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Atelier 7 - Evolutions des métiers nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office
Évolution des métiers : nouveaux outils
     et accueil des visiteurs en front office



Élisa COMPERE
Chef de projets - PROXIMIT



Paul FABING
Directeur – RésOT-Alsace ; Bloggueur etourisme.info
Évolution des métiers : nouveaux outils
    et accueil des visiteurs en front office


Ah si j'avais un marteau !...
Évolution des métiers : nouveaux outils
     et accueil des visiteurs en front office




Ce n'est pas l'outil l'important, c'est ce
que l'on fait avec !...
Évolution des métiers : nouveaux outils
     et accueil des visiteurs en front office


Mais au fait c'est quoi accueillir ?
► Étymologie : constitué du préfixe latin ad- qui a donné
  en français par assimilation ac- (et qui marque, dans ce
  cas, un renforcement) et du verbe latin colligere, qui
  signifie cueillir, rassembler, réunir, et qui a donné
  collecter, récolter...
► Les Grecs et les Romains accueillaient leurs hôtes en
  partageant un objet, le "symbolon", symbole de
  l'attachement des personnes.
Évolution des métiers : nouveaux outils
       et accueil des visiteurs en front office


Qui accueille-t-on ? Pour quoi ?
► Les touristes :
  ► concrétiser (se rassurer sur) l'image qu'ils ont du territoire,
  ► se repérer, se retrouver,

  ► obtenir des informations, se faire conseiller,

  ► trouver des services,

  ► s'étonner, découvrir...




► Les "locaux" :
  ► "voir ce qui se passe",
  ► trouver des services,

  ► se faire conseiller,

  ► trouver des services,

  ► chercher des informations pratiques.
Évolution des métiers : nouveaux outils
     et accueil des visiteurs en front office


Qui accueille-t-on ? Pour quoi ?
► des "étrangers" pour se rassurer, se repérer, s'étonner,
  découvrir, se faire plaisir !
► des clients pour acheter un objet, un service
  touristique,
► des usagers d'un service,
► des habitants pour des renseignements,
► des "abonnés" pour les nouveautés.
L'accueil de l'OT répond-il au mieux à
ces attentes diverses ?
Évolution des métiers : nouveaux outils
 et accueil des visiteurs en front office
Évolution des métiers : nouveaux outils
    et accueil des visiteurs en front office


Mais au fait c'est quoi accueillir ?
Accueillir, c'est PIRE, pour rassurer et
étonner...

   P    comme Partager
   I    comme Informer
   R    comme Recevoir
   E    comme Échanger
Atelier 7 - Evolutions des métiers nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office
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Évolution des métiers : nouveaux outils
     et accueil des visiteurs en front office

Informer : comment ?
► Un espace self-service pour minimiser la
  ressource humaine
► Renseigner en hiérarchisant et thématisant
  l'information
► Des informations et propositions insolites
► Une signalétique ludique
► L'accueil hors les murs
Évolution des métiers : nouveaux outils
     et accueil des visiteurs en front office

Informer : quels outils et quels contenus ?
► Un SIT complet et performant

► Des écrans avec des vidéos

► Des bornes interactives

► Les audioguides et applications mobiles

► Des cartographies
Évolution des métiers : nouveaux outils
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          Informer : quelques exemples...
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Biscarosse – Borne interactive avec
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météo

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                                      interactive
Évolution des métiers : nouveaux outils
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Informer : quelques exemples...
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             Esprit de Picardie – Magazine
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                                             Cap d'Agde – Application mobile avec audioguide
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OT d'Eymoutiers et CRT Limousin – Vitrine LEI
Évolution des métiers : nouveaux outils
                     et accueil des visiteurs en front office

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           ► Intégration de Microsoft Kinect pour prise de contrôle
             sans interface




Proximit Tourisme – Vitrine LEI
Atelier 7 - Evolutions des métiers nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office
Évolution des métiers : nouveaux outils
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Recevoir : comment ?
► Accueillir dans de bonnes conditions
► Être à l'écoute (pas de dérangement)
► Mettre en place un éclairage chaleureux et une
  ambiance confortable (un lieu intime,
  confortable,"comme chez soi")
► Apporter des réponses personnalisées
► Prendre le temps, être disponible
Évolution des métiers : nouveaux outils
     et accueil des visiteurs en front office

Recevoir : quels outils et quels contenus ?
► Une connexion Wifi INDISPENSABLE
► Des prises électriques
► Des tablettes
► Des tables avec des cartographies
► Des outils de configuration de séjour...
► "Recevoir" en ligne : visio-conférence
Évolution des métiers : nouveaux outils
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  ► Des tablettes qui commandent des écrans




