Pour tous les professionnels qui souhaitent débuter une stratégie digitale sur les réseaux et médias sociaux : comprendre les réseaux, adopter les bonnes pratiques, utiliser les bons outils...

1. Comprendre, développer et analyser
son influence sur les réseaux sociaux
Cycle ateliers/conférences pour professionnels du tourisme – Laurie Martin© 2012
http://martinlaurie.tumblr.com

2. + de 500 000 commentaires/min sur Facebook, + de 98 000 tweets/min…

3. Contexte : l’e-tourisme
76% des clients sont plus enclins à croire les témoignages des internautes
qu’un encart publicitaire.
Internet est la 1ère source d’information pour préparer un voyage.
Les ventes en ligne ont progressées de 7% en 2009.
+ de 35% des français qui partent en vacances ont réservé via le web.
+ de 50% des internautes français préparent leur vacance en ligne.
Et 91% des internautes français s’informent en ligne avant de réserver par
agence.
78% des internautes déclarent faire confiance aux avis des internautes
inconnus.
+ de chiffres http://www.journaldunet.com/cc/10_tourisme/tourisme_marche_fr.shtml
Sources : Etude Yankelowich, février 2009, Baromètre Oopodo/Raffour Interactif, juin 2010 et Fevad, juillet 2010

4. Problématique actuelles
Qu’est ce que les réseaux sociaux ? Les médias sociaux ?
Pourquoi utiliser les réseaux sociaux plutôt que d’autres outils classiques ?
Comment se créer une présence sur les réseaux sociaux ?
Quels sont les bons réflexes à adopter sur les réseaux sociaux ?
Et quelles sont les erreurs à éviter ?
Comment faire vivre sa communauté ?
Combien ça coûte ? ROI ou RONI ?

5. Vous avez dit réseaux sociaux ???!!
Les réseaux sociaux
2 familles
Les médias sociaux
Site Internet sur lequel l’internaute
s’inscrit et crée un « profil » qui lui
permet d’entrer en contact et
d’interagir avec d’autres membres de
ce même site.
Réseau parce que nous sommes
connectés à Internet, il y a relation.
=> Se représenter
Social parce qu’il y échanges et du
partage entre des individus.
=> Partager

6. Fonctionnement des réseaux sociaux
1 personne le dit à 6 amis,
chacun de ces 6 amis le disent à 6 de leurs amis
=
Le contenu fait le tour du monde

7. Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?
En 2011 : 77% des internautes français communiquent sur les réseaux sociaux,
blogs, chats…
1 français est présent en moyenne sur 2.8 réseaux sociaux.
Source : Observatoire IFOP des réseaux sociaux 2011 : http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf

8. Enjeux des réseaux sociaux, le « bad buzz »

9. Différents réseaux : professionnels, par centres d’intérêts, généralistes…
66% des utilisateurs actifs de Facebook en France s’y connectent tous les jours.

10. Enjeux des réseaux sociaux, le partage du contenu en ligne
Détruisons aussi les clichés “trop de réseaux tuent le réseau”, le fait de multiplier sa présence
en ligne, multiplie sa visibilité, avoir un site web, un blog, et une page Facebook n’est pas une
erreur, ces outils sont complémentaires et permettent de s’adresser à des cibles différentes et
d’augmenter ainsi notre “e-réputation”. Mais attention il faut bien choisir…

11. Pour quel usage ?
Communiquer avec sa communauté (clients, fans, connaissance…)
Mots clés :
honnêteté et
disponibilité

12. Pour quel usage ?
Partager sa passion et échanger
Mots clés :
proximité et rencontres

13. Pour quel usage ?
Recruter et échanger entre professionnels, faire de la veille concurrentielle
Mots clés :
Emploi, réseautage
et benchmark

14. Pour quel usage ?
Développer sa présence en ligne, son image et la notoriété de sa
structure/destination
Mots clés :
visibilité et innovation

15. Pour quel usage ?
Mettre en place un service client ou SAV
Fidéliser ses clients et en acquérir d’autres
Mots clés :
confiance et réactivité

16. Pour quel usage ?
Proposer un canal alternatif de vente
Mots clés :
rapidité et accessibilité

17. Pour qui ?
« Pour pouvoir y aller il faut savoir par où passer… »
En fonction de vos cibles : choisir là où il est pertinent d’être présent.
Source : http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf

18. Comment bien débuter ? Plusieurs étapes
1 Identifier vos cibles, les besoins, leurs comportements
2 Se définir quelques objectifs
Me faire connaitre, augmenter le nombre de nuités, avoir une clientèle jeune, changer mon image…
3 Amorcer une réflexion stratégique
Quelle relation je souhaite développer avec ma communauté ? Suis-je prêt à y consacrer du temps ?
Quel ton je veux adopter ?...
4 Choisir les bons outils, adopter les bonnes pratiques
Rezotour pour échanger avec d’autres professionnels et me faire connaitre auprès d’eux, partager
avec les internautes des articles thématiques (Blog), Echanger et générer des réactions/feedback…
(Facebook), avoir une page visuellement très attractive (Pinterest)…

19. Choisir les bons outils
Ne choisir les réseaux que les plus pertinents pour son activité.
Sur Facebook les structures, entreprises, associations… créeront ce qu’on
appelle une « Page » et non un « Profil ».

20. Adopter les bonnes pratiques
COHÉRENCE
+ Gardez les mêmes mots clés - Ne pas changer de ligne
que sur votre communication éditoriale.
existante, il faut que l’on puisse
retrouver le même esprit. - Conversez mais n’utiliser ni un
ton trop vulgaire, ni trop soutenu
+ Adoptez le bon ton avec vos
internautes, le ton est plutôt - Evitez les contradictions
conversationnel. internes. (ex. vous postez du
contenu sur le développement
durable et le tri, alors que des
poubelles de tri ne sont pas en
place dans les chambres que
vous loués…).

21. Adopter les bonnes pratiques
TOUCHE PERSONNELLE
+ Choisissez la personne qui va
s’occuper d’animer le réseau,
elle y apportera sa touche
éditoriale.
+ Ne gardez pas les visuels par
défaut, personnalisez votre page
avec vos couleurs, vos
applications, vos photos… C’est
cela qui décidera l’internaute à
« vous aimez ».
+ Remplissez le profil le mieux
possible : nom, adresse, avatar.
Vos lecteurs veulent interagir
avec de « vraies » personnes :
soyez humain.

22. Adopter les bonnes pratiques
DISCUSSION
+ Bannissez les outils publicitaires. - Ne donnez pas l’impression
que vous faites de la publicité ou
+ Restez attentif, écoutez ce que de la promotion à but lucratif. La
votre communauté a à dire. pub serait perçue ici comme
intrusive.
+ Restez constant dans le ton
conversationnel adopté, vous avez - Conversez avec un langage
des humains en face de vous et vous accessible à tous, pas de jargon
leur parlez. (nuité, B&B ne sont pas toujours
compris…)
+ Remerciez votre communauté,
mettez là en avant. - Dans les conversations
n’essayez pas de vendre
+ Pratiquez une communication quelque chose. Une plateforme
positive, l’optimisme participe à de vente peut être disponible
véhiculer une bonne image de votre mais ils iront si ils sont
marque, destination intéressés.
Pour aller + loin 20 bonnes tactiques conversationnelles
http://www.slideshare.net/mediaventilo/20-bonnes-pratiques-conversationnelles-sur-facebook

23. Adopter les bonnes pratiques
PARTAGE
+ Ne dupliquez pas bêtement le - Ne partagez que ce que vous
contenu de votre site internet ou estimez intéressant pour votre
flyer, l’utilisateur doit trouver sur communauté si ils ne se sentent
votre réseau une valeur ajoutée, pas concernés ils partiront.
des infos en avant-première…
- N’essayez pas de boostez vos
+ Vous êtes là pour partager, interactions ou « Like »
aidez les autres dès que vous le anonymement, plus personne
pouvez (ils seront n’est dupe… et une
reconnaissants) le temps où communauté « morte » n’a
l’information valait de l’or est aucun intérêt.
révolu, aujourd’hui partager c’est
tout gagner.
+ Publiez du contenu de qualité :
photos inédites, bons plans,
astuces du quotidien…
+ Publiez du contenu qui peut
être réutilisé par les fans.

24. Adopter les bonnes pratiques
IMPLICATION
+ Soyez actif, pourquoi avez-vous créé - Ne racontez pas votre vie,
une page si vous ne l’alimentez pas ? l’exhibitionnisme est puni par la
La régularité des publications est loi ;) (lol).
primordiale ! Régularité = crédibilité.
+ Consacrez du temps à la gestion de
vos réseaux mieux vaut 15mins par
jour que 2h une fois par mois.
+ Invitez vos fans à réagir, participer :
jeux concours, questions. Montrez leur
que vous vous intéressez à eux et à ce
qu’ils pensent.
+ Rebondir sur l’actualité
Un très bon exemple :
http://www.facebook.com/vachequirit
+ N’hésitez pas à faire preuve
d’humour.

