Mettre les réseaux sociaux
d’entreprise au service des
processus centrés client
Alexandre Losson
Managing Director CRM EME...
Une réalité ……avec des résultats tangibles
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Une réalité ……avec des savoirs faire à maitriser……
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Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution
Internet
Social CRM : pourquoi?
Social CRM : comment ?
Agenda
En Aout 2010 Facebook est passé devant Google en première
destination sur le WEB
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L’irrésistible ascension de Facebook
9 Sources : GigaOM
Twitter : un challenger intéressant, notamment pour la relation
client et la dimension mobile… mais peu présent en France
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Linkedin : un incontournable pour le B2B
Par fonctions
76% des 101 millions
de membres sont dans
les 10 premiers pays
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Les réseaux sociaux en France : un canal qu’on ne peut plus
ignorer, ni gérer de manière artisanale…
Sources : médiamétrie...
Réseaux sociaux : un impact de plus en plus visible sur les
comportements sur Internet
Un canal de plus en plus puissant
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Marques et réseaux sociaux : quelles sont les plus actives ?
Classement mondial Classement français
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Session plénière : Rebooter la Business Intelligence
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Les réseaux sociaux dans l’entreprise : quels usages ?
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Le point de vue de l’entreprise
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Session plénière : Rebooter la Business Intelligence
Social CRM :...
CRM traditionnel et Social CRM vont se regrouper vers une
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Combiner le meilleur des deux mondes, oui, mais comment ?
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Interaction
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A l’intérieur Vers l’extérieur Depuis l’extérieur
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Le marché en bref
Software advice
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Exemple de Scénarios avec vision intégration CRM
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au client qualifié, puis au client promoteur
Bénéfices
Fidélisat...
Exemple de Scénario : lancement d’un nouveau produit
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Lancement du produit proprement dit, avec une cible ajustée en fon...
Utilisation des réseaux sociaux et du web 2.0 dans le processus
de vente : quels usages ?
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Mieux
Connaître
Le client
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Exemple de Scénario d’engagement : alertes sur insatisfaction
client
Un feedback est à nouveau sollicité, ainsi qu’une inc...
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Présentation réseaux sociaux 2010

  1. 1. Mettre les réseaux sociaux d’entreprise au service des processus centrés client Alexandre Losson Managing Director CRM EMEA Business & Decision Jean-Michel Franco Directeur des Solutions Business & Decision Twitter : Jmichel_franco
  2. 2. Une réalité ……avec des résultats tangibles 2
  3. 3. 3 Une réalité ……avec des résultats tangibles
  4. 4. 4 Une réalité ……avec des résultats tangibles
  5. 5. 5 Une réalité ……avec des résultats tangibles
  6. 6. 6 Une réalité ……avec des savoirs faire à maitriser……
  7. 7. 1 2 3 Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution Internet Social CRM : pourquoi? Social CRM : comment ? Agenda
  8. 8. En Aout 2010 Facebook est passé devant Google en première destination sur le WEB 8 8
  9. 9. L’irrésistible ascension de Facebook 9 Sources : GigaOM
  10. 10. Twitter : un challenger intéressant, notamment pour la relation client et la dimension mobile… mais peu présent en France 10 Source: Twitter (February 22, 2010) 50 million tweets a day on Twitter Sources : GigaOM
  11. 11. Linkedin : un incontournable pour le B2B Par fonctions 76% des 101 millions de membres sont dans les 10 premiers pays Par Secteur d’activité 11 Sources : Linkedin
  12. 12. Les réseaux sociaux en France : un canal qu’on ne peut plus ignorer, ni gérer de manière artisanale… Sources : médiamétrie, OTO research, GroupM/SBW 84% Internautes 5% et plus 33% des Utilisateurs Facebook Audience 2010 Visitent les RS Utilisent les RS Sont Fans d’une marque % Internautes Touchés par Les 10 1er RS Participation Moyenne 2010 4H15’ 4h07’ Moyenne de participation 39’ 8’9’ 7’ 6’ 1h34’ 12 50% Des mobinautes
  13. 13. Réseaux sociaux : un impact de plus en plus visible sur les comportements sur Internet Un canal de plus en plus puissant de génération de leads entrants… …qui cannibalise dangereusement les outils canaux traditionnels de génération de leads sortants 13
  14. 14. Marques et réseaux sociaux : quelles sont les plus actives ? Classement mondial Classement français
  15. 15. 1 2 3 Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution Internet Session plénière : Rebooter la Business Intelligence Social CRM : pourquoi? Social CRM : comment ?
