Le document présente Salesforce, leader mondial des solutions CRM cloud, avec un aperçu de ses produits, fonctionnalités, et avantages pour différents types d'entreprises et utilisateurs. Il détaille également les problématiques rencontrées par les clients et comment Salesforce propose des solutions innovantes pour améliorer l'efficacité des ventes et du service client. Enfin, il aborde l'accessibilité des outils Salesforce, y compris la compatibilité mobile et la différence entre ses versions Classic et Lightning.

2. Discover Salesforce : world's
#1
cloud CRM solution
Vue d'ensemble de la solution Salesforce

3. Agenda de la première partie
• Présentation de Salesforce
• Principales solutions en cloud
• Présentation de Sales Cloud CRM
Introduction
• Utilisation des CRM pour différents types de profils clients
• Problématiques courantes rencontrées par les clients
Applications pratiques
• Solutions apportées par Salesforce
• Résumé des avantages clients
• Outils analytiques et reporting
Réponses aux besoins
• Salesforce : accessibilité multi device et application mobile
• Différence entre la version classique et Lightning Experience
• Appexchange: la bibliothèque d'outils salesforce
Accessibilité et
Extensions

4. Comparatifs entre les CRM

5. Comparatifs entre les CRM
Présencesurlemarché
https://www.g2crowd.com/categories/crm
Satisfaction
Sugar
Nimble

6. Acquisition de marché
0
5
10
15
20
25
2012 2013 2014 2015
Salesforce Microsoft Oracle SAP

7. L’entreprise Salesforce
 Localisation : San Franciso, Californie (USA)
 Année de fondation : 1999
 Fondateur : Marc Benioff
 Secteur d’activité : Cloud Computing (SaaS)
 Notoriété principale : CRM

8. Clients & Revenus
Clients
 Plus de 150.000 clients à travers le monde
 3.75 millions de licences
Revenus
 Revenu annuel : $8.4 billions (8 400 000 000 $)
 Croissance : 26% de plus que 2016
 Part du marché du CRM : 18%
 Nombres d’employés : 25.000

9. Salesforce Awards
 N°1 Mondial des CRM
 N°1 des entreprises les plus innovantes
 N°1 des entreprises les plus admirées (secteur logiciels IT)
 N° 5 des entreprises les plus intelligentes
 N°7 des meilleures entreprises où travailler
 Salaire moyen en France : entre 3000€ et 6000€/mois

10. Principales fonctionnalités des CRM
Marketing
Prospection
VentesAcquisitions
SAV

11. Principales fonctionnalités des CRM
Marketing
Prospection
VentesAcquisitions
SAV
Contrat?
Livraison?
Interventions?
Automation?
Veille sociale?
Analyses?
Collaboration?
Portail/Forum?
Remarketing?
Ads?
Mobile push?
Renouvellements?Real Time?

12. Comparatifs entre les CRM
Présencesurlemarché
https://www.g2crowd.com/categories/crm
Satisfaction

13. Introduction : Solutions en cloud
Par type d’Entreprise
 Small Business
 Nonprofit
 Startups
Par type d’Utilisateur
 Direction
 Ventes
 Services Clients
 Marketing
 IT
Par Besoin
 Intelligence artificielle / BI
 Mobile First
 Productivité
Par Secteur
 Finances
 Médical
 Grande distribution
 Gouvernements
 Associatif

14. Sales Cloud
CRM #1 Mondial
Salesforce CPQ
Propositions, contrats, devis
Sales
Solutions en Cloud
Marketing Cloud / Pardot
Automation Marketing B2C/B2B
Salesforce DMP
Data Management Plateform
Marketing
Services Cloud
Support client & Après-vente
Field Service Lightning
Interventions & Livraisons
Services

15. Marketing
Community Cloud
Portails clients
Chatter
Chat & Collaboration
Communities
Solutions en Cloud
Internet des objets
Objets connectés
Alertes et suivi
Workflow
IoT
Einstein Analytics
Outils de BI
Sales Analytics
Stats/Reports Sales Cloud
Service Analytics
Stats/Reports Service Cloud
Analytics

