04 si mrh 2019

Mohamed Louadi, PhD mlouadi@louadi.com 1
Par
Mohamed Louadi
ISG-Tunis
Veuillez
éteindre vos
portables
SVP
Un cours pour le mastère de recherche
Management des Ressources Humaines
et Organisation
2018-2019Management des systèmes d’information

SECTION 1
THÉORIES ET MODÈLES
SECTION 2
SI ET ÉVOLUTIONS
SECTION 3
L’ENTREPRISE INTÉGRÉE
SECTION 4
L’ENTREPRISE ETENDUE
Plan général
• Les systèmes ERP II
• Les systèmes SCM
• Les systèmes CRM
• Le commerce électronique
• Conclusion

1
MRP (1970)
(Material Requirements
Planning)
Besoin de planifier la
production: Le calcul des
besoins nets à partir de
• Le plan directeur de
production
• Les nomenclatures
• Le niveau des stocks
Pour prévoir le
réapprovisionnement en
composants
2
MRP II (1980)
(Manufacturing
Resource Planning)
Besoin de planifier
l’ensemble des ressources
nécessaires à la
production
Les systèmes ERP II

1
MRP (1970)
(Material Requirements
Planning)
Besoin de planifier la
production: Le calcul des
besoins nets à partir de
• Le plan directeur de
production
• Les nomenclatures
• Le niveau des stocks
Pour prévoir le
réapprovisionnement en
composants
2
MRP II (1980)
(Manufacturing
Resource Planning)
Besoin de planifier
l’ensemble des ressources
nécessaires à la
production
3
ERP (1990)
(Enterprise Resource
Planning)
Commence par intégrer la
gestion financière et la
gestion des ressources
humaines nécessaires à la
production

Inspiré de Aumaistre, N., Vaskelaine, T. et Lobanov, A. (2003). Enterprise Software Products.
Effets à recevoir
Effets à payer
Grand Livre
Gestion de
la paye
MRP MRP II
ERP
ERP II
Gestion
financière
Gestion des
res. humaines
Planification
Ordonnancement
Distribution
SCM
EDI eCommerce
CRM
SFA
1970 1980 1990 2000+
Effets à recevoir
Effets à payer
Grand Livre
Gestion de
la paye
MRP MRP II
ERP
ERP II
Gestion
financière
Gestion des
res. humaines
Planification
Ordonnancement
Distribution
SCM
EDI eCommerce
CRM
SFA
1970 1980 1990 2000+
Effets à recevoir
Effets à payer
Grand Livre
Gestion de
la paye
MRP MRP II
ERP
ERP II
Gestion
financière
Gestion des
res. humaines
Planification
Ordonnancement
Distribution
SCM
EDI B2B
CRM
SFA
1970 1980 1990 2000+
Effets à recevoir
Effets à payer
Grand Livre
Gestion de
la paye
MRP MRP II
ERP
ERP II
Gestion
financière
Gestion des
res. humaines
Planification
Ordonnancement
Distribution
SCM
EDI eCommerce
CRM
SFA
1970 1980 1990 2000+

Ventes Distribution
AchatsFinancesMRP
Suivi et
contrôle de
la production
Ressources
humaines
ERP
E-Procurement
Gestion de la
relation
partenaires
Supply
Chain
Execution
Customer
Relationship
Mgmt.Place de
marché
privée
Commerce
collaboratif
Supply
Chain
Planning
Système
integré
d’usines
ERP II
Source: Andreu, R., Sieber, S. et Valor, J. (2003). Introduction to ERP, IESE, Universidad de Navarra,
http://blog.iese.edu/valor/files/2010/07/Introduction-to-ERP.pdf

Ventes Distribution
AchatsFinancesMRP
Suivi et
contrôle de
la production
Ressources
humaines
ERP
E-Procurement
Gestion de la
relation
partenaires
Supply
Chain
Execution
Customer
Relationship
Mgmt.Place de
marché
privée
Commerce
collaboratif
Supply
Chain
Planning
Système
integré
d’usines
ERP IISource: Andreu, R., Sieber, S. et Valor, J. (2003). Introduction to ERP, IESE, Universidad de Navarra,

Achats
E-Procurement
Planification
PROCUREMENT
AdministrationAcquisition
Achat Payement
Source: Strategic Procurement – An Overview, Attachment A – UMG 16 August 2007,
http://www.umg.uwa.edu.au/__data/page/25455/Aug_07_UMG_Agenda_Attach_A.pdf, consulté le 21août 2012.

