Le document présente une analyse approfondie de Booking.com, une filiale de Priceline.com, qui est un leader mondial dans le domaine de la réservation d'hôtels en ligne. Il souligne son modèle économique innovant, axé sur la garantie des meilleurs tarifs, et son service client multilingue, tout en mettant en avant ses caractéristiques, ses avantages pour les clients et les hôteliers, ainsi que sa position de leader dans l'e-tourisme. La conclusion recommande à Booking.com de continuer à innover pour maintenir son statut en face de la concurrence.

1. William BELLE
Booking.com
William BELLE
MSC 2 Media & Entertainment
Etude finale – Marketing des services
Prof. Madame Munos
2012-2013
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2. I) Introduction générale
William BELLE
1ère Partie:
Introduction générale et contexte de
l’enseigne
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3. I) Introduction générale
William BELLE
Introduction générale et contexte de
l’enseigne
• Pourquoi le choix de booking.com?
– Pour l’attractivité de son secteur: l’E-tourisme,
– Par curiosité personnelle,
– Comprendre le succès de ce site,
– Sur quoi repose son business model,
– Exemple très pertinent pour ce thème.
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4. I) Introduction générale
William BELLE
Présentation historique de
l’entreprise
• Booking.com, une filiale de Priceline.com,
possède et gère Booking.com, l’un des leaders
mondiaux des agences de réservations
d’hôtels en ligne en nombre de nuitées
réservées.
• Créé en 1996, il garantit les meilleurs tarifs
pour tout type d’établissement hôtelier, des
petits hôtels indépendants aux 5 étoiles
luxueux, grâce à son site Booking.Com.
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5. I) Introduction générale
William BELLE
Mission et vision
• Aider tous les voyageurs, d’affaires ou de loisirs, à
découvrir, réserver et apprécier en toute simplicité les
meilleurs hébergements dans le monde entier.
• Booking.Com s’attache à présenter un site internet
informatif et convivial qui garantit les meilleurs tarifs.
• Son objectif est d’offrir aux voyageurs d’affaires et de
loisirs un moyen agréable, efficace et rentable de
découvrir et réserver leur séjour parmi un grand choix
d’hébergements dans le monde entier.
• Le service clients et le centre d’appel assurent un
support multilingue. Ils sont à l’entière disposition de
tous les clients.
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6. I) Introduction générale
William BELLE
Chiffre clefs
4400
+ de 258.520
Disponibles en collaborateurs
hôtels dans 178
41 Langues dans le monde
pays
entier
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7. I) Introduction générale
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Ses Particularités
• Culturelle: multi culturel + multi linguistique
• Positionnement: offrir un service de voyage
pour tout le monde que ce soit pour le
tourisme de loisirs au tourisme d’affaires.
• Cible: Tout public.
• Innovation: Prestataire de service en ligne, il
fait l’intermédiaire entre l’hôtel et le client. Il
permet aux clients de comparer soi-même les
prix et de profiter d’offres avantageuses.
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8. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
2ème partie:
ANALYSE ET DIAGNOSTIC
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9. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
ANALYSE ET DIAGNOSTIC
• Les caractéristiques des services:
Avantages pour les clients:
– Booking.com garantit les meilleurs tarifs hôteliers,
– Pas de frais de réservation,
– Réservation sécurisée.
• Avantages pour les hôteliers
– Plus de 400.000 nuitées sont réservés chaque jour,
– Booking.com fournit un modèle commissionnable
rentable, un réseau de plus de 5000 partenaires
affiliés et un service personnalisé de chargés de
clientèle pour aider à optimiser le chiffre d’affaires des
hôteliers.
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10. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Immatérialité physique et mentale
Distribution
Prix
Offre
Infos
Service
booking.com
Service Climat
client, SAV
Hôtels
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11. II) Analyse et Diagnostic
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Immatérialité / Consensus / Standards
L’utilisation fait appel à une intangibilité mentale de la part des
internautes. Comment cela fonctionne-t-il? Consensus & Standards sur
USE le mode de fonctionnement.
L’exécution fait aussi appel à une intangibilité mentale de la part des
internautes – consensus & standards également sur le mode de
ACTION fonctionnement.
La facilité ou praticité du service est quelque chose de palpable pour
l’internaute, puisqu’il remarque dès les premières utilisations si il est en
mesure d’utiliser le service de façon relativement intuitive ou non.
EMOTION - Consensus entre Booking.com et ses utilisateurs
- Respect du positionnement « grand public »
Certains services de Booking.com comme par exemple la partie
« commentaires » jouent sur l’affect des internautes qui peuvent
EASYNESS échanger leur ressentie par rapport à un hôtel.
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12. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
High, medium low contact, pourquoi?
• Booking.com est considéré comme du low
contact service car :
– le contact établie est à distance
– Il n’y a quasiment pas de contact physique à part
avec le numéro de service client téléphonique
– Le contact se fait uniquement par un canal de
distribution électronique.
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13. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Analyse de la servuction
• Booking.com se situe dans la catégorie de la
servuction vocale et internet 3ème
génération.
• Il n’y a pas de personnel en contact à
proprement parler, mais une interface web
entre le client et l’entreprise.
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14. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Le Personnel en contact
• Espaces services clients pour chaque pays
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15. II) Analyse et Diagnostic
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Personnel en contact: Booking.com
Personnel de
base arrière
Internaute
Personnel
en
Management contact
opérationnel
Interface
Système
d’information
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16. II) Analyse et Diagnostic
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La servuction vocale et Internet:
3ème Génération
Back Office Front Office
Gestion des nuitées avec Client
hôteliers Service
Contact Prestataire Personnel en contact
Gestion commentaire Support physique
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17. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
ANALYSE DE LA PARTICIPATION ET DES
RÔLES DES CLIENTS
• La nature de la participation client
– Participation client active
– Service 100 % actif et disponible
– La réservation des séjours sont accessibles 24H/24
et 7 jours sur 7
– Pas de présence du personnel en contact
– Autonomie du client, qui contrôle ses réservations
en toute liberté, sans effort physique, gain de
temps.
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18. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
SCHEMA DU PROCESSUS DE VENTE
2-
Réservation 3- Mise en
des nuitées réservation
disponibles Intermédiaires en ligne
Clients
1-
4-Réservation/
Hôtellerie Prospection
Booking.com paiement en
ligne
Hôtels, camp de
6- Internautes
Confirmation
vacances… + Commission
7- membres du site
Confirmation booking.com
5-
Réservation
nuitées
8-Paiement final sur place 18

19. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
ANALYSE ET DIAGNOSTIC DU
PERSONNEL EN CONTACT
• Pas de support physique permettant d’accueillir du
personnel en contact et accessible aux internautes,
cela permet à booking.com de diminuer ses
« coûts » de production.
• Les contacts se font grâce aux canaux à distances =>
perte d’un vecteur de valeur, mais limite les
problèmes issues de la relation client/personnel
traditionnelle.
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20. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
IMPLICATION DU PERSONNEL EN
CONTACT
Participation active
Implication du Implication
personnel forte du personnel faible
Relation
bureaucratique
Booking.com
Participation passive 20

21. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
LE SUPPORT PHYSIQUE
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22. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
Le lieu
• Il s’agit d’une relation à distance entre le
prestataire et le client.
• Le lieu est le site web: www.booking.com
Il y a une multitude de supports physiques:
• Ordinateurs, Smartphone, Tablette, Télévision
interactive.
• Internet est obligatoire pour accéder au site
• L’inscription n’est pas obligatoire pour accéder
aux ventes en ligne. 22

23. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
L’offre de services de Booking.com
• Services de base et services périphériques
Services périphériques
Services de base
Assistance Paiement
en ligne
Client
Recherche et Services
Confirmation
Réservation en immédiate clients
ligne sur par mail
Booking.com
Annulation Bons
gratuite plans &
sous 24h
avis 23

24. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
LA FLEUR DU SERVICE
DE LOVELOCK
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25. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service facilitant Confirmation
– Information
Utilisation Conditions
Prix
Emplacement Horaires
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26. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service Facilitant
Rapide
– Prise de commande
Efficace
Clair
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27. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service facilitant Rapide En Ligne
– Facturation
Par Mail
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28. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service facilitant Cartes de
crédit
– Paiement
– Le paiement se fait sur place directement, booking.com
prélève juste lors de la réservation le numéro de carte Sur place
bancaire du client, puis le transmet à l’hôtel.
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29. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service de soutien
Informations
– Conseils générales du
site
FAQ
Rubrique
Aide et
contact
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30. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service de soutien SECURITE
– Hospitalité
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31. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
Qualité
• Service de soutien hôtel Données
confidentielles
garantie
– Sécurité
Sécurité Protection
des données
paiement personnelles
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32. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
La fleur du service de Booking.com
• Service de soutien
Annulation Frais
– Exception d’annulation
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33. II) Analyse et Diagnostic
William BELLE
LA QUALITE DU SERVICE
• SERVQUAL
– Fiabilité: Service rapide, efficace et sûr.
– Tangibilité: Visuel de l’interface claire permettant
d’assimiler rapidement le mode de fonctionnement et
de le rendre tangible
– Responsabilité: Booking dispose d’un centre d’aide
client disponible 24H/24.
– Assurance: Expertise de Booking dans le choix des
hôtels
– Empathie: Les employés connaissent les besoins des
clients et font évoluer les services en fonction.
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34. III) Conclusion
William BELLE
3ème partie
CONCLUSION GENERALE
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35. III) Conclusion
William BELLE
CONCLUSION GENERALE
• Booking.com est une E-firme, utilisant une servuction
de 3ème génération, pour laquelle elle dispose d’une
expertise et d’un savoir-faire reconnu.
• Son statut de leader est incontestable: les
professionnels du secteur ainsi que les utilisateurs
approuvent sa fonctionnalité simple et efficace.
• Booking.com dispose d’un fort potentiel financier qui
lui permettra de se concentrer dans les années qui
viennent pour faire face à sa concurrence.
• Les seuls concurrents pouvant survivre seront ceux
positionnés sur des niches.
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36. III) Conclusion
William BELLE
RECOMMENDATIONS
• Au vue de sa position de leader, Booking.com
se doit de garder cette position en innovant
dans le service et dans l’offre.
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37. Bibliographie
William BELLE
Bibliographie
• Internet:
– http://www.artisan-referenceur.fr/commercialisation-hoteliere/115-pourquoi-booking-est-le-meilleur
en-reservation-hoteliere.html
– http://www.booking.com
– http://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/banque-finances-economie/2297-article/priceline-
com-booking-com-agoda-com-benefice-annuel-en-hausse-de-100-a-1-milliard-de-dollars
– http://www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme/reservation-hotels/hotels-com-et-booking-
com.shtml
• Cours:
– Marketing des services guide étude finale 2013 (Munos)
– 1 chapitre 1 environnements de service 2013 (Munos)
– 2 Chapitre 2 les bases du marketing des services 2013 (Munos)
– 3 chapitre 3 La servuction 2013 (Munos)
– 4 chapitre 4 la participation (Munos)
– 5 chapitre 5 la gestion du personnel en contact 2013
– 6 chapitre 6 le support physique 2013(Munos)
– 7 chapitre 7 l'offre de services 2012 (Munos)
– 8 chapitre 8 la qualite de service 2012 (Munos)
• Exemple:
– OSIO Amandaine GOOGLE
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