Recueil de témoignages d'entreprises et organismes certifiés pour la qualité de leur service - AFNOR Certification

NOS CLIENTS
EN PARLENT
LE MIEUX
certifi cation
DE SERVICE

3
AFNOR Certifi cation remercie les entreprises
et les organisations qui témoignent dans ce recueil :
A2B Sécurité ........................................................................5
Apiway .................................................................................6
Aviva - Département successions ......................................7
BTP Vacances .....................................................................8
Cedap ..................................................................................9
DAVA Lyon .........................................................................10
Épinal Habitat ....................................................................11
Groupe Acticall ..................................................................12
Groupe GB .........................................................................13
Groupe O2 .........................................................................14
La Poste .............................................................................15
Les pépinières de Saint-Denis et de la Courneuve ..........16
MC Dépannages ................................................................17
MGEN Filia .........................................................................18
Michelin - Centre d’échanges et de formation .................19
MJ Optic ............................................................................20
Mutualité Française Bourguignonne .................................21
Opcalia ...............................................................................22
Pech Bleu ..........................................................................23
Réunir LeRéso ...................................................................24
RH Partners .......................................................................25
Sogeres ..............................................................................26
Triskalia ..............................................................................27

4
La certifi cation de service
en 3 points
La certification de service a pour objectif de garantir le respect d’engagements
qu’une entreprise, une profession, prend vis-à-vis de ses clients conformément
à un référentiel.
C’est 1 démarche porteuse de sens pour l’entreprise
et ses collaborateurs
S’engager dans une démarche de certifi cation de service c’est :
Accepter de revisiter ses savoir-faire, ses méthodes et sa relation client.
C’est aussi prendre des engagements et décider de le faire savoir !
Pas moins de 2 marques leader sur le marché
AFNOR Certifi cation propose aux professionnels de faire reconnaître leur démarche
au travers de deux marques de certifi cation :
La marque NF Service s’appuie sur
des normes et des règles de
certifi cation élaborées avec les
professionnels et leurs parties prenantes
Et 3 bonnes raisons de faire certifi er ses engagements
de service :
Affi rmer ses engagements.
Développer ses business.
Pérenniser ses savoir-faire.
La certifi cation Engagement de Service
s’appuie sur des référentiels sur-mesure
réalisés avec les professionnels et leurs
parties-prenantes

5
A2B SÉCURITÉ
Prestation de service de surveillance
35 à 40 salariés
75 à 80 clients
Engagement de Service « QualiSécurité »
Jean-François Zimini-Detrez, dirigeant de l’entreprise
Fiabiliser les procédures dans le monde
de la sécurité
Lorsqu’il rachète A2B Sécurité en 2008, Jean-François Zimini-Detrez, fort de son passé de
militaire et d’expert dans l’industrie aérospatiale, décide d’engager la PME dans une démarche
de certifi cation. « Dans l’Armée, la qualité est omniprésente : tout est méthode, procédures,
reporting. De même chez EADS, où ISO et NF faisaient partie du vocabulaire courant. J’ai
donc naturellement inscrit A2B Sécurité dans
une démarche qualité », explique-t-il. Sa volonté
coïncide avec une tendance de fond : l’évolution
du monde de la sécurité vers davantage de re-connaissance
« A2B Sécurité a multiplié
par deux le nombre d’offres
de service réalisé par an »
POINTS FORTS DE LA DÉMARCHE
L’obligation de réaliser une veille réglementaire
formalisée nous permet non seulement d’être très
vigilants sur le respect de la réglementation,
mais aussi de conseiller nos clients.
La compatibilité avec les exigences
du Conseil national des activités privées
de sécurité.
La valorisation professionnelle du métier
auprès des donneurs d’ordres.
et de professionnalisation. Le chef
d’entreprise travaille sur les critères de recrutement, la sécurisation des parcours des salariés, la
mise en conformité réglementaire, la formation professionnelle continue… et choisit la certifi ca-tion
QualiSécurité, créée par le syndicat national des entreprises de sécurité (SNES) et AFNOR
Certifi cation. « Ce référentiel m’est immédiatement apparu comme un outil de différenciation
et de professionnalisation de la branche, mais aussi comme un atout pour aborder le marché
de la sécurité industrielle ». Depuis sa certifi cation, A2B Sécurité a de fait remporté plusieurs
marchés auprès d’entreprises comme Sita-Suez, Vinci ou encore Derichebourg. « Dans le cadre
de la démarche, j’ai construit un certain nombre de procédures et de documents de cadrage.
Aujourd’hui, A2B Sécurité bénéfi cie chaque jour du principal apport de la démarche : donner
la même méthode de travail à chacun. Tout a été passé en revue : l’organisation, la relation
clients, les procédures. Quand nous mettions une semaine à proposer un devis à un client, il ne
faut plus aujourd’hui qu’une journée ! Tout est plus simple, plus souple et plus transparent. »
PERSPECTIVES
« Maintenir les acquis de la
certifi cation, mais aussi la mettre en
avant auprès des clients. Et oeuvrer
pour décider certains confrères à se
lancer, via un club qualité. »

6
APIWAY
Entreprise de déménagement
25 salariés
1 000 déménagements par an
NF Service « déménagement de particuliers »
Corinne Gastaud, gérante
Faire reconnaître un métier et les hommes
qui le pratiquent
« En France, seul un déménagement sur cinq est effectué par des professionnels, explique
Corinne Gastaud, gérante de la société Apiway. Trop cher, peu fi able… beaucoup de personnes
ont une anecdote à raconter sur un déménagement qui s’est mal passé. Valoriser l’image des
déménageurs est donc un travail de tous les instants ! » Crédibiliser le secteur et démontrer le
professionnalisme de ses hommes, tel est le leitmotiv d’Apiway, qui mise sur la qualité avec
AFNOR Certifi cation depuis une dizaine d’années. « La société a été certifi ée ISO 9001 dès 2001,
une démarche qui constitue selon moi la base
de toute performance, poursuit Corinne Gas-taud.
Puis j’ai souhaité valoriser plus concrè-tement
le travail réalisé. Peu de gens en ont
conscience, mais un déménagement réussi
n’est pas qu’une affaire de force physique, tout
est en réalité question de technique et de sa-voir-
« NF Service ” déménagement”
conforte l’expertise d’Apiway
et valorise le professionnalisme
des hommes dans un métier
trop peu considéré »
faire. NF Service “déménagement” le démontre. » La PME obtient la certifi cation NF Service
en 2002 et, depuis, son engagement est total. L’accent a été mis sur la formation, à la fois interne
et externe. Tous les processus ont été formalisés : contact initial, visite technique d’évaluation des
besoins, devis, déclaration de valeurs, planifi cation, déménagement en lui-même… « Depuis 10
ans, la démarche est inscrite dans le quotidien de l’entreprise, au point de devenir naturelle. Elle
souligne le mérite des équipes, et cela leur apporte une motivation supplémentaire. Ils se sentent
valorisés, ce qui est rare dans leur métier. La certifi cation leur appartient autant qu’à moi et ils
en sont tout à fait conscients ». Et pour la clientèle, la certifi cation est un gage. « Faire appel à une
entreprise adoubée par AFNOR Certifi cation, un tiers impartial, les rassure. Cela conforte l’image
d’Apiway. La preuve : 80% de notre clientèle provient du bouche à oreille ! ».
Complémentaire avec
la certifi cation ISO 9001.
Favorise la reconnaissance
et la valorisation d’une profession
auprès du grand public.
Gage de crédibilité et de l’expertise
dans l’entreprise.
PERSPECTIVES
« Je siège au comité de la marque NF Service
“déménagement” d’AFNOR Certifi cation et je suis
impliquée dans la révision du référentiel.
Apiway se porte pilote pour tester une norme en
préparation sur le déménagement d’entreprise,
en cohérence avec notre projet d’élargir notre
périmètre d’activité. »