Biscarrosse – Tablette permettant de contrôler les contenus de l'écran
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          Recevoir : quelques exemples...
          ► Des cartographies numériques




                                                          Upper Rhine Valley – Cartographie interactive sur
                                                          tablette ou PC
Manchester – tables interactives "Surface" de Microsoft
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Évolution des métiers : nouveaux outils
     et accueil des visiteurs en front office

Échanger et partager : comment ?
► Partager des connaissances, la culture locale
► Offrir des services permettant le partage (avis,
  satisfaction, etc.)
► Étonner pour susciter le dialogue
► Avoir de la disponibilité, du temps
► Avoir des dialogues en tête à tête, d'égal à égal
► Consulter les avis, s'exprimer
► Aller vers les gens – accueil ambulant
► Le geste d'accueil : le "symbolon"
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     et accueil des visiteurs en front office

Échanger et partager : quels outils et
quels contenus ?
► Des tablettes en libre service

► Des bornes interactives avec livres d'or

► Des comptes Facebook, Youtube....

► Des applications mobiles

► Des outils pour "raconter" son expérience
Évolution des métiers : nouveaux outils
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     Échanger et partager : des exemples...
     ► Applications mobiles et réseaux sociaux




                                            La rochelle – Application
                                            mobile




Alsace – Concours « Alsacez votre table »
Évolution des métiers : nouveaux outils
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Échanger et partager : des exemples...
► Livres d'or numériques




          Mémorial Charles de Gaulle – Livre d'or intéractif
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     Échanger et partager : des exemples...
     ► Des loisirs alliant tourisme et technologie : le geocaching




                                                 Limousin : Terra Aventura




Haute-Bretagne : Les trésors de Haute-Bretagne
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       ► Des outils permettant de qualifier la fréquentation




Limousin : Demdoc Tactile
                                             Besançon : Questionnaire sur Iphone
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► Plonger les touristes dans leur univers




    Sélestat : Site Internet
Évolution des métiers : nouveaux outils
     et accueil des visiteurs en front office


En conclusion...
► Des outils, c'est bien... mais c'est le service offert qui
  compte...
► Des outils et services nouveaux pour : améliorer la
  qualité de l'accueil, se concentrer sur le conseil en
  séjour, faciliter le séjour, ...
► Grâce à ses nouveaux outils, on peut imaginer de
  nouveaux services... à valider par l'expérience (étude
  "Le numérique au service de l'accueil")
► Sans humanité, pas d'accueil...
Évolution des métiers : nouveaux outils
    et accueil des visiteurs en front office




Merci de votre attention !

     Élisa COMPÈRE et Paul FABING
Évolution des métiers : nouveaux outils
 et accueil des visiteurs en front office




    Bon appétit :-)

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Atelier 7 - Evolutions des métiers nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office

