la réussite d'un projet est soumise à une panoplie de contraites, d'ou la nécessité de procéder à un contrôle des plans d'action stratégiques.

1. MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE

2. MASTER : TOURISME ET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Le plan d’action commercial est considéré comme étant la
projection opérationnelle de la stratégie commerciale et un
moyen d’assurer la pérennité de la force de vente de la firme.
cette continuité est soumise à un ensemble de contraintes qui
impactent l’efficience de la stratégie en vigueur d’où la nécessité
de mettre en œuvre un système de contrôle performent un
système de pilotage stratégique efficace
1. PRESENTATION

3. MASTER : TOURISME ET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Comment la firme peut-elle
contrôler la performance et
l’efficacité du plan d’action
commercial et quels sont les
outils utilisés ?
2. Problématique

4. MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
PLAN DE LA RECHERCHE
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE

5. MASTER : TOURISME ET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie I- Plan d’action commercial
I. Définition et objectif
II. Caractéristiques et Étapes de réalisation d’un plan d’action
Parie II- Le contrôle du plan d’action commercial : Le tableau de bord
I. Définition d’un tableau de bord commercial
II. Les composants d’un tableau de bord commercial
Partie III- Exemple d’un tableau de bord : Tableau de bord de l’activité
touristique marocaine 2014 ( cas pratique)
Plan

6.  Un document réalisé en interne par l’équipe commerciale
d’une entreprise.
Définition
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie I- Plan d’action commercial
 Englobe toutes les actions à mettre en place pour atteindre
les objectifs commerciaux d’une entreprise.

7. augmenter mon chiffre d’affaires (et donc vendre davantage)
Objectifs
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie I- Plan d’action commercial
Fidélisation des clients
Gérer la motivation et la productivité de la force de vente
Amélioration du portefeuille client

8. Caractéristiques d’un PAC
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie I- Plan d’action commercial
Déclinable
Planifiable
Mesurable
Compilable
Traçable
Orienté client

9. 1. Donner un cadre de référence à vos actions commerciales
Étapes
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie I- Plan d’action commercial
2. Invite à mener votre propre réflexion stratégique
3. Diagnostic commercial
4. Comprendre les problèmes commerciaux rencontrés

10. 5. La mise en ordre du mix marketing
Étapes
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie I- Plan d’action commercial
6-Concrétise enfin les choses
7. Matérialise le plan d’ensemble

11. MASTER : TOURISME ET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Parie II- Le contrôle du plan d’action
commercial : Le tableau de bord

12. Un tableau de bord est un document rassemblant, de manière
claire et synthétique, un ensemble d’informations organisé sur
des variables choisies pour aider à décider, à coordonner, à
contrôler les actions d’un service, d’une fonction ou d’une
équipe à des moments.
Définition du tableau de bord
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial

13. Les Rôles
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial

14. Le contenu
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial
Pour la mise en place d’un tableau de bord il faut savoir :
Retenir les indicateurs essentiels
Personnaliser le tableau de bord pour son destinataire
Abréger les informations.

15. Le contenu
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Partie II- Le contrôle du Plan d’action commercial
Le tableau de bord contiens des indicateurs et des
graphiques :Les indicateurs doivent être :
oClairs et simples.
oSignificatifs et durables.
oCohérents entre eux.
oPersonnalisés

16. Les objectifs d’un TB

17. MASTER : TOURISME ET PATRIMOINEMASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs
d’un tableau de bord commercial

18. C’est quoi Un indicateur ?
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
Un indicateur est un ensemble d’informations choisies,
associées à un phénomène, destinées à en observer
périodiquement les évolutions au regard d’objectifs
préalablement définis. Toujours défini au moyen de règles et de
conventions, il fournit une interprétation empirique de la
réalité.