16. Marketing
Commerce Cloud Digital
Sites e-Commerce & AI
Commerce Cloud Order Mgt
Suivi des commandes
Commerce Cloud Store
Solutions points de vente
Commerce
Solutions en Cloud
Développements CRM
App Salesforce
Composants Lightning
Développement Force.com
API via Heroku
Plateform
Plateforme de collaboration
Partages de documents, feuilles
de calculs et checklists
Quip

17. Installation CRM vs Autres produits
CRM Autre
 3.75 millions de licences

18. Demo

19. Introduction : Sales Cloud CRM
• Emailing
• Campagnes
• Formulaires
Marketing
• Génération de
Prospects
• Affectations
commerciales
Prospection
• Comptes
• Contacts
Vente
• Opportunités
• Devis / Contrats
• Closing
Acquisition
• Demandes
• Plaintes
• Questions
SAV

20. Agenda de la première partie
• Présentation de Salesforce
• Principales solutions en cloud
• Présentation de Sales Cloud CRM
Introduction
• Utilisation des CRM pour différents types de profils clients
• Problématiques courantes rencontrées par les clients
Applications pratiques
• Solutions apportées par Salesforce
• Résumé des avantages clients
• Outils analytiques et reporting
Réponses aux besoins
• Salesforce : accessibilité multi device et application mobile
• Différence entre la version classique et Lightning Experience
• Appexchange: la bibliothèque d'outils salesforce
Accessibilité et
Extensions

21. Nespresso : système B2B

22. Service après-ventes
Sara
3 profils – 3 besoins différents
Directeur général
Luc
Commercial
Amine

23. Sara : tâches courantes
 Informer les techniciens des nouveaux
contrats signés et planifier les
installations
 Faire le suivi des installations et faire
respecter les délais
 Envoyer les commandes de café au
service des livraisons
 Dispatcher les emails clients en fonction
de leur nature, entre les différents agents
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des installations
• Du support clients
• Du suivi des commandes
• Des problèmes techniques

24. Sara : problématiques
 N’est pas informée à temps des
nouveaux contrats signés par les
commerciaux
 N’est pas informée en temps réel de
l’état d’avancement des techniciens
 Doit transférer les prospects et les
commandes alors que cela ne fait pas
partie de ses attributions
 N’a pas une vue sur les performances de
ses équipes
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des installations
• Du support clients
• Du suivi des commandes
• Des problèmes techniques

25. Amine : tâches courantes
 Suivi des nouveaux prospects
 RDV prospects dans le but de signer les
contrats
 Informer le service clients des nouveaux
contrats pour planifier l’installation
 Notifier des livraisons finalisées pour
facturation
 Analyser les rapports des commandes de
café
 Renouveler les contrats
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des RDV clients
• Des signatures de contrats
• Des closings
• Des renouvellements
• De la relation client

26. Amine : problématiques
 Reçoit les demandes de prospects avec
parfois plusieurs jours de retard
 A des difficultés a se rappeler de toutes
les interactions avec ses clients
 Oublie parfois d’informer le service client
des nouveaux contrats
 N’est pas informé de l’historique des
problématiques client
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des RDV clients
• Des signatures de contrats
• Des closings
• Des renouvellements
• De la relation client

27. Luc : tâches courantes
 Suivi des prospects à fort potentiels
 Suivi des nouveaux clients
 Rapports trimestriels des commandes
 Suivi des renouvellements
 Rapports de qualité des machines
 Rapports de relation clientèle
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Du portefeuille client
• Du chiffre d’affaire des
commandes
• Des problématiques de qualité

28. Luc : problématiques
 N’a une vue sur les prospects
intéressants que via les commerciaux
 N’a de suivi des nouveaux clients qu’une
fois passés en facturation
 Doit demander au service IT les rapports
trimestriels des commandes
 Doit demander aux commerciaux les
prévisions trimestrielles
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Du portefeuille client
• Du chiffre d’affaire des
commandes
• Des problématiques de qualité

