Recrutement RH

1. Année Universitaire 2021
GESTION DES CONFLITS EN ENTREPRISE
Préparé par : Mr Essalmi Rabii
Encadré par : Mr Enhaili MOHAMED

2.  TABLE DE MATIERE
 CHAPITRE I: PRESENTAION GENERAL D’ALF SAHEL
 PARTIE I: Aperçu Général D’Alf Sahel
 A-Historique de la Société Alf Sahel
 B-Activités d’ALF SAHEL
 C- L’organisation de la Société ALF SAHEL
 D- Le rôle de service ressources humaines

 CHAPITRE II : MANAGEMENT DES CONFLITS EN ENTREPRISE
 PARTIE II : Gestion Des Conflits En Entreprise
 A- Problématique
B- Les Conflits Dans L’entreprise
 C.-les différents types des conflits et leurs caractéristiques
 D-Les Sources Des Conflits En Entreprise
 E-Les Points De Départ Des Conflits
 F-LES CONSEQUENCES
 CHAPITRE III : DEDACTIQUE DES CONFLITS EN ENTREPRISE
 PARTIE I : Résolution De La Problématique
 A-ETUDE DE CAS
 B-Prévention Des Conflits
 C- Les Outils De Gestion Des Conflits
 CONCLUSION

3. Introduction
Durant mon cursus à L’école national de gestion et de commerce , je
suis amenée à effectuer un stage de fin de formation d’un mois et demi
dans la mesure où j’apporte quelque chose de nouveau : une nouvelle
expérience dans le monde de travail, des nouvelles connaissances, des
nouvelles rencontres, une nouvelle perception de la vie et surtout une
nouvelle manière de réfléchir et percevoir les choses.
L’objet de ce stage est d’offrir au stagiaire les meilleures conditions de
découvrir le monde du travail et de mettre en pratique le bagage théorique
acquis durant toute la période de la formation.

4. Dédicace :
A mes parents, mes frères et sœurs pour le bonheur, la joie et le soutien qu’ils me portent ;
A Tous mes amis et camarades de classe avec qui j’ai passée de merveilleuses Année
d’études.
Ainsi qu’à tous mes grands professeurs, que j’ai eus durant tout mon cursus scolaire
. Remerciement :
Tout d’abord je me fais l’honneur le plaisir d’exprimer mes vifs remerciements à qui a
manifesté son appui Mr. MOHAMED MOHEMMANE qui m’a bien accueilli, qui m’a ouvert
sa société pendant 2 mois de stage, qui m’a bien aidé d’apprendre des informations
relatives à ce métier, et qui m’a laissé pratiquer tout ce que j’ai appris de la classe
librement.
Je tenus à profiter de ce rapport pour exprimer mes plus vifs remerciements envers
tous ceux qui ont, à leur manière, contribué à rendre ce stage si intéressant et enrichissant.
Je remercie également toute l’équipe de la Direction d’Organisation et de ressources
humaines pour leur accueil, leur disponibilité, leur écoute et leur bonne humeur tout au long
de mon stage.
Monsieur RIDA RACHID, mon responsable de stage, et Monsieur ENHILI, mon
professeur et mon encadrant pour leurs conseils Qu’ils m’ont prodigués et pour ses
précieux Je souhaite aussi exprimer mon remerciement à Monsieur soutiens