7
AVIVA – Département successions
Gestion de dénouement de contrat d’épargne par décès de l’assuré
29 collaborateurs dans l’unité de gestion « successions »
10 000 dossiers traités par an
Chiffre d’affaires 2011 d’Aviva France : 6,1 milliards d’euros
Engagement de Service « contrat d’épargne décès »
Catherine de Pryck, responsable du pôle technique ventes à la direction des clients «Vie»
Estelle Bosi, responsable de la certifi cation
La qualité, un engagement au long terme
Voilà sept ans que l’activité de gestion des successions d’Aviva est certifi ée « Engagement
de Service », et l’enthousiasme pour la démarche reste intact. « Il faut dire que le référentiel
“contrat d’épargne décès” a été construit sur mesure avec AFNOR Certifi cation pour atteindre
nos objectifs de valorisation et d’amélioration du service. Et cela tout en restant parfaitement
adapté aux valeurs de l’entreprise : proximité, loyauté, performance et esprit d’équipe », ex-plique
Estelle Bosi. Mais surtout, la création d’un département dédié à la gestion des successions
a coïncidé avec le déploiement du référentiel. « Cela s’est avéré extrêmement fructueux puisque
l’organisation de l’unité de gestion a été pensée pour répondre aux exigences du référentiel. Le
fonctionnement du département est donc totalement imbriqué avec ses exigences ! », souligne
Catherine de Pryck. Pour preuve, avec 90% de dossiers ouverts en moins de 5 jours, des relances
automatiques auprès des bénéfi ciaires, une confi dentialité des données, un interlocuteur unique,
un accompagnement dans les démarches administratives et fi scales… tout doit démontrer aux
clients qu’après un décès, Aviva se met en quatre pour régler la succession au plus vite. « Ces
mesures sont de surcroît évolutives, puisque les auditeurs d’AFNOR Certifi cation nous chal-lengent
chaque année et nous engagent sans cesse à améliorer et à simplifi er les courriers
et les procédures pour les clients », affi rme Estelle Bosi. « AFNOR Certifi cation nous a ainsi
incités à être beaucoup plus pro-actifs sur les
appels sortants. » Sur la question des contrats
en déshérence – enjeu majeur du secteur –
Aviva marque, là encore, son volontarisme.
« Une task force dédiée à ce sujet a effectué
deux opérations massives en 2009, puis en
2011, pour reprendre ces contrats et tenter de les faire aboutir. Le nombre de dossiers en attente
a baissé de 17% et le montant de l’encourt de 72%, détaille Catherine de Pryck. C’est à la fois
un défi pour les équipes puisqu’il faut engager des enquêtes longues et compliquées auprès
des mairies ou des notaires, mais c’est aussi une immense source de fi erté. » Globalement, « la
démarche est aujourd’hui tellement ancrée dans l’activité que les collaborateurs ne peuvent
imaginer exercer leur métier autrement. »
La relation de confi ance et de respect
mutuel établie avec AFNOR Certifi cation
et ses auditeurs, dont les suggestions
sont année après année sources de progrès.
L’assurance d’un vrai système
d’amélioration continue grâce
aux progrès constants du
suivi de la qualité par
les collaborateurs.
« La certifi cation valorise les
équipes tout en accompagnant
continuellement leur montée
en compétences »
PERSPECTIVES
« En lien avec le rapport d’audit, Aviva
a engagé des changements majeurs pour garantir
l’amélioration continue de ses process. Il s’agit de
l’évolution de l’enquête de satisfaction, la révision de ses
outils informatiques pour améliorer encore la qualité de
service auprès des bénéfi ciaires et, enfi n, d’une opération
de coaching sur l’accueil téléphonique. »

8
BTP VACANCES
Organisation de vacances pour les professionnels du BTP
6 villages certifi és en France
150 salariés sur ce périmètre
650 000 nuitées/an sur les villages certifi és
Engagement de Service « Qualivac »
Frédéric Nappez, responsable produits et prestations, en charge de la certifi cation
Pour une prestation de qualité constante
Depuis les années 70, ProBTP, caisse de retraite et prévoyance pour près de 3,5 millions de pro-fessionnels
du BTP et leurs familles, propose des vacances à ses adhérents. En 2001, les activités
relevant de l’action sociale ont été déléguées à une structure dédiée, BTP Vacances. « La sépa-ration
des activités a servi de déclic pour engager BTP Vacances vers une démarche de profes-sionnalisation,
explique Frédéric Nappez, responsable de la démarche qualité. La certifi cation
Qualivac – qui concerne les six villages vacances gérés par BTP Vacances - visait également à
obtenir une reconnaissance sur le marché des opérateurs touristiques, tout en stabilisant la sa-tisfaction
de la clientèle. » Pour garantir l’implication de chacun, un panel de collaborateurs - du
responsable de village à l’employé de service – a planché sur l’élaboration du référentiel d’en-gagements
de service Qualivac en étroite collaboration avec AFNOR Certifi cation. La mise en
application s’est, elle, adaptée à chaque village, pour éviter l’écueil d’une uniformisation forcée
des procédures et privilégier l’harmonisation des résultats et de la qualité de service ressentie.
Quatre ans après la première certifi cation, « Qualivac permet de garantir à nos vacanciers la
La garantie d’une prestation de qualité
constance de la prestation, d’un village
à l’autre et d’une année sur l’autre.
Ainsi, depuis que l’ensemble des lo-gements
constante et harmonisée.
La remise en cause qu’implique le renouvellement
annuel de la certifi cation.
L’intégration de nouveaux salariés sans variations de
qualité malgré un turn-over important, grâce au cadre
précis fourni par les exigences du référentiel.
subit un contrôle technique
pendant la fermeture, les interventions
sont essentiellement préventives, ce qui
rend les techniciens plus disponibles
en cas d’urgence pendant les périodes
d’occupation, détaille Frédéric Nappez. Le référentiel se révèle en outre un atout majeur dans
un secteur marqué par le turn-over : pour chaque nouveau collaborateur, le cadre est dessiné
et le niveau d’exigences reste immuable. »
PERSPECTIVES
« Nous n’avons pas attendu
le déploiement pour inscrire
la démarche dans un mode
participatif : le référentiel Qualivac
a été élaboré par les salariés »
« Nous allons élargir
la démarche. Aujourd’hui,
chaque village vacances est
certifi é de manière indépendante.
Demain, nous visons une
certifi cation France. »

9
CEDAP
Réseau d’expertise pour les dirigeants d’organisations
professionnelles
230 adhérents
201 organisations représentées
Engagement de Service « Quali’OP »
Frédéric Cuchet, secrétaire général
Un outil clé pour l’évolution
des organisations professionnelles
« Le Cedap aide les délégués généraux d’organisations professionnelles – syndicats, fédéra-tions...
– à progresser dans leur métier. Il partage avec eux outils et bonnes pratiques et leur
propose des formations et une aide au management », explique Frédéric Cuchet. Dans cette
optique, au début des années 2000, le réseau décide de formaliser au sein d’un référentiel ses
réfl exions sur les missions d’une organi-sation
professionnelle effi cace et sur les
indicateurs propres à le démontrer. « Les
organisations professionnelles font face
à l’évolution de la relation avec leurs
membres, pour qui l’adhésion ne va plus de soi : leur satisfaction doit devenir une priorité. »
Le Cedap a donc construit avec l’appui d’AFNOR Certifi cation un référentiel de 13 engage-ments,
paru en 2004. Le Cedap, logiquement, a fait partie des premiers certifi és. « La valeur
ajoutée de la certifi cation Quali’OP réside dans la structuration interne qu’elle apporte : avoir
les bases les plus solides possibles est d’ailleurs la première motivation de nos membres. La
démarche instaure par ailleurs de la transversalité dans les équipes. La logique client prévaut
et rappelle chacun à son juste rôle, détaille Frédéric Cuchet. Enfi n, en externe, il s’agit d’un
argument de fi délisation des adhérents : la transparence les met en confi ance. » Au-delà de la
communication auprès de ses adhérents, le Cedap a lancé une offre de formation spécifi que au
référentiel il y a deux ans. Elle consiste en 8 demi-journées pour travailler chaque engagement
et échanger les bonnes pratiques, en groupe de 4 à 6 personnes. « Trois nouvelles organisations
professionnelles ont été certifi ées cette année [NDLR : portant à 18 le nombre de certifi és], et
quatre sont en attente pour un audit. Il existe un vrai effet d’émulation ! »
La dimension structurante
de la démarche pour les organisations
professionnelles.
Une transversalité des équipes et
une modernisation du fonctionnement.
De manière prospective, la certifi cation
deviendra peut-être à terme un gage de
crédibilité pour aider l’Etat à choisir ses
interlocuteurs.
« Ce référentiel sera toujours plus
vivant dans les années à venir,
car porté par les organisations »
PERSPECTIVES
« Nous nous réunissons avec
d’autres organisations certifi ées pour
défi nir des propositions d’amélioration du
référentiel. Nous sommes en contact avec
AFNOR Certifi cation pour élaborer un référentiel
d’évaluation et de valorisation des démarches de
responsabilité sociétale (RSE) des organisations
professionnelles. »

