Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
L’époque du produit roi est belle et bien terminée, désormais, c’est le client qui doit
requérir toute notre attention. L’acquisition coûte cher : nous devons donc, à chaque étape
de notre réflexion de marketing online, réfléchir à ses besoins et à ses attentes en fonction
de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
et le convertir d’un client potentiel au client acheteur.
L’évolution d’internet a permis la création de nouveaux outils, notamment les réseaux
sociaux, pour les entreprises pour élargir leur clientèle cible.
Afin de ne pas faire uniquement une analyse sur les réseaux sociaux
« webmarketing », nous allons porter notre étude sur l’application du marketing de
contenu au sein des entreprises. Ce contenu qui permettra la création du trafic, la
fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
décision d’achat.
La thématique de ce mémoire permet de voir non seulement ce qui a déjà été fait par les
entreprises par rapport aux réseaux sociaux, mais aussi saisir des opportunités en élaborant
une stratégie marketing de contenu de valeur.
Comparés à d’autres chaînes telles que la télévision, la presse écrite , et même l’affichage en ligne, les réseaux sociaux ajoutent une toute nouvelle dimension d’engagement et d’interaction. Au lieu de simplement diffuser des messages à un public de masse, vous pouvez réellement interagir avec vos clients et écouter ce qu’ils ont à dire grâce au marketing des réseaux sociaux. Il y a toutes sortes de canaux – Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, YouTube, Snapchat – et des options allant du bio (par exemple, groupes Facebook, publications de page, histoires et Messenger) à des annonces payantes, comme Facebook. Presque toutes les entreprises devraient être sur au moins deux de ces canaux sociaux.
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientFloriane Akpa
Le monde évolue de manière bien plus rapide et imprévisible qu'il y a ne serait-ce que 20 ans, en particulier depuis l’arrivée du web 2.0. Face à des changements d'une telle ampleur et d'une telle rapidité, il n'est plus possible d'anticiper les besoins pour planifier son action ce qui bouleverse les fondements de la relation client. Les entreprises doivent impérativement développer leur réactivité et apprendre à s'adapter en temps réel aux évolutions qu'elles constatent dans leur environnement. Comme tout changement dans l’environnement, le digital nécessite de repenser les modes de fonctionnement de l'entreprise, c'est-à-dire aligner les comportements et pratiques digitales en interne.
Voici mon mémoire de fin d'études sur l'E-réputation qui a pour problématique "comment les entreprises doivent-elles communiquer pour gérer une crise sur le web?"
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1 rokaya lachgar
L’époque du produit roi est belle et bien terminée, désormais, c’est le client qui doit
requérir toute notre attention. L’acquisition coûte cher : nous devons donc, à chaque étape
de notre réflexion de marketing online, réfléchir à ses besoins et à ses attentes en fonction
de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
et le convertir d’un client potentiel au client acheteur.
L’évolution d’internet a permis la création de nouveaux outils, notamment les réseaux
sociaux, pour les entreprises pour élargir leur clientèle cible.
Afin de ne pas faire uniquement une analyse sur les réseaux sociaux
« webmarketing », nous allons porter notre étude sur l’application du marketing de
contenu au sein des entreprises. Ce contenu qui permettra la création du trafic, la
fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
décision d’achat.
La thématique de ce mémoire permet de voir non seulement ce qui a déjà été fait par les
entreprises par rapport aux réseaux sociaux, mais aussi saisir des opportunités en élaborant
une stratégie marketing de contenu de valeur.
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1rokaya lachgar
L’époque du produit roi est belle et bien terminée, désormais, c’est le client qui doit
requérir toute notre attention. L’acquisition coûte cher : nous devons donc, à chaque étape
de notre réflexion de marketing online, réfléchir à ses besoins et à ses attentes en fonction
de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
et le convertir d’un client potentiel au client acheteur.
L’évolution d’internet a permis la création de nouveaux outils, notamment les réseaux
sociaux, pour les entreprises pour élargir leur clientèle cible.
Afin de ne pas faire uniquement une analyse sur les réseaux sociaux
« webmarketing », nous allons porter notre étude sur l’application du marketing de
contenu au sein des entreprises. Ce contenu qui permettra la création du trafic, la
fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
décision d’achat.
