Le document aborde l'importance du savoir-être dans l'action sur les médias sociaux et la gestion de la e-réputation pour optimiser la présence et la notoriété d'une marque en ligne. Il souligne l'impact du Social CRM (SCRM) sur l'engagement des consommateurs et sur la stratégie globale de l'entreprise, ainsi que l'importance de mesurer les résultats à travers divers indicateurs de performance. Enfin, il met en avant la nécessité d'intégrer le SCRM dans toutes les fonctions de l'organisation pour répondre à une clientèle de plus en plus exigeante.

1. SMO et SCRM
Vincent Dutot, Ph.D – 12 octobre 2013
Savoir être pour agir avec Sens

2. Savoir être pour agir avec Sens
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3. Savoir être pour agir avec Sens
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4. Optimisation de la présence d’un site sur les media sociaux
Promotion du contenu et de la publiticé
Développer la notoriété et la marque sur Internet
Accroître l’audience et le trafic ciblé en dehors de Google
S’engager dans les conversations avec sa communauté
Savoir être pour agir avec Sens
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5. Gestion de sa eRéputation
Développement
de trafic
Savoir être pour agir avec Sens
Fidélisation du
trafic
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6. Savoir être pour agir avec Sens
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7. Savoir être pour agir avec Sens
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8. Savoir être pour agir avec Sens
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9. Savoir être pour agir avec Sens
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10. E-réputation
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11. « ​la réputation - le résultat de ce que vous
faites, ce que vous dites et ce que les
autres disent de vous »
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12. Monitor/
Map/
Research
Defensive
Promotional
Underpinned by
Transparence
Processus
Flexibilité
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Honnêteté
Rapidité réponse
Intégration
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13. Savoir être pour agir avec Sens
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14. La Redoute
ROO
ROA
ROI
Oasis
ROO
ROA
ROI
Domino’s Pizza
ROO
ROA
ROI
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15. Gratuits
Payants
 Google Alerts
 Visible Technologies
 Hootsuite
 Trackur
 Backtypes / Backtweet
 BoardTracker
 SocialMention
 Friendfeed
 Username Check
 Keotag
 Watchthatpage
 SM2 Techrigy
 Radian 6
 Biz360
 Trackur
 ScoutLabs
 AMI Opinion Tracker
 Digimind
 Linkfluence
 Synthesio
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16. Savoir être pour agir avec Sens
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17. Développement de trafic
Savoir être pour agir avec Sens
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18. Optimiser le blog selon les critères SEO
Optimiser les contenus, communiqués
Optimiser le titre de chaque document & page de publication avec vos mots clés
Optimiser la description avec des mots clés pertinents et détailler le contenu
Tagger les contenus, textes, images et vidéos, trackbacker, diffuser les liens
Bookmarker et partager des liens et contenus sur les médias sociaux
S’abonner aux groupes Facebook, follower!
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19. La connaissance client
Attention aux politiques de propriété de l’information : espaces dédiés
pour collecter de l’information
• Volumétrie d’information quasi inépuisable, exploitation complexe
•
L’écoute des clients
•
Social graphs
Leur segmentation
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20. Comment mesurer l’influence sociale
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21. Fidélisation de trafic
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22. Savoir être pour agir avec Sens
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23. Le SCRM n’est pas là pour durer
• Le SCRM: réponse à la transformation des consommateurs
• Outils matures et données clients exploitables
• 40% de croissance de la valeur du marché par rapport à 2010
• 40% de hausse des dépenses de budgets
SCRM = Facebook + Twitter + (Google+)
• Périmètre d’action doit être plus large
• Privilégier d’abord intégration du SCRM dans l’entreprise (site corporate)
• Viser les medias sur lesquels sont vos clients
Le SCRM s’arrête au service client
• Impacte toutes les fonctions de l’entreprise (SOA, CRM)
• Niveau de maturité : collaboration interne et co-création
SCRM peut être confié seulement au community manager
• Analyse de la maturité de l’organisation et formation de l’équipe
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24. Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur
une plateforme technologique, des règles, des processus et des
caractéristiques sociales.
Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs
au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour
les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence.
Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation
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25. Savoir être pour agir avec Sens
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26. Le bon traitement des insatisfactions
Programmes de fidélisation
Prolonger l’expérience client
L’efficacité commerciale
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27. Savoir être pour agir avec Sens
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28. Savoir être pour agir avec Sens
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29. ROI dépassé : “le ROI des médias sociaux est que votre entreprise existera
toujours dans 5 ans” (Érik Qualman, Socialnomics)
RONI : “L’efficacité du Social CRM se mesure d’abord au regard des risques
encourus par les entreprises qui décideraient de s’en passer ” (Atos
Consulting)
ROO : perception de la marque, efficacité marketing, croissance des revenus
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30.  Sentiment pour la marque


Volume de posts & d’impressions
Evolution avant, pendant et après les campagnes de Social CRM
 Part de voix


Nombre de mentions de la marque sur les médias sociaux
Comparaison par rapport aux concurrents
 Capital de marque





Fidélité
Notoriété
Qualité perçue
Associations de marques
Autres atouts
Expérience et satisfaction client


Indices de satisfaction vs autres canaux de la relation client
Propension à recommander (Net Promoter Score)
 Évolution de la part de marché
 Propension à acheter
 Taux d’attrition
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31.  SEO
 Evolution du référencement sur les moteurs de recherche
 Evolution du trafic sur le site de l’entreprise
 Evolution du trafic sur les médias sociaux
 Portée, amplification des conversations :
 Nombre (et évolution du nombre) de followers, fans, abonnés
 Nombre de connexions sur des logiciels tiers
 Nombre d’interactions
 Engagement de l’audience
 Nombre de clics, partages, mentions, réponses, appréciations, commentaires,
retweets, votes, téléchargements, participants, favoris
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32.  Leads générés par les médias sociaux :
 Audience additionnelle générée par les médias sociaux
 Nombre de formulaires de contact complétés sur le site de l’entreprise par des
visiteurs provenant des médias sociaux
 Nombre de formulaires de contact complétés directement sur les médias
sociaux (onglet de contact sur le profil d’entreprise Facebook ou LinkedIn par
exemple)
 Impact des médias sociaux sur les ventes online & offline
 CA provenant des médias sociaux
 Taux de transformation différencié suivant les médias sociaux
 Taux de fidélisation par rapport aux autres canaux
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33.  Coût par lead par rapport aux autres canaux
 Cout d’acquisition des données client par rapport aux autres canaux
 Création de contenu communautaire :
 Nombre de notes & appréciations (User Generated Content)
 Forums, wikis
 Nombre de situations résolues par le support client
 Nombre de situations résolues par la communauté
 Economies sur le support client :
 Taux de résolution
 Coûts d’exploitation du support médias sociaux par rapport aux autres canaux
 Taux d’évitement de contact via d’autres canaux plus onéreux (téléphone,…)
 Economies sur les études marketing :
Réduction des coûts de sondages, d’interviews, de groupes restreints
 Réduction des coûts de panels et de clients secrets grâce notamment à la capitalisation
des données clients issues des médias

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34. Vincent Dutot, Ph.D
Professeur associé ESG Management School
vdutot@esg.fr
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fr.linkedin.com/in/vincentdutot/
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