10
DAVA LYON
Dispositif académique de validation des acquis de l’expérience
11 salariés
2 000 dossiers de recevabilité à la VAE délivrés chaque année
Engagement de Service « VAE Plus »
Laurence Blin, animatrice du DAVA et chargée de la démarche qualité
Une harmonisation des pratiques
à l’échelle nationale
Dans les 26 rectorats de la métropole et des DOM, les dispositifs académiques de validation
(DAVA) pilotent l’activité de validation des acquis pour l’éducation nationale. Après la créa-tion
du dispositif de VAE en 2002, une rencontre inter-académique organisée en 2004 a mis
en évidence d’importantes variables d’une structure à l’autre. « La décision a alors été prise
« La certifi cation VAE Plus nous
engage à traiter nos dossiers
de recevabilité en moins de
4 semaines. Notre objectif cible
fi xé à 90 % pour 2012 a été atteint
avec un résultat de 90,5 % »
Une démarche structurante,
aux objectifs adaptés aux étapes
de la VAE.
Un outil d’harmonisation du service
rendu par les DAVA au niveau national.
Un véritable outil de pilotage intégré
à la stratégie du DAVA Lyon.
d’élaborer un référentiel d’engagements
de service en lien avec AFNOR Certifi -
cation pour harmoniser le service rendu
au niveau national, explique Laurence
Blin, animatrice du DAVA à l’Académie
de Lyon. L’objectif consistait également
à pouvoir communiquer auprès de nos
partenaires institutionnels et finan-ceurs
». Dès la parution du référentiel « Engagement de Service VAE Plus » en 2009, le DAVA
Lyon s’engage dans la démarche. « Nous avions auparavant initié une approche qualité basée
sur l’ISO 9001 depuis quelques années, ce qui a permis d’appuyer la démarche VAE Plus sur
une base existante, poursuit Laurence Blin. Mais, là où la norme paraissait peu adaptée à notre
structure, le référentiel d’engagements de service fi xe des objectifs pertinents et structurants. »
La certifi cation est obtenue en 2011. Pour Laurence Blin, la démarche a permis d’affi ner les
pratiques quotidiennes sans les bouleverser. « La certifi cation facilite également la coordination
de la structure : les indicateurs fi xent des horizons à atteindre, aident à suivre le déroulement
de l’année et à construire le plan de développement. Cette démarche apporte véritablement de
la clarté au pilotage. Elle est aujourd’hui totalement intégrée au système. »
:EPMHEXMSRHIWEGUYMW
HIP·ITrVMIRGI
PERSPECTIVES
« Nous visons la poursuite de
cette démarche de progrès. Pour cela,
le DAVA Lyon s’appuie sur une version
remaniée de son enquête de satisfaction,
qui devrait refl éter plus précisément les
attentes de ses “clients”. »

11
ÉPINAL HABITAT
Bailleur public de logements
Parc de 5 000 logements
103 salariés
Engagement de Service « Qualibail »
Ludovic Tousch, directeur de la proximité et responsable qualité
Garantir la qualité du service rendu
aux locataires
Dans la foulée du programme engagé par la ville d’Épinal, Épinal Habitat a vu 50% de son
patrimoine concerné par un vaste chantier de renouvellement urbain. « La direction a souhaité
accompagner cette restauration du patrimoine bâti par une amélioration de la qualité du service
rendu aux locataires », explique Ludovic Tousch. La création d’une direction de la gestion de la
proximité en 2007 s’accompagne dès lors d’une restructuration des services : regroupement par
métiers, création d’une astreinte par rotation, formalisation de l’activité de médiation, redécou-page
des îlots pour le travail de proximité... Pour valoriser la démarche et structurer ses procé-dures,
Épinal Habitat a choisi le référentiel d’engagements de service Qualibail, « co-construit
par des pairs avec AFNOR Certifi cation, et très opérationnel sur notre coeur de métier. » L’offi ce
public a obtenu sa certifi cation en novembre 2012. Et déjà, les résultats se font sentir : « nos pro-cédures
sont maintenant formalisées de manière homo-gène.
Nous avons aussi paramétré notre logiciel et créé
des outils de suivi d’indicateurs, tels que le délai de
réponse aux courriers des locataires, le traitement des
demandes d’intervention technique… Épinal Habitat a
aussi étoffé le livret d’accueil du locataire grâce à la
check-list de Qualibail. » Bref, une source de progrès
permanent, selon Ludovic Tousch, qui souligne la por-tée
de la certifi cation vers l’extérieur : « cela renforce
« Qualibail est porteur
d’engagements
lisibles, communicants
et concrets, qui
correspondent
à notre métier »
l’image de l’offi ce auprès de ses partenaires institutionnels et clarifi e nos engagements vis-à-vis
des locataires. Enfi n, cela peut s’avérer un atout pour garantir la mixité sociale dans notre
parc. Alors que beaucoup de locataires potentiels ne s’adressent pas à nous car ils associent
Epinal Habitat au logement social, la certifi cation peut contribuer à diversifi er les profi ls. »
Le caractère opérationnel
du référentiel.
Sa capacité à fournir un cadre, une check-list
en interne pour formaliser la démarche.
Sa dimension de catalyseur pour créer ou
réajuster certaines fonctions en interne.
PERSPECTIVES
« Nous allons travailler sur
l’appropriation au quotidien de la
démarche, encore récente, par le
personnel. Par ailleurs, une campagne
de promotion de l’offi ce et de la
certifi cation doit être lancée. »

12
GROUPE ACTICALL
Management de la relation client
6 000 salariés
185 millions d’euros de chiffre d’affaires
NF Service « relation client »
Agnès Pegurri, responsable qualité
Entrer dans la relation client 2.0
Trois enjeux s’inscrivent au coeur de la démarche de certifi cation NF Service du groupe Acti-call
: maîtriser sa croissance, harmoniser les pratiques face à la diversifi cation des activités et
se doter d’une organisation permettant d’absorber les mutations de la relation client. « Face à
la complexité des prestations de la relation client à distance, notre défi consiste à nous adapter
aux variétés de comportement pour nos clients grands comptes. Il s’agit de les accompagner
dans une relation client 2.0 optimisée et multi-canal (appels, mails, courriers), explique Agnès
« Nous attendons de ce référentiel
spécifi que à notre coeur de métier
des impacts structurants en termes
d’organisation et un levier de
différentiation »
Impliquer l’ensemble des parties prenantes
Pegurri. Avec NF Service “relation
client”, nous souhaitions nous struc-turer
sur le coeur de métier.
Maintenir une saine émulation grâce à l’audit annuel.
Adopter un langage commun avec ses clients,
eux-mêmes certifi és.
Valoriser les pratiques qualité en interne et accroître
la légitimité en externe.
via un référentiel spécifi que à
notre coeur de métier, mais également
nous différencier par rapport à la
concurrence. »
Résultat : Acticall a été l’un des deux
premiers centres de contacts externalisés certifi és en France. Une approche rapidement com-plétée
par une démarche de responsabilité sociétale selon le label LRS – label de responsabilité
sociale propre à la profession - proposé par AFNOR Certifi cation. « Cette double approche
prend tout son sens dans un métier portant avant tout sur la relation humaine », estime Agnès
Pegurri. Ces deux démarches partagées par l’ensemble des collaborateurs se sont d’ailleurs
révélées être un facteur clé pour créer un sentiment d’appartenance auprès des équipes qui
interviennent au quotidien au nom de donneurs d’ordres différents. « Le pouvoir fédérateur
de ces initiatives est indéniable : les salariés sont fi ers d’y participer. NF Service a permis de
pérenniser la culture d’amélioration continue et d’harmoniser les processus sur l’ensemble des
plateaux de production ».
PERSPECTIVES
« Le groupe Acticall intègre de
nouvelles méthodes de relation client au travers
des medias sociaux et des outils conversationnels
digitaux tels que le « chat ». Son agence digital-CRM,
The Social Client, porte ces nouvelles offres. Pour
offrir la meilleure expérience qui soit aux clients
fi naux, elle s’attache à transposer le même niveau
d’exigence qualité. »