25. Grâce à l’outil Page de Facebook, on a la possibilité de planifier ses mises
en ligne de contenu web.
Planifier ses parutions permet de gérer une stratégie de contenu cohérente
et de faire vivre sa communauté de manière rationnelle régulière.

26. Coller à l’actualité est un bon moyen d’impliquer ses fans et d’interagir avec eux.

27. Adopter les bonnes pratiques
JOUER LA TRANSPARENCE
+ Affichez clairement la relation qui - Ne modérez pas les critiques,
vous lie à la structure, les gens veulent mais tentez de comprendre en
savoir à qui il parle. posant des questions ou en
répondant poliment.
+ Soyez sincère et transparent sur vos
contenus et vos réponses, si vous ne - Communiquez sur le ton de
connaissez pas la réponse mieux vaut l’emphase et vouloir “trop en
le dire que de raconter des histoires. faire” peut induire un
comportement de méfiance de la
+ Parlez toujours en votre nom part de vos “fans” ou “abonnés”.
(responsable du restaurant, serveur,
directeur de la communication…) les - Les utilisateurs n’hésitent pas à
gens doivent comprendre qui vous êtes dénigrer une entreprise qui leur
par rapport à structure présentée. ment sur les qualités d’un
service. Alors même si vous
+ Toujours répondre. faites des erreurs ou que des
défauts apparaissent sur le
+ Restez vous-même, authentique produit : ADMETTEZ-LES, cela
renforcera la confiance des
utilisateurs. (ex. de Kryptonite).

28. Mensonge sur la qualité
Impact immédiat

29. Adopter les bonnes pratiques
DE LA RETENUE
+ Ne parlez pas pour ne rien dire. - Ne vous plaignez pas en
racontant les vos tracas.
+ Tout n’est pas bon à partager.
- Ne demandez pas aux gens de
+ Sachez vous mettre en retrait pour devenir fan…ou de vous suivre
laisser la place aux conversations, et sur twitter, ils font ce qu’ils
pour ne pas vous engager dans des veulent.
débats sans fin et peu constructifs.
- Ne devenez pas envahissant,
tous vos contenus apparaissent
dans le fil d’actualité de vos fans,
si vous les ennuyez ils vous
bloqueront.

30. Adopter les bonnes pratiques
RESPECT
+ Respectez la propriété intellectuelle - Ne dénigrez pas la
en citant les sources, en obtenant les concurrence mais soulignez
droits d’image, de diffusion… plutôt la complémentarité.
+ Demandez l’autorisation aux clients - Rappelez vous qu’internet
avant de poster leur témoignage, avis… garde tout en mémoire.
+ Respectez l’orthographe et la Faites en l’expérience avec :
grammaire, ils doivent être http://archive.org/web/web.php
irréprochables. Sur Internet, un mur, un
email, un article avec des fautes
d’orthographe peuvent faire douter
l’internaute sur votre réelle identité.
+ Respecter les minuscules, et
majuscules (utilisées sur le web pour
traduire la colère, l’énervement…).

31. Adopter les bonnes pratiques
POLITESSE
+ Adopter un ton poli, courtois, et - Ne proférez pas d’injures et ne
naturel en toutes circonstances. soyez pas vulgaire.
+ Respectez l’avis (même négatif) de
vos membres.
+ Restez sur votre domaine de
compétence et sur vos aptitudes sinon
faites parler des experts.

32. Adopter les bonnes pratiques
PATIENCE
+ Avant de répondre, prenez le temps - Ne répondez jamais sous le
de relire la question/le commentaire, coup de la colère, prenez le
d’évaluer le contexte et la demande temps de réfléchir.
pour y répondre le mieux possible.
- Si vous n’avez pas la réponse,
+ Consacrez du temps pour vous ne répondez pas, prenez le
former aux nouveaux outils et temps de la chercher avant de
paramètres des réseaux. répondre n’importe quoi.
+ Prenez le temps de vous relire avant - Ne perdez pas patience, il faut
de publier le contenu. du temps pour faire connaitre sa
communauté et générer un
réflexe d’interaction et/ou de
consultation (en général 6 mois).

