description de l'offre de services CRM Services de CYLANDE

1. 1
Offre
CRM Services

2. 2
Sommaire
3 nouvelles offres pour le CRM
omnicanal

3. 3
3 nouvelles offres
pour le CRM omnicanal

4. 4
Offre de valeur à 4 niveaux
Analyse et pilotage
Définition de la stratégie CRM et
pilotage de l’éfficacité des actions
mises en place (fidélité,
animation, segmentation, ventes,
scoring)
Fidélité
Mise en place d’un programme de
fidélité avec objectifs, animation du
programme, mesure des résultats
Animation commercial
Animation cross canal des Actions
marketing, communication, mesure
des résultats, animation des parcours
clients
Offre Business Service AM
Implémentation des plans
d’animation commercial, avec
process de vérification

5. 5
4 niveaux pour 4 bénéfices clients
Analyse et pilotage
Compréhension des Clients
Optimisation des
ventes/Investissements
marketing
Fidélité
Fidélisation des Clients à l’enseigne
Animation commercial
Augmentation des ventes sur tous les
canaux hors soldes
Offre Business Service AM
Fiabilisation de la mise en place
des Actions marketing

6. 6
Animation Commerciale
+ de 200 actions marketing menées
Description
La prestation comprend:
> La mise en place de la CRM omnicanal et
UR Analytics
> Réalisation du plan d’animation
commerciale hors fidélité, et la
déclinaison par opération des objectifs
> Paramétrage des AM
> Définition et mise en place des indicateurs
> Instances mensuelles de restitution
> Proposition de Parcours Client cross-canal
et le pilotage de l’efficacité du parcours
cross-canal
Moyens
> Equipe métier dédiée
> Equipe TMA dédiée de 22 personnes
> 1 Pilotage unique avec un service
manager
> 1 DataMiner pour l’analyse CRM
> Traitement des demandes omnicanal
Bénéfices
> Démarrage rapide & Investissement Client
réduit
> Augmentation des ventes/panier moyen
sur tous les canaux hors soldes
Niveau de services
> Engagement sur la tenue du budget
annuel
> SLA la mise en place des actions
marketings
> Indicateurs de pilotage

7. 7
Fidélité
+ de 10 000 Clients fidélisés
Description
La prestation comprend:
> Conception du programme de Fidélité
> Définition des objectifs commerciaux et
des indicateurs de mesure du ROI
> Paramétrage des règles de fidélité
> Plan d’animation commerciale du
programme
> Paramétrage des AM
> Mise en place d’un pilotage ROI du
programme
> Mesure d’efficacité des AM
> Instances de pilotage mensuelles
Moyens
> Equipe métier dédiée
> Equipe TMA dédiée de 22 personnes
> 1 Pilotage unique avec un service
manager
> 1 DataMiner pour l’analyse CRM
> Traitement des demandes omnicanal
Bénéfices
> Démarrage rapide & Investissement Client
réduit
> Augmentation des objectifs fidélité fixés
(création de Clients, …)
Niveau de services
> Commissionnement sur objectifs de type:
création de Clients, ouverture de cartes,
développement d’un segment, panier
moyen
> Engagement par paliers
> Indicateurs de pilotage

8. 8
Analyse et Pilotage CRM
Intégration de toutes les données
Description
La prestation comprend:
> Mise en place d’une stratégie de pilotage
récurrente (fidélité, animation
commerciale, analyse de segmentation,
analyse des ventes, scoring)
> Mise en place d’un outil de pilotage
> Mise en place de tableaux de bord de
mesure d’efficacité
> Option Etude/Analyse de la segmentation
> Option Mise en place d’une segmentation
Moyens
> Equipe métier dédiée
> 1 DataMiner pour l’analyse CRM
> Vision omnicanal
Bénéfices
> Démarrage rapide & Investissement Client
réduit
> Compréhension des Clients
> Optimisation des Ventes / Investissements
marketings
Niveau de services
> Engagement sur la tenue du budget
annuel
> Proposition de template de pilotage CRM
déjà prêt
> Indicateurs de pilotage
> Comité de Pilotage

9. 9

10. 10
Prérequis et missions à la charge du client
Input de l’enseigne
Missions restant à la
chage de l’enseigne
> Politique de la marque
> Brief de la stratégie
commerciale & produit
annuelle
> Bilan de la période
passé, axes
d’amélioration identifiés
> Plan de communication
prévu
> Partenaires marketing
en place et sujets confiés
> Outils déjà en place en
terme de reporting
> Charte graphique
> eRéputation & règles à
respecter
> Animation du réseau de
ventes en regardant des
actions engagées
> Tous les circuits
logistiques à mettre en
œuvre
> Plan de communication
> Validation des budgets
engagés
> Validation de tous les
plans proposés
Prérequis et missions

