Le document présente une formation blendée de 14 heures sur la gestion d'appels téléphoniques en anglais, destinée aux salariés souhaitant améliorer leur compétence dans ce domaine. La formation inclut des modules sur la gestion d'appels complexes, l'utilisation de vocabulaire spécifique et des mises en situation pratiques pour renforcer les acquis. À la fin, un rapport de formation est rédigé pour évaluer les objectifs atteints et le progrès des participants.

1. Lot 3 - Traiter un appel téléphonique en anglais - Blended : Présentiel et téléphone
ORGANISME
« Business Class Language Solutions»
20 rue Lavoisier
Space Cergy 2
95300 Pontoise
Tél. : 01 34 32 05 28
me
Contact : M Daphne Elie
d.elie@business-class.fr
PUBLICS CONCERNÉS
Tout salarié de la Branche souhaitant s’exprimer en anglais dans un contexte professionnel
PRÉ-REQUIS
Etre d’un niveau intermédiaire minimum (équivalent TOEIC 405)
OBJECTIFS
Répondre à un appel professionnel et émettre un appel
Savoir gérer une conversation téléphonique de bout en bout
Utiliser les bonnes formules dans différentes mises en situations professionnelles
Développer son aisance au téléphone avec un interlocuteur anglophone
Gérer un appel difficile
Gérer une communication cellulaire
Maîtriser les temps du présent
Bien saisir l’information
Relayer une communication
Convenir de rendez-vous
Gérer une commande au téléphone
PROGRAMME
Module 1 : « Managing that complex call… »
Gérer un appel sans paniquer
Aborder des techniques pour maîtriser un appel
Applications pratiques :
- Activités: Révision de l’alphabet et des chiffres
- Tour de table des numéros de chacun des stagiaires
- Fiche de vocabulaire : ‘Télécommunication’
- Fiche : ‘Conseils et techniques pour surmonter ses complexes’
- Ecoute et analyse d’exercices audios : Dialogues : une conversation téléphonique difficile et ‘Receiving a
call’
Module 2 : « Talking about current activities»
Parler au présent
Applications pratiques :
- Exercices théoriques écrits : Révision du Présent Simple et du Présent Continu : distinguer l’immédiateté
de la régularité
- Activité : construction de 5 questions individualisées formulées à l’oral à adresser aux autres stagiaires et
lecture de celles-ci devant le groupe

2. Lot 3 - Traiter un appel téléphonique en anglais - Blended : Présentiel et téléphone
Module 3 : « Taking and answering a call »
Savoir répondre au téléphone
Acquérir les formules de politesse
Faire patienter une personne
Obtenir des informations clés
Applications pratiques :
- Exercice de vocabulaire : introduction des expressions phares
- Travail à deux : exercice de prononciation à partir de cas classiques
Module 4 : « Clarifying and checking information » and « Calling from a mobile phone »
S’assurer d’avoir bien saisi l’information
Utiliser les termes liés aux communications cellulaires
Applications pratiques :
- Quiz : Identifier l’appelant de l’appelé
- Rédaction d’un appel type et lecture de celui-ci à deux
- Exercices de vocabulaire : la clarification des propos, l’objet d’un appel, l’expression du désaccord et de la
confirmation ; les problèmes techniques
- Dialogue à compléter
- Ecoute et compréhension d’un exercice audio : ’Calling from a mobile phone’
Module 5 : « Dealing with requests »
Utiliser ‘Can’ et ‘Could’ pour les formules de politesse, pour filtrer les appels et convenir de rendez-
vous
Applications pratiques :
- Exercices de révision des dates et de l’heure
- Jeu de rôle : convenir d’une date de rendez-vous / de réunion
Module 6 : « Relaying a message» : Révision des 5 séquences précédentes
Applications pratiques :
- Quiz :’vrai ou faux’ : vocabulaire
- Ecoute d’un message à relayer -> jeu de rôle à deux devant le groupe sans voir son partenaire
Module 7 : « Mise en pratique des acquis au téléphone » : 2 appels téléphoniques par participant au
choix parmi les scénarios ci-dessous :
Scénario téléphonique 1: « Connecting a caller»
Répondre au téléphone et transmettre l’appel sans paniquer : connaître les expressions clés
comprendre les demandes plus spécifiques
Applications pratiques :
- Jeu de rôle : répondre au téléphone et comprendre la requête d’un appelant exigeant (mise en situation
avec scénario envoyé par email au stagiaire avant la session)
- Envoi d’une ‘Fiche récapitulative’ personnalisée par email avec les corrections et les nouveaux termes

3. Lot 3 - Traiter un appel téléphonique en anglais - Blended : Présentiel et téléphone
Scénario téléphonique 2 : « Making an appointment from a mobile phone »
Savoir employer les termes liés à une liaison téléphonique cellulaire, interrompue par des problèmes
techniques (coupures, hachures, faiblesse de batterie, échos…)
Applications pratiques :
- Jeu de rôle : appeler pour fixer un rendez-vous professionnel avec un client dont la liaison est de mauvaise
qualité (mise en situation avec scénario envoyé par email au stagiaire avant la session)
- Envoi d’une ‘Fiche récapitulative’ personnalisée par email avec les corrections et les nouveaux termes
Scénario téléphonique 3 : « Checking the order »
Savoir reformuler les requêtes et confirmer les informations comprises
Applications pratiques :
- Jeu de rôle : répondre à l’appel d’un fournisseur pour confirmer des données précises relatives à une
commande (mise en situation avec scénario envoyé par email au stagiaire avant la session)
- Envoi d’une ‘Fiche récapitulative’ personnalisée par email avec les corrections et les nouveaux termes
Scénario téléphonique 4 : « Calling back after receiving a message »
Pouvoir appliquer les notions abordées propres à un message téléphonique
Applications pratiques :
- Jeu de rôle : appel suite à un message reçu concernant un objet trouvé (mise en situation avec scénario
envoyé par email au stagiaire avant la session)
- Envoi d’une ‘Fiche récapitulative’ personnalisée par email avec les corrections et nouveaux termes
PÉDAGOGIE
Modalités pédagogiques
Cette formation de 14h se déroule en 2 étapes :
1) Présentiel en groupe de 12 h (6 sessions de 2h)
2) Sessions téléphoniques individuelles (2h)
Méthodes pédagogiques
Exposés : - Formulations orales claires de requêtes au téléphone
Mises en situations : - Gérer un appel type (simulation à deux) ; - Prendre un rendez-
vous (simulation à 2) - Relayer un message ; - Répondre à un client exigeant sans perdre ses
moyens et transmettre l’appel; - Gérer un appel d’un téléphone portable ; - Prendre un rendez-vous ;
- Reformuler une requête ; - Confirmer les informations comprises
Moyens pédagogiques
Poste informatique équipé du logiciel Word et de connections internet (podcasts)
Lecteurs audios (CD)
Poste téléphonique
Ouvrages et supports pédagogiques
Supports et matériels élaborés en interne sur mesure
EVALUATIONS
Contrôles des connaissances et Débriefings à chaque exposé ou mise en situation
Rédaction d’un Rapport de Formation (contenus, objectifs atteints, progrès et recommandations)
Fiche de satisfaction complétée par le stagiaire

4. Lot 3 - Traiter un appel téléphonique en anglais - Blended : Présentiel et téléphone