La thématique de ce mémoire permet de voir non seulement ce qui a déjà été fait par les
entreprises par rapport aux réseaux sociaux, mais aussi saisir des opportunités en élaborant
une stratégie marketing de contenu de valeur.
Comparés à d’autres chaînes telles que la télévision, la presse écrite , et même l’affichage en ligne, les réseaux sociaux ajoutent une toute nouvelle dimension d’engagement et d’interaction. Au lieu de simplement diffuser des messages à un public de masse, vous pouvez réellement interagir avec vos clients et écouter ce qu’ils ont à dire grâce au marketing des réseaux sociaux. Il y a toutes sortes de canaux – Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, YouTube, Snapchat – et des options allant du bio (par exemple, groupes Facebook, publications de page, histoires et Messenger) à des annonces payantes, comme Facebook. Presque toutes les entreprises devraient être sur au moins deux de ces canaux sociaux.
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientFloriane Akpa
Le monde évolue de manière bien plus rapide et imprévisible qu'il y a ne serait-ce que 20 ans, en particulier depuis l’arrivée du web 2.0. Face à des changements d'une telle ampleur et d'une telle rapidité, il n'est plus possible d'anticiper les besoins pour planifier son action ce qui bouleverse les fondements de la relation client. Les entreprises doivent impérativement développer leur réactivité et apprendre à s'adapter en temps réel aux évolutions qu'elles constatent dans leur environnement. Comme tout changement dans l’environnement, le digital nécessite de repenser les modes de fonctionnement de l'entreprise, c'est-à-dire aligner les comportements et pratiques digitales en interne.
Voici mon mémoire de fin d'études sur l'E-réputation qui a pour problématique "comment les entreprises doivent-elles communiquer pour gérer une crise sur le web?"
Ppt memoire de fin d'étude Marketing de contenu Master 1 rokaya lachgar
L’époque du produit roi est belle et bien terminée, désormais, c’est le client qui doit
requérir toute notre attention. L’acquisition coûte cher : nous devons donc, à chaque étape
de notre réflexion de marketing online, réfléchir à ses besoins et à ses attentes en fonction
de sa situation dans le processus de décision d’achat, pour mieux l’attirer vers notre produit
et le convertir d’un client potentiel au client acheteur.
L’évolution d’internet a permis la création de nouveaux outils, notamment les réseaux
sociaux, pour les entreprises pour élargir leur clientèle cible.
Afin de ne pas faire uniquement une analyse sur les réseaux sociaux
« webmarketing », nous allons porter notre étude sur l’application du marketing de
contenu au sein des entreprises. Ce contenu qui permettra la création du trafic, la
fidélisation des cibles et aussi la conversion des leads en clients. Un contenu riche aura
donc pour mission de servir leur intérêt et de les aider à progresser dans leur parcours de
décision d’achat.
La thématique de ce mémoire permet de voir non seulement ce qui a déjà été fait par les
entreprises par rapport aux réseaux sociaux, mais aussi saisir des opportunités en élaborant
une stratégie marketing de contenu de valeur.
Cours information communication : le brand contentAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2016-2017 (c) Adrien QUENETTE
Plan marketing digital : Key Success Factors (FCS), gestion du mix, inbound marketing, stratégie de contenu, mobile first.
Objectifs, évaluation et suivi : SEO, content, newsletter, réseaux sociaux, application.
Calendrier de diffusion et illustrations du plan d'actions
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...Adrien Bourzat
ABSTRACT
La montée en puissance des médias sociaux sur internet a bousculé les modèles traditionnels de communication des entreprises. Le consommateur peut désormais facilement créer, commenter ou relayer des informations sur les marques sur les médias sociaux. Nombreuses sont les entreprises victimes de crise de communication online, affectant de manière durable leur image de marque. Dès lors, comment dans cet espace où elle ne contrôle plus ce qui se dit sur elle, une entreprise peut-elle améliorer son image de marque auprès des consommateurs sur les médias sociaux? Un vrai challenge pour les entreprises d’aujourd’hui qui se doivent de comprendre les spécificités de ces nouveaux médias et d’établir une stratégie de communication efficace. Cette recherche a donc une double visée : d’une part, découvrir l’ampleur de l’adoption des médias sociaux comme outils de communication et, d’autre part, d’ouvrir des pistes de réflexion sur les leviers permettant aux entreprises d’améliorer leur image de marque sur ces nouveaux médias.
