FORMATION-ATELIER "COMMUNICATION 2.0" Décembre 2015

ATELIER-‐FORMATION

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Stratégie
digitale
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NOVEMBRE
2015

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1

L’intervenant

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2

Ø  30
années
d’expérience
professionnelle
-‐

20
ans
dans
l’Océan
Indien

Ø  Consultant
Expert
en
Pilotage

STRATEGIQUE
et
ORGANISATIONNEL

Ø  CerQﬁé
HEC
Paris
ExecuQve
EducaQon
en

«
STRATEGIES
DIGITALES
»

Ø  Coach
Digital

Ø  Conseiller
du
Commerce
Extérieur
de
la

France

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InteracQvité
!

Convivialité
!

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3

Programme

•  Mardi
14h-‐17h00
:

Constat
(Audit

qualitaQf
de
la

stratégie
de

l’entreprise)

•  Mercredi
maQn
:

9h-‐12h00
:
AcQons
+

résultats

•  Mercredi
après
midi
:

14h-‐17h
:
Suivi
et

amélioraQon

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4

Une
démarche
générale
à
suivre

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5

ETABLIR
UN
DIAGNOSTIC
DE

SITUATION

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6

IdenQté
numérique
et
E-‐réputaQon

•  IdenQté
numérique
:
elle

est
construite.
Ce
sont
les

informaQons
diﬀusées

par
l’entreprise
ou
la

personne
et
qui
la

caractérise

•  E-‐RéputaQon
:
Elle
est

(souvent)
subie.
C’est

l’image
de
l’entreprise,
de

la
marque,
de
la
personne

perçue
par
les

internautes

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7

Qu'est-‐ce
que
les
gens
disent
de
vous
?

de
votre
marque
?
D’un
sujet
?
Où
ça
?

Quels
sont
les
usagers
et
leurs
points
de

vue
?

Qui
sont
les
personnes
clés
qui

inﬂuencent
et
ceux
qui
doivent

coopérer
avec
vous
?

Quels
sont
les
diﬀérents
thèmes
?
Quel

est
le
ton
de
la
conversaQon
?

Quel
point
de
vue
l’emporte,
ou
sont-‐ils

miQgés
?

Être
à
l’écoute

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8

Googlelisez
vous
!

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9

Analysez
vos
résultats

•  Etes
vous
:

–  Présent
?

–  Homonymes
?

–  Réseaux
personnels
?

–  Traces
négaQves
(photos,

commentaires
…)
?

–  Neutre
…
?

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10

Neroyez
(Curring)
et/ou
modérer

•  Localiser
le
contenu

gênant
;

•  Enlever
le
contenu
;

•  Eventuellement
:

– Contacter
le

webmaster
ou

l’administrateur

– Déposer
une
plainte

à
la
CNIL
…

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12

«
La

suppression
déﬁniQve
du
contenu
négaQf
sur
une

personne
physique
ou
morale
est
impossible
dans
les

moteurs
de
recherche
:
l’informaQon
peut
être

supprimée
en
surface,
mais
elle
restera
à
jamais
dans

la
mémoire
cachée
des
moteurs
de
recherche.
»

Rappel

QUEL
EST
MON
BUSINESS
MODEL
?
QUELLE
ORGANISATION
?

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Business
Model
new
généraQon

14

La
théorie
organisaQonnelle
de
E.
Berne

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15

DiagnosQc
interne

PosiDonnement

•  MARQUE
ET
NOM

•  MOTS
CLÉS

Oﬀres

•  PRESTATION

•  RÉFÉRENCES

•  PRODUCTION

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16

DiagnosQc
externe
:
périmètre

LES
CONCURRENTS

•  CONSEIL
ET
DIAGNOSTIC

•  Jean
ClaudeYEKPE

•  COACHING

•  Philippe
MAILLARD

•  FORMATION

LES
MODÈLES

•  FRANCOIS
CAZALS

•  ANNICK
WASMER

•  SYLVAINE
PASCUAL

•  JEAN
LUC
FIEVET

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Consultant
Expert
-‐
NEXA
-‐

Juin
2015

17

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DiagnosQc
externe
-‐
Données

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STRATÉGIE
DE
PRÉSENCE
ET

D’ENGAGEMENT

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21

Travailler
son
«
Branding
»

•  Se
poser
les
bonnes

quesQons
:

–  Pourquoi
développer
une

communicaQon
digitale
?