11. 11
Animation commerciale 1/3
Animation
commerciale
Cross-canal
Parcours client
Actions
marketing
Animation des points de
ventes
Gestion opérationnelle
Reporting
UR ANALYTICS
Pilotage
Objectifs

12. 12
Animation commerciale 2/3
Pilotage du ROI
Proposition de parcours
client cross-canal
> Mise en place de l’outil
de pilotage : UR
ANALYTICS avec
Templates CRM
> Définition et mise en
place des indicateurs
> Instances mensuelles de
restitution
> Mise en place de la
mécanique
magasin/web/
email/SMS
> Déclinaisons AM sur
un calendrier annuel
> Pilotage & ANALYTICS
spécifique de mesure
d’efficacité du parcours
cross-canal
Animation commerciale
Plan d’animation
commercial “hors
programme fidélité”
> Mise en place d’un
planning
annuel/rythme/pression
commerciale
> Définition des actions
récurrentes
> Définition des actions
saisonnières/ponctuelles
> Déclinaisons par
opération des objectifs
CA/panier moyen
> Paramétrage des AM
dans les solutions
CYLANDE

13. 13
Animation commerciale 3/3
Click & collect Click & Store mix
> Le brief marketing exprime
clairement que l’enseigne veut
proposer une incentive client pour
favoriser le choix de l’article par le
web et sa livraison en magasin en
récompensant le client pour suivre
ce parcours semi-digital
> Identification des familles/produits
ouverts à cette action commerciale
> Détermination de
l’avantage/bénéfice client obtenu
> Mise en place de la mécanique dans
les solutions CYLANDE
> Mise en place des tableaux de bord
de mesure du ROI
> Organisation du pilotage (optionnel)
> Le brief marketing exprime clairement
que l’enseigne veut proposer une
incentive client pour favoriser l’achat
de certains articles sur le web et
l’achat d’autres typologies d’articles en
magasin en récompensant le client
pour suivre ce parcours combiné
digital et physique
> Identification des familles/produits
ouverts à cette action commerciale
> Détermination de l’avantage/bénéfice
client obtenu
> Mise en place des tableaux de bord de
mesure du ROI
> Organisation du pilotage (optionnel)
Deux exemples de parcours cross-canal

14. 14
Fidélité 1/4
Fidélité
Proposition de
mécanique
Tableaux de bord
Pilotage/Objectifs
Bilan de programme
Programme
Mesure du ROI
Déclinaison
en AM
Stratégie Marketing

15. 15
Fidélité 2/4
Mise en place/conception du
programme de fidélité
Plan d’animation commerciale du
programme
> Définition des objectifs commerciaux
> Type/prix de la carte de
fidélité/avantages
> Objectifs d’ouvertures de
carte/période par paliers
> Définition des indicateurs de
mesure du ROI
> Mise en place de
l’organisation/réseau de partenaires
> Option conception/fabrication de
la carte
> Option diffusion des
cartes/support au réseau
> Paramétrage des règles de fidélité
dans les solutions CYLANDE
> Mise en place d’un planning
annuel/rythme/pression commerciale
> Définition des actions récurrentes
> Définition des actions
saisonnières/ponctuelles
> Déclinaison par opération des
objectifs d’ouvertures de cartes
> Paramétrage des AM dans les
solutions CYLANDE
Fidélité

16. 16
Fidélité 3/4
Option Newsletter
(fidélité)
Option service Client
(fidélité)
> Mise en place de la
structure d’envoi des
newsletters
> Design des newsletters
avec l’enseigne
> Réalisation des
newsletter
> Routage & Envoi des
newsletter
> Elaboration des
procédures de
traitements des appels
clients
> Mise en place des
procédures
> Fournit l’infrastructure,
les ressources et traiter
les appels
> Traitement des appels
Clients
> Traitements des cas
particuliers (hors
procédures) avec
l’enseigne
Fidélité
Mise en place d’un pilotage ROI du
programme
> Organisation du pilotage
> Qui, quoi, comment
> Mise en place d’un outil de pilotage
> Mise en place de la solution UR ANALYTICS
> Activation des Template spécifiques CRM
• Top 20 des meilleures AM
• Panier moyen Fid/panier moyen Global
• Appétence au programme de fidélité : % CA
fidélité/CA totale sur une période
• Nombre de nouveaux clients carté/nombre
de nouveaux clients sur une période
• Axes RFM-CA/client
• Axes scoring CA client/univers (famille) de
produit
> Formation/ accompagnement au
démarrage
> Mesure d’efficacité des AM du
programme
> Indicateurs par AM
> Instances de pilotage mensuelles