  • 2. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Élisa COMPERE Chef de projets - PROXIMIT Paul FABING Directeur – RésOT-Alsace ; Bloggueur etourisme.info
  • 3. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Ah si j'avais un marteau !...
  • 4. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Ce n'est pas l'outil l'important, c'est ce que l'on fait avec !...
  • 5. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Mais au fait c'est quoi accueillir ? ► Étymologie : constitué du préfixe latin ad- qui a donné en français par assimilation ac- (et qui marque, dans ce cas, un renforcement) et du verbe latin colligere, qui signifie cueillir, rassembler, réunir, et qui a donné collecter, récolter... ► Les Grecs et les Romains accueillaient leurs hôtes en partageant un objet, le "symbolon", symbole de l'attachement des personnes.
  • 6. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Qui accueille-t-on ? Pour quoi ? ► Les touristes : ► concrétiser (se rassurer sur) l'image qu'ils ont du territoire, ► se repérer, se retrouver, ► obtenir des informations, se faire conseiller, ► trouver des services, ► s'étonner, découvrir... ► Les "locaux" : ► "voir ce qui se passe", ► trouver des services, ► se faire conseiller, ► trouver des services, ► chercher des informations pratiques.
  • 7. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Qui accueille-t-on ? Pour quoi ? ► des "étrangers" pour se rassurer, se repérer, s'étonner, découvrir, se faire plaisir ! ► des clients pour acheter un objet, un service touristique, ► des usagers d'un service, ► des habitants pour des renseignements, ► des "abonnés" pour les nouveautés. L'accueil de l'OT répond-il au mieux à ces attentes diverses ?
  • 8. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office
  • 9. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Mais au fait c'est quoi accueillir ? Accueillir, c'est PIRE, pour rassurer et étonner... P comme Partager I comme Informer R comme Recevoir E comme Échanger
  • 12. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Informer : comment ? ► Un espace self-service pour minimiser la ressource humaine ► Renseigner en hiérarchisant et thématisant l'information ► Des informations et propositions insolites ► Une signalétique ludique ► L'accueil hors les murs
  • 13. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Informer : quels outils et quels contenus ? ► Un SIT complet et performant ► Des écrans avec des vidéos ► Des bornes interactives ► Les audioguides et applications mobiles ► Des cartographies
  • 14. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Informer : quelques exemples... ► Les bornes interactives Biscarosse – Borne interactive avec Strasbourg – Borne interactive météo Gare de Forbach – Borne interactive
  • 15. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Informer : quelques exemples... ► Les audioguides et magazines touristiques Esprit de Picardie – Magazine touristique sur Ipad Cap d'Agde – Application mobile avec audioguide
  • 16. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Informer : quelques exemples... ► Les vitrines et écrans diffusant des vidéos OT d'Eymoutiers et CRT Limousin – Vitrine LEI
  • 17. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Informer : quelques exemples... ► Intégration de Microsoft Kinect pour prise de contrôle sans interface Proximit Tourisme – Vitrine LEI
  • 19. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Recevoir : comment ? ► Accueillir dans de bonnes conditions ► Être à l'écoute (pas de dérangement) ► Mettre en place un éclairage chaleureux et une ambiance confortable (un lieu intime, confortable,"comme chez soi") ► Apporter des réponses personnalisées ► Prendre le temps, être disponible
  • 20. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Recevoir : quels outils et quels contenus ? ► Une connexion Wifi INDISPENSABLE ► Des prises électriques ► Des tablettes ► Des tables avec des cartographies ► Des outils de configuration de séjour... ► "Recevoir" en ligne : visio-conférence
  • 21. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Recevoir : quelques exemples... ► Des tablettes qui commandent des écrans Biscarrosse – Tablette permettant de contrôler les contenus de l'écran
  • 22. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Recevoir : quelques exemples... ► Des cartographies numériques Upper Rhine Valley – Cartographie interactive sur tablette ou PC Manchester – tables interactives "Surface" de Microsoft
  • 24. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Échanger et partager : comment ? ► Partager des connaissances, la culture locale ► Offrir des services permettant le partage (avis, satisfaction, etc.) ► Étonner pour susciter le dialogue ► Avoir de la disponibilité, du temps ► Avoir des dialogues en tête à tête, d'égal à égal ► Consulter les avis, s'exprimer ► Aller vers les gens – accueil ambulant ► Le geste d'accueil : le "symbolon"
  • 25. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Échanger et partager : quels outils et quels contenus ? ► Des tablettes en libre service ► Des bornes interactives avec livres d'or ► Des comptes Facebook, Youtube.... ► Des applications mobiles ► Des outils pour "raconter" son expérience
  • 26. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Échanger et partager : des exemples... ► Applications mobiles et réseaux sociaux La rochelle – Application mobile Alsace – Concours « Alsacez votre table »
  • 27. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Échanger et partager : des exemples... ► Livres d'or numériques Mémorial Charles de Gaulle – Livre d'or intéractif
  • 28. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Échanger et partager : des exemples... ► Des loisirs alliant tourisme et technologie : le geocaching Limousin : Terra Aventura Haute-Bretagne : Les trésors de Haute-Bretagne
  • 29. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Échanger et partager : des exemples... ► Des outils permettant de qualifier la fréquentation Limousin : Demdoc Tactile Besançon : Questionnaire sur Iphone
  • 30. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Échanger et partager : des exemples... ► Plonger les touristes dans leur univers Sélestat : Site Internet
  • 31. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office En conclusion... ► Des outils, c'est bien... mais c'est le service offert qui compte... ► Des outils et services nouveaux pour : améliorer la qualité de l'accueil, se concentrer sur le conseil en séjour, faciliter le séjour, ... ► Grâce à ses nouveaux outils, on peut imaginer de nouveaux services... à valider par l'expérience (étude "Le numérique au service de l'accueil") ► Sans humanité, pas d'accueil...
  • 32. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Merci de votre attention ! Élisa COMPÈRE et Paul FABING
  • 33. Évolution des métiers : nouveaux outils et accueil des visiteurs en front office Bon appétit :-)