–  Qui
suis
je
?

–  Notre
vision,
nos

ambiQons
?

–  Nos
valeurs,
notre

posiQonnement
?

–  Nos
réalisaQons
?

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22

QuesDons
clés
:

1.

SituaDon
actuelle

2.

SituaDon
souhaitée

=
la
stratégie
traduite
en

objec3fs

3.

ContribuDon
possible

d’Internet

Où
sommes-‐nous

aujourd’hui?

Où
voulons-‐nous
être

demain?
(+
2
ans,
5
ans,
10

ans…)

Oui
/
Non,
rôle
majeur
vs

mineur?

Comment?
(QuanQ
/
Quali)

NOUS
:

MARQUE
/

ENTREPRISE

Qui
sommes-‐nous
?

MéQer,
secteur,
idenQté,
taille,

acQonnariat…

Que
faisons-‐nous?

Offre
de
produits
/
services,
savoir-‐faire

spécifique…

Comment
le
faisons-‐nous
?

Dimension
qualitaQve
et
culture

d’entreprise
:
historique,
mission,
valeurs,

vision,
style
de
management,
poliQque

RH…

NOTRE

MARCHE

A
qui
vendons-‐nous
?

Nos
clients,
cibles
et
audiences

Contre
qui
luXons-‐nous
?

Nos
concurrents
directs
et
indirects,
notre

part
de
marché

NOTRE

ECOSYSTEME

Avec
qui
travaillons-‐nous
?

Les
différents
«
cercles
»
et
réseaux
de

partenaires
économiques,
sociaux,

géographiques…(fournisseurs,
prestataires

de
services
syndicats,
réseaux
locaux
/

naQonaux
/
internaQonaux…)

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23

DÉFINIR
ET
ESTIMER
LE
MIX
DES

OUTILS
À
UTILISER

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24

Public
ObjecQfs

Media

Social

Leviers

Thème

formats

Contenus

Evénement

com./RP/mktg

Timing
Résultats

Retours

Le
plan
d’acQon

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25

Plan
d’acQon

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GÉRER
SA
COMMUNAUTÉE

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27

Gérer
sa
Communauté

Le
Community
manager
ou
“médiateur
de
conversaDon”

•  Anime
les
échanges
avec
les
internautes
et
véhicule
le
savoir-‐faire,

l’expérience
et
les
valeurs
de
l'entreprise,
au
travers
de
ses
remarques
et

de
ses
contenus.»

•  Recrutement
d'internautes
sur
la
thémaQque

communautaire

• 
AnimaQon
des
ouQls
par
des
contenus

et
rencontres.

•  Sa
mission
principale
:

–  Instaurer
un
relaQonnel
de
qualité
cohérent
avec
les
arentes
des
‘fans’.

–  Remonter
les
remarques
des
usagers
et
de
confronter
les
diﬀérents
services
à
leurs

insuﬃsances
/
blocages.

•  Son
objecQf
:

–  créer
un
dynamisme
communautaire
grâce
aux
ouQls
de
communicaQon
sociaux.

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28

Gérer
sa
Communauté

Les
caractérisDques
d’une
bonne

communauté
:

•  l’ambiance
est
bonne
/
les
fans
sont

acQfs

•  Les
retours
sur
contribuQons

nombreux
et
posiQfs

•  Les
contenus
sont
partagées

•  Les
sujets
variés
/
Avec
un
contenu

de
qualité

•  Les
acteurs
sont
valorisés
/
Deviennent

des
ambassadeurs

•  Les
moteurs
parQcipent
à
l’animaQon
/

CréaQon
de
contenu
sur
votre
marque
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Les
supports
du
gesQonnaire
de
communauté
:

• 
Charte
de
conduite
des
conversaQons

• 
Réponses
possibles
à
des
commentaires

• 
Réponses
automaQsées
si
besoin

• 
Avoir
les
suggesQons
et
informaQons
disponibles

• 
Lister
les
personnes
supports

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30

Les
ouQl
de
mesure
du
gesQonnaire

de

communauté
:

