Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
Similaire à CRM - Repensez votre parcours clients à l'ère du numérique - Adn Agile - CCI Bordeaux Gironde - 26 10 2017
Similaire à CRM - Repensez votre parcours clients à l'ère du numérique - Adn Agile - CCI Bordeaux Gironde - 26 10 2017 (20)
Plus de polenumerique33
Plus de polenumerique33 (20)
CRM - Repensez votre parcours clients à l'ère du numérique - Adn Agile - CCI Bordeaux Gironde - 26 10 2017
- 1. avril 2017 Repensez votre parcours clients à l’ère du numérique Bordeaux - 26 octobre 2017
- 2. De quoi parle t-on aujourd’hui … Ordre du jour Le numérique est nous, consommateur La révolution “Clients” Crm Outil du parcours clients Construire un parcours clients numérisé
- 3. Tous acteurs du numérique … Un compte Facebook ? Un compte Linkedin ? Utilisateur Airbnb ?Utilisateur Blablacar ? Une commande e-Commerce ? Plus de 5 commandes ? Compte Whatapps ?
- 5. Pub Amazon
- 6. Entre les deux … Le monde a changé les relations aussi Le client L’entreprise Le produit
- 7. Le client nouveau est arrivé … Accès libre à l’information Connecté en permanence Le temps a changé … Partage ses expériences Exigeant Impatient Infidèle
- 8. Nouveaux codes sociétauxL’homme Bien-être & respect Respect des animaux et de son environnement Développement Durable Responsabilité génération future Equilibre & partage Travail – alimentaire … L’environnement La nature
- 9. Nouveaux codes sociétaux en action
- 10. Le client définit l’offre Le produit Porteur des nouvelles valeurs sociétale Le prix n’a plus de valeur Créateur de valeur pour le client ou ses clients Une Utilité, une solution l’usage prime sur la propriété
- 11. L’entreprise Le grand écart … L’entreprise Client numérique = Salarié Contacts extérieurs Attentes nouvelles Implosion des chaînes de valeurs & des secteurs Concurrence démultipliée Pure players numérique Baisse des prix
- 12. L’entreprise, le grand écart par l’image
- 14. Une entreprise, une organisation aujourd’hui des Clients des hommes Une organisation des métiers des Offres Objectifs Valoriser les offres, savoir-faire & métiers / clients Animer & faciliter la relation client Au centre du jeu Arbitres de la valeur Acteurs dynamiques de la réputation Evolutifs & segmentés Multiples Utilités & création de valeurs un prix reconnues par le marché Un écosystème
- 17. Parcours digital Numérique & Physique Vente Convertir Réseaux Sociaux Planifier Animer Tracer & scorer Interagir Engager Site vitrine ecommerce Boutique Rassurer Livraison Prestation Gérer Informer Fidéliser Après vente Fidèlisation Supporter Animer Stimuler
- 18. Une entreprise, une organisation Enjeux clefs aujourd’hui Objectifs Valoriser les offres, savoir-faire & métiers / clients Animer & faciliter la relation client Automatiser les taches répétitives Construire & Valoriser les points de contact clefs Animer et Maîtriser les interactions & interrelations au sein de l’écosystéme Mon écosystème Développer & Optimiser en continu Utilités & Valeurs crées Connaitre & Cartographier Profils, segmentations & comportements
- 19. Parcours clients numérique Objectifs Construire & Fédérer projet d’entreprise, axes stratégiques, organisation autour de l’animation de son écosystème clients Valoriser & Animer l’écosystème, ses membres, son utilité, sa création de valeur Se différencier & Enrichir l’expérience clients Diversifier & Elargir l’offre et les services rendus
- 20. Comment définir l’utilité ? Qu’est ce que cela apporte dans ma vie pro & perso Pratique Créer ou faciliter un usage Relatif aux caractéristiques propres du produit Fonctionnel
- 21. Comment définir la création de valeur ? 8 Impliquer dans un engagement sociétal Bénéficier d’avantages spécifiques 7 6 Apporter un positionnement social ou une image Automatiser la gestion administrative 5 4 Accélérer le “temps” … (traitements, informations, …) Personnaliser & valoriser la relation Adresser des marques de respect 3 2 Faciliter ou simplifier la vie Résoudre les problèmes (opérationnels, insatisfactions) 1
- 22. Utilités & Créations de valeur Pour qui ? Pour les clients de vos clients Fournir un avantage, une différenciation aux clients de vos clients Pour vous Résoudre des problèmes Réaliser des enjeux stratégiques ou structurels Réduire la charge administrative Pour des clients (membres de l’écosystème) Pour faciliter la réalisation de sa mission
- 23. 5 Parcours finalisés Formaliser interactions et parcours clients 4 au sein de mon écosystéme Inventorier Utilités & Créations de valeur répétitives ou à fortes valeurs ajoutées Construire étapes et points de contact 3 pertinents pour mon business Définir les différents parcours 2 Parcours clients numérique Construction mon écosystème Inventorier & Modéliser 011
- 24. Comment construire l’écosystème ?Existe t-il une cartographie (base de donnée) des organisations et acteurs Quels sont les rôles et les positionnements des acteurs de ces organisations ? Quels sont leurs interactions ? Leurs influences sur le business ? Quelles organisations interviennent à chaque étape du parcours clients ? A partir du parcours clients existant