17. 17
Analyse & Pilotage 1/3
Analyse/
Pilotage
Datamining
Tableaux de bord
ROI
IndicateursMesure appétence/
attrition
Templates
CRM
Segmentation

18. 18
Analyse & Pilotage 2/3
Mise en place d’un outil
de la solution
Tableaux de bord de
mesure d’efficacité
> Mise en place de la
solution UR ANALYTICS
> Activation des Template
spécifiques CRM
> Top 20 des meilleures AM
> Panier moyen Fid/panier
moyen Global
> Appétence au programme de
> fidélité : % CA fidélité/CA
totale sur une période
> Nombre de nouveaux clients
carté/nombre de nouveaux
clients sur une période
> Axes RFM-CA/client
> Axes scoring CA client/univers
(famille) de produit
> Formation/accompagnem
ent au
démarrage/datamining
> Indicateurs par AM
> Indicateurs par
segment/score
> Instances de pilotage
mensuelles
Mise en place d’une stratégie de pilotage récurrente
Nature/besoin de
pilotage
> Fidélité, animation
commerciale, analyse de
segmentation, analyse
des ventes, scoring

19. 19
Analyse & Pilotage 3/3
Option Etude/Analyse
de la segmentation
Option mise en place
d’une segmentation
> Sur base du brief de la
stratégie marketing
exprimée et le
programme annuel qui
en décline
> Etudes des segments
existants : efficacité, ROI,
appétence client aux
actions associées aux
segments
> Remise d’un bilan/état
des lieux du ROI de la
segmentation en place
> Recommandation d’une
optimisation/évolution
conséquente/nouvelle
segmentation
> Sur base du brief de la
stratégie marketing
exprimée et le
programme annuel qui
en décline
> Etudes des axes
pertinents :
ventes/produits/client
> Modélisation d’une
matrice de segments
(VIP, TBC, CR, CO)
> Simulation d’un
programme annuel dont
les AM s’appuient sur
ces segments, mesures
prédictives de ROI
Analyse & Pilotage

20. 20
Options & Partenaires 1/2
Option Service Client
(toutes les offres)
Option carte de fidélité
(fidélité)
> Elaboration des
procédures de traitement
des appels clients
> Mise en place de
procédures
> Fournit l’infrastructure et
les moyens
> Traitement des appels
Clients
> Traitements des cas
particuliers (hors
procédures) avec
l’enseigne
> Design des cartes
> Personnalisation par
codes barres
> Fabrication des cartes
Options & Partenaires
Option Newsletter
(toutes les offres)
> Mise en place de la
structure d’envoi des
newsletters
> Design des newsletters
avec l’enseigne
> Réalisation des
newsletter
> Envoi & routage des
newsletter
eCircle Com+ Isra

21. 21
Options & Partenaires 2/2
Carte de fidélité
dématérialisée (fidélité)
Contrôle d’adresse
(toutes les offres)
> Interface avec un
fournisseur d’application
mobile
> Design des cartes
> Personnalisation par
codes barres
> Fabrication des cartes
Analyse & Pilotage
Option carte KDO
(toures les offres)
Option carte KDO multi-
enseignes (toutes les
offres)
> Design des cartes
> Personnalisation par
codes barres
> Fabrication des cartes
> Possibilité d’utiliser les
cartes multi-enseignes
Selon le client CapAdresse Isra
SVS, Banque
Accord?,
Kyrielles?,
Kadeos?, Illicaco?

22. 22
Pour les enseignes Storeland/Winstore

23. 23
Option E-Commerce Cylande

24. 24
Option E-Commerce non Cylande

25. 25
Pour les enseignes UR/Winstore

26. 26
Option E-Commerce Cylande

27. 27
Option E-Commerce non Cylande

28. 28
Option Newsletter

29. 29
Option service client

30. 30
Option carte de fidélité

31. 31
Option carte de fidélité dématérialisée

32. 32
Option carte KDO multi-enseignes

33. 33
Option contrôle d’adresse

34. 34
Option carte KDO