Nouveaux outils d'accueil dans les OT, comment les utiliser, les optimiser; ... Présentation faite en atelier lors des 6èmes Rencontres du Tourisme de Brive (24/11/2011).

2. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Élisa COMPERE
Chef de projets - PROXIMIT
Paul FABING
Directeur – RésOT-Alsace ; Bloggueur etourisme.info

3. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Ah si j'avais un marteau !...

4. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Ce n'est pas l'outil l'important, c'est ce
que l'on fait avec !...

5. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Mais au fait c'est quoi accueillir ?
► Étymologie : constitué du préfixe latin ad- qui a donné
en français par assimilation ac- (et qui marque, dans ce
cas, un renforcement) et du verbe latin colligere, qui
signifie cueillir, rassembler, réunir, et qui a donné
collecter, récolter...
► Les Grecs et les Romains accueillaient leurs hôtes en
partageant un objet, le "symbolon", symbole de
l'attachement des personnes.

6. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Qui accueille-t-on ? Pour quoi ?
► Les touristes :
► concrétiser (se rassurer sur) l'image qu'ils ont du territoire,
► se repérer, se retrouver,
► obtenir des informations, se faire conseiller,
► trouver des services,
► s'étonner, découvrir...
► Les "locaux" :
► "voir ce qui se passe",
► trouver des services,
► se faire conseiller,
► trouver des services,
► chercher des informations pratiques.

7. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Qui accueille-t-on ? Pour quoi ?
► des "étrangers" pour se rassurer, se repérer, s'étonner,
découvrir, se faire plaisir !
► des clients pour acheter un objet, un service
touristique,
► des usagers d'un service,
► des habitants pour des renseignements,
► des "abonnés" pour les nouveautés.
L'accueil de l'OT répond-il au mieux à
ces attentes diverses ?

8. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office

9. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Mais au fait c'est quoi accueillir ?
Accueillir, c'est PIRE, pour rassurer et
étonner...
P comme Partager
I comme Informer
R comme Recevoir
E comme Échanger

12. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Informer : comment ?
► Un espace self-service pour minimiser la
ressource humaine
► Renseigner en hiérarchisant et thématisant
l'information
► Des informations et propositions insolites
► Une signalétique ludique
► L'accueil hors les murs

13. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Informer : quels outils et quels contenus ?
► Un SIT complet et performant
► Des écrans avec des vidéos
► Des bornes interactives
► Les audioguides et applications mobiles
► Des cartographies

14. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Informer : quelques exemples...
► Les bornes interactives
Biscarosse – Borne interactive avec
Strasbourg – Borne interactive
météo
Gare de Forbach – Borne
interactive

15. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Informer : quelques exemples...
► Les audioguides et magazines touristiques
Esprit de Picardie – Magazine
touristique sur Ipad
Cap d'Agde – Application mobile avec audioguide

16. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Informer : quelques exemples...
► Les vitrines et écrans diffusant des vidéos
OT d'Eymoutiers et CRT Limousin – Vitrine LEI

17. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Informer : quelques exemples...
► Intégration de Microsoft Kinect pour prise de contrôle
sans interface
Proximit Tourisme – Vitrine LEI

19. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Recevoir : comment ?
► Accueillir dans de bonnes conditions
► Être à l'écoute (pas de dérangement)
► Mettre en place un éclairage chaleureux et une
ambiance confortable (un lieu intime,
confortable,"comme chez soi")
► Apporter des réponses personnalisées
► Prendre le temps, être disponible

20. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Recevoir : quels outils et quels contenus ?
► Une connexion Wifi INDISPENSABLE
► Des prises électriques
► Des tablettes
► Des tables avec des cartographies
► Des outils de configuration de séjour...
► "Recevoir" en ligne : visio-conférence

21. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Recevoir : quelques exemples...
► Des tablettes qui commandent des écrans
Biscarrosse – Tablette permettant de contrôler les contenus de l'écran

22. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Recevoir : quelques exemples...
► Des cartographies numériques
Upper Rhine Valley – Cartographie interactive sur
tablette ou PC
Manchester – tables interactives "Surface" de Microsoft

24. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Échanger et partager : comment ?
► Partager des connaissances, la culture locale
► Offrir des services permettant le partage (avis,
satisfaction, etc.)
► Étonner pour susciter le dialogue
► Avoir de la disponibilité, du temps
► Avoir des dialogues en tête à tête, d'égal à égal
► Consulter les avis, s'exprimer
► Aller vers les gens – accueil ambulant
► Le geste d'accueil : le "symbolon"

25. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Échanger et partager : quels outils et
quels contenus ?
► Des tablettes en libre service
► Des bornes interactives avec livres d'or
► Des comptes Facebook, Youtube....
► Des applications mobiles
► Des outils pour "raconter" son expérience

26. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Échanger et partager : des exemples...
► Applications mobiles et réseaux sociaux
La rochelle – Application
mobile
Alsace – Concours « Alsacez votre table »

27. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Échanger et partager : des exemples...
► Livres d'or numériques
Mémorial Charles de Gaulle – Livre d'or intéractif

28. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Échanger et partager : des exemples...
► Des loisirs alliant tourisme et technologie : le geocaching
Limousin : Terra Aventura
Haute-Bretagne : Les trésors de Haute-Bretagne

29. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Échanger et partager : des exemples...
► Des outils permettant de qualifier la fréquentation
Limousin : Demdoc Tactile
Besançon : Questionnaire sur Iphone

30. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Échanger et partager : des exemples...
► Plonger les touristes dans leur univers
Sélestat : Site Internet

31. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
En conclusion...
► Des outils, c'est bien... mais c'est le service offert qui
compte...
► Des outils et services nouveaux pour : améliorer la
qualité de l'accueil, se concentrer sur le conseil en
séjour, faciliter le séjour, ...
► Grâce à ses nouveaux outils, on peut imaginer de
nouveaux services... à valider par l'expérience (étude
"Le numérique au service de l'accueil")
► Sans humanité, pas d'accueil...

32. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Merci de votre attention !
Élisa COMPÈRE et Paul FABING

33. Évolution des métiers : nouveaux outils
et accueil des visiteurs en front office
Bon appétit :-)