  16. 16. UNE AUTRE MANIÈRE DE VOIR LE SOCIAL CRM… 16
  17. 17. 17 Les réseaux sociaux dans l’entreprise : quels usages ? Marketing Ecouter ce qu’il se dit sur la marque et influencer les débats Défendre la marque et la promouvoir Donner la parole aux promoteurs Tracking social des campagnes Intégration des médias sociaux dans le gestion des événements Ventes Mieux connaitre les clients et leur réseaux Récupérer des demandes entrantes Aller chercher les clients la ou ils sont Organiser les collaborations lors du processus de vente Services Intégrer les réseaux sociaux comme canaux pour le service client Gérer les tickets aux travers des communautés d’expertise Gestion de communautés clients/Clubs utilisateurs R&D Collecte des idées en interne Collecte des idées (clients/ partenaires) Feedback offre & produit Co-création Personnalisa- tion des produits RH E-recrutement Processus d’accueil des nouveaux arrivants Réseaux d’expertise Mise en évidence des compétences et savoir faire Plate-forme d’acquisition de compétences et d’apprentissage (e- learning, coaching…) Gestion des communautés d’anciens employés Social CRM Social Connaissance Social Collaboration
  18. 18. Social CRM : quelles bénéfices pour l’entreprise… et pour le client ? Le point de vue de l’entreprise (pour quels processus client ?) Le point de vue du consommateur (quelles attentes et réticences ; pour quels usages ?) 0 25 50 75 100 Service Processus internes Marketing Ventes Sources : John Moore, janvier 2010 Sources : Customer Think, Juin 2009 (panel US) 0 20 40 60 80 Proposer des groupes dans des réseaux sociaux publics (Facebook, linkedin, etc.) Ecouter les conversations pour identifier les consommateurs Participation de l'entreprise aux communautés animées par les consommateurs Animer une communauté au sein du site web Référencer les questions et animer la communauté pour les résoudre D'accord Pas d'accord 18
  19. 19. Social CRM : où en est on ? • 50% Considèrent que les réseaux sociaux ont déjà des effets positifs sur leur activités • 26% Ont intégré certaines informations des réseaux sociaux dans leur CRM • 72% Ont prévu de réaliser l’intégration cette année. • 42% Interagissent régulièrement avec LinkedIn pour l’information client /prospect • Vs 32% Facebook et 14% Twitter. 19 Sources : Sugar CRM 2010 CRM Survey 0 5 10 15 20 Réduire les coûts Faciliter les collaborations Augmenter le CA Interactivité client (RFM) Echange informations et idées Impact de la marque Proximité client 1er choix 2nd choix 3ème choix Utilisation au quotidien Bénéfices attendus Source: "User Survey Analysis: Social Media Adoption Trends," G00201475
  20. 20. 0 5 10 15 20 25 High-tech Medias, loisirs Produits Gde Conso Retail Banques Services (B2C ou B2B) Enseignement ONG Télécoms Sciences de la vie Secteur Public Veille et analyse Assurance Automobile Loisirs Autres Pour quels secteurs d’activités ? Sources Gartner Taille de l’échantillon : 113 Source: "Magic Quadrant for Social CRM," G00201531 20
  21. 21. 1 2 3 Réseaux sociaux : l’an 2 de la révolution Internet Session plénière : Rebooter la Business Intelligence Social CRM : pourquoi? Social CRM : comment ?
  22. 22. CRM traditionnel et Social CRM vont se regrouper vers une nouvelle discipline Customer Experience Management 22 Social CRM CRM • Face à Face • Téléphone • eMail • Courrier • Web • SMS Social • Blogs • Forum • Réseaux sociaux • Microblogs • Reviews & Ratings • Comparateurs + Le Social CRM ne remplace pas le CRM Traditionnel mais étend ses fonctionnalités pour engager des conversations avec le marché et les consommateurs 22
  23. 23. Combiner le meilleur des deux mondes, oui, mais comment ? 23 CRM Profiles Interaction Historique Transaction Données Analyse CRM Réponse Engagement Statique RèglesMétier Manuel Automatique Social CRM Ecoute Filtre Social CRM Marketing Ventes Support & Services Innovation Collaboration Customer Experience Blogs Forums news Social Réponse Engagement & Interaction 23
  24. 24. Réseaux sociaux d’entreprise ? Cible visées A l’intérieur Vers l’extérieur Depuis l’extérieur Ad hoc Couplé aux processus Drivé par les processus Périmètre fonctionnel 24
  25. 25. Le marché en bref Software advice 25 Magic Quadrant for Social CRM
  26. 26. Exemple de Scénarios avec vision intégration CRM
  27. 27. Exemple de scénario d’engagement : du suiveur « anonyme » au client qualifié, puis au client promoteur Bénéfices Fidélisation au travers de services à valeur ajoutée Récence et fréquence des contacts Suivi en temps réel de la voix du client, réaction temps réel vs insatisfaction Augmentation des ventes par recommandation Vue 360 du client enrichie 27 Evénement : nouvelle connexion Remerciement et incitation au dialogue 3 jours incitation à rejoindre la communauté « privée » Jive Consolidation des Données CRM client scénarios d’engagement pour dynamiser la récence et la fréquence Enquête de satisfaction Commentaire Sur site web VotreCatalogueEnLigne.com
  28. 28. Exemple de Scénario : lancement d’un nouveau produit 28 Lancement du produit proprement dit, avec une cible ajustée en fonction du feedback des phases initiales Ouverture de la communauté à une cible plus large, notamment aux « amis des amis », ouverture des feedbacks au public Constitution d’un club privé ayant accès en exclusivité aux nouveaux produits, ouvert au feedback privé (mode co-création) Sélection d’une cible de clients considérés comme influenceurs sur la base de leurs attributs individuels, de leurs profils de consommation et de leurs données sociales (contributions, votes, réponses, réseau…) CRM CRM 28
  29. 29. Utilisation des réseaux sociaux et du web 2.0 dans le processus de vente : quels usages ? 29 Mieux Connaître Le client et son réseau Achats Réalisés par des profils voisins Mise en relation pour recommandations Cibler Organiser Rassembler des équipes virtuelles Canaliser les flux d’activité Changement de Rôles Nouvelles organisations Etre alerté 29
  30. 30. Exemple de Scénario d’engagement : alertes sur insatisfaction client Un feedback est à nouveau sollicité, ainsi qu’une incitation à contribuer dans les communautés en cas de retour très positif Le problème et sa solution sont intégrés au site communautaire de l’entreprise, et propagée à l’utilisateur par son canal préféré L’incident est résolu Le réseau social interne à l’entreprise, voire externe si la base de connaissance est ouverte à l’extérieur, aide à la résolution de l’incident Il est contacté par le SAV pour qualifier le problème de manière précise. Un ticket est crée dans le système CRM Evénement : un feedback négatif est identifié suite à une enquête de satisfaction ou via un site public (forum, réseau social…) CRM CRM CRM 30

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