Les bases de la communication

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Les bases de la communication

  1. 1. LES BASES DE LA COMMUNICATIONTSGE & TCE & Scinece économie et de gestionhttps://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/ 1
  2. 2. Les attentesquelles sont vos attentes par rapport àcette formation?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 2https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  3. 3. Sommaire • Chapitre I: DEFINITION 3. Chapitre II: LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION • Chapitre III:TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 3https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  4. 4. INTRODUCTION GENERALE Définition de la communication : en latin c’est communicar =mettre en commun et être en relation . La communication est l’acte d’émission et de réception d’un message par le moyen d’un canal. Ces messages subissent des déformations, sont déterminés par le contexte et supposent une possibilité d’une rétroaction.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 4https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  5. 5. INTRODUCTION GENERALE On ne peut pas ne pas communiquer. La communication peut être volontaire ou involontaire. La communication est unique et irréversible.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 5https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  6. 6. INTRODUCTION GENERALE La communication est transactionnelle. La communication n’est pas un don naturel,c’est une compétence. L’éthique de la communication Les limites de la communication.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 6https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  7. 7. LES TYPOLOGIES DE LA COMMUNICATION Verbale et non verbale De masse De groupe Institutionnelle Interne et externeTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 7https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  8. 8. Les composantes de la communication Exercice 1 : Jeu émetteur –récepteur Est-ce facile de donner des consignes claires et de bien se faire comprendre?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 8https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  9. 9. Schéma de communication de SHANNON ÉMETTEUR ÉMETTEUR RECEPTEUR Feedback RECEPTEUR Culture, intentionné, inférence Culture, intentionné, inférence e ag ss Me Me ss ag e DECODAGE Inférence, bruit, culture CODE Langues, signes,… CANAL Radio, écriture, TV, parolesTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 9https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  10. 10. Les composantes de la communication1. Émetteur: • Source de message, • Individu ou groupe ou institution, ou choses • Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé • Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information2. Le message: • Composé de signes ou éléments communs à l’émetteur et au récepteur • Parlé, écrit ou symbolique, gestuel, graphique ou visuel • Codé et sujet à distorsion• Le codage: utilisation de signaux pour faire comprendre le message• Le canal: intermédiaire qui porte le message à travers l’espace et le temps (son , ondes Tél.…)• Le décodage: code commun , sujet au contraintes du canal• Le récepteur: destinataire, décodeur du message, percepteur des idées émises• Le feedback: réaction au message, retour ou rétroaction en fonction de la personnalité, comportement,perception positive ou négative.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 10https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  11. 11. Les formes de la communication1. Directe: • Échange interpersonnel sans intermédiaire • Englobe les échanges oraux, visuels, gestuels et tactiles • Individu ou groupe ou institution, ou choses • Intentionné, il est motivé; consciemment ou non à dispenser un message codé • Modification de l’idée à cause de la distorsion de l’information• Indirecte: existence d’un canal réduisant le temps et l’espace• Verbale: utilisation du langage, orale, écrit ou imprimé: • Résultat d’une convention tacite et se transmis par apprentissage • Malléable et peut transmettre une quantité infinie d’informations • Structuré: c’est l’aspect grammatical• Non verbale: silences,postures, gestes, expressions faciales, toucher …• Unidirectionnelle: le message circule dans un seul sens• Bidirectionnelle: échange La meilleure communication est: directe et bidirectionnelleTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 11https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  12. 12. Les formes de la communication Exercice 2: La communication la plus efficace est- elle verbale, vocale ou visuelle? Verbal: % Vocal: % Visuel: % Total: 100%TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 12https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  13. 13. Les formes de la communication• Verbal (7%): c’est le message • vocabulaire, • mots, • termes• Vocal (38%): c’est la voix: • l’intonation, • la résonance, • la portée, • le débit, etc• Visuel (55%): c’est que les gens voient • Visage et corps • Expressions,mimiques, tics nerveux, rougeurs, tremblements, vêtements, gestes, démarches, postures 100% : un message est cohérentTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 13https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  14. 14. Les neuf techniques : une catégorisation La communication se traduit par un double langage: • Langage verbale Ce qui est dit La façon de le dire Les mots L’organisation des La voix Les bruits Les silences Le style mots • Langage non verbale La présentation Le visage Le corps Vêtements Physique Sourire Regard Expression Gestes AttitudesTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 14https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  15. 