Les ERP II prennent désormais en charge:
• Des fonctions concernant la logistique globale
(SCM)
• Des fonctions liées à la Business Intelligence
(BI)
• Des fonctions liées à la gestion du capital
humain (Human Capital Management)
• Des fonctions liées au marketing (CRM)
• Des fonctions liées au commerce électronique
(e-commerce et Web Services)

Mohamed Louadi, PhD mlouadi@louadi.com10
SECTION 1
SECTION 2
SI ET ÉVOLUTIONS
SECTION 3
SECTION 4
Plan général
• Conclusion

En français: Gestion de la logistique globale
La production
L’approvisionnement
Le stock
La distribution
Le transport
L’information
Les systèmes SCM
Source: D8 - Roadmap for Digital Business BRIDGE Consortium, 2002.
Les six éléments clés de la logistique sont:

Production
Commerciale
Objectif:
Ventes
maximum
Les systèmes SCM
Objectif: Zéro
stocks

En français: Gestion de la logistique globale
La production
Le stock
La distribution
Le transport
L’information
Les systèmes SCM
Les six éléments clés de la logistique sont:
La production
Le stock

Les systèmes SCM

Diminuer les coûts de stockage en optimisant le
rapport capacité de production / demande
Réduire le coût total de la production en
améliorant la circulation des matières et de
l’information dans les chaînes de production
Améliorer la satisfaction des clients en réduisant le
TTM
Les trois premiers objectifs d’un SCM sont:
Les systèmes SCM

Des réponses difficiles
Les systèmes SCM
Des questions « simples » :
Quoi (quel produit)
réapprovisionner?
Quand le réapprovisionner?
De combien le
réapprovisionner?

SCM encompasses many traditionally separate
functional areas such as sales, forecasting,
purchasing, operations, information management,
transportation and logistics.
“[SCM] encompassing every effort involved in
producing and delivering a final product, from the
supplier’s supplier to the customer’s customer …”
Sources: D8 - Roadmap for Digital Business BRIDGE Consortium, 2002 et Pitera T. Supply Chain Management: Strategies for
Adding Value Throughout the Supply Chain, Pioneer-Standard Electronics, White Paper, 2000.
Les systèmes SCM

Sources: D8 - Roadmap for Digital Business BRIDGE Consortium, 2002 et Pitera T. Supply Chain Management: Strategies for
Adding Value Throughout the Supply Chain, Pioneer-Standard Electronics, White Paper, 2000.
Les systèmes SCM
SCM encompasses many traditionally separate
functional areas such as sales, forecasting,
purchasing, operations, information management,
transportation and logistics.
“[SCM] encompassing every effort involved in
producing and delivering a final product, from the
supplier’s supplier to the customer’s customer …”

ActivitésprimairesActivitésdesoutienActivitésprimaires
Logistique
interne
Logistique
interne
ProductionLogistique
interne
Production Logistique
externe
Logistique
interne
externe
Commercia
lisation et
vente
Logistique
interne
externe
Commercia
lisation et
vente
Service
après-vente
Infrastructure administrative et financière de
l’entreprise
l’entreprise
Gestion des ressources humaines
l’entreprise
Recherche & Développement (R&D)
l’entreprise
Recherche & Développement (R&D)
Approvisionnements
Marge
de
profit
Les systèmes SCM – La chaine de valeur de Porter