Les entreprises du secteur touristique se trouvent face à l’obligation de suivre les évolutions afin de répondre à la demande de consommateur marocain. d'ou l'importance de monter dans la grande vague du digital !
Pour plus de détaille suivez le lien suivant : http://buff.ly/2u6mL9Q
Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"Benjamin Poisson
Ma Compagnie est une compagnie aérienne proposant un VTC aérien haut de gamme. Ils mettent à disposition leur flotte aérienne afin de répondre à des demandes de grands comptes qui ont besoin d'un transport aérien rapide, flexible et à disposition presque immédiate.
Ils disposent d'une faible exposition sur le web et le but de ce business case était de réfléchir à une nouvelle stratégie digitale qualitative et ciblée pour cette compagnie aérienne.
Ces informations sont tirées de sources internet, elles sont à revérifier par vos soins.
Fait maison à Rennes. Visitez : http://www.pesket.com
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Le document est un template servant de référence a toutes les entreprises voulant établir sa Stratégie Marketing Digital. Un plan allant du besoin client a l'élaboration du budget.
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
Communication Digitale : Les axes majeurs du marketing digital pour maximi...Social media Club Tunisia
Définition :
Le marketing digital également couramment appelé marketing numérique désigne l’ensemble des techniques marketing utilisées sur les supports et canaux digitaux.
Leviers
Les principaux domaines et techniques du marketing digital sont :– l’email marketing– la publicité display– le search engine marketing (référencement naturel + liens commerciaux)– UX– l’affiliation– les problématiques de conversion et d’attribution– le content marketing– le marketing social et viral– le marketing mobile
Apple Pay & its potential impact on the Australasian marketWilliam Belle
ApplePay & its potential impact on the Australasian market
By William Belle - October 2014
Non animated Version, if you want the orignal one, contact me.
This work is based on my knowledge and my personal research.
__________
William Belle
| Junior Marketing & Business Development Manager in Mobile Payment & Ticketing |
http://williambelle.wordpress.com/
Schweppes / Villa Schweppes New concept 2013 by William Belle, Jean-Christoph...William Belle
Schweppes / Villa Schweppes New concept 2013 by William Belle, Jean-Christophe Madlaing, Mathieu Chaumard et Pauline Lambert
Project for Communication 360° class
contact: williambelle83@gmail.com
Cours information communication : le brand contentAdrien Quenette
Module n°5 du cours "Stratégie de communication", Semestre 3 DUT information-communication - IUT de Montreuil, Université Paris 8 - 2016-2017 (c) Adrien QUENETTE
Plan marketing digital : Key Success Factors (FCS), gestion du mix, inbound marketing, stratégie de contenu, mobile first.
Objectifs, évaluation et suivi : SEO, content, newsletter, réseaux sociaux, application.
Calendrier de diffusion et illustrations du plan d'actions
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...Adrien Bourzat
ABSTRACT
La montée en puissance des médias sociaux sur internet a bousculé les modèles traditionnels de communication des entreprises. Le consommateur peut désormais facilement créer, commenter ou relayer des informations sur les marques sur les médias sociaux. Nombreuses sont les entreprises victimes de crise de communication online, affectant de manière durable leur image de marque. Dès lors, comment dans cet espace où elle ne contrôle plus ce qui se dit sur elle, une entreprise peut-elle améliorer son image de marque auprès des consommateurs sur les médias sociaux? Un vrai challenge pour les entreprises d’aujourd’hui qui se doivent de comprendre les spécificités de ces nouveaux médias et d’établir une stratégie de communication efficace. Cette recherche a donc une double visée : d’une part, découvrir l’ampleur de l’adoption des médias sociaux comme outils de communication et, d’autre part, d’ouvrir des pistes de réflexion sur les leviers permettant aux entreprises d’améliorer leur image de marque sur ces nouveaux médias.