13
GROUPE GB
Exploitation d’établissements d’hébergement
pour personnes âgées dépendantes (EHPAD)
5 EHPAD (Nord, Hauts de Seine et 3 en Haute-Garonne)
394 lits
Environ 45 salariés par établissement
NF Service « EHPA »
Christiane Bouchard, directrice qualité du groupe
Un gage de confi ance pour les familles
L’accueil et les soins prodigués aux résidents d’un EHPAD – fragilisés par l’âge ou la maladie
– se doivent de dépasser le simple savoir-faire médical. « Cet accompagnement au plus près des
personnes, mais aussi des familles souvent culpabilisées par l’installation de leurs proches en
maison de retraite, fait partie intégrante du concept “Projet de vie” développé par le groupe
GB », explique Christiane Bouchard, directrice qualité. Si les valeurs fondatrices de la démarche
- qualité, bien-être, dignité, respect, convi-vialité
- datent de la création du groupe en
97, GB souhaitait formaliser son approche.
La holding se tourne vers AFNOR Certifi ca-tion
et NF Service EHPA en 2007, « un réfé-rentiel
complet et adapté aux spécifi cités de
la profession. » Trois des cinq établissements du groupe sont aujourd’hui certifi és. « Pour les
résidents et leur famille, la certifi cation répond à un besoin de transparence et de confi ance très
fort », souligne Christiane Bouchard. La certifi cation NF Service « EHPA » garantit en effet à la
fois l’accueil, le cadre de vie, la formation du personnel, la qualité et la traçabilité de l’accom-pagnement
et des soins à travers le projet personnalisé… « Tout l’établissement sort renforcé
de la démarche, source de motivation pour les équipes et d’effi cacité des méthodes de travail.
Grâce à NF Service, l’accueil des résidents a été amélioré, avec notamment un entretien de
pré-admission qui permet de recueillir les souhaits de vie dans l’établissement. Un mois après
son entrée dans l’EHPAD, un rendez-vous d’intégration évalue l’adéquation du service aux
besoins du résident pour réajuster les prestations si nécessaire. Le projet de vie peut alors être
établi, revu au bout de six mois, puis chaque année. Ces procédures formalisées constituent un
gage de qualité inestimable ! »
FORTS DE LA DÉMARCHE
POINTS La certifi cation anticipe
l’obligation d’évaluation interne et
externe auxquels les EHPAD seront
soumis en 2015.
L’audit d’AFNOR Certifi cation et le
compte-rendu délivré par l’auditeur
aux équipes constituent un moment
de valorisation des équipes et de critique
constructive propice au progrès.
La démarche améliore les
méthodologies de travail et la
traçabilité.
« Chaque procédure a été
retravaillée avec les salariés
pour une véritable appropriation
de la démarche »
PERSPECTIVES
« GB vise la certifi cation
de ses 5 établissements à terme.
Il s’agit vraiment d’un atout pour
préparer les évaluations de nos
autorités de tutelle. »

14
GROUPE O2
Services à la personne
8 000 salariés
142 agences
NF Service « services aux personnes à domicile »
Adeline Legrand, responsable qualité du réseau
La différenciation par la qualité
O2, leader français des services à la personne dans les domaines du ménage, du repassage, de
la garde d’enfants, du jardinage et de l’aide aux séniors, a connu un développement exponen-tiel.
Issu de la fusion d’Unipôles (créée en 1996) et du projet At Home (1999), le groupe se
structure à partir de 2004 et commence à dupliquer son modèle lillois avec l’inauguration de
trois nouvelles agences. 6 antennes supplémentaires ouvriront en 2005, puis 20 autres en 2006
et 63 en 2007 pour un total de 93 agences fi n 2007. Il n’a depuis cessé de croître. La qualité fait
partie de l’ADN d’O2 qui s’est fait connaître avec le slogan “satisfait, refait ou remboursé”,
explique Adeline Legrand, responsable qualité du réseau. Mais notre PDG souhaitait aller plus
loin en engageant le groupe dans une démarche de qualité globale, source de progrès ». C’est
« Sur un réseau de 8 000 salariés,
la certifi cation s’est avérée un projet
extraordinairement fédérateur
et vecteur de reconnaissance »
personnes à domicile”, bien plus exigeante et structurante que la démarche précédente. » O2
vit alors un nouveau tournant et fait de la professionnalisation du secteur l’une de ses priorités
stratégiques. « Le groupe a recruté un responsable qualité directement rattaché au PDG. Pour
monter des projets de qualité, l’ensemble de l’offre du groupe est construite en lien avec des ex-perts
internes (dont un docteur en gérontologie) ou externes (psychomotriciens, diététiciennes,
auxiliaires de puériculture, aides médicales psychologiques, associations de parents…) », pour-suit
Adeline Legrand. À ses yeux, les apports de NF Service sont multiples : « Montée en compé-tence
des salariés, reconnaissance extérieure, amélioration de la traçabilité des échanges avec
le client… La certifi cation NF Service a homogénéisé nos pratiques. Elle sécurise nos produits
et rassure beaucoup nos clients. Les contrôles réguliers et le rapport d’audit d’AFNOR Certi-fi
cation constituent en outre une prise de recul pour le management de l’entreprise. Ce regard
externe nourrit le processus d’amélioration continue et nos priorités d’actions. »
Un référentiel exigeant,
contrôlé tous les ans.
L’apport de l’audit externe sur le processus
d’amélioration continue.
Des critères très concrets qui permettent une
montée en compétence et l’amélioration
des process (traçabilité des échanges,
homogénéisation des pratiques).
L’impact commercial, lié à la
notoriété de la marque NF.
ainsi qu’en 2008, O2 devient le pre-mier
réseau national 100% certifi é
pour la qualité de ses services. « Et
dès 2010, nous nous sommes tournés
vers AFNOR Certifi cation et la cer-tifi
cation NF Service “services aux
PERSPECTIVES
« O2 attend beaucoup de la
prochaine révision du référentiel.
Elle sera essentielle pour accompagner
la nouvelle offre de service aux personnes
handicapées et la création d’un centre
de recherche dédié à la question
du maintien à domicile. »

15
LA POSTE
Services postaux
287 000 collaborateurs
20,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires
Engagement de Service « services postaux »
Emmanuel Soler, directeur qualité de l’enseigne La Poste
La Poste déploie à grande échelle
la certifi cation
Lorsque La Poste, l’un des premiers employeurs de France, décide de renforcer sa qualité de
service, elle voit grand. Initiée en 2008, sa démarche de certifi cation d’engagements de service
visait ses 1 000 bureaux les plus importants. L’objectif fut atteint fi n 2011. L’enseigne a planifi é
1 500 bureaux certifi és en 2013. « Dès le départ, l’objectif était de mobiliser les équipes autour
de la satisfaction du client. L’amélioration visible de cet indicateur est un argument fort pour
« Pour mener à bien cette
certifi cation, l’impulsion des
directeurs d’établissement
est décisive »
services et produits postaux », sept engagements très concrets ayant été fi nalement retenus avec
les managers de terrain, du temps d’attente au guichet à la propreté des locaux et à l’accueil
des clients. De plus, les bureaux initient la démarche sur la base du volontariat, avec le soutien
de consultants qualité auprès des chefs d’établissement. À l’issue du déploiement des actions,
« le délai d’attente pour retirer une lettre recommandée est passé de 8,3 à 2,3 minutes dans
les bureaux certifi és. Les taux de satisfaction des clients d’un même bureau ont progressé sys-tématiquement
de manière signifi cative après la certifi cation, détaille Emmanuel Soler. Enfi n,
une enquête réalisée par un institut de sondage montre que les clients des bureaux certifi és
sont bien plus satisfaits que ceux qui fréquentent un bureau qui ne l’est pas. » Sans compter les
améliorations pour les salariés : incivilités en baisse, objectifs et responsabilités mieux défi nis,
et amélioration des relations entre équipes et managers. Face ce succès, La Poste compte bien
poursuivre sur sa lancée.
engager de nouveaux bureaux dans la certifi ca-tion
démarche ? Son côté participatif. Les équipes ont
été impliquées dans la construction du référentiel
« Engagement de Service commercialisation de
La progression des indicateurs
», explique Emmanuel Soler, directeur qua-lité
de l’enseigne La Poste. La clé du succès de la
de satisfaction client et la baisse des délais de service
dans les bureaux certifi és.
Un référentiel très concret, construit avec les équipes.
L’amélioration des conditions de travail des salariés.
Des objectifs et des responsabilités précisément défi nis,
conduisant à une amélioration des rapports hiérarchiques.
PERSPECTIVES
« La qualité de service
rendue au client s’inscrit comme l’un
des trois objectifs stratégiques de La
Poste. Il nous faut donc maintenir ce
niveau de qualité et continuer à faire
évoluer le référentiel. »