• 
Etude
du
public
(insight,
analyQcs…)

• 
Nombres
d’interacQons

(favorables,
défavorables…)

• 
Nombres
de
contribuQons
(quels
sujets,
quelles

formes
ont
suscité
l’intérêt,
sur
quel
RS…)

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Indicateurs
clés
de

performance
:

1-‐
Recrutement
:
Nombre
de

nouveaux
clients
/
fans

2-‐
Visibilité
:
Placement
/

page
vues

3-‐
Inﬂuence
:

Nombre
de
RT

et
de
partages

4-‐
Notoriété
:
Nombre
de

menQons
et
senQments

liés

5-‐
E-‐reputaQon
:
Rapport

menQons
posiQves/
négaQves

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Indicateurs
d’Engagement
de
marque
:

1-‐
Produire
des
contenus
de
grande
qualité
(voire
coproduire)

2-‐
Répondre
à
toutes
les
quesQons
et
commentaires

3-‐
Susciter
et
parQciper
à
toutes
les
conversaQons

4-‐
Fournir
un
service
client
et
futurs
clients
de
grande
qualité

5-‐
ConQnuer
la
relaQon
hors
ligne
(mailing,
newslerer,
invitaQon)

6-‐
Rencontrer
en
vrai

Gérer
sa
Communauté

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ROI…

Gérer
sa
Communauté

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35
hrp://digiQz.fr/

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36

Un
Blog

1.  Réserver
son
nom

de
domaine

2.  Déﬁnir
le
nom
du

blog

3.  Réserver

l’hébergement

4.  Créer
votre
blog

5.  Gérer
votre
blog

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Réserver
un
nom
de
domaine
et
un
hébergement
sur

OVH
par
exemple
(à
parQr
de
30€/an)

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Réserver
un
nom
de
domaine
et
un
hébergement
sur
OVH

par
exemple
(à
parQr
de
30€/an)

Créer
et
gérer
votre
blog

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Une
page
LinkedIn

55

Une
page
d'entreprise
sur
LinkedIn
:

•  PromoQon
des
acQvités
d'une

entreprise,

•  Son
actualité,

•  Sa
culture

L’intérêt
:

•  Mise
en
réseau
des
employés
et
ex-‐
employés,

•  Améliorer
son
référencement
naturel

•  Promouvoir
une
experQse
dans
un

domaine
d'acQvités

•  Promouvoir
des
services,
produits
et

événements.

•  Pour
publier
des
oﬀres

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«
Une
page
LinkedIn
permet
de
renforcer
l'iden5té
numérique
de
son
entreprise
et
agir

sur
sa
réputa5on
en
ligne
»

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Facebook
est
archi
dominateur
:
Bientôt
300
000
pages
Facebook
à
la
Réunion
…