- 25. Exemple d’écosystème Centre de formation Tous les acteurs de l’écosystème Gestionnaires Anciens stagiaires Financeurs Elus Formateurs Prescripteurs Stagiaires Entreprises
- 26. Construire la liste des parcours Découpage propre à chaque entreprise Nature des relations avec les clients Segmentation des clients Processus clefs avec l’entreprise 3 à 5 parcours différents maximum Ne pas confondre Liste parcours / Ecosystème ciblage & segmentation (marketing) Moyens & Résultats Approche structurelle pas ponctuelle
- 27. Exemple de liste des parcours SéjoursRésidents Groupes Pour un camping
- 28. Exemple de liste des parcours Pour un industriel (charpente métallique) Architectes Clients finaux Marchés publics
- 29. Pour du service (expert-comptable) Exemple de liste des parcours Dirigeants Actionnaires Comptables Entreprises Gestionnaires de paie
- 30. Construire les Etapes clefsDéfinir les grandes étapes de la construction de la relation clients dans le cadre de son métier Après chaque étape, une évaluation par le client (process d’amélioration continu) Méthode propre à chaque métier à chaque entreprise Structurer toute la chaine de valeurs 4 à 6 étapes maximum Définir les moments clefs à l’intérieur de chaque étape (physiques, automatiques)
- 31. Exemple d’étape clefs Information Après-séjour Pour un camping
- 32. Exemple d’étape clefs Mensuel Trimestriel AnnuelNx Clients & Services Synthèse & Audit Pour du service (expert-comptable)
- 34. Interactions digitales Réservation Avant le séjour Séjour FidélisationInformation Interactions physiques Initiative entreprise Initiative Clients Parcours Séjours 9. Check in Paiement solde 6. Relance solde 7. Process Bracelet 8. Sequence mails pré-arrivée4. Contrat et acompte 5. Evaluation critères de choix Appels entrants 1. Demandes info site internet 2. Sequence mails infos 3. Pré-réservation site (eseason) Check out 14. Check out digital 15 Sequence Mails départ 16. Recueil avis 17. Push propal 10. Retour Etat des lieux 11. Sequence mails accueil 13. SAV 12. Suivi conso Parcours clients Exemples
- 35. Interactions physiques Proposition Réalisation RéceptionProspection Animation Architectes Appels entrants 2. Suivi actions Chargé d’affaires Detection Vecteur+ 4. Qualification base Archi1. Séquences mails Clients/Prospects/ Projet 3. Mails clients avant/après actions chargés d’affaires Remontée chantiers 6. Collecter de l’info par formulaire 5. Séquence mails réassurance réalisation 7. Automatiser le suivi de la proposition 8. Formaliser et controler le process “Proposition” 9. Enquête évaluation Process AV & Critères décision Rdv découverte 1&2 Décision 10. Signature électronique BC 11. Automatisation infos Etapes clefs 12. Portail client & ticketing 13. Centralisation toutes interactions 14. Automatisation suivi par gestion projet 17. Formulaire “Réception” & signature électronique 15. Automatisation process réception 16. Séquence mail prépa réception 18. Enquête satisfaction “Réalisation” 19. Formulaire témoignage 20. Mailing “Réalisations sociétés” 21. Appels multiples à l’action Interactions digitales Initiative entreprise Initiative Clients Parcours clients Exemples
- 36. L’outil du parcours clients Le Crm Parcours clients numérisé Valoriser & Animer l’intégralité de son écosystème Simplifier et faciliter la vie Offrir de nouveaux services grâce au numérique Connaître ses clients Centraliser & Partager Profils Comportements Interactions Digitaliser son organisation Automatiser & Numériser Process métiers Tâches
- 37. Périmètre fonctionnel Zoho Crm+Prospecter sur les réseaux sociaux SALES IQ Suivre & améliorer son SAV Piloter vos projets internes & externes PROJECT Tracer & qualifier les visiteurs de votre site SOCIAL Reporting online Business Intelligence DESK SURVEY Outils emailings avancés CAMPAIGN Mesurer satisfaction clients REPORT Centraliser vos données Générateur de sites (Landing pages) SITES FORMS Collecte multicanale de données par formulaires SIGNSignature électronique SALESINBOX Messagerie intégrée 4ème génération
- 38. Cartographie fonctionnelle Outils du quotidien Suite bureautique Centraliser vos données Traitement de texte Writer Tableur Sheet Diaporama Show Collaborer Cloud de stockage Docs Gestion de conférences Showtime Messagerie instantanée Chat Autres outils Organisation de conférencesMeeting Gestion des bugsBugtracker Coffre fort électroniqueVault Communiquer Messagerie intégréeMail Réseaux sociaux privésConnect Bases de connaissancesWiki Gestionnaire de post-itNotebook
- 39. Qui sommes-nous ? Intégrer le numérique dans la stratégie d’entreprise Développer la connaissance clients Animer les interactions Intégrateur Crm Numériser & Valoriser les parcours clients Automatiser & optimiser les process métiers Agréger la donnée clients au sein du SI Le client
- 40. Merci pour votre attention ainsi qu’à la CCI de Bordeaux de nous avoir accueilli aujourd’hui