5. CHAPITRE I : PRESENTATION GENERAL D’ALF SAHEL
PARTIE I : APERÇU GENERAL D’Alf Sahel
A. Historique de la Société ALF SAHEL
En 1999, la société ALF SAHEL, a été créée sous la forme d’une société à responsabilité limitée
avec un capital initial de 100 milles dirhams par la famille MOHEMMENE, ci-dessous la liste de ses
cinq associés :
Monsieur Ahmed MOHEMMANE
Monsieur Mohamed MOHEMMANE
Monsieur Hicham MOHEMMANE
Monsieur Abdallah MOHEMMANE
Quatre augmentations de capital ont eu lieu successivement en janvier 2001 : Juillet 2001 ;
Octobre 2001 et Mai 2007 le portant ainsi à 20000000 DHS : 25000000 DHS ; 300000000 DHS puis
à 400000000 DHS.
Le démarrage de la commercialisation des produits fabriqués par La société ALF SAHEL été en
2003 par la société MOHEMMANE.
La société MOHEMMANE a été créée en 1985 par la famille MOHEMMANE avec un capital social
de 3millions de Dirhams. La société est spécialisée dans la commercialisation des aliments
composés pour animaux.

6. B-Activités d’ALF SAHEL :
B.1-Présentation de la Société ALF SAHEL
‘’ ALF SAHEL’’ est une unité industrielle qui intervient dans le domaine de la production des
aliments composés pour animaux.
L’approvisionnement en matière première est assuré par des fournisseurs locaux et autres
étrangers de différent pays : Brésil, Canada, France…
‘’ALF SAHEL ’’ a inverti plus de 40 millions de dirhams pour élargir autant que possible le
champ de ses activités qui comprend :
 La production d’aliments composés
 La transformation, le stockage, la commercialisation et la fabrication des denrées
alimentaires

7. PRENOM ET NOM DU PRESIDENT DIRECTEUR MOHAMED MOHEMMANE
AHMED MOHEMMANE
GENERAL MOHEMMANE HICHAM
MOHEMMANE ABDELLAH
ACTIVITE Fabrication et vente d'aliments Composés
pour Animaux
ADRESSE PK 28 ROUTE D'EL JADIDA HAD
SOUALEM
TEL 0522.96.47.05/07/09
FAX 0522.96.47.35/02
DATE DE CREATION Début de 2000 fin de 2003
DATE D’ACTIVITE 2003
CAPITAL SOCIAL 100.000.000 DHS
EFFECTIF DU PERSONNEL 500
DUREE D’ACTIVITE JOURNALIERE
8 H
Cette partie fournit une présentation de l’organisme d’accueil, qui est ALF SAHEL,
Ses activités, ainsi que son organigramme.

8. DIRIGEANTS
Les 3 frères MOHMMANE
DIRECTEUR GENERAL
Dr. Youssef MIKOU
DIRECTION
FINANCIERE
DIRECTION
R.HUMAINES
DIRECTION
COMMERCIALE
DIRECTION
INFORMATIQUE
S. Comptabilité
S. trésorerie
S. personnel
S. transporteurs
S. Facturation
S. Commandes
S. Recouvrement
Technico-
commerciaux
DIRECTION
ACHAT ET
PRODUCTION
C. L’organigramme

9. D. La direction administrative
D.1- Le rôle de service ressources humaines
D.2- Service personnel
Le service personnel est présenté par un chef personnel, qui a pour responsabilité
l’administration, la gestion et le développement du personnel de l’entreprise .Le chef du
personnel peut exercer sa profession dans tous les secteurs, puisque la gestion est la base
de l’entreprise, il assure l’interface entre le directeur et les employés de l’entreprise et il
accueille ceux-ci lors de leurs rendez –vous avec le directeur. Il organise et prépare les
réunions de la direction, il assure la tenue des dossiers des candidats (lettres de motivation,
CV, demande d’emploi) et assure le suivi jusqu‘à l’embauche.
Les tâches administratives du service du personnel :
 Gestion des conflits des personnels
 Embauche et documents à établir
 Gestion des absences, des congés payés et des RTT
 Gestion administrative de la formation
 Représentation du Personnel
 Gestion des effectifs
 Organisation du service

