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SMO et SCRM
Vincent Dutot, Ph.D – 12 octobre 2013
Savoir être pour agir avec Sens
Savoir être pour agir avec Sens

Vincent Dutot ©
Savoir être pour agir avec Sens

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Optimisation de la présence d’un site sur les media sociaux
Promotion du contenu et de la publiticé
Développer la notoriété et la marque sur Internet
Accroître l’audience et le trafic ciblé en dehors de Google

S’engager dans les conversations avec sa communauté

Savoir être pour agir avec Sens

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Développement
de trafic

Savoir être pour agir avec Sens

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« ​la réputation - le résultat de ce que vous
faites, ce que vous dites et ce que les
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Vincent Dutot ©
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ROO
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Savoir être pour agir avec Sens

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Gratuits

Payants

 Google Alerts

 Visible Technologies

 Hootsuite
 Trackur
 Backtypes / Backtweet
 BoardTracker
 SocialMention
 Friendfeed
 Username Check
 Keotag
 Watchthatpage

 SM2 Techrigy
 Radian 6
 Biz360
 Trackur
 ScoutLabs
 AMI Opinion Tracker
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Savoir être pour agir avec Sens

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Savoir être pour agir avec Sens

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Développement de trafic

Savoir être pour agir avec Sens

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Optimiser le blog selon les critères SEO
Optimiser les contenus, communiqués
Optimiser le titre de chaque document & page de publication avec vos mots clés

Optimiser la description avec des mots clés pertinents et détailler le contenu
Tagger les contenus, textes, images et vidéos, trackbacker, diffuser les liens

Bookmarker et partager des liens et contenus sur les médias sociaux
S’abonner aux groupes Facebook, follower!

Savoir être pour agir avec Sens

Vincent Dutot ©
La connaissance client
Attention aux politiques de propriété de l’information : espaces dédiés
pour collecter de l’information
• Volumétrie d’information quasi inépuisable, exploitation complexe
•

L’écoute des clients
•

Social graphs

Leur segmentation

Savoir être pour agir avec Sens

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Comment mesurer l’influence sociale

Savoir être pour agir avec Sens

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Fidélisation de trafic

Savoir être pour agir avec Sens

Vincent Dutot ©
Savoir être pour agir avec Sens

Vincent Dutot ©
Le SCRM n’est pas là pour durer
• Le SCRM: réponse à la transformation des consommateurs
• Outils matures et données clients exploitables
• 40% de croissance de la valeur du marché par rapport à 2010
• 40% de hausse des dépenses de budgets
SCRM = Facebook + Twitter + (Google+)
• Périmètre d’action doit être plus large
• Privilégier d’abord intégration du SCRM dans l’entreprise (site corporate)
• Viser les medias sur lesquels sont vos clients

Le SCRM s’arrête au service client
• Impacte toutes les fonctions de l’entreprise (SOA, CRM)
• Niveau de maturité : collaboration interne et co-création
SCRM peut être confié seulement au community manager
• Analyse de la maturité de l’organisation et formation de l’équipe
Savoir être pour agir avec Sens

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Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur
une plateforme technologique, des règles, des processus et des
caractéristiques sociales.
Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs
au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour
les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence.
Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation

Savoir être pour agir avec Sens

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Savoir être pour agir avec Sens

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Le bon traitement des insatisfactions
Programmes de fidélisation
Prolonger l’expérience client
L’efficacité commerciale

Savoir être pour agir avec Sens

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Savoir être pour agir avec Sens

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Savoir être pour agir avec Sens

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ROI dépassé : “le ROI des médias sociaux est que votre entreprise existera
toujours dans 5 ans” (Érik Qualman, Socialnomics)
RONI : “L’efficacité du Social CRM se mesure d’abord au regard des risques
encourus par les entreprises qui décideraient de s’en passer ” (Atos
Consulting)
ROO : perception de la marque, efficacité marketing, croissance des revenus

Savoir être pour agir avec Sens

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 Sentiment pour la marque




Volume de posts & d’impressions
Evolution avant, pendant et après les campagnes de Social CRM

 Part de voix
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Comparaison par rapport aux concurrents

