animent les clubs utilisateurs :
cohérence du message et remontées d’infos privilégiées
+ appui du Customer Success ATI

26. EN SYNTHÈSE

27. › Bonne connaissance initiale des usages réels des outils par les Caisses régionales
FACTEURS-CLÉS DE SUCCÈS :
› Plan de marquage ATI basé sur un existant, repris et amélioré
› Site équipé d’un outil de Tag Management
› Ajustement en permanence de la base documentaire et infos push limitées
› Complémentarité des compétences dans l’équipe CA
› Engagement et réactivité des équipes AT Internet
› Sécurisation du déploiement du NPC via le double taggage IBM DA + ATI

28. › L’outil
• Maintenir la cohérence du plan de marquage dans la durée et le faire évoluer
• Tirer partie des capacités du quasi-temps réel
• Co-construire l’évolution de la solution via des échanges réguliers avec les équipes de l’éditeur
ET DEMAIN ?
› L’humain
• Accompagner les usages en transverse Groupe pour une exploitation optimale des données
• Poursuivre l’évangélisation à la culture du marketing « data-driven »
• Gérer le turn-over des utilisateurs
• Faire progresser les utilisateurs finaux sur les problématiques complexes et usages avancés

29. w w w. a t i n t e r n e t . c o m
MERCI !
Didier de FAILLY
Chef de projet MOA - Capteurs digitaux
Credit Agricole Technologies & Services
@di2failly
Nicolas SANCHEZ
Head of digital marketing
Crédit Agricole
@CreditAgricole