Flux de matières
Flux monétairesFlux monétaires et d’informations
Inspiré de Beaulieu, M. et Roy, J. (2014). Le comportement logistique des entreprises québécoises, Centre sur la productivité et
la prospérité, HEC Montréal, http://cpp.hec.ca/cms/assets/documents/recherches_publiees/CE_2010_07.pdf, consulté le 24
décembre 2013.
Les systèmes SCM

Extraite de YouTube (24 mai 2016). ‫ما‬‫هي‬‫الرأسمالية‬‫؟‬ , https://www.youtube.com/watch?v=7iBk-cfUTOc, consulté le 5 juin 2017.
01:10
Les systèmes SCM

FOURNISSEURS CLIENTSDISTRIBUTEURSUSINE DETAILLANTS
Les systèmes SCM

Columbus, L. (May 18, 2015). Gartner Supply Chain Management Market Share Update: SAP Dominates With 25.8% Share,
http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2015/05/18/gartner-supply-chain-management-market-share-update-sap-dominates-with-
25-8-share/#7e55c49377a8, consulté le 12 février 2017.
Les parts de marché des
SCM en 2014
Les systèmes SCM et leurs parts de
marché

Pang, A.(June 30, 2016). Top 10 SCM Software Vendors and Market Forecast 2015-2020, https://www.appsruntheworld.com/top-10-
scm-software-vendors-and-market-forecast-2015-2020/, consulté le 12 février 2017.
.
Other 50%
SAP 21%
JDA
Software
Group 7%
Oracle 7%
Infor 3%
SCM en 2015
marché

Stevkovska, M. (1er décembre 2017). Top 10 SCM Software Vendors and Market Forecast 2016-2021 - Worldwide SCM Applications
Market to reach $8.4 billion by 2021, compared with $7.6 billion in 2016 at a compound annual growth rate of 2.1%,
https://www.appsruntheworld.com/top-10-scm-software-vendors-and-market-forecast/, consulté le 19 août 2018.
SCM en 2016
marché
Other
SAP
JDA
Software
Oracle
Infor 3%
Manhattan
Associates

Source: http://softwarestrategiesblog.com/category/saas/
Le marché cloud mondial pour divers types de systèmes (prévisions
2007-2015 par Gartner (Juin 2011))
L’option cloud pour les SCM

3313,6
3840,5
4387,8
582 688
799
998
1272
1572
1932
2311
2737
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
0
1000
2000
3000
4000
5000
Le marché cloud mondial pour les systèmes de SCM (prévisions
L’option cloud pour les SCM

SECTION 1
SECTION 2
SI ET ÉVOLUTIONS
SECTION 3
SECTION 4
Plan général
• Conclusion

CRM is a new approach, a new technique, and a new
management concept for managing customers.
Les systèmes CRM
Sebag, Paul (1998). Tunis Histoire d'une ville, Editions L'Harmattan, p. 383.

It focuses a business on creating a technological environment that
integrates marketing, sales, service, back-office and supply-chain
functions in order to allow an enterprise to take a complete view of
its customers, and to provide customization, personalized
attention, and focused after sales support to its customers.
Les systèmes CRM

Les systèmes CRM
Emprunté de http://gkkv.com/game/8794.html on Apr. 16, 2012

00:49
Les systèmes CRM

Une autre vidéo montre un appareil, Kinect for Windows, qui rend
la vie facile à ceux/celles qui veulent essayer des vêtements sans
trop d’efforts:
Les systèmes CRM: Le miroir magique

02:08Disponible en entier sur https://www.youtube.com/watch?v=Mr71jrkzWq8
Les systèmes CRM: Le miroir magique

Les systèmes CRM: Toys R Us

Kosur, J. (November 27, 2014). When Does Toys R Us Open For Black Friday and Thanksgiving? Plus More Details,
http://www.business2community.com/us-news/toys-r-us-open-black-friday-thanksgiving-plus-details-01080834, consulté le 28 janvier
2015.
Lacroix, L. (18 nov. 2014). Target & Toys R Us Offer Mobile In-Store Maps for Easy Wayfinding,
https://www.linkedin.com/pulse/20141118153011-32383930-target-toys-r-us-offer-digital-store-maps-for-smartphone-shoppers,
consulté le 28 janvier 2015.