10. ‘ ALF SAHEL ‘ se trouve actuellement dans un environnement concurrentiel, pour répondre aux besoins
du marché et garder sa place de leader dans le marché de la distribution des aliments composés pour
animaux, l'entreprise se voit obligée d'optimiser sa gestion des conflits.
L’entreprise ‘ Alf Sahel ‘ est une organisation composée des personnes aux intérêts et buts très
différents qui doivent pourtant travailler ensemble, souvent en équipe, pour produire un résultat. Vu la
nature humaine le stress généré par la rationalisation du travail, les relations hiérarchiques, les
difficultés personnelles et le manque de motivation au travail etc., ces liens sociaux connaissent de
temps à autre des tensions qui peuvent conduire à des conflits sociaux. A cet égard, nous
aborderons dans notre recherche deux parties : une présentation des conflits dans l’entreprise et
l’autre partie sera dédiée à discuter les moyens à résoudre ces conflits.
Le travail en équipe est source de stress : la clientèle est impatiente, la hiérarchie exigeante et les
collègues ne sont pas infaillibles. Ces situations tout à fait normales peuvent cependant dégénérer au
point de se transformer en véritables conflits en entreprise
CHAPITRE II : MANAGEMENT DES CONFLITS EN ENTREPRISE
PARTIE II : Gestion Des Conflits En Entreprise
A-Problématique : GESTION DES CONFLITS AU SEIN DE ALF SAHEL
•Comment gérer un conflit au travail ?
•Comment employer la méthode DESC pour la résolution du conflit au
travail ?
•> Comment résoudre et prévenir les conflits en milieu de travail ?

11. Pour répondre à notre problématique on doit d’abord mettre l’accent sur :
 Définition Des conflits en entreprise
 Les différents types des conflits et leurs caractéristiques
 les sources des conflits
 Les points de départ des conflits sont de diverses natures
B. LES CONFLITS DANS LES ENTREPRISES :
B.1-DEFINITION:
Dans une organisation, le mot conflit est un affrontement entre des internes, des valeurs, des actes ou
des procédures. C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre.
C- Les différents types des conflits et leurs caractéristiques :
 le conflit d’autorité ou de pouvoir : qui opposent deux personnes de même rang hiérarchique suite
à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre
 le conflit de concurrence ou de rivalité : surtout perceptible dans les métiers ou la compétitivité ou
la recherche du résultat sont nécessaires
 le conflit de génération : caractérisé par la confrontation entre ceux qui disposent d’une certaine
expérience et les jeunes diplômés qui voudraient mettre en place de nouvelle pratique
 le conflit d’opinion ou d’idéologie : qui surgies quand il Ya choc des idées il touche généralement la
morale la religion
 -le malentendu : qui trouve toujours sa source dans une incompréhension résultant d’une fausse
interprétation des faits ou actions

12.  D- LES SOURCES DES CONFLITS :
Elles peuvent être d’ordre organisationnel, psychologique, technologique ou économique
les sources d’ordre organisationnel Ils peuvent avoir trait à :
 un dysfonctionnement de la fonction organisationnelle caractérisée par une mauvaise répartition,
définition, interdépendance des taches ou de méthodes de travail lourdes
 un dysfonctionnement lié à la coordination matérialisée par une absence de relation efficace avec la
hiérarchie
 un dysfonctionnement concernant la rareté des ressources (espaces, équipements, formation etc.) -
un dysfonctionnement du à un manque de communication (utilisation limitée des moyens de
communication)
 les sources psychologiques :
Il se matérialise sous des formes diverses : la violence, l’angoisse, la dépression, l’agressivité, la
frustration etc. ils sont relatif a la personnalité des individus
 les sources technologiques :
 Mauvaise répartition des tâches,
 Interdépendance des tâches (le travail d’une personne dépend du travail d’une autre)
 Méthodes et procédures de travail lourdes, peu claires, routinières, hyper
hiérarchisées. Principalement de façon informelle, non prévue et par conséquent non prévisible.
 les sources économiques :
Les conflits peuvent naître du fait que les entreprises réalisent des bénéfices substantiels sans en
distribuer une part à leur personnel.