Les entreprises du secteur touristique se trouvent face à l’obligation de suivre les évolutions afin de répondre à la demande de consommateur marocain. d'ou l'importance de monter dans la grande vague du digital !
Pour plus de détaille suivez le lien suivant : http://buff.ly/2u6mL9Q
Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"Benjamin Poisson
Ma Compagnie est une compagnie aérienne proposant un VTC aérien haut de gamme. Ils mettent à disposition leur flotte aérienne afin de répondre à des demandes de grands comptes qui ont besoin d'un transport aérien rapide, flexible et à disposition presque immédiate.
Ils disposent d'une faible exposition sur le web et le but de ce business case était de réfléchir à une nouvelle stratégie digitale qualitative et ciblée pour cette compagnie aérienne.
Ces informations sont tirées de sources internet, elles sont à revérifier par vos soins.
Fait maison à Rennes. Visitez : http://www.pesket.com
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Le document est un template servant de référence a toutes les entreprises voulant établir sa Stratégie Marketing Digital. Un plan allant du besoin client a l'élaboration du budget.
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
Communication Digitale : Les axes majeurs du marketing digital pour maximi...Social media Club Tunisia
Définition :
Le marketing digital également couramment appelé marketing numérique désigne l’ensemble des techniques marketing utilisées sur les supports et canaux digitaux.
Leviers
Les principaux domaines et techniques du marketing digital sont :– l’email marketing– la publicité display– le search engine marketing (référencement naturel + liens commerciaux)– UX– l’affiliation– les problématiques de conversion et d’attribution– le content marketing– le marketing social et viral– le marketing mobile
Apple Pay & its potential impact on the Australasian marketWilliam Belle
ApplePay & its potential impact on the Australasian market
By William Belle - October 2014
Non animated Version, if you want the orignal one, contact me.
This work is based on my knowledge and my personal research.
__________
William Belle
| Junior Marketing & Business Development Manager in Mobile Payment & Ticketing |
http://williambelle.wordpress.com/
Schweppes / Villa Schweppes New concept 2013 by William Belle, Jean-Christoph...William Belle
Schweppes / Villa Schweppes New concept 2013 by William Belle, Jean-Christophe Madlaing, Mathieu Chaumard et Pauline Lambert
Project for Communication 360° class
contact: williambelle83@gmail.com
Final Thesis: How to integrate NFC in a Mobile Marketing Strategy? William Belle
Final Thesis: How to integrate NFC in a Mobile Marketing Strategy?
William BELLE - Euromed Management - Kedge Business School
This thesis will talk about how the relationship between brand and customer is going to be in the next 5 years. With Near-field communication’s rolling out our daily life will change, indeed NFC can be used for many situations such as: Payment, Bank, Access, Retail, Health, Tag Reading just to name a few. NFC is a mobile marketing tool which:
- Can develop a company’s brand by creating a customer relationship with the mobile devices
- Acquisition of new customers and development of customer loyalty
- Generate income
The main issue today is how to implement this technology?
Let’s start now with a short overview about Mobile Marketing trends that have come into view in the last 5 years. We will then focus on how NFC can create an added value to these trends.
F&T Marketing Case: ASWJ Case
1: First Part
- Competiton & Brand Analysis
- Facebook and Twitter analysis (Customer Care index, Index of Active Conversation ....)
- Google & Twitter Trends analysis
- Conclusion & Recommendation
By William BELLE, Jérémy BAUWENS, Sarah ARPHI, Antoine BAZIN
KEDGE BUSINESS SCHOOL - Marseille
February 2013
1: First Part
- Competiton & Brand Analysis
- Facebook and Twitter analysis (Customer Care index, Index of Active Conversation ....)
