Présentation à COSIM (Colloque Scientifique International en Marketing) organisé à Kénitra, Maroc, 1er et 2 Décembre 2016

1. Mobilité dans
l'environnement mobile
Une revue de la littérature sur le comportement des
consommateurs et l’intégration des médias sociaux dans
le commerce mobile
Jean-Éric Pelet,
ESCE Paris
KMCMS, Nantes University
je.pelet@gmail.com
Le Digital au service du marketing, de
la vente et de la relation client
1er et 2 décembre 2016, ENCG KENITRA, Maroc

2. 3
o La pénétration massive des smartphones,
partout et tout le temps et
o La multiplication des usages des réseaux
sociaux
o Facilitent le déploiement du mobile
commerce (m-commerce)
o Ce qui entraîne l’explosion des transactions
mobiles dans le monde (plus de 450 million
de $ de transactions en 2015)
Introduction
Le Digital au service du marketing, de la vente et de la relation client
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3. Conduire des transactions
commerciales
• La technologie sans fil et les réseaux de communication
facilitent les transactions commerciales
• Les réseaux sociaux favorisent cette progression du fait de
notre comportement à leur égard : nous sommes connectés en
permanence
• Du fait de leur caractère ubiquitaire et de leur propagation,
les réseaux sociaux embarqués sur mobiles s’avèrent
particulièrement efficaces pour le positionnement des
marques
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Le Digital au service du marketing, de la vente et de la relation client
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4. Partout dans le monde, les
transactions sur mobiles croissent
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5. La prise en compte de la vie privée
• En partageant tout, texte, vidéo, musiques, images, notes,
commentaires etc. l’information devient difficile à gérer
• D’où des problèmes liés à la vie privée, entraînant des
informations postées à prendre avec précaution
• Les marques se sentent de plus en plus responsables de la
protection de la vie privée et jouent la carte de la
transparence
• S’il se sent menacé par la diffusion d’informations
confidentielles, le consommateur ne finalise pas l’achat
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6. Solution: des techniques marketing
via les réseaux sociaux
• Améliorer la qualité de la relation client : social CRM
• Reconstruire la gestion de la marque
• Faire du marketing viral en concevant des techniques ciblées
sur les réseaux sociaux
• Accroître les plans promotionnels (coupons…)
• En bref, comment allier réseaux sociaux et mobile pour
accroître le m-commerce tout en prenant en considération :
• vie privée, géolocalisation, personnalisation du contenu et
du contenant (site web), pour générer du flow, que ce soit
pour les petites et les grandes entreprises…
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Le Digital au service du marketing, de la vente et de la relation client
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7. Les entreprises ont besoin de plus
d’information au sujet des réseaux sociaux
• Les entreprises veulent s’engager vers les réseaux sociaux,
indéniablement, mais n’ont pas beaucoup d’information sur les
possibilités qu’ils offrent en vue d’améliorer :
• La fidélisation
• La personnalisation de la relation client dont le but est de connaître
le consommateur de la manière la plus fine et précise possible de
manière à pouvoir, par la suite anticiper ses désirs.
• Une meilleure connaissance des consommateurs
• Grâce à l’analyse du profil du consommateur, les entreprises
doivent parvenir à transformer les intérêts mentionnés par les
consommateurs dans leur profil en produits.
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Le Digital au service du marketing, de la vente et de la relation client
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8. Créer du lien social entre l’entreprise
et ses consommateurs
• S’ils veulent être exposés à des produits qui les intéressent, les
consommateurs doivent fournir quelques informations
personnelles aux marques.
• D’après un utilisateur de Facebook :
• « Un contact interpersonnel avec l’internaute permet de développer un
meilleur sentiment non seulement avec le site, mais aussi envers la
marque toute entière. Ce contact permet de parler de cette entreprise à
ses amis, sa famille ou à son entourage et de défendre ses valeurs. »
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9. Quelques techniques
Le bouche à oreille
• Le bouche-à-oreille et tous les phénomènes de recommandation
demeurent une voie de recrutement et donc de fidélisation privilégiée
sur Internet, par rapport au commerce classique
Ecueils à éviter
• L’étude du bouche à oreille se heurte à trois obstacles :
• Le recueil de données pose problème : les conversations étant souvent privées
comment les observer ?
• Que mesurer dans les conversations des consommateurs ? « Vous ne pouvez
pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer » (Edward Deming). En général,
c’est un système de comptage qui est utilisé.
• Le dernier obstacle est que le bouche à oreille n’est pas exogène (extérieur à un
système - on reste entre « amis »).
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10. L’influence
• L’influence du groupe apporte de la confiance et aide le