16
« La certifi cation est un élément
que nous mettons en avant dans
notre communication auprès des
postulants aux pépinières »
Harmoniser les fonctionnements
des deux pépinières.
Répondre aux attentes
de la communauté
d’agglomération Plaine Commune.
Aider à mettre en forme
et en pratique l’approche
spécifi que des deux
pépinières.
LES PÉPINIÈRES DE SAINT-DENIS
ET DE LA COURNEUVE
Accompagnement à la création ou à la reprise d’entreprise
15 entrepreneurs accompagnés à la pépinière de Saint-Denis
22 entrepreneurs accompagnés à la Courneuve
NF Service « pépinières d’entreprises »
Naïma Hezzab, responsable de la pépinière de Saint-Denis et responsable qualité
Accélérer le développement des entreprises
Parmi les 43 pépinières d’entreprises certifi ées NF Service, celles de Saint-Denis et de la
Courneuve sont les seules de Seine-Saint-Denis et les premières situées en ZUS (zone urbaine
sensible). Abritées au sein de la Miel (maison de l’initiative économique locale), ces deux
structures ont su adapter leur manière d’aborder le référentiel de certifi cation à la particu-larité
des créateurs qu’elles accompagnent. « Notre approche se distingue par le niveau du
suivi que nous proposons », explique Naïma Hezzab. Pour cela, les deux pépinières mobilisent
des outils maison et mettent l’accent sur le
recrutement et le parcours d’intégration.
« Nous travaillons en amont avec le créa-teur
pour tester sa volonté d’entreprendre,
mais surtout, sa capacité à se remettre en
question et à entrer en émulation avec les
autres “pépiniers”. Nous organisons aussi des jobs dating entre les entreprises de la pépinière
qui créent leur premier poste et les demandeurs d’emploi locaux. » L’audit réalisé par AFNOR
Certifi cation a souligné la disponibilité des responsables et la qualité des intervenants. « Nous
pratiquons la politique de la porte ouverte, au-delà des quatre rendez-vous annuels préconisés
par la norme. Nos pépites ont besoin, surtout les deux premières années, d’être accompagnées
étroitement, poursuit Naïma Hezzab. Grâce à la certifi cation NF Service “activité des pépi-nières
d’entreprises” obtenue en 2011, nous avons également fait évoluer nos animations :
désormais, l’initiative en est laissée aux pépiniers, qui proposent de partager une thématique ou
un expert. La participation est en hausse et les contenus beaucoup plus pointus. » Globalement,
pour Naïma Hezzab, la démarche a permis d’harmoniser le fonctionnement des deux pépinières
et de réfl échir à leurs pratiques. « L’information est plus claire et accessible, nos pratiques sont
mieux cadrées. La certifi cation envoie un signal fort à tous nos partenaires»
« Nous envisageons l’ouverture
d’un espace de co-working en amont et
d’un hôtel d’entreprises en aval des pépinières
pour proposer un parcours résidentiel aux
entrepreneurs. Ce projet et la certifi cation
constitueront autant d’arguments pour défendre
notre dossier de renouvellement de délégation
de service public. »
PERSPECTIVES

17
MC DÉPANNAGES
Service de dépannage et remorquage
pour véhicules légers
Une trentaine de salariés
40 000 à 45 000 dépannages par an
Environ 3 millions d’euros de chiffre d’affaires
NF Service « dépannage-remorquage »
Julien Rizzi, responsable du système qualité
Sécuriser les interventions de dépannage
« Dès que la marque NF Service “dépannage-remorquage” a été créée, elle nous a beaucoup
intéressée : elle répondait exactement à notre volonté de valoriser la profession de dépanneur
et de nous différencier par l’excellence », se souvient Julien Rizzi. Sept ans après sa création,
la PME s’empare du référentiel et obtient la certifi cation en 1999. « La norme défi nit un cadre
solide et met en évidence les investissements, les procédures à réaliser, ainsi que nos spécifi -
cités ». MC Dépannage est déjà à l’époque en conformité avec les engagements de NF Service
« dépannage-remorquage ». Les priorités du référentiel coïncident avec la philosophie de l’en-treprise,
qui a constitué un parc de véhicules de dépannage suffi samment diversifi és et équipés
pour intervenir en toutes circonstances. Le parking destiné à stocker les véhicules dépannés
est fermé, sécurisé et équipé afi n de limiter l’impact écologique des fuites occasionnées par les
« S’astreindre à répondre point
par point à un référentiel
du niveau de NF Service garantit
une rigueur de chaque instant
et nous fait gagner en crédibilité
auprès de nos partenaires »
60 et 70% de réparations effectuées sur le lieu de la panne, « une garantie de mobilité pour
les clients et une source d’économie majeure pour les assurances qui les adresse ». La société
compte sur cet ensemble pour marquer sa différence. « Il est indispensable de faire évaluer
ces efforts par le biais d’une organisation indépendante comme AFNOR Certifi cation pour
prétendre à l’excellence », conclut Julien Rizzi.
La grande crédibilité de la marque NF
auprès des partenaires.
La qualité et l’impartialité des
auditeurs d’AFNOR Certifi cation.
L’adéquation du référentiel avec les
spécifi cités du métier du dépannage,
gage de valorisation et de
professionnalisation.
voitures accidentées. « La norme garantit
également l’accueil des clients amenés
à transiter chez nous, parfois en pleine
nuit : MC Dépannages s’est doté d’un
accueil dédié, équipé de toilettes, d’une
salle de bain, d’un canapé, d’une machine
à café. » Enfi n, sur l’un des axes centraux
de la norme, le dépannage sur place, MC
Dépannages affi che un taux compris entre
PERSPECTIVES
« MC Dépannages a fait un premier pas
vers le dépannage éco-responsable avec la
constitution d’une fl otte électrique. Il reste
maintenant à améliorer le dispositif en mettant
en place les procédures visant à envoyer
à chaque fois le bon véhicule de dépannage
du premier coup. »

18
MGEN FILIA
fi liale de la MAIF et de la MGEN
Prestation et gestion de complémentaire santé
133 000 adhérents MGEN Filia
60 salariés MGEN Filia
Engagement de Service « complémentaire santé »
Raoul Cordoba, responsable du centre de traitement de Montpellier
Percevoir l’adhérent derrière chaque dossier
En 2002, la MGEN s’alliait avec la MAIF pour créer MGEN FILIA, mutuelle santé destinée à
un public jeune et mobile. Très vite, dans le cadre de la démarche qualité groupe Cap Service,
il est décidé d’engager MGEN Filia dans une certifi cation d’engagements de service. « Il s’agis-sait
alors de valoriser un nouvel acteur du secteur, de fi déliser la clientèle, de communiquer
sur la qualité mais aussi de servir de laboratoire pour le groupe MGEN, grâce à une échelle
plus adaptée à des opérations pilotes », relate Raoul Cordoba, responsable du centre de trai-tement
de Montpellier. L’unité de gestion travaille alors en étroite collaboration avec AFNOR
« Le fait d’être aujourd’hui une
mutuelle certifi ée pour l’ensemble
de ses services constitue un
argument de prospection
commerciale considérable »
La force mobilisatrice
de la démarche pour une entité
encore jeune.
L’appui du référentiel pour adapter
les fonctionnements de MGEN Filia, à
partir de ceux du groupe, et créer une
identité propre.
Certifi cation à la création du référentiel
« complémentaire santé », pour l’adapter
au plus près des besoins du métier et des
attentes clients. Tout est passé au crible :
délais de remboursement, réception de la
carte d’adhérent, disponibilité des télé-conseillers,
réponse aux courriers, réseau
de partenaires de santé conventionnés, etc.
« La démarche que nous avons menée en mode projet et de manière participative s’est révélée
très fédératrice. Elle garantit notamment que les collaborateurs ne perdent jamais de vue que
derrière chaque dossier, il y a un adhérent. Cela nous rappelle constamment à l’humain et à
notre mission d’accompagnement à la santé. » Aujourd’hui, la démarche est passée d’un fonc-tionnement
en mode projet à un ancrage dans toutes les actions du quotidien. « La dynamique
reste très vivace, notamment via la communication mensuelle sur les indicateurs, mais aussi
grâce à la création d’un journal interne, le “mag qualité”. » La MGEN a depuis commencé à
appliquer en interne un référentiel d’engagements de service, non certifi é pour l’instant.
PERSPECTIVES
« Nous souhaitons continuer à tendre vers
l’excellence en termes de service, et nous
positionner sur des concours nationaux
sur le thème de la gestion de la relation
client. »