Perez, S. (Nov 17, 2014 ). Target’s Mobile App Gets Indoor Mapping, Interactive Black Friday Maps,
http://techcrunch.com/2014/11/17/targets-mobile-app-gets-indoor-mapping-interactive-black-friday-maps/, consulté le 28 janvier
2015.
Les systèmes CRM: Target

01:35
Les systèmes CRM

Le CRM analytique fait appel au CRM opérationnel et au CRM
collaboratif afin de constituer des bases ou des entrepôts de
données qui rassemblent toutes les informations collectées sur
les clients.
1. Le CRM opérationnel
2. Le CRM collaboratif
3. Le CRM analytique
Le CRM collaboratif est utilisé pour faciliter les interactions
entre l’organisation et ses partenaires, pour améliorer la
communication et la coordination.
Le CRM opérationnel est une combinaison de technologies
permettant de collecter toutes les informations issues des
interactions des clients avec l’entreprise.
Les 3 types de CRM

Voir http://www.marieclaire.fr/,en-suede-les-donneurs-de-sang-recoivent-un-sms-lorsqu-ils-sauvent-une-vie,738999.asp
Le CRM et les TIC

Un exemple d’un SMS envoyé à un
particulier.
Notez le «Chère marque»!
Le CRM et les TIC

…au Smart Days!
GRATUITMENT
Le CRM et les TIC

Type de CRM Principales TIC de support
Opérationnel Bases de données client
Téléphone
Fax
Centre d’appel
Gestion électronique des documents
Customer Support Services (CSS)
Sales Force Automation
Web
Gestion automatisée des commandes
Téléphone
Fax
Centre d’appel
Web
Collaboratif Workflow
Courrier électronique
Intranets
Téléphone
Fax
Centre d’appel
Web
Collaboratif Workflow
Courrier électronique
Intranets
Analytique Datawarehouse
Datamining
Le CRM et les TIC

L’objectif principal du data mining est de fournir une aide
à la décision aux preneurs de décision grâce à la
découverte de connaissances
grâce à l’analyse de vastes quantités de données
historisées.
en essayant de découvrir des modèles, des tendances,
et des corrélations cachées dans les données pouvant
aider une entreprise à améliorer sa performance.
et en utilisant des modèles de régression, des arbres de
décision, des réseaux de neurones, etc.
Le data mining

découverte de connaissances grâce à l’analyse de
vastes quantités de données historisées en essayant de
découvrir des modèles, des tendances, et des
corrélations cachées dans les données pouvant aider
une entreprise à améliorer sa performance et en utilisant
des modèles de régression, des arbres de décision, des
réseaux de neurones, etc.
Le data mining

Le data mining

Mauriac, L. (10 décembre 1998). Les couches près de la bière, Libération, http://www.liberation.fr/economie/1998/12/10/les-couches-
pres-de-la-biere_255694, consulté le 10 juin 2014.
Le data mining: La légende de la
bière et des couches de bébé

Guideinformatique (18/09/2013). Big Data : Quelle corrélation entre bière et couches pour bébé?,
http://www.guideinformatique.com/actualites-informatiques/big-data-quelle-correlation-entre-biere-et-couches-pour-bebe--164.html,
consulté le 10 juin 2014.

Masseglia, F. (20 février 2014). Biere et couches… un exemple mythique du data mining, http://www.florent-masseglia.info/biere-et-
couches-un-exemple-mythique-du-data-mining/, consulté le 10 juin 2014.

Hays, C.L. (21 nov. 2004). Beer and Pop Tarts - Wal-Mart Uses Massive Data Bank to Predict What America Wants to Buy,
http://www.theledger.com/article/20041121/NEWS/411210344, consulté le 10 juin 2014.