- Google & Twitter Trends analysis
- Conclusion & Recommendation
2: Second Part
- Creating a new brand: American Street Wear Jeans
- Implementing a Digital Strategy
- Creation and management of Facebook,Twitter & Google + account
- Contents creation (Social, Music, Fashion & Art topics)
- Animating and infotainment the community with editorial line
By William BELLE , Antoine BAZIN, Jérémy BAUWENS & Sarah ARPHI
KEDGE BUSINESS SCHOOL
Février 2013
France - Intercultural Management - William BelleWilliam Belle
Intercultural Management Class:
French's culture
1 Welcome to France: a short overview
1.1 Marseille
1.2 What are the French good at??
1.3 What are the French bad at??
2 Hofstede's values
3 How to do business in France
4 Basics
5 Wine tasting – How to taste a wine?
By:
William Belle - 2013
International Marketing Student
http://www.linkedin.com/in/bellewilliam
Euromed Management
E marketing Deezer, le leader français du streaming musical
BELLE William
MADLAING Jean-Christophe
CHAUMARD Mathieu
LAMBERT Pauline
William Belle - 2013
International Marketing Student
http://www.linkedin.com/in/bellewilliam
Euromed Management
Leisure Marketing Case - 2012
Communication Strategy by Dr DRE
Team:
Pauline Lambert
Mathieu Chaumard
Jean-Christophe Madlaing
William BELLE
http://www.linkedin.com/in/bellewilliam
Présentation Deezer 2012 - William BelleWilliam Belle
E-marketing case
2012
Team:
Jean christophe Madlaing
Mathieu Chaumard
Pauline Lambert
William Belle
Liqun Zhang
http://www.linkedin.com/in/bellewilliam
1. William BELLE
Booking.com
William BELLE
MSC 2 Media & Entertainment
Etude finale – Marketing des services
Prof. Madame Munos
2012-2013
1
2. I) Introduction générale
William BELLE
1ère Partie:
Introduction générale et contexte de
l’enseigne
2
3. I) Introduction générale
William BELLE
Introduction générale et contexte de
l’enseigne
• Pourquoi le choix de booking.com?
– Pour l’attractivité de son secteur: l’E-tourisme,
– Par curiosité personnelle,
– Comprendre le succès de ce site,
– Sur quoi repose son business model,
– Exemple très pertinent pour ce thème.
3
4. I) Introduction générale
William BELLE
Présentation historique de
l’entreprise
• Booking.com, une filiale de Priceline.com,
possède et gère Booking.com, l’un des leaders
mondiaux des agences de réservations
d’hôtels en ligne en nombre de nuitées
réservées.
• Créé en 1996, il garantit les meilleurs tarifs
pour tout type d’établissement hôtelier, des
petits hôtels indépendants aux 5 étoiles
luxueux, grâce à son site Booking.Com.
4
5. I) Introduction générale
William BELLE
Mission et vision
• Aider tous les voyageurs, d’affaires ou de loisirs, à
découvrir, réserver et apprécier en toute simplicité les
meilleurs hébergements dans le monde entier.
• Booking.Com s’attache à présenter un site internet
informatif et convivial qui garantit les meilleurs tarifs.
• Son objectif est d’offrir aux voyageurs d’affaires et de
loisirs un moyen agréable, efficace et rentable de
découvrir et réserver leur séjour parmi un grand choix
d’hébergements dans le monde entier.
• Le service clients et le centre d’appel assurent un
support multilingue. Ils sont à l’entière disposition de
tous les clients.
5
6. I) Introduction générale
William BELLE
Chiffre clefs
4400
+ de 258.520
Disponibles en collaborateurs
hôtels dans 178
41 Langues dans le monde
pays
entier
6
7. I) Introduction générale
William BELLE
Ses Particularités
• Culturelle: multi culturel + multi linguistique
• Positionnement: offrir un service de voyage
pour tout le monde que ce soit pour le
tourisme de loisirs au tourisme d’affaires.
• Cible: Tout public.
• Innovation: Prestataire de service en ligne, il
fait l’intermédiaire entre l’hôtel et le client. Il
permet aux clients de comparer soi-même les
prix et de profiter d’offres avantageuses.
7
8. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
2ème partie:
ANALYSE ET DIAGNOSTIC
8
9. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
ANALYSE ET DIAGNOSTIC
• Les caractéristiques des services:
Avantages pour les clients:
– Booking.com garantit les meilleurs tarifs hôteliers,
– Pas de frais de réservation,
– Réservation sécurisée.