15. L’ICEBERG DE L’HOMME Les composantes de la personnalité :  APTITUDES : c’est l’ensemble de ce que je sais (savoir théorique scolaire, universitaire, etc.)  MOTIVATIONS : c’est l’ensemble de mes intérêts de ce par quoi je suis attiré (profession, domaine)  CARACTERE ensemble des dispositions caractérielles (jugement, intelligence, etc.)  COMPORTEMENT qui est ma façon de me conduire (sociabilité, introversion, extraversion, etc.)TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 15https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  16. 16. L’ICEBERG DE L’HOMME Pourquoi parler des critères de personnalité en matière de communication ?  - Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densité de ce que nous avons à exprimer, la richesse de notre langage, la force des arguments dans la discussion, etc.  - Parce que les MOTIVATIONS vont influencer notre affectivité, nos sentiments, nos réactions spontanées dans une discussion, nos intérêts et nos rejets.  - Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manière dont on va discuter, les qualités de notre jugement.  - Parce que le COMPORTEMENT influence nos attitudes dans la communication : agressivité ou sociabilité, propension plus ou moins grande à écouter, empathie (savoir admettre les autres, se « mettre à leur place »)TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 16https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  17. 17. Personnalité et communication dans l’emploi Etre employé par une entreprise c’est pénétrer en monde spécifique. L’intégration à ce monde est indispensable car une mauvaise perception de ce monde va faire perdre une grande partie des potentialités et de savoir que l’on possède. En effet la communication est à tout niveau : -avec les collègues, le personnel -avec l’encadrement, le patron -avec les fournisseurs, l’intérieur -entre les services de l’entreprise -dans une équipe, un groupe de travail, etc. On voit que si on maîtrise bien la communication sous toutes ses formes : orale, écrite, téléphonique, médiatisée, l’intégration se fera et la rudesse de nos potentialités sera au maximum.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 17https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  18. 18. Rapports de communication en entreprise Où se situe la Communication en entreprise ? Elle gère l’essentiel de l’activité : - La Hiérarchie : la communication apparaît dans les ordres (ou contre-ordres) et la compréhension ou non - compréhension qu’on en a. - La Fonctionnalité : les rapports entre services et personnes qui les représentent : affectivité ou rejet, frustrations ou jalousies vont influencer le style de communication, l’agressivité ou la sociabilité, le langage et sa compréhension. - Le Groupe de Travail : les rapports entre équipiers, les réunions, les séminaires, les groupes de Recherche ou de travail, les séances de formation, etc. - Les Véhicules de la Communication : Les messages, notes de services compréhensibles ou non dans leur concision, lettres à établir, styles à adopter, engorgement ou structuration des messages téléphoniques, supports informatiques, rapports techniques, documentation, notices techniques, etc.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 18https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  19. 19. ICEBERG DE LA PERSONNALITE ETUDE DE CAS :  PRESENTATION DE LA PERSONNALITE DE SON BINOME POUR FAIRE DECOUVRIR LES 90% CACHE:  Ses craintes, ses motivations, ses loisirs; ses goûts, son milieu social, ses tendances politiques, ses origines……..TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 19https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  20. 20. 1- Le langage non verbal (LNV) Maîtriser et perfectionner votre langage non verbal Observer et décoder le langage non verbal de votre interlocuteur. Rappel : – le sourire – la poigné de main – le contact visuel – le gestuel (ouverture ; disponibilité) – les expressions du visage – L’observation de la posture, de la place occupée, des mimiques, des gestes des interlocuteursTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 20https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  21. 21. 1- Le langage non verbal (LNV) Quelques exemples interprétationsPosture fermée (bras Il n’est pas disponible pour écouter, ilcroisés) reste sur ses positionsLes doigts crispés, le visage Anxiété : il faut trouver l’expression quitendu le mette à l’aiseIl se détend , il sourit Indice rassurant : les explications fournies lui conviennentIl recule si l’on s’approche Il a besoin d’un certain recul pour être bien : à respecter, sous peine de l’indisposer définitivementIl dit oui mais sa tête fait Il s’oblige à dire oui, pourquoi ?non Mauvaise compréhension ? désaccord ?Il fronce les sourcils faut-il répéter ? questionner ? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 21 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  22. 22. Les neuf techniques de la communication Le regard Croyez vous que nos yeux communiquent?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 22https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  23. 