13.  E-Les points de départ des conflits sont de diverses natures.
Première approche :
1. De nature économique
Nous avons vu récemment des conflits naître parce que des entreprises licenciaient alors
qu’elles refaisaient des bénéfices substantiels. D’autres n’en distribuaient pas une part à
leurs salariés, qui avaient accepté pendant les périodes difficiles des sacrifices.
2. De nature sociale.
Deux catégories de personnel s’affrontent, par exemple les personnels au sol d’une
compagnie d’aviation et les pilotes.
3. De nature technologique.
L’introduction d’une technique nouvelle bouleverse les habitudes de travail et peut
provoquer d’importants conflits.
4. De nature psychologique.
C’est l’affrontement entre anciens et nouveaux, l’affrontement des pratiques établies,
rodées, quelquefois dépassées mais « instituées », et des pratiques novatrices qui ne
cherchent pas toujours à tirer parti de l’expérience acquise.

14.  Deuxième approche :
1. Les conflits d’objectifs
Les objectifs d’un individu ou d’un groupe sont incompatibles avec ceux de la partie
adverse.
2. Les conflits cognitifs
Les opinions, les croyances, les valeurs d’un individu ou d’un groupe sont incompatibles
avec celles de la partie adverse.
3.Les conflits affectifs
Les sentiments et les émotions d’un individu ou d’un groupe sont incompatibles avec ceux
de la partie adverse.
4. Les conflits de comportements
Les agissements d’un individu ou d’un groupe sont incompatibles avec ceux de la partie
adverse.

15.  F - LES CONSEQUENCES
L’influence positive des conflits :
Dans les organisations, le conflit peut avoir une influence positive :
La naissance et/ou la résolution d’un conflit permet souvent de trouver une solution
constructive à un problème.
La nécessité de résoudre un conflit peut amener parties à s’améliorer.
La résolution des conflits permet d’améliorer les relations interpersonnelles et d’accroître la
cohésion de l’équipe et sa performance.
l’influence négative des conflits :
Un conflit peut aussi avoir de graves conséquences négatives sur l’organisation et
détourner certains efforts de leur but :
 Un conflit peut aussi affecter négativement le bien être psychologique des employés.
 S’il est grave, les pensées, les idées et les croyances en conflit peuvent engendrer du
ressentiment, des tensions et de l’anxiété.
 Il peut aussi détruire la collaboration et l’esprit d’équipe.

16.  CHAPITRE III : DEDACTIQUE DES CONFLITS EN ENTREPRISE
PARTIE I : Résolution De La Problématique
1- ETUDE DE CAS
Résolution de la problématique :
Après savoir parler sur les conflits en entreprise j’ai décéder comme moyen de résolution
pour ce genre de problème dans l’entreprise ; et pour répondre à notre problématique ; j’ai
proposé au responsable ressources humaines de préparer quelque réunion avec les
membres de chaque service ; la raison pour laquelle il me permet de faire connaitre plus
précisément la source principale des conflits :
Après savoir réuni avec les membres de chaque services ; il s’avère que la situation de
conflits en entreprise à cause de :
 Une mauvaise communication générale entre les salariés, souvent dues à des salariés et
des postes trop cloisonnés entre eux, favorisant la création de « camps »,
 Une compétitivité trop présente, surtout au sein même des équipes comme on le
remarque souvent chez les équipes de commerciaux,
 Des acteurs extérieurs trop pesants, comme des clients qui ont trop d’influence sur le
fonctionnement interne de l’entreprise, peuvent aussi être sources de conflits en équipe,

17.  Des dysfonctionnements organisationnels, comme des postes dont les compétences
se chevauchent, ce qui amène souvent à l’impression de se « marcher dessus ».
L’objet de ces réunions est de :
 Prévenir de futurs conflits :
Avant même l’apparition du conflit, les personnes peuvent s’exprimer et remettre les
désaccords à plats.
 Sortir des conflits :
Si un conflit a réussi à éclater cette réunion sera parfaite pour discuter et chercher un moyen
de sortir du conflit.
 Evaluer le climat social de l’entreprise :
En fonction des sujets évoqués et de la manière dont ils sont évoqués, ces moments
permettront de connaitre l’état d’esprit et le niveau de motivation des personnes.