• Avantages pour les hôteliers
– Plus de 400.000 nuitées sont réservés chaque jour,
– Booking.com fournit un modèle commissionnable
rentable, un réseau de plus de 5000 partenaires
affiliés et un service personnalisé de chargés de
clientèle pour aider à optimiser le chiffre d’affaires des
hôteliers.
9
10. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Immatérialité physique et mentale
Distribution
Prix
Offre
Infos
Service
booking.com
Service Climat
client, SAV
Hôtels
10
11. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Immatérialité / Consensus / Standards
L’utilisation fait appel à une intangibilité mentale de la part des
internautes. Comment cela fonctionne-t-il? Consensus & Standards sur
USE le mode de fonctionnement.
L’exécution fait aussi appel à une intangibilité mentale de la part des
internautes – consensus & standards également sur le mode de
ACTION fonctionnement.
La facilité ou praticité du service est quelque chose de palpable pour
l’internaute, puisqu’il remarque dès les premières utilisations si il est en
mesure d’utiliser le service de façon relativement intuitive ou non.
EMOTION - Consensus entre Booking.com et ses utilisateurs
- Respect du positionnement « grand public »
Certains services de Booking.com comme par exemple la partie
« commentaires » jouent sur l’affect des internautes qui peuvent
EASYNESS échanger leur ressentie par rapport à un hôtel.
11
12. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
High, medium low contact, pourquoi?
• Booking.com est considéré comme du low
contact service car :
– le contact établie est à distance
– Il n’y a quasiment pas de contact physique à part
avec le numéro de service client téléphonique
– Le contact se fait uniquement par un canal de
distribution électronique.
12
13. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Analyse de la servuction
• Booking.com se situe dans la catégorie de la
servuction vocale et internet 3ème
génération.
• Il n’y a pas de personnel en contact à
proprement parler, mais une interface web
entre le client et l’entreprise.
13
14. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Le Personnel en contact
• Espaces services clients pour chaque pays
14
15. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Personnel en contact: Booking.com
Personnel de
base arrière
Internaute
Personnel
en
Management contact
opérationnel
Interface
Système
d’information
15
16. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La servuction vocale et Internet:
3ème Génération
Back Office Front Office
Gestion des nuitées avec Client
hôteliers Service
Contact Prestataire Personnel en contact
Gestion commentaire Support physique
16
17. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
ANALYSE DE LA PARTICIPATION ET DES
RÔLES DES CLIENTS
• La nature de la participation client
– Participation client active
– Service 100 % actif et disponible
– La réservation des séjours sont accessibles 24H/24
et 7 jours sur 7
– Pas de présence du personnel en contact
– Autonomie du client, qui contrôle ses réservations
en toute liberté, sans effort physique, gain de
temps.
17
18. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
SCHEMA DU PROCESSUS DE VENTE
2-
Réservation 3- Mise en
des nuitées réservation
disponibles Intermédiaires en ligne
Clients
1-
4-Réservation/
Hôtellerie Prospection
Booking.com paiement en
ligne
Hôtels, camp de
6- Internautes
Confirmation
vacances… + Commission
7- membres du site
Confirmation booking.com
5-
Réservation
nuitées
8-Paiement final sur place 18
19. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
ANALYSE ET DIAGNOSTIC DU
PERSONNEL EN CONTACT
• Pas de support physique permettant d’accueillir du
personnel en contact et accessible aux internautes,
cela permet à booking.com de diminuer ses
« coûts » de production.
• Les contacts se font grâce aux canaux à distances =>
perte d’un vecteur de valeur, mais limite les
problèmes issues de la relation client/personnel
traditionnelle.
19
20. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
IMPLICATION DU PERSONNEL EN
CONTACT
Participation active
Implication du Implication
personnel forte du personnel faible
Relation
bureaucratique
Booking.com
Participation passive 20
21. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
LE SUPPORT PHYSIQUE
21
22. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Le lieu
• Il s’agit d’une relation à distance entre le
prestataire et le client.