consommateur à prendre de meilleures décisions d’achat
• Contrairement aux medias traditionnels, le bouche à oreille a
l’avantage d’offrir un support social, cf. :
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11. Le BLOG, complément naturel du
réseau social
• Les blogs spécialistes ont plus de chance d’être lus que les
blogs généralistes (voir la longue traîne de Pareto 80 - 20)
• Il faut pour un vendeur de service, identifier rapidement les niches les
plus actives
• Fournir le service ou le bien demandé par ces niches
• Les produits de niches deviennent si nombreux qu’ils créent un marché
comparable à celui des produits à succès.
• Par exemple, les membres d’un réseau social recrutent des
« filleuls », scoring qui leur permettent (souvent) d’obtenir en
échange des périodes d’accès (premium) gratuites.
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12. Outils pour l’ANALYTIC
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Permet à une page web de devenir
un objet "riche" dans un réseau
social. Plus concrètement, le
protocole Open Graph est un
ensemble de balises qui permet à
un webmaster de donner aux
principaux réseaux sociaux
(Facebook, Google +, Twitter,
LinkedIn...) des informations
précises sur ses pages.
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13. Outils de crowdsharing
• Lire plus :
• Voir Nouncy qui permettent de programmer des campagnes de
partage à des moments prédéterminés
14
Has Crowdsharing Come Of Age ?
(Forbes, 2012)
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14. Analyser quels sont les meilleurs horaires pour
demander un partage à votre audience
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15. La création du contenu
•Buzzsumo permet de déterminer quels
contenus :
•ont eu un fort taux de partage,
•sur une période de temps,
•pour une zone géographique,
•en particulier sur un mot clé donné.
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16. Outils de planifications
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17. Création d’images pour les réseaux
• Le principe de « queue », du share next, du calendrier, de la
création d’image avec Pablo
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18. Penser aux indicateurs de
performance clé (KPI)
• KPI : valeur mesurable qui démontre l'efficacité d'une entreprise
et la réalisation des objectifs d'affaires clés
• Les KPIs permettent aux entreprises d’évaluer leur succès à
atteindre les cibles (voir Zapier)
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19. Pour d’autres outils
• Me contacter pour accéder au cours
« Advanced Digital Marketing » sur :
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20. Mise en application des Réseaux
Sociaux Numériques
Sur le plan du Service Après Vente
• Les réseaux sociaux offrent des outils permettant d’aider le
consommateur à mieux savoir utiliser un produit ou un service
grâce à des vidéos qui peuvent être facilement mises en ligne
sans qu’il y ait besoin de connaissance(s) technique(s)
particulière(s) par les consommateurs.
• Des « MOOCs de m-commerce » contribueraient à ce partage
des connaissances sur l’usage (produits, services)
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Le Digital au service du marketing, de la vente et de la relation client
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21. Mise en application des Réseaux
Sociaux Numériques
Sur le plan de la mise à jour des informations
• Les réseaux sociaux utilisant les flux permettent à des
communautés de se ternir informées rapidement et simplement
des produits nouvellement insérés dans le catalogue.
• Le moindre problème au sujet d’un produit (défaut de
fabrication, date de péremption dépassée) est signalé
instantanément par le biais du flux.
• La présentation des produits se fait par un descriptif de
l’annonceur et par le feedback des consommateurs en temps
réel.
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22. Mise en application des Réseaux
Sociaux Numériques
Sur le plan de la communication
• Les systèmes de communication présents sur les réseaux
sociaux permettent de communiquer à tout moment avec les
vendeurs et les clients présents à ce moment sur la plateforme,
dans la perspective de demander des renseignements relatifs
au produit ou au service par exemple.
• C’est le « contact interpersonnel »
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23. Mise en application des Réseaux
Sociaux Numériques
Sur le plan de la distribution
• Principe basé sur la géolocalisation des réceptionneurs de colis
• La création d’une communauté basée sur un réseau social
permet de mettre en relation des personnes réceptrices des
colis et des clients de sites web marchands.
• L’échange de service(s) permet à chacun d’être gagnant.
• Principal écueil de la logistique, le coût du timbre…
la livraison….les derniers 100 mètres
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24. Mise en application des Réseaux
Sociaux Numériques
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Sur le plan de la distribution

25. Jouer la carte du local
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- Moins de coûts
- Plus d’écologie par moins de
pollution
- Plus de fraîcheur des produits
- Plus d’emplois
- Etc.