Une
augmentaQon
des
partages
sur
Facebook

Ligne
éditoriale
des
publicaQons

Grande
évoluQon
en
cours

:
les
vidéos

Le
public
le
plus
large

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70

70
%
des
dirigeants
mondiaux

échangent
sur
TWITTER
…

1-‐
Réseau
et
notoriété

2-‐
OuQl
de
veille
très

eﬃcace

3-‐
InteracQon

et
partage
de
contenu

En
savoir
plus
:
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85

On
ne
connait
pas
le
gain
exact
d’une
stratégie
social
media

Les
éléments
de
calculs
ne
sont
pas
standardisés

On
ne
peut
pas
quanQﬁer
une
relaQon
sociale
dans
le
temps

Les
medias
sociaux
sont
un
maillon
dans
un
plan
MarkeQng
et

CommunicaQon

On
se
rassure
qu’il
n’y
a
pas
de
ROI
pour
jusQﬁer
de
ne
rien
faire

Gérer
sa
Communauté

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90

ü  Engagement

ü  InteracQons

ü  Nombre
de
Likes

ü  Leads

traﬁc

ventes

ü  ParQcipaQon
à
un
quizz

ü  Nombres
de
vidéos
vues

ü  Commentaires

ü  Favoris

ü  Nombres
d’abonnés

ü  Nombre
de
fans

ü  Nombres
de
partages

ü  Nombres
de
posts
créés

ü  Nombres
de
tweets

ü  Viralité

ü  Taille
du
réseau
social
cumulé

ü  Tonalité
des
commentaires

ü  Tonalité
des
contribuQons

ü  Taux
de
pénétraQon
éditorial

ü  Nombres
de
relais
et
importance

ü  Typologie
des
supports
émereurs

ü  Inﬂuence

ü  Commentaires
sur
les
forums

ü  Temps
passé

ü  Référencement

ü  Retour
des
uQlisateurs

ü  SenQment
analysis

ü  Progression

RO
ObjecDfs

Gérer
sa
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91

QuesDons
clés
:
mesure
de
l’enjeu

1.

SituaDon
actuelle

2.

SituaDon
souhaitée

=
la
stratégie
traduite
en

objec3fs

3.

ContribuDon
possible

d’Internet

Où
sommes-‐nous

aujourd’hui?

Où
voulons-‐nous
être

demain?
(+
2
ans,
5
ans,
10

ans…)

Oui
/
Non,
rôle
majeur
vs

mineur?

Comment?
(QuanQ
/
Quali)

NOUS
:

MARQUE
/

ENTREPRISE

Qui
sommes-‐nous
?

MéQer,
secteur,
idenQté,
taille,

acQonnariat…

Que
faisons-‐nous?

Offre
de
produits
/
services,
savoir-‐faire

spécifique…

Comment
le
faisons-‐nous
?

Dimension
qualitaQve
et
culture

d’entreprise
:
historique,
mission,
valeurs,

vision,
style
de
management,
poliQque

RH…

NOTRE

MARCHE

A
qui
vendons-‐nous
?

Nos
clients,
cibles
et
audiences

Contre
qui
luXons-‐nous
?

Nos
concurrents
directs
et
indirects,
notre

part
de
marché

NOTRE

ECOSYSTEME

Avec
qui
travaillons-‐nous
?

Les
différents
«
cercles
»
et
réseaux
de

partenaires
économiques,
sociaux,

géographiques…(fournisseurs,
prestataires

de
services
syndicats,
réseaux
locaux
/

naQonaux
/
internaQonaux…)

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Quels
types
de
contenus
pour
quels
besoins
du

consommateur?

Notoriété
/

Image

Intérêt
/
ConsidéraDon

Essai
/

EvaluaDon
Achat
Service
après-‐
vente
/
Usage

FidélisaDon
/

Ré-‐achat

BtoC
-‐
Campagnes
de

communicaQon
&
de
RP

-‐
Avis
consommateurs

-‐
Témoignages
clients

-‐
Feedbacks

d’uQlisateurs

-‐
ArQcles
de
presse,

blogs,
forums…

-‐
InformaQons
sur
le

site
de
la
marque
/

entreprise…

-‐
Simulateurs
à

distance

-‐
Vidéos
de
démo

-‐
ComparaQfs
vs

autres
marques

(comparateurs,

blogs
spécialisés)

-‐
EchanQllonnage

gratuit…

-‐
Parcours

d’achat
et

aide
/

incitaQons
(en

magasin,
en

ligne,…)

-‐
SAV
&
support

(tél,
en
ligne,
sur

site/à
domicile…)

-‐
FAQ

-‐
Tutoriaux
et

formaQons
(en

ligne,
sur
place…)

-‐
Qualité
du

produit
et
du

service
client

-‐
Avantages,

offres,
privilèges,

programme
de

fidélisaQon…

BtoB
-‐
Campagnes
de

communicaQon
&
de
RP

-‐
Livres
blancs

-‐
Podcasts
/
Webcasts

-‐
Etudes
de
cas

-‐
Témoignages
clients

-‐
PeQts-‐déjeuners
/

séminaires…

-‐
Version

d’évaluaQon

-‐
Etudes
de
cas

comparaQves
et
de

ROI

-‐
Etude
de

faisabilité…

-‐
Visite
sur
site

-‐
CondiQons
de

vente,

garanQes,…

-‐
Tutoriaux

-‐
Support
sur

place
et
à

distance

-‐
FormaQons…

-‐
Qualité
du

produit
et
du

service
client

-‐
Avantages,

offres,
privilèges,
…

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Public
ObjecQfs

Media

Social

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