29. Service après-ventes
Sara
3 profils – 3 besoins différents
Directeur général
Luc
Commercial
Amine

30. Agenda de la première partie
• Présentation de Salesforce
• Principales solutions en cloud
• Présentation de Sales Cloud CRM
Introduction
• Utilisation des CRM pour différents types de profils clients
• Problématiques courantes rencontrées par les clients
Applications pratiques
• Solutions apportées par Salesforce
• Résumé des avantages clients
• Outils analytiques et reporting
Réponses aux besoins
• Salesforce : accessibilité multi device et application mobile
• Différence entre la version classique et Lightning Experience
• Appexchange: la bibliothèque d'outils salesforce
Accessibilité et
Extensions

31. Problématique : diminuer la gestion administrative des pistes
 Doit transférer les prospects et les commandes alors
que cela ne fait pas partie de ses attributions

32. Création automatique d’une piste depuis le site
 Technique : Web-to-lead (Site-vers-piste)

33. Création automatique d’une piste depuis le site
 Technique : Web-to-lead (Site-vers-piste)
Site Web Objet Piste (Lead)

34. Problématique : recevoir automatiquement les bons prospects
 Reçoit les demandes de prospects avec parfois
plusieurs jours de retard

35. Attribution automatique des pistes sur base de règles
 Technique utilisée : Lead Assignment Rule
 Règles d’attribution des pistes :
• Si Casablanca ou Rabat : Amine (commercial)
• Si Tanger : Samir (commercial)
• Si autre : Piste du site (File d’attente)

36. Attribution automatique des pistes sur base de règles
 Technique utilisée : Lead Assignment Rule

37. Attribution automatique des pistes sur base de règles
 Technique utilisée : Lead Assignment Rule

38. Problématique : gestion des pistes Web
 Doit être notifié des nouvelles pistes Web

39. Création d’une tâche au commercial pour les pistes web
 Technique utilisée : Process Builder
 Création d’une tâche :
• Affectation : au commercial propriétaire de la piste
• Échéance : J + 2
• Priorité : Normale
• Lié à : Piste concernée
• Objet : Nouvelle piste du site [Nom de la piste]

40. Création d’une tâche au commercial pour les pistes web
 Technique utilisée : Process Builder

41. Création d’une tâche au commercial pour les pistes web
 Technique utilisée : Process Builder

42. Création d’une tâche au commercial pour les pistes web
 Technique utilisée : Process Builder

43. Problématique : être alerté des opportunités intéressantes
 N’a une vue sur les prospects intéressants que via les
commerciaux

44. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
 Technique utilisée : Letter Head + Email Template

45. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
 Technique utilisée : Email Alert

46. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
 Technique utilisée : Workflow

47. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
 Technique utilisée : Workflow rules

48. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
 Technique utilisée : Workflow rules

49. Alerte sur les créations d’opportunités >50k MAD
 Technique utilisée : Email Templates + Email Alerts + Workflow rules

50. Problématique : être informé des closings
 N’a de suivi des nouveaux clients qu’une fois passés
en facturation
 N’est pas informée à temps des nouveaux contrats
signés par les commerciaux

51. Alertes sur opportunités gagnées + planning installation
 Technique utilisée : Email Templates + Email Alerts + Workflow rules

52. Alertes sur opportunités gagnées + planning installation
 Technique utilisée : Email Templates + Email Alerts + Workflow rules

53. Alertes sur opportunités gagnées + planning installation
 Technique utilisée : Email Templates + Email Alerts + Workflow rules

54. Problématique : historiser toutes les interactions clients
 A des difficultés à se rappeler de toutes les
interactions avec ses clients

55. Historisation des emails
 Technique utilisée : Email to Salesforce

56. Historisation des emails
 Technique utilisée : Email to Salesforce

57. Historisation des emails
 Technique utilisée : Email to Salesforce

58. Historisation des emails
 Technique utilisée : Email to Salesforce

59. Problématique : avoir une vue sur les prévisions commerciales
 Doit demander aux commerciaux les prévisions
trimestrielles

60. Vues améliorées du pipeline

61. Vues améliorées du pipeline

62. Problématique : pouvoir faire un état des situations
 N’est pas informée en temps réel de l’état d’avancement
des techniciens
 A des difficultés à se rappeler de toutes les interactions
avec ses clients
 Doit demander au service IT les rapports trimestriels des
commandes