18.  LA METHODE DESC
C’est quoi la méthode DESC ?
La définition de la méthode DESC est simple : Décrire – Exprimer – Spécifier –
Conclure. C’est outil très simple d’utilisation permet de mieux communiquer avec les
autres.
Il est souvent utilisé par les managers d’équipe pour exposer une erreur réalisée par un
collaborateur.
Cependant ce n’est pas la seule utilité du DESC qui peut être employé pour dans de
nombreuses situations autres que celle-ci. Que cela soit dans un cadre professionnel
comme dans un cadre personnel cet outil de communication peut vous accompagner et
vous aider dans votre relation aux autres.

19. Décrire
Décrire les faits établis sans émettre de jugement et
sans généraliser la situation
Exprimer
Exprimer son ressenti face aux faits. Expression
du « je » uniquement, l’interlocuteur
n’est pas visé
Spécifier
Spécifier la solution attendue au problème
rencontré. Il faut suggérer et faire suggérer
les solutions possibles
Conclure
Conclure positivement l’échange en mettant en
avant les solutions trouvées et ce que
cela implique pour chacun des interlocuteurs
Ainsi la méthode se déroule en 4 étapes de DESC :
Il est important de prendre le temps de réaliser ces 4 étapes pour ne pas
laisser une situation s’enliser. Souvent l’expression d’un mal-être ou d’une
tension suffit à résoudre le problème. Il est essentiel d’échanger autour du
sujet en question pour le dénouer.

20.  1-PREVENTION DES CONFLITS
Formation du personnel:
Prévenir les conflits consiste à former les personnes à des approches de sensibilisation
aux différents modes de fonctionnement humain. L’entreprise doit organiser des formations
pour améliorer l’esprit d’entreprise et assurer le développement personnel en dotant
chacun le savoir-faire comportemental de contrôle de soi et de compréhension des autres.
 La boite aux lettres anonymes :
la boite à suggestions, est un astuce très simple à mettre en place, ou tous les employés
peuvent faire leurs remarques, critiques et suggestions, dont devra tenir compte le
manager.
 Améliorez la cohésion :
Le conflit en entreprise résulte souvent d'un manque de cohésion. Souder les équipes, les
motiver, voilà la tendance actuelle. Et les solutions ne manquent pas. Organisez des repas
entre collègues, découvrez les bienfaits du team building qui offre la possibilité, dans un
cadre différent, de partager un moment de détente tout en veillant à rapprocher les
personnes.
 Valorisez l’équipe :
Le conflit en entreprise résulte parfois de tensions dues à un manque de valorisation. Si
vos collaborateurs sont efficaces, que leur travail est de qualité et rendu dans les délais,
sachez le dire, c'est un excellent moyen de motiver les troupes.

21.  Apportez une solution de manière rapide :
Les conflits ont un coût réel pour l'entreprise. Lorsque les tensions augmentent, les
salariés n'ont pas envie de se rendre au travail. Absence pour maladie, travail bâclé, voilà
ce que ces conflits peuvent engendrer. Le rôle du manager est d'intervenir de suite pour
régler les problèmes au sein de l'entreprise.
 1-LES OUTILES DE GESTION DES CONFLITS
 La négociation : est la prise en charge du conflit ; c'est une solution pour concilier
les points de vue opposés
 La médiation : Par rapport à l’arbitrage, l’intervenant extérieur désigné par les deux
parties est unique ce qui nécessite une véritable volonté de négociation dès le départ.
Dans ce cas, le médiateur n’est qu’un « relais » qui facilite la discussion, guide la
conservation ou la provoque.
 Le recours hiérarchique :Il fait appel à un supérieur hiérarchique qui va trancher
de manière autoritaire (avec ou sans partie pris) et de manière définitive. Ce type
de résolution de conflit est nécessaire dans des situations d’urgence
 l’arbitrage : implique les parties en leur demandant de choisir chacune un arbitre
qui, généralement, désignera lui-même un troisième arbitre. Dans ce cas, les
parties se trouvent impliquées dans la résolution du problème et le conflit peut
trouver une fin apaisée