23. Le regard « un œil peut menacer comme un fusil chargé et braqué, il peut insulter aussi bine que si l’on sifflait ou tapait des pieds ou, transformé par une bonté rayonnante, faire danser le cœur d’allégresse ». • Vos yeux sont la seule partie du système nerveux central en contact direct avec une personne. • Plus de 90% de notre communication invite à l’implication • Apprenez à établir un bon contact oculaire pour passer le message • Accordez attention aux yeux car c’est la base des informations qui vont suivre • L’intimité et l’intimidation supposent de regarder un long moment: de 10 à 60s ou plus. • Soutenez le regard de votre interlocuteur de 5 à10 secondes: cela met à l’aise • Attention au regard qui s ’affole • Attention aux yeux clos pendant 2 ou 3 secondes « je n’est pas envie d’être ici » • Face à un auditoire prolonger votre regard 5 secondesTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 23https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  24. 24. Le regard Conseils pour améliorer votre regard: • Où regardez-vous?. Essayer de déterminer l’endroit où poser le regard dans une conversation avec un auditeur. Toute place où le regard se pose autour des yeux est acceptable. Toute autre endroit est inacceptable. 4. Renforcez l’habitude des 5 secondes Soutenez consciemment le regard de vos prochains interlocuteurs pendant 5 secondes 5. Ne soyez pas intimidé Si vous vous sentez intimidé devant une personne, essayer de regarder son front. Vous en sentirez pas impliquer au niveau émotif. 6. Amusez vous à observer les gens et notez combien les yeux les influencent ainsi que l’impact du message.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 24https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  25. 25. Les modes de perception Croyez vous que vos perceptions sont le reflet de la réalité? Exercice 3: l’imageTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 25https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  26. 26. La perception C’est un processus immédiat par lequel l’individu organise et interprète ses impressions sensoriels de façon à donner un sens à son environnement On réagit au monde tel qu’on le perçoit• La perception est sélective en fonction des besoins , motivation culture, connaissances• Elle a un sens: plusieurs personnes regardent la même chose la perçoivent différemment et réagissent différemment• La loi de la fermeture : lorsqu’un stimulus est incomplet, l’organisme le complète• La loi de la similarité: les objets semblables tendent à être regroupées• La loi de la proximité: toute chose ou personnes qui sont près les uns des autres font partie d’un ensemble• La loi de la continuité: le précédent devient souvent repère en terme de perception• Les caractéristiques internes: les sentiments positifs et négatifs TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 26 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  27. 27. La perception des personnes Deux principales étapes: • Les premières impressions basées sur un minimum d’information • Le processus d’attribution: celui qui perçoit cherche constamment à valider sa perception et à la confirmer Cinq points influencent la perception sociale et la formation des impressions: 6. Le verbal, le vocal et le non verbal 7. Le statut 8. L’âge et le milieu professionnel 9. Les caractéristiques de celui qui perçoit (psychologie, culture, valeurs,…) 10. Le contexteTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 27https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  28. 28. Les Attitudes/mouvement Croyez vous que notre attitude et nos mouvements parlent de nous?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 28https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  29. 29. Les attitudes/mouvement « l’humain croit ce qu’il voit et voit ce qu’il croit » 2. Votre attitude physique peut refléter votre attitude mentale et les autres vous considèrent souvent selon votre attitude physique. 3. Tenez vous droit: un mauvais maintien du haut du corps reflète souvent une faible estime de soi et manque de dynamisme: c’est ce que les autres croient parce qu’ils le voient 4. Surveilles le bas de votre corps: • Se tenir sur une hanche • Passer le poids de votre corps d’un bout à l’autre • Se balancer sur vos talents et vos pointes de pieds « je n’ai pas envie d’être ici ou j’ai hâte d’en avoir fini » • Utilisez les postures « prêt »: se pencher légèrement en avant avec les genoux fléchis « la communication monte un cheval nommé « énergie » » • Utilisez votre style à vous • Faites les deux pas en vous dirigeant vers quelqu’unTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 29https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  30. 30. Les gestes et expression du visage Savez vous comment les autres vous perçoivent?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 30https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  31. 31. Gestes/expressions du visage • Découvrez vos gestes de nervosité: tics et manies et essayez de les remplacer par des gestes d’impact • N’ayez criantes de trop exagérer vos bons gestes • Souriez, c’est un avantage certain: ouvert et amical « celui qui veut avoir des amis, qu’il se montre amical » • Donne du « muscle » à votre sourireTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 31https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  32. 32. Vêtement et apparence vous habillez vous par habitude ou de façon intentionnelle?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 32https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  33. 33. Vêtement et apparence2. Les premières secondes : • une impression vive et nette des gens. Nous prenons 5 autres minutes pour ajouter 50% des impression supplémentaires3. 