63. Reportings Salesforce

64. Reportings Salesforce

65. Problématique : avoir une vue d’ensemble des activités
 N’a pas une vue sur les performances de ses équipes
 N’a une vue globale sur ses actions
 N’a une vue sur les prospects intéressants que via les
commerciaux

66. Dashboard pour le CEO / Commercial

67. Dashboard pour le service client

68. Sara : Solutions
 N’est pas informée à temps des
nouveaux contrats signés par les
commerciaux
 Reçoit automatiquement une tâche
lorsqu’une opportunité est passée
 N’est pas informée en temps réel de
l’état d’avancement des techniciens
 Peut créer des tâches aux techniciens et
suivre l’avancement
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des installations
• Du support clients
• Du suivi des commandes
• Des problèmes techniques

69. Sara : Solutions
 Doit transférer les prospects et les
commandes alors que cela ne fait pas
partie de ses attributions
 Les demandes faites par le site sont
affectées directement au service
commercial
 N’a pas une vue sur les performances de
ses équipes
 A à présent un dashboard pour suivre les
performances du service client
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des installations
• Du support clients
• Du suivi des commandes
• Des problèmes techniques

70. Amine : problématiques
 Reçoit les demandes de prospects avec
parfois plusieurs jours de retard
 Les demandes faites par le site lui sont
affectées en temps réel, selon son
territoire
 A des difficultés a se rappeler de toutes
les interactions avec ses clients
 Peut logguer tous ses échanges emails
en ajoutant son adresse salesforce en
CCI
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des RDV clients
• Des signatures de contrats
• Des closings
• Des renouvellements
• De la relation client

71. Amine : problématiques
 Oublie parfois d’informer le service client
des nouveaux contrats
 N’a plus à se soucier de communiquer
au service client qui est informé
automatiquement
 N’est pas informé de l’historique des
problématiques client
 A une vue sur toutes les problématiques
passées et en cours
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Des RDV clients
• Des signatures de contrats
• Des closings
• Des renouvellements
• De la relation client

72. Luc : problématiques
 N’a une vue sur les prospects
intéressants que via les commerciaux
 A une vue claire du pipeline commercial
 N’a de suivi des nouveaux clients qu’une
fois passés en facturation
 Est alerté des grosses opportunités ainsi
que des contrats signés
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Du portefeuille client
• Du chiffre d’affaire des
commandes
• Des problématiques de qualité

73. Luc : problématiques
 Doit demander au service IT les rapports
trimestriels des commandes
 Peut établir lui-même ses rapports selon
ses besoins
 Doit demander aux commerciaux les
prévisions trimestrielles
 Peut se baser sur le pipeline pour faire
ses prévisions trimestrielles
Service après-ventes
Responsable du suivi :
• Du portefeuille client
• Du chiffre d’affaire des
commandes
• Des problématiques de qualité

74. Résumé des avantages
Problématiques
 Tâches répétitives
 Trop d’interactions inutiles
 Trop de suivi à faire
 Pas d’outil de reporting avancé
 Pas de vue globale de la situation
Résolutions
 Emails automatisés
 Workflow automatiques
 Tâches automatiques
 Reporting sur mesure
 Dashboard

75. Agenda de la première partie
• Présentation de Salesforce
• Principales solutions en cloud
• Présentation de Sales Cloud CRM
Introduction
• Utilisation des CRM pour différents types de profils clients
• Problématiques courantes rencontrées par les clients
Applications pratiques
• Solutions apportées par Salesforce
• Résumé des avantages clients
• Outils analytiques et reporting
Réponses aux besoins
• Salesforce : accessibilité multi device et application mobile
• Différence entre la version classique et Lightning Experience
• Appexchange: la bibliothèque d'outils salesforce
Accessibilité et Extensions

76. Accessibilité et application mobile

77. Salesforce Classique vs Lightning Experience

78. Appexchange : la bibliothèque Salesforce
 3 millions d’installations

79. thank y u