19
MICHELIN - Centre d’échanges
et de formation
Formation continue
10 salariés
NF Service « formation »
Pascal Chardigny, responsable formation clients
La formation Michelin gagne en visibilité
Depuis une trentaine d’années, le centre d’échanges et de formation Michelin (CEFM) forme
en moyenne 2 000 à 2 500 personnes par an, clients ou partenaires du géant des pneumatiques.
Les modules portent aussi bien sur les produits que les techniques de ventes, de gestion ou de
management. Mais ce service restait méconnu. D’où la décision d’initier une démarche qua-lité
: « Le CEFM souhaitait donner plus de visibilité à son activité tout en disposant d’un outil
qui réponde aux standards de qualité du marché de la formation. En interne, nous estimions
aussi qu’une démarche qualité serait un bon vecteur d’amélioration continue », explique Pascal
Chardigny. Le choix du CEFM s’arrête rapidement sur la certifi cation NF Service « formation »,
à la fois orientée client et jouissant d’une forte notoriété. La certifi cation sera obtenue en 2008.
« Le logo NF Service nous a d’abord permis de valoriser nos catalogues et plaquettes, constate
Pascal Chardigny. Par ailleurs, nous avons développé des indicateurs de suivi de performance,
en particulier des questionnaires de satis-faction
des stagiaires, que nous exploitons
pour assurer le suivi des non conformités.
Dès qu’un indicateur dépasse certains seuils,
nous déclenchons des actions correctrices ».
« Nous axons désormais
notre communication autour
de la certifi cation »
Le CEFM a aussi lancé une enquête de satisfaction auprès des donneurs d’ordres qui intègre le
suivi de l’impact des formations sur les ventes chez les distributeurs. Ces données bénéfi cient au
centre de formation, mais aussi à l’ensemble du groupe, notamment à la direction commerciale
qui les a intégrées à sa stratégie.
Son orientation client.
La notoriété dont bénéfi cie la marque NF
auprès du public.
L’effet rétroactif des indicateurs permettant
un suivi et une correction fi ne
des non conformités.
PERSPECTIVES
« Suite à la pertinence de la
première enquête de satisfaction des
donneurs d’ordres, une deuxième enquête est
en cours d’élaboration. Fort des indicateurs de
performances issus de cette démarche qualité,
nous pouvons désormais mieux calibrer notre offre
de formation, pour préparer l’avenir, et répondre
le plus précisément possible au besoin de la
distribution. »

20
Marie-Josée Labrune, dirigeante et fondatrice du magasin
Voir toujours plus loin
Pour les trente ans de son magasin d’optique, Marie-Josée Labrune avait envie de marquer le
coup. Elle s’est donc lancée fi n 2011 dans une démarche de certifi cation « qualité en optique »,
un référentiel co-construit avec AFNOR Certifi cation et destiné à tous les opticiens, qu’ils soient
succursalistes ou franchisés. La certifi cation sera obtenue en juillet 2012, soit 30 ans exactement
« La démarche nous a permis
d’améliorer à la fois notre
organisation et notre effi cacité »
MJ OPTIC
Magasin d’optique
6 salariés
Engagement de Service « qualité en optique »
La valorisation du professionnalisme
du magasin en termes de prestation de santé.
La dynamique interne impulsée par la
démarche, source de cohésion dans l’équipe.
Un atout pour l’attractivité à l’embauche
des salariés.
après l’ouverture de MJ Optic. « Au-delà
du symbole, je souhaitais professionnali-ser
les pratiques et l’image du magasin,
que chacun soit plus qualitatif dans les
méthodes de travail et surtout, que tout
nouveau salarié débutant puisse bien s’intégrer dès les premiers jours », explique la dirigeante.
Très vite, l’équipe s’implique dans le déploiement du référentiel, ressenti comme un projet
d’équipe et une source de motivation. « Mois après mois, nous avons adopté de nouvelles ha-bitudes
et amélioré les procédures que nous appliquions déjà. Il est ainsi devenu systématique
de demander aux clients s’ils n’ont pas d’allergies à certains matériaux. Et chaque étape, du
premier contact jusqu’au service après-vente, en passant par toutes les phases de montage et
de calibrage des verres, est tracée, pour parvenir en fi n de course à une monture parfaite et
donc à la satisfaction du client. » Les tâches sont aussi mieux réparties. « La cohésion d’équipe
s’en ressent, et chacun se sent impliqué », poursuit Marie-Josée Labrune. En externe, l’image
véhiculée par la certifi cation se focalise davantage sur la prestation de santé que sur la vente de
montures, ce qui peut notamment peser auprès des mutuelles qui recherchent des partenaires
conventionnés. Et puis, conclut Marie-Josée Labrune, « quand on tient un magasin depuis 30
ans, il faut se lancer de nouveaux défi s, initier des projets et voir plus loin, sinon la routine
menace. »
PERSPECTIVES
« Notre priorité consiste à conserver la
certifi cation d’abord, et à nous adapter toujours
plus à chaque client ensuite. La formation est à ce
titre essentielle et cette année, nous suivrons tous
une formation sur l’optique destinée aux enfants,
sur les corrections qui leur sont spécifi ques et sur
la manière d’aider les parents. »

21
MUTUALITÉ FRANÇAISE BOURGUIGNONNE
Service d’action sociale et familiale couvrant trois
départements : Côte d’Or (21), Nièvre (58) et l’Yonne (89)
4 crèches multi-accueil – 3 relais assistantes maternelles –
1 crèche familiale – 1 ludothèque
Engagement de Service « Quali’Mut petite enfance »
Nadine Sebille, chef du service ASF et coordinatrice de la démarche qualité
Mélanie Grados, animatrice du relais assistantes maternelles « Les P’tits Loups »
Sandrine Moret, directrice du multi-accueil « Les Castors »
Valoriser les métiers de la petite enfance
et porter les valeurs mutualistes
Dans le cadre de la politique qualité engagée au niveau national par la Mutualité Française,
l’Action Sociale et Familiale de la région Bourguignonne a initié en 2010 une démarche de cer-tifi
cation « Engagement de Service Quali’Mut petite enfance ». Le multi-accueil « les Loupiots »
à Auxerre et les relais assistantes maternelles itinérant et fi xe de la Communauté de Communes
du Pays Chatillonnais ont été les premiers en France à obtenir cette reconnaissance. « Le service
Action Sociale et Familiale, lui-même certifi é, coordonne la démarche. Chaque année, deux
nouvelles structures rejoignent la certifi cation. De cette manière, les outils et les pratiques s’har-monisent
« Grâce à la certifi cation,
les parents perçoivent mieux
le travail que nous menons
auprès des enfants.
Cela permet de changer leur
regard sur l’accueil petite
enfance, de dépasser la simple
notion de garde en valorisant
plutôt le projet pédagogique »
Partager la connaissance
des différentes tâches de chaque structure
et de chaque métier.
Une meilleure écoute des besoins
des enfants, des familles et des partenaires.
Favoriser la transversalité et la
complémentarité des fonctionnements
entre établissements de différents
départements.
progressivement, explique Nadine
Sebille, responsable du projet MFB-SSAM.
Le référentiel contient 19 engagements de
service portant sur la qualité de l’accueil et
des projets pédagogiques, ainsi que sur l’op-timisation
du savoir-faire des professionnels.
« Les échanges se multiplient entre établis-sements
certifi és, ce qui enrichit la réfl exion
des équipes pluridisciplinaires sur la petite
enfance », poursuit Nadine Sebille. Sur le
terrain, la valeur ajoutée de la démarche se
révèle très concrète. « Déployer le référentiel
a permis de mettre en place des outils très pratiques, comme par exemple les “fi ches régimes”, un
document sans cesse mis à jour concernant le régime alimentaire des enfants, explique Sandrine
Moret, directrice du multi-accueil « Les Castors ». C’est idéal pour le personnel remplaçant, qui
peut assurer la continuité de service sans hésitation. En parallèle, cela rassure les parents sur
la traçabilité et le soin apporté à leurs enfants. » De son côté, Mélanie Grados, animatrice du
relais assistantes maternelles « Les P’tits Loups » souligne que « la déclinaison du référentiel
simplifi e le suivi de l’activité au quotidien. Elle a permis de repenser nos pratiques, d’échanger
avec d’autres relais et d’ajuster notre organisation, tout en valorisant notre travail. »
PERSPECTIVES
« La démarche se poursuit pour
que l’ensemble des structures de l’Action
Sociale et Familiale de la Mutualité
Française Bourguignonne obtienne la
certifi cation. Ensuite, il s’agira d’impulser
résolument l’amélioration continue. »

