1. Gestion de crise sur les médias sociaux
Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour
désamorcer un incident sur les réseaux sociaux ?
Henri LEFEVRE

2. Gestion des risques et réseaux sociaux 2
Henri LEFEVRE
 Consultant en conduite du changement
 Formation
 Communication
 Intranet et Réseaux sociaux d’entreprise
 Veille permanente sur les médias sociaux
 Usage personnel et quotidien des réseaux sociaux
facebook.com/henrilefevre @henrilefevre
 Membre de Technologiæ

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Technologiæ
 Un groupe de travail sur l’Église et les NTIC
 14 membres
 Des compétences diversifiées :
 stratégie, organisation, management
 communication, marketing, médias sociaux
 informatique, systèmes d’information
 un site internet : www.technologiae.org
 Des actions au service de l’Église
 Veille
 Conseil
 Formation
Gestion des risques et réseaux sociaux

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Sommaire
I. Qu'est ce qu'une crise ?
II. La gestion des risques
III. Web 2.0 et médias sociaux
IV. Charte d'usage des médias sociaux
V. Dispositif de crise
VI. Outils de monitoring des médias sociaux
VII. Communication de crise
VIII. Effet Streisand & Effet Flamby
IX. Bonnes pratiques à suivre
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Qu'est ce qu'une crise ?
 Définition : situation insolite caractérisée par son instabilité,
qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenir
au mode usuel de vie (source : Wikipédia)
 Caractéristiques : surprise, enjeux, incertitudes, diversité des
acteurs, pression et accélération du temps, exigence
d'informations et parfois difficultés d'organisation interne
 Bad-buzz : bouche-à-oreille négatif amplifié par les médias
sociaux
Gestion des risques et réseaux sociaux

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La gestion des risques
 Définition : danger plus ou moins probable
 2 composantes du risque : probabilité d’occurrence et gravité
de ses effets
 Importance de bien connaître son environnement
 Principales étapes : plan de traitement de la crise,
connaissances des causes de la crise, prévisualisation des
conséquences
Gestion des risques et réseaux sociaux

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Échelle des risques
Gestion des risques et réseaux sociaux

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Web 2.0 et médias sociaux
Définition : évolution de l'Internet orientée vers les internautes
(échange d'informations et interactions)
Qu'est ce que le Web 2.0 ? (Source InternetActu)
7 mots clés : usages, communautés, conversation, animation,
social, contenus
Désormais chacun d’entre-nous est un journaliste en puissance
avec des outils bien souvent gratuits ou ordinaires comme
l’accès au réseau, un appareil photo et vidéo sur notre
téléphone et l’inscription à des sites sociaux.
Gestion des risques et réseaux sociaux

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Panorama des médias sociaux en 2013
Gestion des risques et réseaux sociaux

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Les différents temps de la crise
Gestion des risques et réseaux sociaux

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Dispositif de crise
4 piliers du dispositif de crise
1. l’alerte,
2. l’évaluation de la situation,
3. l’activation de la cellule de crise
4. la gestion de crise
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L'alerte
 Recueillir et vérifier rapidement l'information relative à
l'événement.
 Évaluer la situation : quels enjeux ? quelles conséquences ?
 Décider du niveau de traitement : non réaction, veille
active ou activation du dispositif.
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L'évaluation des risques
 Mesurer avec soin les impacts de l’événement par une
gestion des réseaux sociaux (et du Web en général)
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Outils de gestion des médias sociaux
Outils gratuits :
 Engagement : Hootsuite, Tweetdeck, Seesmic
 Alerte : Google Alertes, Twilert
 Veille : Pearltrees, Scoop it
 Mesure : Klout, Mentionmap
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L'activation de la cellule de crise
 Définir avec la direction un plan de communication (multi-
canal)
 Prendre des mesures pour régler les
dysfonctionnements/les erreurs
 Garder son sang froid
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La gestion de crise
 Contacter personnellement les personnes se disant lésées
 Communiquer en illustrant ses propos de faits étayant la
réaction de l'institution
 Laisser la parole libre aux internautes dans le respect de la
charte d’usage fixée
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Charte d'usage des médias sociaux
Gestion des risques et réseaux sociaux

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Communication de crise
 Expliquer clairement sa démarche
 Être honnête et ne pas mentir
 S'appuyer sur des alliés (influents et non-influents
favorables)
 Adaptation au contexte
 Adopter une posture positive
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Effet Streisand & Effet Flamby
Définition : « L’effet Streisand est un phénomène internet qui se
manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion
d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative
de retrait ou de censure. » (source : Wikipédia)
Illustration Internet & Moi
Définition : « L’effet Flamby est un phénomène internet qui se
manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion
d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative
de retrait ou de censure contenu dans un site mondialement
connu notamment par la création de sites miroirs. » (source :
Wikipédia)
Illustration Internet & Moi
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Bonnes pratiques à suivre
 Ne jamais nourrir les trolls
 Compter sur ses amis et alliés (à prévenir)
 Publier un communiqué de presse pour exprimer sa
position
 Garder son calme
 Se concentrer sur la mission de son institution tout en
gérant l'ascension de la crise
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Références
 Communication de crise et médias sociaux d'Emmanuel Bloch
(Editions Dunod)
 Interview d'Emmanuel Bloch
 Le Community Management : Stratégie et bonnes pratiques
guen (Editions
Diateino)
 Norme AFNOR FD X50-253 (Mai 2011) : Management des
risques - Processus de management des risques - Lignes
directrices pour la communication
 Pearltrees Réseaux sociaux
 Livre blanc à paraître sur ce sujet prochainement
 Cas de crise catholique sur les médias sociaux
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Merci !
Henri LEFEVRE
Technologiæ
henri@technologiae.org
06 47 15 49 63
www.technologiae.org
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