 Capital de marque
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




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Notoriété
Qualité perçue
Associations de marques
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Expérience et satisfaction client



Indices de satisfaction vs autres canaux de la relation client
Propension à recommander (Net Promoter Score)

 Évolution de la part de marché
 Propension à acheter
 Taux d’attrition

Savoir être pour agir avec Sens

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 SEO
 Evolution du référencement sur les moteurs de recherche
 Evolution du trafic sur le site de l’entreprise
 Evolution du trafic sur les médias sociaux

 Portée, amplification des conversations :
 Nombre (et évolution du nombre) de followers, fans, abonnés
 Nombre de connexions sur des logiciels tiers
 Nombre d’interactions
 Engagement de l’audience
 Nombre de clics, partages, mentions, réponses, appréciations, commentaires,

retweets, votes, téléchargements, participants, favoris

Savoir être pour agir avec Sens

Vincent Dutot ©
 Leads générés par les médias sociaux :
 Audience additionnelle générée par les médias sociaux
 Nombre de formulaires de contact complétés sur le site de l’entreprise par des

visiteurs provenant des médias sociaux
 Nombre de formulaires de contact complétés directement sur les médias
sociaux (onglet de contact sur le profil d’entreprise Facebook ou LinkedIn par
exemple)

 Impact des médias sociaux sur les ventes online & offline
 CA provenant des médias sociaux
 Taux de transformation différencié suivant les médias sociaux
 Taux de fidélisation par rapport aux autres canaux

Savoir être pour agir avec Sens

Vincent Dutot ©
 Coût par lead par rapport aux autres canaux
 Cout d’acquisition des données client par rapport aux autres canaux
 Création de contenu communautaire :
 Nombre de notes & appréciations (User Generated Content)
 Forums, wikis

 Nombre de situations résolues par le support client
 Nombre de situations résolues par la communauté

 Economies sur le support client :
 Taux de résolution
 Coûts d’exploitation du support médias sociaux par rapport aux autres canaux

 Taux d’évitement de contact via d’autres canaux plus onéreux (téléphone,…)

 Economies sur les études marketing :
Réduction des coûts de sondages, d’interviews, de groupes restreints
 Réduction des coûts de panels et de clients secrets grâce notamment à la capitalisation
des données clients issues des médias


Savoir être pour agir avec Sens

Vincent Dutot ©
Vincent Dutot, Ph.D
Professeur associé ESG Management School
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Savoir être pour agir avec Sens