19. Types d’indicateurs
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
Les indicateurs de pilotage :
Il permet de suivre les composantes de l’atteinte d’un résultat et d’anticiper
le non atteint des objectifs et aussi c’est un outil de suivi de la qualité des
actions menées à toutes les étapes du cycle de vente.
Le nombre des rendez-vous Prospect/semaine
Nombre des visites client/mois
Le pourcentage des clients visités par année …
•Les indicateurs de pilotage :

20. Types d’indicateurs
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
Les indicateurs de veille :
Il permet au manager d’anticiper les risques pour réagir à temps et d’avoir
une vision plus globale sur le positionnement de l’entreprise vis-à-vis des
concurrents.
Exp:
La part de marché des principaux concurrents
Actions de promotions de la concurrence
Fusions, approchement ou création de nouveaux concurrents
•Les indicateurs de pilotage :

21. Types d’indicateurs
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
Les indicateurs prospectifs : Ils permettent l’anticipation de l’activité très
en amont
Exemple :
Prévision nationale concernant la construction
Études publiées par les chambres de notaires, les architectes
•Les indicateurs de pilotage :

22. Les étapes de choix des indicateurs intelligents
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
1. identifier les FCS (facteurs clés de succès) : Les FCS déterminent les
facteurs de réussite permettant à l’entreprise d’atteindre les objectifs
commerciaux tracés.
Exp :
 Les facteurs humains
 La rapidité et la qualité des réponses à toutes les sortes de demandes
émanent du client.
•Les indicateurs de pilotage :
2. lister les moyens d’action : Les moyens d’action sont liés coaching
individuel, ils désignent les action déployées pour développer la force du
vente de l’entreprise en se basant sur les FCS déjà déterminés.

23. Les étapes de choix des indicateurs intelligents
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
•Les indicateurs de pilotage :
3. choisir le paramètre permettant la mesure de l’action : En se posant la
question « que veut-on mesurer ? », cette étapes à pour objectif
d’identifier les indicateurs de mesure possible.
En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.

24. Exemple
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.
FCS Moyen d’action Paramètre possible
Qualité de l’accueil du
client au téléphone
Une personne qualifiée
chargée de traiter les appels
entrant
 Rapidité de décroché
 Rapidité du traitement
 Qualité du traitement

25. Les étapes de choix des indicateurs intelligents
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
•Les indicateurs de pilotage :
4ième Étape : sélection des indicateurs les plus pertinents :
 lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.
 choisir l’indicateur le plus pertinent
En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.

26. Exemple
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.
Paramètre Indicateur possible
Qualité du traitement de l’appel
 Nombre d’interlocuteurs successifs
 Répartition des motifs d’appel avec temps de traitement
 Indice de satisfaction client
 Temps d’attente enregistré
 Nombre des rappels
 Nombre des clients perdus (ont raccroché)

27. Ratios
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
•Les indicateurs de pilotage :
Définition :
Un ratio est le rapport entre deux mesures de grandeur comptables,
statistiques ou autres, pour obtenir un indicateur destiné, le plus
souvent, à mieux apprécier une situation et favoriser la prise de
décision.
En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.

28. Types de Ratios dans un TBC
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.
Ratios
Ratio du chiffre d’affaire
Ratio de marge commerciale
Ratio de frais commerciale
Ratio de clientèle
Ration de part de marché
Ratio de d’efficacité commerciale

29. Exemples de Ratios : Prospection
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.
Taux de qualification = nombre des appels passés pour qualification / nombre
des cible
Ratio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de vente
Efficacité de prise de RDV = nombre des RDV acceptés/ nombre des appels
passés de prise RDV
Le taux de concrétisation = Nombre des nouveaux clients / nombre des
propositions
Efficacité des rendez vous de vente = nombre des propositions / nombre des
RDV acceptés

30. Exemple d’un tableau de bord d’équipe
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.Ratio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de vente

31. Équipe 1
Segment 1 Segment 2 Produit 1 Produit 2
CASegment1enN-1
objectifdeCAsegment1enN
Réalisationàladate
tauxderéalisationàladate
propositionencours
CASegment2enN-1
objectifdeCAsegment2enN
Réalisationàladate
tauxderéalisationàladate
propositionencours
CAproduit1àladateN-1
objectifproduit1enN
réalisationsàladate
CAproduit2àladateN-1
objectifproduit2enN
réalisationsàladate
Totauxindividus
Vendeur 1
vendeur 2
Vendeur 3
Vendeur n
Totaux
collectifs

32. Partie III- Exemple d’un tableau de bord : Tableau de bord
de l’activité touristique marocaine 2014 ( cas pratique)
MASTER : TOURISME ET PATRIMOINE
Les composants et les indicateurs d’un TBC
•Les indicateurs de pilotage :En se posant la question « que veut-on mesurer ? », cette etapes à pour onbjectif d’identifier les indicateurs de mesure possible.Dans un premier temps le manager doit lister l’ensemble des indicateurs possible pour un paramètre donné.Ratio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de venteRatio de la surface de vente = Chiffre d’affaire/ surface de vente