Organiser la gestion des réclamations à travers les différents canaux, Analyser les facteurs clés de mécontentement, Exploiter les opportunités de communication et d'évolution pour l'entreprise.

1. FAIRE DE LA RÉCLAMATION UN REBOND VERS L'INNOVATION
OBJECTIFS : Organiser la gestion des réclamations à travers les différents canaux, Analyser les facteurs clés de mécontentement, Exploiter les opportunités
de communication et d'évolution pour l'entreprise.
• Analyse de cas d'innovation issues des réclamations
client.
• Mise en parallèle avec l'exploitation des
réclamations chez les participants.
RÉALISER SON PLAN D'ACTION
• Sur la base des SWOT initiaux, réalisation du plan
d'action, de nouveaux process dans le traitement et
l'exploitation des réclamations. .
ÊTRE CAPABLE DE :
• Faciliter l'expression des réclamations et
insatisfactions clients ,
• Mettre en place une politique d'analyse et de
traitement des réclamations ,
• Concevoir une politique de communication et
d'innovation,
• Valoriser les apports clients dans sa
communicationpour générer conquête et
fidélisation.
PUBLIC : Encadrement de services clients,
responsables qualité, Responsables fidélisation.
PRÉREQUIS : aucun
DURÉE : 2 jours (14 heures)
PRIX : 1 410 € HT / personne
Supports inclus
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
• apports théoriques, analyse des participants sur
leur traitement des réclamations avec points forts
et axes de progrès, benchmarking sur
l'organisation et l'exploitation des réclamations,
illustrations par des nombreux exemples
d'innovation issus de secteurs B:B et B:C/
Elaboration d'un plan de d'action individuel.
ÉVALUATION FORMATIVE :
questionnaire à chaud - quiz de connaissances.
Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans
chaque salle.
FACILITER L'ÉMERGENCE DES RÉCLAMATIONS, DES
INSATISFACTIONS, REMARQUES ET SUGGESTIONS
CLIENTS
• Pourquoi faciliter l'émergence des réclamations,
des insatisfactions émises ou induites.
• Analyse des différents circuits possibles.
• Sensibiliser les différents acteurs à la remontée
d'informations.
• Réalisation du SWOT sur la gestion et l'exploitation
des données recueillies..
ORGANISER LEUR TRAITEMENT
Comprendre ses réactions en cas de stress (ce qui
le provoque, quelles attitudes il génère).
• Intégrer les aspects quantitatifs et qualitatifs.
• Répondre aux réclamations : de l'automatisation à
la personnalisation.
• Identifier les réclamations et insatisfactions à
risque immédiat ou à plus long terme pour
l'entreprise,
• Mettre en place une veille des réseaux sociaux, sur
WEB.
• Piloter une recherche systématique d'
opportunités.
IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS/NÉCÉSSITÉS
D'INNOVATION POUR L'ENTREPRISE
• De l'amélioration à l' innovation.
• Rechercher des offres et valeurs nouvelles
correspondant aux usages/attentes des cibles.
• Combiner observation terrain, analyse et
créativité.
INDINTRAINTER
Nous contacter : 01.70.61.81.70 site : www.doxaformation.com