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  • 1. SMO et SCRM Vincent Dutot, Ph.D – 12 octobre 2013 Savoir être pour agir avec Sens
  • 2. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 3. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 4. Optimisation de la présence d’un site sur les media sociaux Promotion du contenu et de la publiticé Développer la notoriété et la marque sur Internet Accroître l’audience et le trafic ciblé en dehors de Google S’engager dans les conversations avec sa communauté Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 5. Gestion de sa eRéputation Développement de trafic Savoir être pour agir avec Sens Fidélisation du trafic Vincent Dutot ©
  • 6. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 7. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 8. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 9. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 10. E-réputation Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 11. « ​la réputation - le résultat de ce que vous faites, ce que vous dites et ce que les autres disent de vous » Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 12. Monitor/ Map/ Research Defensive Promotional Underpinned by Transparence Processus Flexibilité Savoir être pour agir avec Sens Honnêteté Rapidité réponse Intégration Vincent Dutot ©
  • 13. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 15. Gratuits Payants  Google Alerts  Visible Technologies  Hootsuite  Trackur  Backtypes / Backtweet  BoardTracker  SocialMention  Friendfeed  Username Check  Keotag  Watchthatpage  SM2 Techrigy  Radian 6  Biz360  Trackur  ScoutLabs  AMI Opinion Tracker  Digimind  Linkfluence  Synthesio Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 16. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 17. Développement de trafic Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 18. Optimiser le blog selon les critères SEO Optimiser les contenus, communiqués Optimiser le titre de chaque document & page de publication avec vos mots clés Optimiser la description avec des mots clés pertinents et détailler le contenu Tagger les contenus, textes, images et vidéos, trackbacker, diffuser les liens Bookmarker et partager des liens et contenus sur les médias sociaux S’abonner aux groupes Facebook, follower! Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 19. La connaissance client Attention aux politiques de propriété de l’information : espaces dédiés pour collecter de l’information • Volumétrie d’information quasi inépuisable, exploitation complexe • L’écoute des clients • Social graphs Leur segmentation Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 20. Comment mesurer l’influence sociale Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 21. Fidélisation de trafic Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 22. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 23. Le SCRM n’est pas là pour durer • Le SCRM: réponse à la transformation des consommateurs • Outils matures et données clients exploitables • 40% de croissance de la valeur du marché par rapport à 2010 • 40% de hausse des dépenses de budgets SCRM = Facebook + Twitter + (Google+) • Périmètre d’action doit être plus large • Privilégier d’abord intégration du SCRM dans l’entreprise (site corporate) • Viser les medias sur lesquels sont vos clients Le SCRM s’arrête au service client • Impacte toutes les fonctions de l’entreprise (SOA, CRM) • Niveau de maturité : collaboration interne et co-création SCRM peut être confié seulement au community manager • Analyse de la maturité de l’organisation et formation de l’équipe Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 24. Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 25. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 26. Le bon traitement des insatisfactions Programmes de fidélisation Prolonger l’expérience client L’efficacité commerciale Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 27. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 28. Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 29. ROI dépassé : “le ROI des médias sociaux est que votre entreprise existera toujours dans 5 ans” (Érik Qualman, Socialnomics) RONI : “L’efficacité du Social CRM se mesure d’abord au regard des risques encourus par les entreprises qui décideraient de s’en passer ” (Atos Consulting) ROO : perception de la marque, efficacité marketing, croissance des revenus Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 30.  Sentiment pour la marque   Volume de posts & d’impressions Evolution avant, pendant et après les campagnes de Social CRM  Part de voix   Nombre de mentions de la marque sur les médias sociaux Comparaison par rapport aux concurrents  Capital de marque      Fidélité Notoriété Qualité perçue Associations de marques Autres atouts Expérience et satisfaction client   Indices de satisfaction vs autres canaux de la relation client Propension à recommander (Net Promoter Score)  Évolution de la part de marché  Propension à acheter  Taux d’attrition Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 31.  SEO  Evolution du référencement sur les moteurs de recherche  Evolution du trafic sur le site de l’entreprise  Evolution du trafic sur les médias sociaux  Portée, amplification des conversations :  Nombre (et évolution du nombre) de followers, fans, abonnés  Nombre de connexions sur des logiciels tiers  Nombre d’interactions  Engagement de l’audience  Nombre de clics, partages, mentions, réponses, appréciations, commentaires, retweets, votes, téléchargements, participants, favoris Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 32.  Leads générés par les médias sociaux :  Audience additionnelle générée par les médias sociaux  Nombre de formulaires de contact complétés sur le site de l’entreprise par des visiteurs provenant des médias sociaux  Nombre de formulaires de contact complétés directement sur les médias sociaux (onglet de contact sur le profil d’entreprise Facebook ou LinkedIn par exemple)  Impact des médias sociaux sur les ventes online & offline  CA provenant des médias sociaux  Taux de transformation différencié suivant les médias sociaux  Taux de fidélisation par rapport aux autres canaux Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 33.  Coût par lead par rapport aux autres canaux  Cout d’acquisition des données client par rapport aux autres canaux  Création de contenu communautaire :  Nombre de notes & appréciations (User Generated Content)  Forums, wikis  Nombre de situations résolues par le support client  Nombre de situations résolues par la communauté  Economies sur le support client :  Taux de résolution  Coûts d’exploitation du support médias sociaux par rapport aux autres canaux  Taux d’évitement de contact via d’autres canaux plus onéreux (téléphone,…)  Economies sur les études marketing : Réduction des coûts de sondages, d’interviews, de groupes restreints  Réduction des coûts de panels et de clients secrets grâce notamment à la capitalisation des données clients issues des médias  Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©
  • 34. Vincent Dutot, Ph.D Professeur associé ESG Management School vdutot@esg.fr Cherchez-moi sur LinkedIn fr.linkedin.com/in/vincentdutot/ Savoir être pour agir avec Sens Vincent Dutot ©