22.  Agir avant que le conflit au travail ne fasse des dégâts :
L’erreur la plus souvent faite en gestion de conflit au travail est de laisser faire le temps.
En gestion des conflits professionnels, le manager ne doit pas laisser une situation
s’envenimer, au risque de mettre en péril la productivité de l’équipe toute entière.
Dès que le problème est détecté par le manager, ce dernier doit réagir par le dialogue
En quelques questions, le manager parvient à comprendre le problème et à le traiter à la
source avant qu’il ne devienne véritablement un conflit à l’échelle de l’entreprise.
 Apprendre à connaître l’équipe pour anticiper les conflits au travail :
De plus en plus, les entreprises misent sur la diversité des profils afin de constituer des
équipes riches en diversité et plus polyvalentes.
Toutefois, des différences culturelles ou d’opinions amènent bien souvent à la création
d’un conflit au sein de l’équipe.
Le manager doit intervenir auprès des membres de l’équipe et évangéliser sur l’importance
de jouer sur leurs différences pour être complémentaires au sein de cette équipe éclectique.
 S’entretenir avec l’équipe pour gérer le conflit dans l’entreprise :
Lorsqu’un conflit est présent dans l’équipe, la manière dont le manager va communiquer
avec les membres de l’équipe va avoir beaucoup d’importance.
Commencez par des rencontres individuelles où le collaborateur n’aura pas honte de
s’exprimer librement au sujet de la situation conflictuelle dont il est l’un des acteurs.
Montrez à vos collaborateurs que vous souhaitez les aider autant que possible : posez des
questions, n’hésitez pas à demander des détails sur la situation et le problème initial. Savoir
le ressenti des collaborateurs vis-à-vis du conflit professionnel est aussi un indice très
important permettant de déterminer la meilleure méthode pour régler le conflit en entreprise.

23. Après les entretiens individuels, proposez un entretien de groupe où les deux parties seront
présentes.
 Prendre du recul vis-à-vis de la situation conflictuelle dans l’équipe :
Pendant la discussion, le manager doit adopter un comportement exemplaire pour gérer le
conflit au travail. Il s’agit du comportement miroir : en restant calme, méthodique et précis, il
incite ses collaborateurs à faire de même.
Ainsi, face à un collaborateur énervé, ne succombez pas au reflexe de hausser le ton :
restez calme, expliquez pourquoi la colère ne mènera à rien et passez à autre chose.
Le manager a déjà ce rôle d’exemple dans la vie professionnelle.
Dans le cas d’un conflit au travail, c’est d’autant plus vrai qu’il tient une place de médiateur :
les deux parties à l’origine du conflit en entreprise s’en remettent à lui, et lui offrent ainsi une
place de directeur des opérations.
En restant calme et courtois, vous forcez les deux parties à faire de même : vous faites un
pas de plus vers une négociation de gestion de conflit calme qui aboutit à un objectif
concret !

24.  Conclusion :
Au cours de cet exposé, nous avons aperçu qu'il existe une infinité de conflits au travail, et
chaque situation est unique. Il existe donc une multitude de solutions à chaque conflit, du
plus petit au plus grave ...
Mais la meilleure des solutions d'éviter la naissance de conflits ou du moins de réduire au
maximum, les conflits seront toujours l'efficacité et la productivité d'une entreprise, peuvent
nuire à son image ou même provoquer. Si le conflit à tout de même lieu, il doit être réglé par
le dialogue et toujours avec diplomatie.