22
OPCALIA
Collecteur des contributions au titre de la formation
professionnelle continue
830 salariés – 650 millions d’euros collectés
Engagement de Service « conseil emploi-formation-compétences
« L’élaboration du référentiel
a permis de confronter nos
pratiques pour ne retenir que
les meilleures »
La possibilité de co-construire le
référentiel avec AFNOR Certifi cation et au
plus près de ce qui structure la valeur ajoutée
de l’entreprise.
La sélection des meilleurs pratiques lors de
l’élaboration du référentiel.
La mise en place d’outils communs qui
harmonisent le niveau de service rendu au client.
Des organisations rationnalisées et plus
effi caces.
»
Marie-Hélène Costes, responsable qualité d’Opcalia Rhône-Alpes
Le choix de l’exigence
Opcalia, en tant qu’organisme paritaire collecteur agréé (OPCA), fi nance des actions de forma-tion
(VAE, DIF, bilans de compétences) mais propose aussi conseil, information et élaboration
de projets de formation par le biais de ses 27 opérateurs en région. Ceux-ci interviennent auprès
de près de 110 000 entreprises. Ce rôle d’accompagnement s’est trouvé renforcé par la loi de
2009 sur l’orientation et la formation. « Face
à cette mutation, nous avons voulu davantage
structurer notre démarche », explique Marie-
Hélène Costes, responsable qualité d’Opcalia
Rhône-Alpes. La certifi cation « Engagement
de Service conseil et accompagnement des en-treprises
sur leurs enjeux emploi, formation, compétences » a été initiée à l’échelle des Opcalia
Rhône-Alpes, Bourgogne, Haute et Basse Normandie. Très vite, le choix de concentrer le réfé-rentiel
sur le service, hors activités de collecte et de gestion, est opéré. « C’est ce volet qui fait
notre valeur ajoutée ». Les quatre régions ont étroitement collaboré, entre elles et avec AFNOR
Certifi cation, pour élaborer le référentiel. Enquêtes de satisfaction client, inventaires des pra-tiques,
comités de pilotage opérationnel et stratégique… rien n’a été laissé au hasard. « Nous
avons été guidés par la volonté de ne jamais niveler par le bas, mais au contraire de retenir
un juste niveau d’exigences. » Après neuf mois d’élaboration, suivi d’un an de déploiement du
référentiel, les quatre Opcalia engagés dans la démarche ont été certifi és sur le dernier trimestre
2012. « En interne, cette démarche a permis de nous doter d’outils communs, afi n de garantir
aux clients un niveau de service équivalent quel que soit l’interlocuteur qui les renseigne »,
conclut Marie-Hélène Costes. Et déjà, les résultats des enquêtes de satisfaction sont en hausse
de 10% sur certains indicateurs.
PERSPECTIVES
« Opcalia Rhône Alpes, Bourgogne,
Haute et Basse Normandie s’attachent
à poursuivre leur politique d’amélioration
continue au regard des résultats de leur
enquête annuelle de satisfaction. Ainsi, un
travail est engagé pour développer l’écoute
des besoins des clients afi n d’adapter mieux
encore l’offre de service. »

23
PECH BLEU
Centre funéraire prestataire de services aux personnes endeuillées
Société d’économie mixte dépendant à 85% de 45 communes
et à 15% du secteur privé
48 salariés, dont 39 au centre funéraire et 9 à la marbrerie fi lialisée
NF Service « services funéraires »
Manuel Sauveplane, PDG
Élodie Magnes, DRH en charge des démarches qualité
Pour une qualité de service
porteuse de sens
« La prestation de services dans le domaine du deuil est particulièrement délicate. Nous inter-venons
dans des moments éprouvants pour les familles, et nous n’avons pas droit à l’erreur »,
souligne Manuel Sauveplane, directeur du Pech Bleu. Pour garantir la qualité de ses prestations,
la PME s’est donc impliquée dans des démarches de management de la qualité et de l’envi-ronnement.
Certifi ée AFAQ ISO 9001 et AFAQ ISO 14001, l’entreprise s’est engagée en 2009
avec AFNOR Certifi cation dans une approche complémentaire, centrée sur le service rendu aux
familles et donc plus compréhen-sible
pour les clients. « Le référentiel
métier NF Service “services funé-raires”
répond précisément à ces
enjeux en déroulant une démarche
simple qui s’inscrit au coeur des pra-tiques
des salariés. » Le pilotage de
« Le référentiel NF Service
“services funéraires” a contribué
à autonomiser et responsabiliser
chaque salarié. Avec lui, la qualité
est devenue l’affaire de tous »
la démarche est confi é à la directrice des ressources humaines, Élodie Magnes. « Notre métier
dépend à 100 % de l’humain, il était donc logique de lier la démarche qualité à des initiatives
RH pour l’ancrer dans le quotidien de chacun », explique-t-elle. Ainsi, aux actions destinées
aux clients – machine à café, corbeille de fruits – répondent des initiatives en direction des
salariés. Le Pech Bleu a entrepris de construire une salle de sports pour ses collaborateurs, et
leur propose un suivi par un psychothérapeute, mais aussi des séances de réveil musculaire
quotidien pour lutter contre les TMS. « Cette attention portée à la dimension humaine donne
du sens à la qualité », estime Élodie Magnes. « Dans le secteur hyperconcurrentiel qui est le
nôtre, nos trois certifi cations constituent indéniablement un atout différenciant, conclut de son
côté Manuel Sauveplane. Elles sont partie intégrante de notre valeur ajoutée. »
Une certifi cation axée sur le service rendu
et donc compréhensible pour les clients.
Un élément de différenciation dans un secteur
hyperconcurrentiel.
Un outil concret et accessible à tous
pour progresser,grâce aux pratiques
d’auto-évaluation.
PERSPECTIVES
« Nous allons investir 15 millions
d’euros pour agrandir et améliorer nos
infrastructures dans les années à venir. C’est une
occasion unique de revoir la démarche qualité
et nos procédures. Par ailleurs, Le Pech Bleu
envisage à moyen terme d’étendre le périmètre
de ses démarches à sa marbrerie. »

24
RÉUNIR LERÉSO
Premier réseau de PME indépendantes du transport
de voyageurs en France
6 000 autocars
172 adhérents répartis sur plus de 60 départements
7 800 collaborateurs
Engagement de Service « transport de voyageurs »
Alain-Jean Berthelet, président du réseau
Mickael L’Hommelet, responsable qualité de RÉUNIR Services
Une marque pour valoriser la qualité
de service à l’échelle d’un réseau de PME
La création en 1998 du réseau de PME indépendantes de transport de voyageurs RÉUNIR et de
son référentiel de certifi cation de service ont été concomitantes. « Pour faire vivre et crédibiliser
un réseau d’indépendants, il faut avoir des valeurs communes et un signe d’appartenance fort.
C’est pour cela que nous avons décidé de créer notre propre certifi cation métier orientée service,
élaborée en collaboration avec AFNOR Certifi cation, explique Alain-Jean Berthelet, président
« Partout en France, la certifi cation
réseau garantit une qualité de service
des entreprises membres de RÉUNIR
à l’écoute des besoins des donneurs
d’ordres et des voyageurs »
La démarche d’engagements
de service structure l’organisation
des entreprises qui l’appliquent.
Le référentiel apporte une vision
claire des performances de l’entreprise
et de ses pistes d’amélioration.
Il prévoit un temps annuel de rencontre
avec les clients, qui permet
d’engager un dialogue
constructif.
de RÉUNIR. Nous voulions nous
démarquer et répondre à l’attente
toujours plus grande de nos clients
en termes de qualité de service. »
Trois ans de réfl exion, de travail avec
AFNOR Certifi cation et d’échanges
avec les représentants de la profes-sion,
ont été nécessaires pour aboutir en 2001 au référentiel « transport de voyageurs - RÉUNIR
LeRéso ». Celui-ci compte 17 engagements de service répartis en six thèmes, devenus prioritaires
pour l’ensemble des adhérents : information et communication, réalisation de la prestation,
attitude et conseil, confort des passagers, formation et compétences, sécurisation. Depuis 2007,
les entreprises membres s’engagent à obtenir la certifi cation dans les quatre ans qui suivent leur
adhésion. « Certes, il s’agit d’une contrainte. Mais toutes en reconnaissent le bénéfi ce », estime
Alain-Jean Berthelet. D’autant que le réseau a mis en place un dispositif d’accompagnement de
18 mois qui comprend formation, état des lieux, aide à l’élaboration d’un plan d’action, audit
interne, avant l’audit réalisé par AFNOR Certifi cation. « Chacun s’accorde aujourd’hui à le
dire : la démarche permet d’impliquer l’ensemble du personnel sur le terrain. La certifi cation
conduit la PME à se poser les bonnes questions, à consolider son organisation et à renforcer
la traçabilité de ses actions. Enfi n, l’audit par un tiers reconnu comme AFNOR Certifi cation
constitue un atout pour répondre aux appels d’offres », conclut Mickaël L’Hommelet. Sur les
172 adhérents que compte le réseau RÉUNIR, 108 sont aujourd’hui certifi és, et une vingtaine
de démarches sont encore en cours en 2013.
PERSPECTIVES
« Une application web
est en cours de développement
pour enrichir l’accompagnement
des adhérents. Un groupe de
travail développe également
de nouveaux outils, comme des
supports de communication interne
sur la certifi cation. Enfi n, RÉUNIR et
AFNOR Certifi cation
préparent
l’évolution du
référentiel. »