26. Mise en application des Réseaux
Sociaux Numériques
Sur le plan du prix
• Les achats groupés obligeant l’annonceur à diminuer ses tarifs peuvent
devenir plus fréquents par le biais des réseaux sociaux
• Une liste d’achats planifiés permet aux « amis » de s’ajouter à celle-ci
pour choisir l’achat groupé d’un produit/service donné.
• Il est possible de proposer à des amis de se joindre à la liste grâce aux
fonctionnalités d’invitation…et à la géolocalisation
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27. Mise en application des Réseaux
Sociaux Numériques
Le processus de commande « social »
• Une invitation à partager sa commande sur les réseaux sociaux
auxquels il est inscrit, est proposée au consommateur lorsqu’il
termine le processus de commande.
• Avec ce procédé, les « amis » sont incités à se rendre sur le
site web marchand pour voir plus en détail le produit/service
acheté par leur ami, ce qui occasionne une visite du site en
question.
• Voir l’exemple en Tunisie
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Le Digital au service du marketing, de la vente et de la relation client
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28. Mise en application des Réseaux
Sociaux Numériques
Le suivi de commande
• Une commande passée sur un site e-commerce occasionne un suivi
de la livraison parfois fastidieux.
• Plusieurs sites sont à consulter pour connaître l'état de sa
commande : le site en lui même (jusqu'à expédition de la
commande), puis le site du transporteur une fois que le colis est
expédié.
• De plus, la date de livraison indiquée n'est qu'une date
prévisionnelle où le client n'est pas certain de se voir livrer le colis à
la date prévue…Il faut simplifier ce process !!!
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29. Favoriser flow et téléprésence
• Comprendre les facteurs qui attirent les utilisateurs
• Lorsqu’ils naviguent, lorsqu’ils consomment
• La téléprésence permet de prédire l'expérience des utilisateurs
des médias sociaux en matière de flow mesurée par
• la concentration,
• la jouissance,
• le défi,
• le contrôle et
• la curiosité
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30. Penser à l’esthétique
• Une interface esthétique entraîne plus d’envie (le beau fait
vendre…)
• Les couleurs
• Leurs contrastes, surtout
• Les fontes
• La mise en page
• L’animation, et l’interactivité
• Le reste, permis par la CSS (Cascade Style Sheet), le
JavaScript et le code HTML5 par exemple
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31. La population vieillit…
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• Population des
personnes de plus de
45 ans
• Nécessité de penser
aux séniors en phase
de conception

32. Les couleurs
• De fait, des problèmes liés à l’âge croissant de
consommateurs au pouvoir d’achat élevé
apparaissent :
• leur vue faiblit,
• il est parfois difficile de tenir un téléphone large, lisse
et lourd dans la main, tout en étant sûr d’utiliser une
connexion sécurisée, sans risque que la vie privée
soit fragilisée par une mauvaise manipulation sur
l’écran par exemple.
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33. Les couleurs
• Au niveau des couleurs > www.scoop.it/t/colors
• Créer une belle charte graphique
• Grâce à un bon choix de couleurs (ex. avec
www.colorhunter.com)
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34. Les couleurs
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Contraste coloré entre
couleur d’avant et
d’arrière plan > 8.1
(WAI > W3C)

35. Les couleurs
Exemple avec les couleurs de cette présentation
1. Choix de l’image :
2. Repérage des couleurs (pipette)
Orange : #ee9c36 - Vert : #52b5bd
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36. Les couleurs
3. Visite de http://webaim.org/resources/contrastchecker/
4. Ajustement des couleurs d’avant et d’arrière plan
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Contraste
supérieur à 8,1 :
Tout va bien 
9.44:1 8.7:1

37. La fonte
Au niveau de la fonte (typo)
• Choisir la bonne,
• en utilisant intelligemment les empattements (sérifs)
• Grâce aux filtres, ici sur Google Fonts
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38. La fonte
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Au niveau de la fonte (typo)
• Sans sérifs
• Avec sérifs

39. La mise en page
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40. L’animation et l’interactivité
• Full screen video
• Toutes les dernières tendances pour retenir l’attention des
internautes sur le web…
• Cinemagraphes
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41. 42
Source : http://cinemagraphs.com/lifestyle/

42. Responsive : http://ami.responsivedesign.is/
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No comment
Bien vérifier
que votre
site est
responsive

43. Merci de votre
attention
Si vous avez des
questions…
jean-eric pelet
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