33. Comment mesurer le retour ?
Définir des indicateurs de succès
A partir de quoi, de combien, je peux dire que j’ai réussi ?
Dès le départ, se fixer un ou plusieurs objectifs adaptés à mes ressources.
Quelques exemples d’indicateurs :
-Nombre de followers ? De fans ?
- Nombre d’interactions ?
- Nombre de partage ?
- Nombre parutions vues ?
- Diminution des avis négatifs ?
- Augmentation des nuités ?
- Nombre de demande email ? Téléphone ?
- Fréquence des visites ?
- Nombre de « like »
...
Pour aller + loin :
http://www.slideshare.net/emmanuelvivier/social-media-roi-retour-sur-investissement-des-media-sociaux-15-choses-savoir

34. ROI
Return On Investment
- Le 1er atout d’une entreprise : sa réputation, son image.
- Il y a corrélation entre ce que nous lisons sur le web à propos d’une structure
et son chiffre d’affaire… = ROI
- Un meilleur ROI sur le long terme que des campagnes ou adhésions annuelles
(capitalisation sur l’audience existante)
FORMULE DE BASE pour calculer votre ROI
Gain lié à un investissement – le coût de cet investissement
Coût de cet investissement
Le ROI des réseaux sociaux se mesure en deux temps :
1. Le recrutement de la communauté
2. La transformation des fans, ambassadeurs… en clients

35. ROI
Return On Investment
Source : switchconsulting.fr

36. RONI ?
Return On Non Investment
Posez-vous aussi la question : qu’est ce que cela me coûte d’aller sur
les réseaux sociaux et quelles peuvent être les conséquences si je
choisis de ne pas y aller ? (ex. de Comcast)
Le web a une mémoire !!

37. Mesurer sa présence sur les réseaux sociaux
Quelques outils gratuits (quantitatifs et qualitatifs)
http://klout.com ou https://www.twentyfeet.com/
Permet d'évaluer et mesurer qualitativement sa popularité et son influence
http://www.youseemii.fr/
Indice de visibilité sur le web
http://www.google.com/intl/fr/analytics/
Statistiques globaux et détaillés de vos internautes
http://www.pagerank.fr
Connaitre et afficher son page rank (position sur un moteur)
http://www.peerindex.com/
Mesure votre « capital social » sur les réseaux sociaux (activité, audience, et autorité)
http://beta.ix.appinions.com/influencerweb/main
Pour trouver ses influencers

38. Merci de votre attention.
Sources web
Switch Consulting : www.switchconsulting.fr
MRM Paris http://www.slideshare.net/MRMPARIS/mesurer-le-roi-des-rseaux-sociaux (ROI)
Emmanuel Vivier : http://www.emmanuelvivier.com (ROI)
http://www.mycommunitymanager.fr/
http://www.youtube.fr (vidéos amateurs Kryptonite…)
http://www.insee.fr (étude sur les réseaux sociaux, statistiques)
http://www.journaldunet.com (chiffres clés e-tourisme)
http://www.masternewmedia.org/social-media-roi-how-to-calculate-social-media-marketing-return-on-investment/
http://www.commentcamarche.net/faq/32373-reseaux-sociaux-4-outils-pour-augmenter-son-influence#twenty-feet
Sources print
MAZIER, Didier, Community Management, Stratégie marketing et communication sur les réseaux sociaux, 2012
Présences oct. 2011, Dossier Rhône-Alpes économie - L’entreprise et les réseaux sociaux : to be or not to be ?
Images, illustrations
http://www.coxandforkum.com/ (To blog or not to blog) http://www.gite-jura-lespelaz.com/ (visite virtuelle)
Hergé (Capitaine Haddock) www.go-globe.com (60 secondes)
René Goscinny et Albert Uderzo (Astérix) AddtoAny (graph partage du contenu)
Roger Hangneaves (Monsieur Silence) Les Ardennes (Page Officielle Facebook)
FIX (L’avenir de la lecture c’est le respect) http://achieverstmclub.blogspot.fr (smileys)
http://letsbehonestlbh.blogspot.fr (Let’s be honest) www.mediasociaux.com (graph définition)
La Caisse d’Epargne (Page Officielle Facebook) http://www.masternewmedia.org (calculette ROI)
La Vache qui Rit (groupe BEL, page Officielle Facebook)
http://www.bap.propagande.org (Anti-pub)
Fortune, 29/12/2004, Technorati (graphique Kryptonite)
La Redoute (page Officielle) Laurie Martin© 2012
Boutique Magique (page Officielle Facebok) http://martinlaurie.tumblr.com