• Le lieu est le site web: www.booking.com
Il y a une multitude de supports physiques:
• Ordinateurs, Smartphone, Tablette, Télévision
interactive.
• Internet est obligatoire pour accéder au site
• L’inscription n’est pas obligatoire pour accéder
aux ventes en ligne. 22
23. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
L’offre de services de Booking.com
• Services de base et services périphériques
Services périphériques
Services de base
Assistance Paiement
en ligne
Client
Recherche et Services
Confirmation
Réservation en immédiate clients
ligne sur par mail
Booking.com
Annulation Bons
gratuite plans &
sous 24h
avis 23
24. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
LA FLEUR DU SERVICE
DE LOVELOCK
24
25. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service facilitant Confirmation
– Information
Utilisation Conditions
Prix
Emplacement Horaires
25
26. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service Facilitant
Rapide
– Prise de commande
Efficace
Clair
26
27. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service facilitant Rapide En Ligne
– Facturation
Par Mail
27
28. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service facilitant Cartes de
crédit
– Paiement
– Le paiement se fait sur place directement, booking.com
prélève juste lors de la réservation le numéro de carte Sur place
bancaire du client, puis le transmet à l’hôtel.
28
29. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service de soutien
Informations
– Conseils générales du
site
FAQ
Rubrique
Aide et
contact
29
30. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service de soutien SECURITE
– Hospitalité
30
31. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
Qualité
• Service de soutien hôtel Données
confidentielles
garantie
– Sécurité
Sécurité Protection
des données
paiement personnelles
31
32. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service de soutien
Annulation Frais
– Exception d’annulation
32
33. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
LA QUALITE DU SERVICE
• SERVQUAL
– Fiabilité: Service rapide, efficace et sûr.
– Tangibilité: Visuel de l’interface claire permettant
d’assimiler rapidement le mode de fonctionnement et
de le rendre tangible
– Responsabilité: Booking dispose d’un centre d’aide
client disponible 24H/24.
– Assurance: Expertise de Booking dans le choix des
hôtels
– Empathie: Les employés connaissent les besoins des
clients et font évoluer les services en fonction.
33
34. III) Conclusion
William BELLE
3ème partie
CONCLUSION GENERALE
34
35. III) Conclusion
William BELLE
CONCLUSION GENERALE
• Booking.com est une E-firme, utilisant une servuction
de 3ème génération, pour laquelle elle dispose d’une
expertise et d’un savoir-faire reconnu.
• Son statut de leader est incontestable: les
professionnels du secteur ainsi que les utilisateurs
approuvent sa fonctionnalité simple et efficace.
• Booking.com dispose d’un fort potentiel financier qui
lui permettra de se concentrer dans les années qui
viennent pour faire face à sa concurrence.
• Les seuls concurrents pouvant survivre seront ceux
positionnés sur des niches.
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36. III) Conclusion
William BELLE
RECOMMENDATIONS
• Au vue de sa position de leader, Booking.com
se doit de garder cette position en innovant
dans le service et dans l’offre.
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37. Bibliographie
William BELLE
Bibliographie
• Internet:
– http://www.artisan-referenceur.fr/commercialisation-hoteliere/115-pourquoi-booking-est-le-meilleur
en-reservation-hoteliere.html
– http://www.booking.com
– http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/banque-finances-economie/2297-article/priceline-
com-booking-com-agoda-com-benefice-annuel-en-hausse-de-100-a-1-milliard-de-dollars
– http://www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme/reservation-hotels/hotels-com-et-booking-
com.shtml
• Cours:
– Marketing des services guide étude finale 2013 (Munos)
– 1 chapitre 1 environnements de service 2013 (Munos)
– 2 Chapitre 2 les bases du marketing des services 2013 (Munos)
– 3 chapitre 3 La servuction 2013 (Munos)
– 4 chapitre 4 la participation (Munos)
– 5 chapitre 5 la gestion du personnel en contact 2013
– 6 chapitre 6 le support physique 2013(Munos)
– 7 chapitre 7 l'offre de services 2012 (Munos)
– 8 chapitre 8 la qualite de service 2012 (Munos)
• Exemple:
– OSIO Amandaine GOOGLE
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