La réalité:
En 1992, Thomas Blischok, manager d’une boite de consultants
spécialisée dans le commerce de détail nommée Teradata, et son
équipe avaient effectué une analyse de 1,2 million de paniers à
partir de 25 magasins Osco Drug.
DSS News (10 nov. 2002). D. J. Power, Editor, Vol. 3, No. 23, http://www.dssresources.com/newsletters/66.php, consulté le 6 janvier
2015.

La réalité:
Margolis, M. (2013). Microsoft Dynamics CRM and Data Mining, https://markmargolis.wordpress.com/2013/09/23/microsoft-
dynamics-crm-and-data-mining/, consulté le 26 juin 2015.

Erfan, F. (10 nov. 2014). The Marketing in All Things Human–From Beers and Diapers to Life Insurance and Games,
https://www.linkedin.com/pulse/20141110014145-7763144-the-marketing-in-all-things-human-from-beers-and-diapers-to-life-
insurance-and-games, consulté le 25 juin 2015.
Image Design by Nick Wheat | www.linkedin.com/pub/nick-wheat/55/a11/a72
Des requêtes de bases de données avaient été programmées
pour identifier des affinités.
La réalité:

L’analyse avait bien décelé qu’entre 17h00 et 19h00 des
consommateurs achetaient de la bière et des couches de bébé.
La réalité:

L’analyse avait bien décelé qu’entre 17h00 et 19h00 des
consommateurs achetaient de la bière et des couches de bébé.
Les responsables de Osco n’avaient PAS exploité cette
association pour placer ces produits à proximité l’un de l’autre. Il
semble donc que l’histoire authentique est plus terne que la
légende telle que colportée par les médias.
La réalité:

Forte Consultancy (non daté). Product Network Analysis – The Next Big Thing in Retail Data Mining,
https://forteconsultancy.wordpress.com/2013/02/19/product-network-analysis-the-next-big-thing-in-retail-data-mining/, consulté le 25
juin 2015 (voir aussi
http://www.fortewares.com/wp/Product%20Network%20Analysis%20%E2%80%93%20The%20Next%20Big%20Thing%20in%20Ret
ail%20Data%20Mining.pdf).
Product Network Analysis - The Next Big Thing in Retail Data
Mining

Le data mining
Le data mining est souvent associé à la notion de
datawarehouse

Base de
données
produits
Base de
données
clients
Base de
données
ventes
Base de
données
fournis-
seurs
Le data mining

Le data mining

Ce qui caractérise les
données est qu’elles
sont historisées.
DATAWAREHOUSE
Le data mining

Le CRM et les TIC

Ou: envoyez code client No. GSM No. fixe au 85717
Le CRM et les TIC

Bienvenue au service SMS
Facture votre inscription a ete
effectuee avec succes vous
recevrez un sms des l'edition
de la facture et la suspension
de votre ligne.
TELECOM 18 novembre 2013
Le CRM et les TIC

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
0
5
10
15
20
25
30
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
0
5
10
15
20
25
30
Messages personne à personne
Spams et alertes
Le CRM et les TIC

Source: van Rijn, J. (2014). The ultimate mobile email statistics overview, avril 2014, http://www.emailmonday.com/mobile-email-
usage-statistics, consulté le 3 janvier 2015.
Le CRM et les TIC

Mars 2012
Le CRM et les TIC

Le CRM et les TIC

10%
20%
30%
40%
50%
60%
6am 12pm 6pm 12am
Le CRM et les TIC

0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
Medianet (2017). DigitalNews, La newsletter de Medianet, No.6, p. 11.
Le CRM et les TIC

Murphy Kelly, S. (11 juillet 2013). 1 in 10 Americans Use Smartphones During Sex, http://mashable.com/2013/07/11/smartphones-
during-sex/, consulté le 25 juin 2015.
Le CRM et les TIC