25
RH PARTNERS
Réseau de cabinets de conseil en recrutement,
gestion de carrière et RH
24 cabinets en métropole et aux Antilles
140 salariés
NF Service « conseil en recrutement »
Michel Gaussens, PDG
RH Partners parle d’une seule voix
à ses clients
Derrière RH Partners se cache une initiative de 20 ans : celle prise par un ensemble de cabinets
de recrutement indépendants, désireux de créer un réseau, de mutualiser les savoir-faire afi n
de proposer des services homogénéisés à leurs clients. Le groupe voit le jour en 1993. « Très
rapidement, la volonté de mettre en cohérence nos pratiques, de cadrer le fonctionnement
de structures réparties partout en France a suivi, relate Michel Gaussens, dirigeant de RH
Partners. Dans cette logique, la qualité s’est imposée naturellement comme l’outil idéal pour
garantir des procédures similaires de Lille à Fort-de-France. L’un des objectifs cibles était
de permettre à RH Partners de se structurer de manière centralisée pour répondre aux appels
d’offres de grands groupes au niveau national ». Après avoir fonctionné pendant plusieurs
années en suivant la norme ISO 9001, RH Partners a opté pour NF Service « conseil en recru-tement
» lorsque le groupe a décidé de passer
le cap de la certifi cation. « Cette démarche a
permis de revisiter toutes nos procédures et
de les moderniser, raconte Michel Gaussens.
Il s’en est suivi une passionnante mise à plat
de nos méthodes avec AFNOR Certifi cation,
qui a porté un regard très constructif sur nos
modes de fonctionnements ». Aujourd’hui, RH
Partners prépare son premier renouvellement
« La démarche NF Service
et les remarques d’AFNOR
Certifi cation nous ont amené
à approfondir notre gestion
des ressources humaines
et de la formation en interne »
avec sérénité. « La démarche nous a beaucoup apporté. En externe, elle a notamment permis
d’alléger et de simplifi er des procédures, fl uidifi ant ainsi la relation client. Et en interne, la mise
en place de NF Service “conseil en recrutement”s’est révélée particulièrement fédératrice. Un
point essentiel dans un métier de consultants, souvent solitaires. »
La remise à plat de
fonctionnements un peu datés.
La simplifi cation et l’allègement des
procédures, aboutissant à une fl uidifi cation
des relations clients.
L’accent mis sur la formation des
collaborateurs en interne.
« Je souhaite travailler avec AFNOR
Certifi cation et le syndicat professionnel à une
extension de la norme, pour qu’elle traite de
l’égalité des chances et du traitement du handicap
dans le conseil en recrutement. Les cabinets
jouent un rôle essentiel à cet égard. Il est temps
d’aller plus loin et de placer ces questions au
coeur de leurs procédures. »
PERSPECTIVES
PERSPE

26
SOGERES
Spécialiste de la restauration collective
6 800 salariés
Environ 600 millions d’euros de chiffre d’affaires
Engagement de Service « restauration scolaire »
Laurent Rault, directeur du segment Entreprise
Identité culinaire et relation client,
deux ingrédients du succès
« Sogeres a toujours mis la qualité au coeur de sa culture d’entreprise », affi rme Laurent Rault,
directeur du segment Entreprise. Lorsque le groupe Sodexho rachète l’enseigne en 2001, Sogeres
décide donc tout naturellement de continuer à miser sur cet atout. « Nous avons renforcé notre
métier de restaurateur en jouant à la fois sur la qualité de la cuisine et celle de la relation client.
Alain Ducasse Formation nous a accompagnés pour créer une “ identité culinaire ”, tandis
que les retours clients ont donné naissance à l’“engagement de relation”. L’expertise d’AFNOR
Certifi cation a permis de co-construire le référentiel d’engagements de service qui certifi e la tenue
de toutes ces exigences ». Pour lui, pas de doute, cette démarche à double entrée a « révolutionné
les techniques culinaires et le management de la qualité de service de l’entreprise. »
Au menu, priorité au frais, exit l’industriel. Les recettes sont soigneusement sélectionnées pour
« Toutes les équipes de nos
2 000 restaurants parlent aujourd’hui
le même langage et ont été formées
de la même manière »
Le caractère pragmatique du
référentiel : il matérialise des dénominateurs
communs en cuisine et formalise les process
de la relation client.
Le contrôle par un organisme indépendant représente
une vraie garantie pour les clients, mais aussi pour assurer
l’amélioration continue en interne.
Le développement d’une culture technique
et professionnelle commune.
respecter exigences nutritionnelles
et plaisir du goût, la vaisselle est
remplacée, le dressage des assiettes
codifi é, tout comme le service, qu’il
s’agisse d’un restaurant scolaire,
d’une entreprise ou d’une maison de
retraite. En matière de relation client,
« pour assurer une plus grande proximité », l’entreprise construit un portail Extranet dédié à
ses clients et transforme ses chefs de secteur en responsables clientèle. Formation à l’appui,
ils rencontrent dorénavant chaque client à intervalle régulier et mettent à sa disposition une
large documentation sur les prestations. « Grâce à ce socle, nous avons pu développer une
offre en rupture, qui a généré une très forte croissance. La relation client renforcée constitue
un véritable outil de fi délisation. La démarche a permis de formaliser une culture technique et
professionnelle commune dans un monde où se croisent sans cesse mille variables aléatoires. »
PERSPECTIVES
« Sogeres prépare une nouvelle
évolution de son offre : “Inspiration” qui
remplacera bientôt “Identité culinaire”, et
notre engagement de relation évoluera
en parallèle. Nous préparons la nouvelle
version du référentiel “Engagement de
Service restauration collective” avec AFNOR
Certifi cation. »

27
TRISKALIA
Coopérative agricole
4 200 salariés
2,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires
Certifi cation de l’activité de conseil agronomique aux producteurs
Engagement de Service « Certiconseil »
Jean-Luc Hardy, directeur recherche développement
Pour un conseil haute performance
aux producteurs
L’activité de conseil agronomique aux producteurs de la coopérative bretonne Triskalia a ob-tenu
sa première certifi cation de service Certiconseil dès 2000. « À l’époque, nous étions des
précurseurs », explique Jean-Luc Hardy. Avec la démarche, c’est tout un cadre qui s’est mis en
place : désormais, ce qui est prescrit par les techniciens Triskalia aux agriculteurs de la coopéra-tive
est écrit, tracé, suivi. En parallèle, Certiconseil incite
l’entreprise à mettre en adéquation les compétences du
personnel, à adapter les conseils ou les modalités de com-munication.
Côté sélection des produits, « les tests sont
« La démarche est un
gage de transparence
et de clarté »
réalisés dans des laboratoires accrédités par le Cofrac,
pour que la qualité se retrouve à tous les niveaux d’expertise, précise Jean-Luc Hardy. Au fi nal,
Certiconseil est à la fois un référentiel de management de la qualité et un référentiel de mana-gement
de service. Il nous a conduit à construire une logistique et une organisation complètes
autour de nos engagements. » Pour Triskalia, l’une des forces de Certiconseil, réside dans sa
complémentarité avec la démarche conduite depuis des années par la branche agricole de la
coopérative, la certifi cation d’entreprises Agriconfi ance, également co-construite avec AFNOR
Certifi cation. « La qualité des produits, du service, du management, se retrouve ainsi à tous les
niveaux chez Triskalia, ce qui plaît beaucoup à la grande distribution. Tout est transparent,
aussi bien pour les producteurs qui bénéfi cient des conseils des techniciens que pour les clients
de la coopérative. »
La certifi cation concilie une double
dimension, management de la qualité
et management du service.
Le référentiel garantit un meilleur suivi
des prescriptions et des retours terrains.
La démarche Certiconseil a entrainé la mise
en place d’outils informatiques,
de documents de reporting
et de traçabilité effi caces.
« La réglementation tend à
rattraper les démarches volontaires.
Aujourd’hui, le cadre légal impose un
agrément pour le métier de prescripteur
de produits phytosanitaires qui recouvre
certaines exigences du référentiel. Il
faut donc faire évoluer les engagements
de service Certiconseil pour que les
entreprises certifi ées conservent leur
longueur d’avance. C’est le travail que
nous allons entamer avec AFNOR
Certifi cation. »
PERSPECTIVES

En savoir plus sur
www.afnor.org/certifi cation
11 rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex
Tél. : +33 (0)1 41 62 60 50 - Fax : +33 (0)1 49 17 90 00
www.afnor.org/certifi cation
Communication groupe AFNOR. S13 04 116 - 100057. Conception : www.gayacom.fr. AFNOR Certifi cation SAS au capital de 18 187 000 €. RCS Bobigny B 479 076 002. Document imprimé avec des encres à base végétale par procédé CtP, sur papier certifi é PEFC/10-31-1427
PEFC/10-31-1427

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