90% de notre personne est couverte de vêtements: • soyez dans la norme (travail, fonctions, circonstances…). • Tenez vous d’abord compte de votre sentiment de confort personnel• Ne le faite spas simplement par habitude mais aussi par efficacité pour créer de l’impact• Essayez de nouvelles tenues• Tenez vous au courant des nouveautés sans suivre à la lettre• Demandez comment on vous trouve, soyez réceptif et ouvertTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 33https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  34. 34. Langage verbale utilisez vous des mots qui n’en sont pas?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 34https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  35. 35. Langage verbale « de toutes les créations de l’homme, le langage est peut être le plus surprenant » 3. Éliminer les « mots bouche-trous »: hum, euh, bon; ben 4. Les pauses font partie intégrante du langage. Utilisez les pour combattre les mots bouches trous 5. Utilisez un langage affirmatif et positif 6. Le vocabulaire doit être simpleTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 35https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  36. 36. Voix et modulation vocale votre voix est elle un atout?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 36https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  37. 37. Voix et modulation vocale « C’est le temps qui fait la musique »3. Votre voix est le principal véhicule du message4. Votre voix transmet de l’énergie: vérifier par un enregistrement5. Le ton et la qualité de la voix comptent: • pour 84% de votre message lorsque les gens ne peuvent pas vous voir • 45% dans une communication directe• La qualité de la voix passe par la respiration,la perception, la projection et la résonance• Travailler votre débit• Servez vous de la modulation vocale: variation de la hauteur de la voix• Détendez vous, votre visage, votre cou , vos épaules.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 37https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  38. 38. Les styles de communication Évaluer votre style de communication: 3. Compréhensif ? 4. Enérgique ? 5. Critique? 6. Sympathique? 7. Agressif ? • Eexercice 5 :style de communication.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 38https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  39. 39. DANS LA COMMUNICATION • 10 % Passe par les mots Niveau Verbal ( Conscient) Personnalité apparente • 30 % passe par le ton ( Inconscient) •60 % Passe par le regard, les gestes Niveau non-verbal ( Inconscient) Personnalité profondeTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 39https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  40. 40. DANS LA COMMUNICATION EMETTEUR • Ce que j’ai à dire • ce que je pense à dire • ce que je peux dire M • ce que je sais dire E • ce que je dis S S A G E • Ce qu’il entend • ce qu’il écoute • ce qu’il comprend • ce qu’il croit RECEPTEUR • ce qu’il admet • ce qu’il retient • ce qu’il transmettraTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 40https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  41. 41. LA DEPERDITION DU MESSAGE PYRAMIDE LEAWITT 100% CE QUE J AI A DIRE CE QUE JE PENSE DIRE 80% 90% CEQUE JE SAIS DIRE 70% CE QUE JE DIS EFFECTIVEMENT 60% CE QU ´IL ENTEND CE QU ´IL ECOUTE 50% CE QU ´IL COMPREND EFFECTIVEMENT 40% CE QU IL ADMET 30 20% CE QU IL RETIENT CE QU IL INTEGRERA 10% TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 41 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  42. 42. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATIONTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 42https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  43. 43. POURQUOI UN MESSAGE NE PASSE-T- IL PAS ?  NIVEAU UNE MAUVAISE TRANSMISSION LE MILIEU  INTELECTUEL INCOMPREHENSION DU LANGAGE SOCIO CULTUREL  DIFFICULTE DU RECEPTEUR AGE/GENERATION  DIFFICULTE DE L EMETTEUR  ABSENCE OU INCOMPATIBILITE DE CADRE DE REFERENCE COMMUN CULTURE: Satisfaire de client / Conditions de travail difficilesTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 43https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  44. 44. OBSTACLES D ORDREPSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIFTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 44https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  45. 45. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  ATTITUDES SUBJECTIVES DE SYMPATHIETSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 45https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  46. 46. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF CRAINTE OU‘UN SUPERIEUR CRAINTE D MEPRIS DE L AUTRE HIERARCHIQUE MEPRIS D UN SUBALTERNETSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 46https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  47. 47. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  MECONNAISSANCE DESUN ENFANT PEUT AVOIR DU MAL A PROBLEMES MUTUELSCOMPRENDRE LES PROBLEMESL INVERSE EST EGALEMENT VRAIDE SES PARENTS TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 47 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  48. 48. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF MANQUE OU INSUFFISANCE D ECOUTELES INTERLOCUTEURS ONT DUMAL A S ECOUTER, CHACUN VEUTEXPRIMER SES IDEES SANSREELLEMENT PORTER ATTENTIONA CELLE DE L AUTRE TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 48 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  49. 49. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  PEUR DU SILENCE LE SILENCE EST PARFOIS NECESSAIRE. MAIS SI ON MOMENTPOUR NE APEUR, ON PARLE DE REFLEXIO RIEN DIRE LE DIALOGUE RESTE SUPERFICIELTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 49https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  50. 50. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  RAPPORT DE FORCECHACUN DES INTERLOCUTEURS VACHERCHER A IMPOSER SON POINT DE VUEEN FAISANT PRESSION SUR SONINTERLOCUTEURCE QUI ENTRAINE BLOCAGE ETRESISTENCETSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 50https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  51. 51. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF PEUR DE L´ AUTRE ET DE SES JUGEMENTSTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 51https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  52. 52. OBSTACLES D ORDRE PSYCHOLOGIQUE ET AFFECTIF  Mauvaise préparation du récepteur ä recevoir le messageTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 52https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  53. 53. 2- L’ECOUTE  Écouter à son tour,  Accepter les conseils ou les suggestions.  Garder l’écoute même si l’on croit avoir compris ;  Pratiquer le résumé mental systématique ;  Faire vérifier la bonne compréhension (reformuler) ;  S’imposer le silence dynamique.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 53https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  54. 54. 2- L’ECOUTE Attitude d’écoute active Manifestations regard attentif ═attitudes non verbale légère avancée du buste ouverte acquiescement silencieux éviter dinterrompre faire préciser le sens de certains termes ═►centration sur le contenu respecter les silences des paroles de lautre ne pas couper la parole mimiques prendre le même ton et le même rythme de la voix ═►synchronisation prendre des postures similaires à celles de son interlocuteur utiliser certains mots de linterlocuteur Reformulations : ═►attitude de faits compréhension, (sefforcer de opinions, idées comprendre sans juger) sentimentsTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 54https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  55. 55. 3- Instaurer une relation de confiance • Quitter toute autre occupation, • Se concentrer en chassant toute autre pensée a priori, • Adopter une posture ouverte • Regarder l’interlocuteur • Rassurer l’interlocuteur par des expressions figuratives confiantes. • Émettre sereinement des « oui », « je vois », « en effet » qui signifient «l’écoute active »TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 55https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  56. 56. 4- LA REFORMULATION  Il s’agit de reprendre les propos de l’autre en miroir, sans y ajouter ni enlever de nuances.  écouter à son tour  accepter les conseils ou indicationsTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 56https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  57. 57. Suite de la reformulation La reformulation ne doit pas être systématique. Elle est recommandée dans les cas suivants : 2. Interlocuteur long ou peu clair « si j’ai bien compris.. » ; 3. Interlocuteur agressif : garder son calme, l’agressivité fait renchérir l’interlocuteur.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 57https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  58. 58. 5- LE REFLEXE D’ANALYSE  étudier finement une demande  Préciser les mots et expressions vaguesTSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 58https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  59. 59. Suite du réflexe d’analyse Exemples Questions pour faire préciser :« On m’a dit » Pouvez-vous préciser qui ?« Cela a toujours été ainsi » Pouvez-vous me préciser depuis quand ?« C’est souvent comme Combien de fois cela s’est-ilcela » produit ?« C’était mieux avant » Quels étaient pour vous les avantages ? Où ? Pourquoi? TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 59 https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  60. 60. 6- Le questionnement Les QQOCP: 2. Quoi? 3. Quand? 4. Où? 5. comment? 6. Pourquoi?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 60https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  61. 61. 6- Le questionnement Type de questions Exemples Questions fermées Voulez-vous…? Êtes-vous … ? Questions ouvertes Que pensez-vous de..? Pourquoi ? Comment cela s’est-il passé ? Question à réponse Ne pensez-vous pas que..? induite Vous ne voulez pas que..? Question alternative Je vous met le rouge ou le bleu ? Voulez-vous jeudi ou lundi ?TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 61https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  62. 62. 7- La synchronisationÊtre en harmonie avecson interlocuteur (verbalet non verbal)TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 62https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  63. 63. 8- LE LANGAGE POSITIF  Parler au présent, avec la forme affirmative,  Éviter les silences, donner des éléments précis, savoir argumenter,  Faites preuve de diplomatie ).TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 63https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/
  64. 64. 9- LA RELAXATION  Tous les jours et à tous les moments, il est nécessaire de savoir se relaxer (relaxation –éclair).: « La relaxation-éclair »  Position confortable (dos contre le dossier, pieds au sol, mains sur les genoux, yeux fermés)  Inspirer par le nez, expirer très lentement par la bouche ;  Solliciter tous les sens (que vois-je ? Quel son ? Quelle odeur ? Comment est mon corps ?) ;  S’entraîner chez soi.TSGE & TCE & Scinece économie et de gestion 64https://www.facebook.com/groups/tsge.alhoceima/

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