Le CRM et les TIC

http://espacezoe.gdfsuez-dolcevita.fr/index.php
Le CRM et les TIC – Les chatterbots

http://espacezoe.gdfsuez-dolcevita.fr/visite_guide/visiteZoe.php

Aussi appelés:
Chatbots
Agents virtuels
Agents conversationnels
Automated Online Assistants
Ils sont utilisés, entre autres, par:
Lloyds Banking Group
Royal Bank of Scotland
IKEA
Aetna

http://www.aetna.com/showcase/Ann/

Le CRM et les TIC – Les bots

Columbus, L. (May 28, 2016). 2015 Gartner CRM Market Share Analysis Shows Salesforce In The Lead, Growing Faster Than
Market, http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2016/05/28/2015-gartner-crm-market-share-analysis-shows-salesforce-in-the-
lead-growing-faster-than-market/#58ed058825ae, consulté le 12 février 2017.
CRM en 2014 (26,2
milliards de $)
Le CRM et ses parts de marché

Voir http://www.idealclientfocus.com/4-data-points-europes-manufacturing-sector, consulté le 19 août 2018.
CRM en 2015

Markovski, M. (1er décembre 2017). Top 10 CRM Software Vendors and Market Forecast 2016-2021 - Worldwide CRM Applications
Market to reach $26.6 billion by 2021, compared with $24.2 billion in 2016 at a compound annual growth rate of 1.9%,
https://www.appsruntheworld.com/top-10-crm-software-vendors-and-market-forecast/, consulté le 19 août 2018.
CRM en 2016
Salesforce
Oracle
SAP
Adobe
Systems
Genesis
Telecommunications
Laboratories
Microsoft
Nice
Systems
Others

Mohamed Louadi, PhD mlouadi@louadi.com97Source: http://softwarestrategiesblog.com/category/saas/
L’option cloud pour les CRM

L’option cloud pour les CRM
1231
1872
2273
3174
3760
4341
4801
5249
5719
10000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
0
2000
4000
6000
8000
10000
Source: http://softwarestrategiesblog.com/category/saas/

Les ERP II prennent désormais en charge:
• Des fonctions concernant la logistique globale
(SCM)
• Des fonctions liées à la Business Intelligence
(BI)
• Des fonctions liées à la gestion du capital
humain (Human Capital Management)
• Des fonctions liées au marketing (CRM)
• Des fonctions liées au commerce électronique
(e-commerce et Web Services)

Les systèmes ERP
Les modules les plus vendus (n=1000)
Source: Kimberling, E. (2011). Preview of Panorama’s 2011 ERP Report: ERP Implementation Costs Continue to Decline, January
10, http://panorama-consulting.com/preview-of-panoramas-2011-erp-report-erp-implementation-costs-continue-to-decline/
Adoption de modules ERP
Détail
Conception de produit
Gestion du cycle de vie produit
Transport/Logistique
Entrepôts
Business Intelligence
Planification/Logistique globale
Fabrication
CRM
Gestion des entrepôts
Ressources Humaines/Paye
Gestion des matières premières
Ventes-Distribution/Commandes
Finances
0 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

1ère étape 2ème étape 3ème étape 4ème étape 5ème étape 6ème étape
Initiation
Contagion
Initiation
Contrôle
Contagion
Initiation
Contrôle
Contagion
Initiation
Intégration
Contrôle
Contagion
Initiation
Intégration
Administration
Contrôle
Contagion
Initiation
Intégration
Administration
Maturité
Les systèmes ERP
Les modules les plus vendus (n=1000)

SECTION 1
SECTION 2
SI ET ÉVOLUTIONS
SECTION 3
SECTION 4
Plan général
• Conclusion

Columbus, L. (2013). Gartner Predicts CRM Will Be A $36B Market By 2017, June 18,
http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/06/18/gartner-predicts-crm-will-be-a-36b-market-by-2017/, consulté le 7 mars 2015.
Le revenu mondial du marché du logiciel par segment, 2010-2017 (Millions
de dollars US).
ERP
CRM
SCM
Conclusion

Conclusion

Source: Andreu, R., Sieber, S. et Valor, J. (2003). Introduction to ERP, IESE, Universidad de Navarra,
Conclusion

Conclusion

Merci

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